【正文】 XXX12365 質量監(jiān)督熱線 系統(tǒng)方案 （二期工程） XXXX 年 XX 月 XX 日 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 2 頁 / 共 34 頁 目 錄 1 概述 .......................................................................................................................... 4 項目背景 ..................................................................................................... 4 項目建設目標 .............................................................................................. 4 項目建設原則 .............................................................................................. 5 2 方案介紹 ................................................................................................................... 6 方案概 述 ..................................................................................................... 6 系統(tǒng)網絡拓樸 .............................................................................................. 6 IP 語音互聯(lián)流程圖 ...................................................................................... 9 IP 語音互聯(lián)實現(xiàn)原理 ................................................................................. 10 概述 ................................................................................................... 10 互聯(lián)原理圖 .........................................................................................11 板卡介紹 .............................................................................................11 東進模擬語音卡介紹 ....................................................................11 東進 IP 資源卡介紹 ..................................................................... 13 IP 網絡互聯(lián)實現(xiàn)方案 .......................................................................... 14 方案一：通過專網連接 ...................................... 錯誤 !未定義書簽。 方案二： 通過 INTERNET 網連接 ..................... 錯誤 !未定義書簽。 業(yè)務流程 ................................................................................................... 15 語音流程 ................................................................................................... 15 系統(tǒng)功能描述 ............................................................................................ 16 自動呼叫分配（ ACD） ...................................................................... 16 IVR 自動語音應答 .............................................................................. 17 座席 (Agent) ........................................................................................ 17 座席功能 ..................................................................................... 17 座席狀態(tài) ..................................................................................... 17 狀態(tài)變遷圖 ................................................................................. 18 話務員動作 ................................................................................. 19 FOD 自動傳真 .................................................................................... 19 語音信箱服務 ..................................................................................... 19 錄音 ................................................................................................... 19 撥打外線及內線 ................................................................................. 20 停電直通功能 ..................................................................................... 20 投訴信息管理 ..................................................................................... 20 統(tǒng)計報表 ............................................................................................ 21 系統(tǒng)管理 ............................................................................................ 22 3 系統(tǒng)指標 ................................................................................................................. 22 系統(tǒng)服務指標 ............................................................................................ 22 硬件系統(tǒng) ................................................................................................... 23 網絡系統(tǒng) ................................................................................................... 23 數(shù)據(jù)安全 ................................................................................................... 23 告警機制 ................................................................................................... 23 系統(tǒng)支撐環(huán)境： ........................................................................................ 24 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 3 頁 / 共 34 頁 語音處理 ................................................................................................... 24 機房環(huán)境要求 ............................................................................................ 24 電源接地要求 ............................................................................................ 24 技術規(guī)范 ................................................................................................... 25 4 施工方案 ................................................................................................................. 25 局方提供內容 ............................................................................................ 25 局方配合工作內容 ..................................................................................... 25 施工流程 ................................................................................................... 26 5 技術支持和售后服務 .................................................................