【正文】 持，請你向領(lǐng)導(dǎo)作個口頭報告。（時間 2分鐘） 實踐演練 現(xiàn)在有一個團隊要到你所在的班級參觀，請你致簡短而又誠摯的歡迎詞。（時間 2分鐘） 現(xiàn)在請一位你熟悉的老師給大家講課，請你在上課之前對該老師作個引薦發(fā)言。 ?聊天 ?談心 ?問答 ?洽談 （二）即興發(fā)言 即興發(fā)言：指在未做充分準(zhǔn)備的情況所作的臨時性發(fā)言。 根據(jù)你的理解和認識，你認為怎樣才能處理好同事及同級部門之間的關(guān)系？ 第四章 口頭表達 第一節(jié) 口頭表達概述 第二節(jié) 交談的方法與技巧 第三節(jié) 演講的方法與技巧 第一節(jié) 口頭表達概述 口頭表達：是指為了實現(xiàn)管理目標(biāo)而有效地運用口頭語言來表情達意的活動。 簡述下行溝通的主要障礙及克服對策。經(jīng)理，您說這不是要命嗎？以后人家還怎么會買我們的東西呀？”張經(jīng)理一聽也來火了，“生產(chǎn)部怎么回事？我找他們?nèi)ィ　睆埥?jīng)理越想火越大，生產(chǎn)部是按計劃生產(chǎn)的，而這些貨的生產(chǎn)計劃早已訂了，怎么又出問題了！我們的銷售人員好不容易才拿到的單子，都要毀在他們的手里，他們每個月倒是有工資保證，我們的人可全都指望著單子做成了才能拿到錢啊。 （一）橫向溝通的類型和形式 同一層次成員之間的橫向溝通 ?部門管理者之間的溝通 ?部門內(nèi)部員工之間的溝通 不同層次的沒有隸屬關(guān)系的成員之間的交叉溝通。 （二）上行溝通的作用 提供員工參與管理的機會 加強員工對政策的理解和支持 營造民主式的管理文化 緩解工作壓力 （三）上行溝通的主要障礙 高層管理者不鼓勵上行溝通 各級管理者過濾上行溝通信息 存在溝通瓶頸 下級員工缺乏上行溝通動機 （四）上行溝通的主要策略 建立意見反饋系統(tǒng) 舉行員工座談會 建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度 設(shè)立巡視員 （五）與上級溝通的方法和技巧 與上級溝通前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備 ?注意選擇合適的時間和地點 ?盡可能少地打擾上級的日常工作 ?不要竭力向上級提出你的主張 通過適當(dāng)?shù)膮R報與上級加強溝通 ?學(xué)會勤于報告 ?掌握并運用 匯報的技巧 ?向上司匯報工作要把握好分寸 知識鏈接 與上級溝通的主要方式及要點 與上級溝通方式 溝通要點 方式一：接受指示 傾聽 事先確認時間、時限 及時澄清不明白之處 首先接受，并表示執(zhí)行 不要討論 方式二：匯報 學(xué)會勤于報告 以點帶面，從抽象到具體 突出中心，避免泛泛而談 把握好分寸 方式三：商討問題 事先約定商討內(nèi)容，做好準(zhǔn)備 對事不對人 要用事實或數(shù)據(jù)說話 不要把自己的意愿強加于別人 重要決議事后要確認 注意當(dāng)場形成決議的嚴(yán)密性 方式四：表示不同意見 不要發(fā)牢騷、抱怨 避免辯論 意見要具有建設(shè)性 避免情緒化 課堂互動 假設(shè)你是某公司的員工 ， 上級把一項臨時性的工作任務(wù)安排給你 ， 而你又不想干這項工作 。 （二）下行溝通的作用 傳遞工作指示 加深 員工對工作任務(wù)的了解 向下級提供關(guān)于程序與 操作 實務(wù)的資料 探討員工的職責(zé)、成就和地位 讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動 向員工闡明企業(yè)的價值觀和工作流程 （三）下行溝通的障礙 企業(yè)組織機構(gòu)復(fù)雜化 對溝通的忽視 管理層與員工的隔閡 上級很少檢查自己的溝通技巧 上級不愿意與下屬溝通 傳遞中信息的遺漏和曲解 （四） 下行溝通的 策略 制定溝通計劃，建立溝通制度 減少溝通環(huán)節(jié) 堅持例外原則，實現(xiàn)有效授權(quán) 建立有效反饋機制 減少下行溝通中的抵觸情緒 利用多種溝通渠道和方式 （五）與下級溝通的方法和技巧 主動交流 關(guān)心支持 尊重下屬 辦事公正 為人守信 有能力 知識鏈接 與下屬溝通的主要方式及要點 與下屬溝通方式 溝通要點 方式一：下達命令 遵循 5W1H原則 激發(fā)意愿 口吻平等，用詞禮貌 確認下屬理解 為下屬提供支持 相應(yīng)授權(quán) 讓下屬提出疑問 問下屬會怎樣做 方式二：聽取匯報 充分運用傾聽技巧 約定時間 當(dāng)場對問題做出評價 及時指出問題 適時關(guān)注下屬工作過程 主動聽取下屬匯報 恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評價 方式三：商討問題 注意傾聽 多使用鼓勵性言辭 不要做暗示 不要評價 讓下屬來下結(jié)論 事先準(zhǔn)備 課堂互動 假設(shè)你是公司某部門的負責(zé)人 ， 有一項臨時性的工作任務(wù)需要布置 ， 當(dāng)你把這項工作任務(wù)安排給員工小吳時 ， 沒想到小吳以各種理由拒絕接受這項工作 。 組織內(nèi)部溝通包括縱向溝通和橫向溝通，縱向溝通又包括下行溝通和上行溝通。 請舉例說明企業(yè)與顧客溝通、企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式和內(nèi)容。 請拿出你的方案并進行班內(nèi)交流 。 運用人際溝通的有關(guān)知識，談?wù)勗鯓硬拍茏鰝€會說話的人？ 采取什么樣的批評方法和技巧才能使批評更加有效？ 人際沖突產(chǎn)生的主要原因有哪些？ 案例分析 案例見教材 68— 69頁 一次不歡而散的談話 要求： 仔細閱讀案例 分組對案例所提問題進行討論 每組寫出發(fā)言提綱，并派代表進行班內(nèi)交流。 練習(xí)與思考 什么是人際溝通？它有哪些特點？ 試述人際溝通的地位和作用。對沖突采取雙贏的方式來解決。對沖突采取犧牲個人目標(biāo)以保持友誼的態(tài)度。對沖突采取折衷妥協(xié)的態(tài)度。對沖突采取針鋒相對的態(tài)度。對沖突置之不理，或持中立態(tài)度，逃避沖突。組織內(nèi)相同級別之間的沖突 ◆組織間沖突 課堂互動 請你舉出內(nèi)心沖突中目標(biāo)沖突和認識沖突的例子 ， 并說明你經(jīng)常是怎樣化解內(nèi)心沖突的 。 ◆認識沖突：當(dāng)個人意識到其想法、價值觀以及行為有分歧時產(chǎn)生的沖突。它發(fā)生在個人本身，常常涉及目標(biāo)沖突和認識沖突。 ? 近千本 MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費下載 ? 請速登陸： 課堂互動 節(jié)假日朋友邀你去長城游玩 ， 而你已經(jīng)多次去過長城多次了 ， 這個節(jié)假日你想去香山游玩 ， 這時候你該怎樣回復(fù)朋友的邀請 ？ 五、表揚的技巧 當(dāng)面表揚與背后表揚相結(jié)合 表揚方式因人而異 表揚態(tài)度熱情誠懇 表揚實事求是 表揚人的行為 六、批評的技巧及應(yīng)注意的問題 （一）批評的技巧 考慮批評的必要性 批評要公道正直 批評要對事不對人 保持批評的建設(shè)性 選擇適當(dāng)?shù)呐u場合 選擇合適的時機 友好接近對方 稱贊與批評相結(jié)合 批評方式因人而異 （二）批評應(yīng)注意的問題 不要傷害對方的自尊 不要算總帳 不要與對方爭吵 不要以權(quán)壓人 課堂互動 當(dāng)你犯錯誤的時候 ， 你希望別人采取什么樣的方式批評你 ？ 當(dāng)別人犯了錯誤的時候 ， 你會采取什么樣的方式批評他 ？請按照你自己的實際想法或做法完成下表： 你希望別人批評你的方式 你批評別人的方式 第四節(jié) 人際沖突處理 沖突，是指個體或群體之間因知覺、信仰和目標(biāo)不同而產(chǎn)生的摩擦和碰撞。 四、拒絕的技巧 學(xué)會沉默 巧妙推脫 誘導(dǎo)否定 運用“當(dāng)然 ? 不過 ? ”句型 做好拒絕之后的彌補工作 ? ? 學(xué)習(xí)方式： 全國招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國際互認 ? 認證項目：注冊高級職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師等高級資格認證。 需要注意的要點 查找不足之處 改進計劃 要點 1：電話機旁應(yīng)備有本和筆 是否把本和筆放在觸手可及的地方 是否養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣 要點 2：先整理電話內(nèi)容，后撥電話 時間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 條理是否清晰 語言是否簡練 要點 3：態(tài)度要友好 是否微笑著說話 是否真誠面對通話者 是否使用平實的語言 要點 4：注意自己的語速和語調(diào) 誰是你的信息接受對象 是否獲得接受者的注意 聲音是否清晰悅耳 要點 5：不要使用簡略語和專用語 用語是否規(guī)范準(zhǔn)確 對方是否熟悉公司內(nèi)部情況 是否對專業(yè)術(shù)語加以必要解釋 要點 6：養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 是否及時對關(guān)鍵字句加以確認 是否善于分辨關(guān)鍵字句 三、贏得人心的技巧 記住對方名字 學(xué)會贊美 善于傾聽 從小事上關(guān)心別人 助人者助己 主動發(fā)現(xiàn)別人的需求 課堂互動 兩個人為一組 ， 一方先贊美另一方 ，然后互換 。 電話受噪音干擾時，大聲地說： “ 喂，喂，喂 ?” 然后掛斷電話。 接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。 遇到突發(fā)事件時 對對方說： “ 這事不歸我管。 讓對方稍等，就此不再過問。 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有事情沒說到。 撥打電話時 抓起話筒不知從何說起，語無倫次。 一邊和同事說笑一邊接電話。 自我檢查 對照一些常見的電話溝通習(xí)慣 ， 請你回想一下自己通常是如何進行電話溝通的 ？ 問題情景 不良表現(xiàn) 你的實際表現(xiàn) 接聽電話時 電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。 這時小張要與環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理聯(lián)系 ， 以說明情況 ， 接電話的是小李 。 小張是陽光紙業(yè)公司銷售部職員 ，老王是環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理 ， 小李是環(huán)宇百貨公司采購部職員 。 二、克服人際溝通障礙的對策 態(tài)度要積極 堅持實事求是，以理服人 以情動人 正確地運用語言 隨機應(yīng)變 保持良好心態(tài)，進行換位思考 第三節(jié) 人際溝通的技巧 一、說話的技巧 主動問候 禮貌告辭 多談對方感興趣的事情 重視每一個人 學(xué)會使用“萬能語言” 注意停頓 恰當(dāng)使用幽默 用詞準(zhǔn)確易懂 不輕易打斷對方的談話 能力測評 對下面各題，請選擇一個最符合自己實際情況的答案。 第二節(jié) 人際溝通的障礙及克服對策 一、人際溝通的障礙 （一）文化因素引起的障礙 語言障礙 文化程度障礙 文化傳統(tǒng)障礙 態(tài)度障礙 （二）社會因素引起的障礙 社會地位不同造成的障礙 社會角色不同造成的障礙 年齡差異造成的障礙 性別差異造成的障礙 （三）認知偏見造成的障礙 暈輪效應(yīng) 刻板印象 第一印象效應(yīng) 自我投射 （四）情感因素引起的障礙 憤怒造成的障礙 恐懼導(dǎo)致的障礙 嫉妒造成的障礙 自卑造成的障礙 自負造成的障礙 孤僻造成的障礙 （五）人格因素引起的障礙 氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙 性格差異產(chǎn)生的障礙 課堂互動 你認為在跨國企業(yè)中，溝通最大的障礙來自于哪里？為什么？ 在溝通遇到障礙時，人們經(jīng)常提到代溝，請問代溝主要體現(xiàn)在哪些方面？你與家長之間有代溝嗎？代溝能不能消除？ 請你談?wù)勢喰?yīng)暈與第一印象效應(yīng)的區(qū)別與聯(lián)系。 一、人際溝通的特點 溝通雙方都是積極的主體 人際溝通受到人際關(guān)系的影響 人際溝通存在社會性和心理性障礙 人際溝通的主要工具是語言 二、人際溝通的作用 豐富人們的知識和經(jīng)驗 協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系 客觀地認識自我 使人心理健康 營造高效率團隊 組織管理的基礎(chǔ) 三、人際溝通應(yīng)遵循的原則 與人為善原則 以誠相待原則 謙遜不媚原則 義利結(jié)合原則 靈活多變原則 逐步發(fā)展原則 課堂互動 “ 見什么人說什么話”。 ? 頒發(fā)雙證：通用高級職業(yè)經(jīng)理資格證書（全國通用鋼印證書）＋ MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與高等教育人才推薦函） ? 收費標(biāo)準(zhǔn) ： 僅收取 1280元 網(wǎng)址： ? 報名電話： 0451－ 88723232 咨詢教師 :王海濤老師 ? 地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路 120號職工大學(xué) 109室美華教育。 管理溝通的作用有哪些？ 簡述管理溝通的常用方法。