【正文】 ? 時(shí)間性原則 方案的實(shí)施速度要快，對電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從12365 角度出發(fā)設(shè)計(jì)方案，所設(shè)計(jì)的方案必須能在規(guī)定的項(xiàng)目時(shí)間完成。 ? 可擴(kuò)充性原則 系統(tǒng)軟硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 ? 可維護(hù)性原則 為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。在安全設(shè)計(jì)中要全面考慮網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的橋梁，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局管理窗口的延伸，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶；為打擊假冒偽劣商 品，保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。 方案二： 通過 INTERNET 網(wǎng)連接 ..................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 業(yè)務(wù)流程 ................................................................................................... 15 語音流程 ................................................................................................... 15 系統(tǒng)功能描述 ............................................................................................ 16 自動呼叫分配（ ACD） ...................................................................... 16 IVR 自動語音應(yīng)答 .............................................................................. 17 座席 (Agent) ........................................................................................ 17 座席功能 ..................................................................................... 17 座席狀態(tài) ..................................................................................... 17 狀態(tài)變遷圖 ................................................................................. 18 話務(wù)員動作 ................................................................................. 19 FOD 自動傳真 .................................................................................... 19 語音信箱服務(wù) ..................................................................................... 19 錄音 ................................................................................................... 19 撥打外線及內(nèi)線 ................................................................................. 20 停電直通功能 ..................................................................................... 20 投訴信息管理 ..................................................................................... 20 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ............................................................................................ 21 系統(tǒng)管理 ............................................................................................ 22 3 系統(tǒng)指標(biāo) ................................................................................................................. 22 系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo) ............................................................................................ 22 硬件系統(tǒng) ................................................................................................... 23 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ................................................................................................... 23 數(shù)據(jù)安全 ................................................................................................... 23 告警機(jī)制 ................................................................................................... 23 系統(tǒng)支撐環(huán)境： ........................................................................................ 24 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 3 頁 / 共 34 頁 語音處理 ................................................................................................... 24 機(jī)房環(huán)境要求 ............................................................................................ 24 電源接地要求 ............................................................................................ 24 技術(shù)規(guī)范 ................................................................................................... 25 4 施工方案 ................................................................................................................. 25 局方提供內(nèi)容 ............................................................................................ 25 局方配合工作內(nèi)容 ..................................................................................... 25 施工流程 ................................................................................................... 26 5 技術(shù)支持和售后服務(wù) ............................................................................................... 27 保修期內(nèi)技術(shù)支持與售后服務(wù) ................................................................... 27 服務(wù)期限 ............................................................................................ 27 技術(shù)支持和售后服務(wù)隊(duì)伍 ................................................................... 27 技術(shù)支持和售后服務(wù)內(nèi)容 ................................................................... 27 服務(wù)內(nèi)容概述 .............................................................................. 27 應(yīng)用軟件維護(hù) .............................................................................. 29 服務(wù)響應(yīng)時(shí)限及解決時(shí)限說明 ..................................................... 29 保修期外技術(shù)支持與售后服務(wù) ................................................................... 30 6 項(xiàng)目實(shí)施階段計(jì)劃表 ............................................................................................... 30 7 設(shè)備清單 ................................................................................................................. 31 硬件部分 ................................................................................................... 31 軟件部分 ................................................................................................... 33 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 4 頁 / 共 34 頁 1 概概 述述 項(xiàng)目背景 我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，市場競爭激烈，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等問題日趨嚴(yán)峻，尤其是假冒偽劣現(xiàn)狀嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序。 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo) 根據(jù)本項(xiàng)目建設(shè)需求，本次投標(biāo)項(xiàng)目主要由以下幾個(gè)部分組成： ? 呼叫中心核心語音平臺：即 語音板卡 平臺，為系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺，提供通訊和呼叫中心排隊(duì)功能以及 CTI 接口等； ? 呼叫報(bào)表系統(tǒng)：提供對呼叫中心運(yùn)行狀況的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，幫助 分