【文章內(nèi)容簡介】 方 ， 也 可 以 不 路 由 ， 將 遇 忙 的 呼 叫 轉 至 語 音 箱 信 。 ? 流程說明： 客戶撥打地市一時，如果座席全忙，并且系統(tǒng)設置全忙轉移到區(qū)中心（見轉移方式說明）， IVR 服務器將選擇一條 IP 通路，與區(qū)中心 IVR 服務器建立連接，再選擇一個區(qū)中心空閑座席，將呼叫轉移到該座席，客戶即可與區(qū)中心座席人員通話，對客戶來說，該過程完全透明，轉移過程中，客戶聽到的是等待音樂，與轉接本地座席一樣。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 10 頁 / 共 34 頁 ? 轉移方式 ? 全忙轉移： 系統(tǒng) 管理員可以設置所有座席全忙時，將來電客戶轉移到區(qū)中心， 或者轉移到其它地市。 ? 無條件轉移： 系統(tǒng)管理員可以設置無條件轉移，即所有來電話都轉移到區(qū)中心或其它地市。 ? 臨時轉 移 ： 座席人員在處理不了客戶的請求時，可以臨時將呼叫轉移到區(qū)中心。 ? 轉移路由 每個呼叫中心可以設置轉移路由， 轉移策略。 轉移路由： 轉移策略： ? 轉移彈出信息： IP 語音互聯(lián)實現(xiàn)原理 概概 述述 IP 語音互聯(lián)指各個分呼叫中心可以通過 IP 網(wǎng)絡實現(xiàn)語音通訊功能，即實現(xiàn)IP 電話功能，結合呼叫心特點，實現(xiàn)呼叫中心全忙轉移到其它分呼叫中心的功能。 IP 語音互聯(lián)是通 過 東進 IP 資源卡實現(xiàn)各個呼叫中心互聯(lián)， 各個呼叫中心網(wǎng)絡必須互通。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 11 頁 / 共 34 頁 互互 聯(lián)聯(lián) 原原 理理 圖圖 I P 專 用 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)東 進 I P 資源 卡東 進 模 擬語 音 卡座 席 電 話I V R / C T I 主 機網(wǎng) 線東 進 模 擬語 音 卡東 進 I P 資源 卡網(wǎng) 線本 地 P S T N 網(wǎng)座 席 電 話I V R / C T I 主 機客 戶 電 話 原理說明： ? IVR/CTI 主機中安裝有兩張板卡： 1) 東進模擬語音卡：主要接入本地 PSTN 電話線，和接入座席電話線，處理語音呼叫。 2) 東進 IP 資源卡：主要處理 IP 電話呼叫， IP 語音編解碼工作。 ? 兩張板卡都安裝在主機的 PCI 插槽內(nèi)， 板卡之間通過卡間連線連接，連接標準為 。 ? 東進 IP 資源卡通過 IP 網(wǎng)絡呼叫其一張 IP 資源卡，對方應答后，兩張 IP資源卡語音連接成功，再由卡間連線與 東進模擬卡連接，實現(xiàn)兩端的模擬語音轉數(shù)字語音的功能。 ? IP 資源卡通過 PCI 橋與網(wǎng)卡之間實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)傳遞 （實現(xiàn)傳遞還需要驅(qū)動和應用程序配合實現(xiàn)） 。 板板 卡卡 介介 紹紹 東進模擬語音 卡 介紹 ? 功能說明 ： 東進模擬語音卡采用靈活的模塊化設計，可按需配置外線、內(nèi)線兩XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 12 頁 / 共 34 頁 種模塊。單卡可實現(xiàn)座席、會議、 FSK 數(shù)據(jù)收發(fā)、語音合成（選配）等多種功能； 使用 DBDK 開發(fā)工具包。 ? 性能特點： 1) 單板可接入最多８條模擬電話線，提供８路以內(nèi)的話路并行處理能力。 2) 每個模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類別可實現(xiàn)以下功能： 3) 外線模塊：檢測外線振鈴 信號，控制外線摘掛機。 4) 內(nèi)線模塊：檢測座席摘掛機、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。 5) 數(shù)字化錄放音：支持 A 率 PCM 和 ADPCM 兩種語音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支持自動增益（ AGC）。 6) 信號音檢測：高性能 DSP 算法實現(xiàn)精確的信號音檢測和分析。 7) 接收用戶按鍵碼：雙音多頻（ DTMF）檢測靈敏，接收準確。 8) 主叫識別功能：支持 DTMF 和 FSK 兩種 CID 模式。 9) 提供標準 FSK 格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。 10) 自動撥號功能：多通道同時向外撥號功能。 11) 內(nèi)置會議資源： 32 個會議資源，實現(xiàn)多方電話會議以及均衡錄音功能。 12) 可內(nèi) 外線模塊混合使用，實現(xiàn)程控交換機的所有功能。 ? 產(chǎn)品典型應用： 交互式語音應答系統(tǒng)（ IVR） 中小型呼叫中心 語音信箱 個性化的 PBX 電話會議系統(tǒng) XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 13 頁 / 共 34 頁 東進 IP 資源卡 介紹 ? 功能說明 ： IP 資源卡支持標準的 IP 電話協(xié)議 。與符合 標準的語音板卡集成，可將 PSTN 接口、信令處理、 IVR、語音編碼等功能有機地組合，提供靈活、高性能的 IP 電話解決方案。 ? 性能特點 單卡可提供 16/32 個 VoIP 分組數(shù)據(jù)流端口。 支持 協(xié)議族，可以和支持標準 的其它廠家 IP 電話網(wǎng)關、網(wǎng)守、軟交換產(chǎn)品互連。 支持模擬和數(shù)字（ E1）兩種 PSTN 接口，支持一號信令、七號信令、ISDN PRI 等多種接入方式。 采用工業(yè)標準 （ CT Bus），可與符合 標準的語音板卡無縫連接，實現(xiàn) PSTN 接口和 IP 卡的交換能力。 向用戶提供不同層次的接口，既可提供最基本的軟、硬件平臺，也可為用戶做最周到的封裝。 支持各種語音編解碼標準，包括 , , 等。 支持 回音消除功能。 全面支持 PICMG 標準，保障設備高可用性（ HA）和服務質(zhì)量（ QoS）。 ? 產(chǎn)品典型應用： IP 超市 IP 接入網(wǎng)關 IP 中繼網(wǎng)關 IPPBX 分布式呼叫中心 軟交換 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 14 頁 / 共 34 頁 IP 網(wǎng)網(wǎng) 絡絡 互互 聯(lián)聯(lián) 實實 現(xiàn)現(xiàn) 方方 案案 網(wǎng)絡 結構 路 由 器I V R / C T I 服 務 器I P 專 網(wǎng)1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機路 由 器I V R / C T I 服 務 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機網(wǎng) 段 一網(wǎng) 段 二 實現(xiàn)說明 各個呼叫中心網(wǎng)絡通過路由器連接到 IP 專網(wǎng)，每個呼叫中心都有獨立的網(wǎng)段，互相之間都能訪問。 方案優(yōu)點 1) 網(wǎng)絡帶寬較大。 2) 網(wǎng)絡較穩(wěn)定。 3) 網(wǎng)絡結構清晰。 方案缺點 需要有 IP 專網(wǎng)支持。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 15 頁 / 共 34 頁 業(yè)務流程 業(yè)務流程描述了呼叫中心的一般工作流程，反映各個環(huán)節(jié)之間的關系，以下為呼叫中心的業(yè)務流程。 客 戶座 席現(xiàn) 有 業(yè) 務 系 統(tǒng)客 戶 撥 打 1 2 3 6 5 ，并 轉 入 人 工 座 席座 席 人 員 根 據(jù) 客戶 反 映 情 況 ， 查詢 業(yè) 務 系 統(tǒng) ， 并為 客 戶 提 供 服 務座 席 人 員 記 錄 下客 戶 反 映 情 況呼 叫 中 心 數(shù) 據(jù) 庫錄 音 系 統(tǒng)錄 音 系 統(tǒng) 對通 話 錄 音數(shù) 據(jù) 庫管 理 員收 聽 錄 音查 詢 、 統(tǒng) 計 客 戶反 映 情 況班 長 座 席監(jiān) 聽 客 戶 與 座 席之 間 的 通 話 語音流 程 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 16 頁 / 共 34 頁 將 用 戶 接 入 到 空 閑 座 席 ， 并 開 始 錄 音系 統(tǒng) 查 找 空 閑 座 席提 示 ： “ 話 務 員 正 忙 ， 如 需 等 待請 按 1 ， 留 言 請 按 2 ”找 到 空 閑 座 席 沒 有 空 閑 座 席停 止 錄 音 ， 并 對 占 用 的 線 路 復 位用 戶 掛 機 或話 務 員 掛 機系 統(tǒng) 給 用 戶 播 放 音 樂 ， 并 監(jiān) 視 所有 座 席 ， 一 旦 有 空 閑 座 席 并 就緒 ， 將 用 戶 接 入 到 該 空 閑 座 席 。提 示 ： “ 請 在 ’嘀 ’ 聲 后 開 始 留 言 ”按 1 按 2錄 音找 到 空 閑 座 席對 占 用 的 線 路 復 位用 戶 掛 機停 止 錄 音 ， 并 對 占 用 的 線 路 復 位用 戶 掛 機呼 叫 進 入嘀 聲 后間 隔 一 段 時 間再 次 提 示 用 戶提 示 ： “ X X 號 話 務 員 為 你 服 務 ”提 示 ： “ 您 好 ， 這 里 是 1 2 3 6 5 質(zhì) 量 監(jiān) 督 服 務 熱 線 ，正 在 為 你 轉 接 話 務 員 ， 請 稍 后 . . . ” 系統(tǒng)功能描述 自自 動動 呼呼 叫叫 分分 配配 （（ ACD）） 自動呼叫分配 ACD（ Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式： 循環(huán)振鈴（ Hutig）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 集體振鈴（ RigDow）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴 ，任何一個座席摘機，即可應答呼叫，而其它座席立即停止振鈴 。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 17 頁 / 共 34 頁 自動排隊（ ACD）：在 ACD 等待隊列中，呼叫者 等待座席接聽，等待期間系統(tǒng)為呼叫者播放一段音樂 。 業(yè)務量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。 IVR 自自 動動 語語 音音 應應 答答 IVR（ Iteractive Voice Respose：交互式語音應答系統(tǒng)）提供總機引導及客戶自助服務?？蛻艚油娫捄?，系統(tǒng)播放調(diào)用預先錄制好的語音，引導客戶進行操作，選擇進入不同的服務，并提供與人工 座席的靈活切換。 IVR 提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務的不同實時修改 IVR 流程。 座座 席席 (Agent) 座席功能 座席登錄 /退出：在開始使用座席軟件前，需要進行登錄，登錄后，可以處理 ACD 分配來的客戶來電；話務員電話可一直處于摘機狀態(tài)，不影響來電呼入。退出后，座席不再接到 ACD 分配的電話。 座席臨時閉席 /自動閉席：話務員可以臨時閉席，暫時離開；當話務員有一次（可設置）沒有應答客戶來電，就會自動閉席。 座席員操作：人工座席的話路控制和呼出均采用鼠標或鍵盤操作，不需要操作話 機。 來電顯示：對有客戶識別號的客戶來電，進入人工座席時自動彈出座席信息，可對客戶信息進行編輯。 轉移來話：在座席之間轉移來話時，客戶信息跟隨轉移到新座席。 自動應答：可設置為自動應答，當客戶來電分配到座席員時，可根據(jù)設置好的時間進行自動應答，話務員就不需要點擊應答，即可應答客戶。 座席狀態(tài) ? 未登陸：話務員沒有登陸座席，該座席處于未登陸狀態(tài)，此時 ACD 不會XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 18 頁 / 共 34 頁 分配呼叫到該座席。 ? 閉席：如果話務員登陸后，但未摘起話機，該座席處理閉席狀態(tài)，即未就緒狀態(tài)，此時 ACD 不會分配呼叫到該座席。 ? 就緒：話務員登陸后，并摘起 話機，此時該座席處于就緒狀態(tài)， ACD 可以將呼叫分配給該座席。 ? 通話：有呼叫分配到座席時，話務員點擊應答按扭，則話務員與客戶開始通話，此時該座席處于通話狀態(tài)。（如果話務員設置了自動應答，則有呼叫分配到座席時，系統(tǒng)自動接通話路，話務員即可與客戶對話） ? 外撥：話務員可以在座席軟件上外撥客戶電話或其它電話，在外撥時，座席處于外撥狀態(tài)，此時 ACD 不會分配呼叫到該座席。 ? 掛起：話務員正在與客戶通話時，可以將通話掛起，系統(tǒng)給客戶播放音樂，此時，座席處于掛起狀態(tài)。 狀態(tài)變遷圖 未 登 陸閉 席 ( 未 就 緒 )就 緒通 話外 撥掛 起話 務 員 登 陸話 務 員 摘 起 話機 或 點 擊 就 緒話 務 員 掛 起 話機 或 點 擊 閉 席話 務 員注 銷話 務 員 點擊 應 答話 務 員 點擊 掛 斷話 務 員 點 擊