【正文】 良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 6 頁 / 共 34 頁 ? 開放性原則 為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性。 ? 時(shí)間性原則 方案的實(shí)施速度要快，對(duì)電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從12365 角度出發(fā)設(shè)計(jì)方案，所設(shè)計(jì)的方案必須能在規(guī)定的項(xiàng)目時(shí)間完成。 2 方方 案案 介介 紹紹 方案概述 二期工程除具有一期的所有功能之外，還增加全區(qū) 連 網(wǎng)功能 。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 7 頁 / 共 34 頁 本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)數(shù) 據(jù) 庫服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)座 席 電 話座 席 P CW E B / 應(yīng) 用服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器I V R / C T I服 務(wù) 器I P 專 用 網(wǎng)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P CW E B / 應(yīng) 用服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R / C T I服 務(wù) 器路 由 器 及 防 火 墻地 市 二 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P CW E B / 應(yīng) 用服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R / C T I服 務(wù) 器區(qū) 中 心 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)地 市 一 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)備 份 服 務(wù) 器 ? IVR/CTI 服務(wù)器： 該服務(wù)器為系統(tǒng)核心服務(wù)器，主要功能：呼叫應(yīng)答、自動(dòng)語音導(dǎo)航、自動(dòng)呼叫分配（ ACD），語音信箱、傳真服務(wù)等功能。 ? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器： 該服務(wù)器安裝主流數(shù)據(jù)庫軟件，如 Oracle10g， SQLServer等，存貯 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 供 IVR/CTI 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器及管理終端訪問。 ? 錄音服務(wù)器： 該服務(wù)器通過安裝錄音板卡， 通過 搭線 方式 監(jiān)聽座席電話XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 8 頁 / 共 34 頁 線，實(shí)時(shí)對(duì)話務(wù)員電話 線路 錄音 ， 該服務(wù) 器上安裝有錄音軟件， 并將錄音數(shù)據(jù)存貯在錄音服務(wù)器硬盤中 ，供錄音收聽軟件提取 。 ? 座席 PC 及座席電話： 用于座席人員工作使用，座席 PC 為普通 PC 機(jī)，用于查詢客戶信息，來電信息彈出，客戶意見填寫等功能；座席電話用于接聽來電電話。 ? IP 專用網(wǎng)：局可以單獨(dú)布置光纖網(wǎng)絡(luò)，或者向電信申請(qǐng)專 用網(wǎng)絡(luò)，或者使用局方現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 9 頁 / 共 34 頁 IP 語音互聯(lián)流程圖 本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)座 席 電 話座 席 P C應(yīng) 用 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器I V R 服 務(wù) 器I P 專 用 網(wǎng)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P C應(yīng) 用 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R 服 務(wù) 器路 由 器 及 防 火 墻地 市 二 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P C應(yīng) 用 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R 服 務(wù) 器區(qū) 中 心 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)地 市 一 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)備 份 服 務(wù) 器客 戶客 戶紅 線 表 示 地 市 座 席 無 法 接 收 電 話 或 忙時(shí) ， 將 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 到 區(qū) 中 心 座 席藍(lán) 線 表 示 地 市 座 席 無 法 接 收 電 話 或 忙時(shí) ， 將 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 到 其 它 地 市 的 座 席注 ： 所 有 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 可 控 ， 即 可 以 設(shè) 置 遇 忙 將 呼 叫 路 由 到 什么 地 方 ， 也 可 以 不 路 由 ， 將 遇 忙 的 呼 叫 轉(zhuǎn) 至 語 音 箱 信 。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 10 頁 / 共 34 頁 ? 轉(zhuǎn)移方式 ? 全忙轉(zhuǎn)移： 系統(tǒng) 管理員可以設(shè)置所有座席全忙時(shí)，將來電客戶轉(zhuǎn)移到區(qū)中心， 或者轉(zhuǎn)移到其它地市。 ? 臨時(shí)轉(zhuǎn) 移 ： 座席人員在處理不了客戶的請(qǐng)求時(shí)，可以臨時(shí)將呼叫轉(zhuǎn)移到區(qū)中心。 轉(zhuǎn)移路由： 轉(zhuǎn)移策略： ? 轉(zhuǎn)移彈出信息： IP 語音互聯(lián)實(shí)現(xiàn)原理 概概 述述 IP 語音互聯(lián)指各個(gè)分呼叫中心可以通過 IP 網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)語音通訊功能，即實(shí)現(xiàn)IP 電話功能，結(jié)合呼叫心特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心全忙轉(zhuǎn)移到其它分呼叫中心的功能。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 11 頁 / 共 34 頁 互互 聯(lián)聯(lián) 原原 理理 圖圖 I P 專 用 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)東 進(jìn) I P 資源 卡東 進(jìn) 模 擬語 音 卡座 席 電 話I V R / C T I 主 機(jī)網(wǎng) 線東 進(jìn) 模 擬語 音 卡東 進(jìn) I P 資源 卡網(wǎng) 線本 地 P S T N 網(wǎng)座 席 電 話I V R / C T I 主 機(jī)客 戶 電 話 原理說明： ? IVR/CTI 主機(jī)中安裝有兩張板卡： 1) 東進(jìn)模擬語音卡：主要接入本地 PSTN 電話線，和接入座席電話線，處理語音呼叫。 ? 兩張板卡都安裝在主機(jī)的 PCI 插槽內(nèi)， 板卡之間通過卡間連線連接，連接標(biāo)準(zhǔn)為 。 ? IP 資源卡通過 PCI 橋與網(wǎng)卡之間實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)傳遞 （實(shí)現(xiàn)傳遞還需要驅(qū)動(dòng)和應(yīng)用程序配合實(shí)現(xiàn)） 。單卡可實(shí)現(xiàn)座席、會(huì)議、 FSK 數(shù)據(jù)收發(fā)、語音合成（選配）等多種功能； 使用 DBDK 開發(fā)工具包。 2) 每個(gè)模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類別可實(shí)現(xiàn)以下功能： 3) 外線模塊：檢測外線振鈴 信號(hào)，控制外線摘掛機(jī)。 5) 數(shù)字化錄放音：支持 A 率 PCM 和 ADPCM 兩種語音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支持自動(dòng)增益（ AGC）。 7) 接收用戶按鍵碼：雙音多頻（ DTMF）檢測靈敏，接收準(zhǔn)確。 9) 提供標(biāo)準(zhǔn) FSK 格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。 11) 內(nèi)置會(huì)議資源： 32 個(gè)會(huì)議資源，實(shí)現(xiàn)多方電話會(huì)議以及均衡錄音功能。 ? 產(chǎn)品典型應(yīng)用： 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） 中小型呼叫中心 語音信箱 個(gè)性化的 PBX 電話會(huì)議系統(tǒng) XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 13 頁 / 共 34 頁 東進(jìn) IP 資源卡 介紹 ? 功能說明 ： IP 資源卡支持標(biāo)準(zhǔn)的 IP 電話協(xié)議 。 ? 性能特點(diǎn) 單卡可提供 16/32 個(gè) VoIP 分組數(shù)據(jù)流端口。 支持模擬和數(shù)字（ E1）兩種 PSTN 接口，支持一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN PRI 等多種接入方式。 向用戶提供不同層次的接口，既可提供最基本的軟、硬件平臺(tái)，也可為用戶做最周到的封裝。 支持 回音消除功能。 ? 產(chǎn)品典型應(yīng)用： IP 超市 IP 接入網(wǎng)關(guān) IP 中繼網(wǎng)關(guān) IPPBX 分布式呼叫中心 軟交換 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 14 頁 / 共 34 頁 IP 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 互互 聯(lián)聯(lián) 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 方方 案案 網(wǎng)絡(luò) 結(jié)構(gòu) 路 由 器I V R / C T I 服 務(wù) 器I P 專 網(wǎng)1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)路 由 器I V R / C T I 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)網(wǎng) 段 一網(wǎng) 段 二 實(shí)現(xiàn)說明 各個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)通過路由器連接到 IP 專網(wǎng)，每個(gè)呼叫中心都有獨(dú)立的網(wǎng)段，互相之間都能訪問。 2) 網(wǎng)絡(luò)較穩(wěn)定。 方案缺點(diǎn) 需要有 IP 專網(wǎng)支持。 客 戶座 席現(xiàn) 有 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng)客 戶 撥 打 1 2 3 6 5 ，并 轉(zhuǎn) 入 人 工 座 席座 席 人 員 根 據(jù) 客戶 反 映 情 況 ， 查詢 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) ， 并為 客 戶 提 供 服 務(wù)座 席 人 員 記 錄 下客 戶 反 映 情 況呼 叫 中 心 數(shù) 據(jù) 庫錄 音 系 統(tǒng)錄 音 系 統(tǒng) 對(duì)通 話 錄 音數(shù) 據(jù) 庫管 理 員收 聽 錄 音查 詢 、 統(tǒng) 計(jì) 客 戶反 映 情 況班 長 座 席監(jiān) 聽 客 戶 與 座 席之 間 的 通 話 語音流 程 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 16 頁 / 共 34 頁 將 用 戶 接 入 到 空 閑 座 席 ， 并 開 始 錄 音系 統(tǒng) 查 找 空 閑 座 席提 示 ： “ 話 務(wù) 員 正 忙 ， 如 需 等 待請(qǐng) 按 1 ， 留 言 請(qǐng) 按 2 ”找 到 空 閑 座 席 沒 有 空 閑 座 席停 止 錄 音 ， 并 對(duì) 占 用 的 線 路 復(fù) 位用 戶 掛 機(jī) 或話 務(wù) 員 掛 機(jī)系 統(tǒng) 給 用 戶 播 放 音 樂 ， 并 監(jiān) 視 所有 座 席 ， 一 旦 有 空 閑 座 席 并 就緒 ， 將 用 戶 接 入 到 該 空 閑 座 席 。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式： 循環(huán)振鈴（ Hutig）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 17 頁 / 共 34 頁 自動(dòng)排隊(duì)（ ACD）：在 ACD 等待隊(duì)列中，呼叫者 等待座席接聽，等待期間系統(tǒng)為呼叫者播放一段音樂 。 IVR 自自 動(dòng)動(dòng) 語語 音音 應(yīng)應(yīng) 答答 IVR（ Iteractive Voice Respose：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)。 IVR 提供語音工具，便于工作人員進(jìn)行語音的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同實(shí)時(shí)修改 IVR 流程。退出后，座席不再接到 ACD 分配的電話。 座席員操作：人工座席的話路控制和呼出均采用鼠標(biāo)或鍵盤操作，不需要操作話 機(jī)。 轉(zhuǎn)移來話：在座席之間轉(zhuǎn)移來話時(shí)，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。 座席狀態(tài) ? 未登陸：話務(wù)員沒有登陸座席，該座席處于未登陸狀態(tài)，此時(shí) ACD 不會(huì)XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 18 頁 / 共 34 頁 分配呼叫到該座席。 ? 就緒：話務(wù)員登陸后，并摘起 話機(jī)，此時(shí)該座席處于就緒狀態(tài)， ACD 可以將呼叫分配給該座席。（如果話務(wù)員設(shè)置了自動(dòng)應(yīng)答，則有呼叫分配到座席時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)接通話路，話務(wù)員即可與客戶對(duì)話） ? 外撥：話務(wù)員可以在座席軟件上外撥客戶電話或其它電話，在外撥時(shí)，座席處于外撥狀態(tài)，此時(shí) ACD 不會(huì)分配呼叫到該座席。 狀態(tài)變遷圖 未 登 陸閉 席 ( 未 就 緒 )就 緒通 話外 撥掛 起話 務(wù) 員 登 陸話 務(wù) 員 摘 起 話機(jī) 或 點(diǎn) 擊 就 緒話 務(wù) 員 掛 起 話機(jī) 或 點(diǎn) 擊 閉 席話 務(wù) 員注 銷話 務(wù) 員 點(diǎn)擊 應(yīng) 答話 務(wù) 員 點(diǎn)擊 掛 斷話 務(wù) 員 點(diǎn) 擊 外 撥外 撥 接 通話 務(wù) 員 點(diǎn) 擊 掛 起話 務(wù) 員 點(diǎn) 擊 繼 續(xù) ( 即 恢 復(fù) 掛 起 )話 務(wù) 員注 銷話 務(wù) 員 點(diǎn)擊 掛 斷 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 19 頁 / 共 34 頁 話務(wù)員動(dòng)作 ? 登陸 /注銷：話務(wù)員可以在座