【正文】 要理解管理溝通的內(nèi)涵，需要把握以下幾點(diǎn)： ◆ 管理溝通是一種有目的的活動(dòng) ◆ 管理溝通是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程 ◆管理溝通強(qiáng)調(diào)的是理解能力 ◆管理溝通是多層面的溝通 二、管理溝通的作用 實(shí)現(xiàn)有效管理的基本保證 促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人的和諧發(fā)展 改善人際關(guān)系 收集資料與分享信息 調(diào)動(dòng)員工的積極性 激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí) 三、管理溝通的功能 協(xié)調(diào)功能 激勵(lì)功能 交流功能 創(chuàng)新功能 控制功能 四、管理溝通的常用方法 發(fā)布指示 請(qǐng)示匯報(bào) 召開(kāi)會(huì)議 個(gè)別訪談 內(nèi)部溝通制度 員工手冊(cè) 內(nèi)部刊物 課堂互動(dòng) 除了書上介紹的管理溝通的常用方法之外，你認(rèn)為還有哪些管理溝通的方法和形式？ 五、有效管理溝通的策略 明確管理溝通的目的 優(yōu)化管理溝通環(huán)境 疏通管理溝通渠道 調(diào)整管理溝通風(fēng)格 因人而異進(jìn)行管理溝通 減少管理溝通的干擾 選擇恰當(dāng)?shù)墓芾頊贤ǚ绞? 建立雙向溝通機(jī)制 練習(xí)與思考 怎樣理解溝通的基本內(nèi)涵？ 簡(jiǎn)述溝通的基本要素。 請(qǐng)問(wèn)在這一溝通中存在什么問(wèn)題 ？ （二）接收者的障礙 ◆過(guò)度加工 ◆知覺(jué)偏差 ◆心理定勢(shì) ◆思想差異 ◆文化差異 ◆忽視反饋 課堂互動(dòng) 銷售部張經(jīng)理讓下屬小王與某個(gè)大客戶洽談下一步合作問(wèn)題。 不過(guò)又說(shuō) ， 萬(wàn)一我們特別忙的話 ， 可以再緩幾天 。 職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨 ， 部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問(wèn) ， 公司正常的工作氣氛受到很大影響 。 請(qǐng)列舉一下你曾經(jīng)加入過(guò)的非正式組織，這些非正式組織給你帶來(lái)了哪些有利的影響或不利的影響？ （三）非正式組織的積極作用 能夠滿足個(gè)人心理和興趣的需要 可以彌補(bǔ)正式溝通的不足 可以了解員工真正的心理傾向與需要 有利于加強(qiáng)溝通和提高工作效率 （四）非正式組織的消極作用 目標(biāo)沖突 抵制變革 滋生謠言 阻礙努力 操縱群眾 （五）對(duì)非正式組織的管理 正確對(duì)待 目標(biāo)引導(dǎo) 感情維系 核心控制 第四節(jié) 溝通障礙及克服技巧 一、發(fā)送者的障礙 ◆目的不明 ◆表達(dá)不清 ◆選擇失誤 ◆形式不當(dāng) 課堂互動(dòng) 公司每年 2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單 ， 人事部門通常在 1月份確定初步人選 。 ? 近千本 MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 ? 請(qǐng)速登陸： 課堂互動(dòng) 非正式組織與非法組織有什么不同？請(qǐng)舉出相應(yīng)的例子。 ? ? 學(xué)習(xí)方式： 全國(guó)招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國(guó)際互認(rèn) ? 認(rèn)證項(xiàng)目：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷策劃師等高級(jí)資格認(rèn)證。 密集型：信息由幾個(gè)中心人物傳遞。 饒舌型：信息由一個(gè)人傳遞給其他人。 鏈?zhǔn)綔贤ㄇ? 總經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理助理 員工 輪式溝通渠道 總經(jīng)理 事業(yè)部 2 事業(yè)部 1 事業(yè)部 3 事業(yè)部 4 環(huán)式溝通渠道 市場(chǎng)部 生產(chǎn)部 研發(fā)部 采購(gòu)部 財(cái)務(wù)部 全通道式溝通渠道 事業(yè)部 2 事業(yè)部 1 事業(yè)部 4 事業(yè)部 3 Y式溝通渠道 經(jīng)理 經(jīng)理 部門經(jīng)理 主管 員工 （二）非正式溝通渠道 非正式溝通渠道：即組織結(jié)構(gòu)以外的渠道。 （一）正式溝通渠道 正式溝通渠道：即沿著組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序進(jìn)行溝通的渠道 。 課堂互動(dòng) 在上述這些溝通類型中 ， 你最常用的溝通類型是什么 ？ 在生活中與在工作中最常用的溝通類型有什么不同 ？ 第三節(jié) 溝通渠道 一、溝通渠道 溝通渠道：指信息在傳遞與交流時(shí)所經(jīng)過(guò)的通道。 （六）直接溝通與間接溝通 ◆ 直接溝通：是指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行傳遞和交流。 ◆ 組織溝通：指?jìng)€(gè)人與群體、或群體與群體之間的溝通。 ◆雙向溝通：就是發(fā)送者與接收者所進(jìn)行的雙向信息交流。包括：身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通、物體的操縱及空間距離。 （二）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 ◆語(yǔ)言溝通：是指使用正式語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通。 四、溝通的基本原則 尊重性原則 簡(jiǎn)潔性原則 理解性原則 包容性原則 準(zhǔn)確性原則 及時(shí)性原則 第二節(jié) 溝通的類型 （一）正式溝通與非正式溝通 ◆ 正式溝通：就是按照組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序所進(jìn)行的溝通 。 課堂互動(dòng) 你用馬路旁邊的公用電話給你的朋友聯(lián)系，請(qǐng)你說(shuō)出在這一溝通過(guò)程中，溝通的各個(gè)要素是什么。 通道：就是信息傳遞的媒介物 背景：就是溝通所面臨的總體環(huán)境 噪音：是指對(duì)信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素。 解碼：就是把所接收到的信號(hào)翻譯為可理解信息的過(guò)程。 編碼和譯碼 編碼：就是將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?hào)。 信息 編碼 解碼 理解 通 道 反 饋 噪 音 發(fā)送者 接收者 背景 （二）溝通的具體步驟 第一步，發(fā)送者獲得某些信息，并有傳送出去的 意向 第二步，發(fā)送者將信息用言詞來(lái)描述，或以行動(dòng)來(lái)表示，力求使信息不失真 第三步，選擇信息傳遞的通道 第四步，接收者接受信息符號(hào) 第五步，接收者獲得信息 第六步，接收者根據(jù)自己的理解，作出不同反應(yīng) 三、溝通的構(gòu)成要素 傳送者與接收者 傳送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，在溝通中處于主動(dòng)地位。 ? 近千本 MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 ? 請(qǐng)速登陸： 第一節(jié) 溝通概述 一、溝通的基本內(nèi)涵 溝通：就是發(fā)送者與接收者為了一定目的所進(jìn)行的信息傳遞與交流。第一章 溝通與管理溝通 第一節(jié) 溝通概述 第二節(jié) 溝通的類型 第三節(jié) 溝通渠道 第四節(jié) 溝通的障礙及克服技巧 第五節(jié) 管理溝通 ? ? 學(xué)習(xí)方式： 全國(guó)招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國(guó)際互認(rèn) ? 認(rèn)證項(xiàng)目：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷策劃師等高級(jí)資格認(rèn)證。 ? 頒發(fā)雙證：通用高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資格證書（全國(guó)通用鋼印證書）＋ MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與高等教育人才推薦函） ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 僅收取 1280元 網(wǎng)址： ? 報(bào)名電話： 0451－ 88723232 咨詢教師 :王海濤老師 ? 地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路 120號(hào)職工大學(xué) 109室美華教育。 特別強(qiáng)調(diào) ： ◆ 溝通是 信息 的傳遞與交流 ◆ 溝通成功的關(guān)鍵在于 信息 被充分理解 ◆有效溝通在于雙方能夠準(zhǔn)確理解彼此的意圖 ◆溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的反饋過(guò)程 二、溝通的過(guò)程及步驟 （一）溝通的過(guò)程 溝通過(guò)程：就是發(fā)送者將信息通過(guò)一定渠道傳遞給接收者的過(guò)程。 接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)等，在溝通中處于被動(dòng)地位。這些信號(hào)可以是文字、圖畫、聲音或身體語(yǔ)言等。 信息：就是溝通雙方進(jìn)行傳遞和交流的內(nèi)容或符號(hào)。 反饋：就是將信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被接受和理解進(jìn)行核實(shí)。 你通過(guò)電子郵件與聯(lián)系國(guó)外的朋友，請(qǐng)你說(shuō)出在這一溝通過(guò)程中，溝通的各個(gè)要素是什么。 ◆ 非正式溝通：就是運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的溝通 。包括：口頭溝通和書面溝通 ◆非語(yǔ)言溝通：是指借助非正式語(yǔ)言符號(hào)所進(jìn)行的信息傳遞和交流。 （ 三 ） 單向溝通與雙向溝通 ◆單向溝通：就是接收者不再向發(fā)送者反饋信息的溝通。 （四）上行溝通、下行溝通和平行溝通 ◆上行溝通：自下而上的溝通 ◆下行溝通：自上而下的溝通 ◆平行溝通：同級(jí)之間的溝通 （五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通 ◆ 人際溝通：指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的溝通。 ◆ 跨文化溝通：指發(fā)生在不同文化背景下的信息傳遞與交流。 ◆ 間接溝通：就是信息在發(fā)送者與接收者之間需要經(jīng)過(guò)第三者進(jìn)行傳遞的溝通。 溝通渠道的類型：正式溝通渠道與非正式溝通渠道。 正式溝通渠道包括五種結(jié)構(gòu)形式 。它包括以下類型： 單串型：通過(guò)一連串的人把信息傳遞給最終的接收人。 概率型：信息由一個(gè)人隨機(jī)地傳給某幾個(gè)人，再由這些人傳遞給其他人。 二、非正式組織 非正式組織，是指不是由組織正式組建，而是由共同興趣和愛(ài)好自發(fā)形成的人的群體。 ? 頒發(fā)雙證：通用高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資格證書（全國(guó)通用鋼印證書）＋ MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與高等教育人才推薦函） ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 僅收取 1280元 網(wǎng)址： ? 報(bào)名電話： 0451－ 88723232 咨詢教師 :王海濤老師 ? 地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路 120號(hào)職工大學(xué) 109室美華教育。 （一）非正式組織的特點(diǎn) 非正式組織是自發(fā)形成的 非正式組織靠興趣、感情來(lái)維持 非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)具有極大的吸引力 非正式組織具有明確的群體規(guī)范 非正式組織具有較強(qiáng)的凝聚力 非正式組織內(nèi)部信息傳遞暢通 （二）非正式組織的類型 按非正式組織的形成原因分類 ◆利益型 ◆信仰型 ◆目的型 ◆需要互補(bǔ)型 ◆壓力組合型 ◆家族親朋型 ◆娛樂(lè)型 按非正式組織的群體作用性質(zhì)分類 ◆積極型 ◆消極型 ◆中間型 ◆破壞型 課堂互動(dòng) 請(qǐng)舉出各種非正式組織的實(shí)際例子。 人事部職員 A與銷售部職員 B閑聊時(shí) ， 在后者一再追問(wèn)并承諾不外傳的前提下 ， 被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕 ， 不久 ， 公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng) 。 請(qǐng)問(wèn)這一溝通問(wèn)題出在誰(shuí)的身上 ？ 課堂互動(dòng) 下屬對(duì)上級(jí)說(shuō)： “ 他們部門說(shuō)這件事要抓緊給他們辦一下 。 ”上級(jí)馬上問(wèn)下屬： “ 他們到底是什么意見(jiàn)呢 ？ ” 。過(guò)了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒(méi)有結(jié)果，就問(wèn)小王：“你與客戶洽談完之后怎么不和我說(shuō)一下？”請(qǐng)問(wèn)這一溝通問(wèn)題出在誰(shuí)的身上？屬于什么問(wèn)題？ 三、克服溝通障礙的策略與技巧 明確溝通的目的 尊重別人的意見(jiàn)和觀點(diǎn) 考慮溝通對(duì)象的差異 充分利用反饋機(jī)制 學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng) 注意非言語(yǔ)信息 避免一味說(shuō)教 保持積極健康的心態(tài) 課堂互動(dòng) 請(qǐng)同學(xué)們自我檢查一下你在與別人溝通中自身經(jīng)常存在的問(wèn)題，并把這些問(wèn)題列在紙上，然后與同桌同學(xué)進(jìn)行交流，并商討一下這些問(wèn)題該怎么解決？ 第五節(jié) 管理溝通 一、管理溝通的含義 管理溝通：是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在組織中進(jìn)行信息傳遞與交流的過(guò)程。 溝通的主要類型有哪些？ 簡(jiǎn)述溝通的障礙及克服對(duì)策。 怎樣才能進(jìn)行有效的管理溝通？ 第二章 人際溝通 第一節(jié) 人際溝通的特點(diǎn)、作用和原則 第二節(jié) 人際溝通的障礙及克服對(duì)策 第三節(jié) 人際溝通的技巧 第四節(jié) 人際沖突處理 ? ? 學(xué)習(xí)方式： 全國(guó)招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國(guó)際互認(rèn) ? 認(rèn)證項(xiàng)目：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷策劃師等高級(jí)資格認(rèn)證。 ? 近千本 MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 ? 請(qǐng)速登陸： 第一節(jié) 人際溝通的特點(diǎn)與作用 人際溝通：就是人與人之間所進(jìn)行的信息和情感的交流。贊成的為正方，反對(duì)的為反方，組成正反方辯論小組，圍繞該話題進(jìn)行課堂辯論，教師對(duì)學(xué)生辯論情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。你在生活中有沒(méi)有暈輪效應(yīng)或第一印象效應(yīng)？請(qǐng)舉出具體的例子。 1．你說(shuō)話的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重又充滿自信？ A、是 B、也許是 C、不是 2．你說(shuō)話的聲音是否充滿激情與活力？ A、是 B、也許是 C、不是 3．你說(shuō)話的聲音是否坦率而明確？ A、是