【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方 ， 也 可 以 不 路 由 ， 將 遇 忙 的 呼 叫 轉(zhuǎn) 至 語(yǔ) 音 箱 信 。 ? 流程說(shuō)明： 客戶(hù)撥打地市一時(shí)，如果座席全忙，并且系統(tǒng)設(shè)置全忙轉(zhuǎn)移到區(qū)中心（見(jiàn)轉(zhuǎn)移方式說(shuō)明）， IVR 服務(wù)器將選擇一條 IP 通路，與區(qū)中心 IVR 服務(wù)器建立連接，再選擇一個(gè)區(qū)中心空閑座席，將呼叫轉(zhuǎn)移到該座席，客戶(hù)即可與區(qū)中心座席人員通話(huà)，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，該過(guò)程完全透明，轉(zhuǎn)移過(guò)程中，客戶(hù)聽(tīng)到的是等待音樂(lè)，與轉(zhuǎn)接本地座席一樣。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 10 頁(yè) / 共 34 頁(yè) ? 轉(zhuǎn)移方式 ? 全忙轉(zhuǎn)移： 系統(tǒng) 管理員可以設(shè)置所有座席全忙時(shí)，將來(lái)電客戶(hù)轉(zhuǎn)移到區(qū)中心， 或者轉(zhuǎn)移到其它地市。 ? 無(wú)條件轉(zhuǎn)移： 系統(tǒng)管理員可以設(shè)置無(wú)條件轉(zhuǎn)移，即所有來(lái)電話(huà)都轉(zhuǎn)移到區(qū)中心或其它地市。 ? 臨時(shí)轉(zhuǎn) 移 ： 座席人員在處理不了客戶(hù)的請(qǐng)求時(shí)，可以臨時(shí)將呼叫轉(zhuǎn)移到區(qū)中心。 ? 轉(zhuǎn)移路由 每個(gè)呼叫中心可以設(shè)置轉(zhuǎn)移路由， 轉(zhuǎn)移策略。 轉(zhuǎn)移路由： 轉(zhuǎn)移策略： ? 轉(zhuǎn)移彈出信息： IP 語(yǔ)音互聯(lián)實(shí)現(xiàn)原理 概概 述述 IP 語(yǔ)音互聯(lián)指各個(gè)分呼叫中心可以通過(guò) IP 網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通訊功能，即實(shí)現(xiàn)IP 電話(huà)功能，結(jié)合呼叫心特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心全忙轉(zhuǎn)移到其它分呼叫中心的功能。 IP 語(yǔ)音互聯(lián)是通 過(guò) 東進(jìn) IP 資源卡實(shí)現(xiàn)各個(gè)呼叫中心互聯(lián)， 各個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)必須互通。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 11 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 互互 聯(lián)聯(lián) 原原 理理 圖圖 I P 專(zhuān) 用 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)東 進(jìn) I P 資源 卡東 進(jìn) 模 擬語(yǔ) 音 卡座 席 電 話(huà)I V R / C T I 主 機(jī)網(wǎng) 線(xiàn)東 進(jìn) 模 擬語(yǔ) 音 卡東 進(jìn) I P 資源 卡網(wǎng) 線(xiàn)本 地 P S T N 網(wǎng)座 席 電 話(huà)I V R / C T I 主 機(jī)客 戶(hù) 電 話(huà) 原理說(shuō)明： ? IVR/CTI 主機(jī)中安裝有兩張板卡： 1) 東進(jìn)模擬語(yǔ)音卡：主要接入本地 PSTN 電話(huà)線(xiàn)，和接入座席電話(huà)線(xiàn)，處理語(yǔ)音呼叫。 2) 東進(jìn) IP 資源卡：主要處理 IP 電話(huà)呼叫， IP 語(yǔ)音編解碼工作。 ? 兩張板卡都安裝在主機(jī)的 PCI 插槽內(nèi)， 板卡之間通過(guò)卡間連線(xiàn)連接，連接標(biāo)準(zhǔn)為 。 ? 東進(jìn) IP 資源卡通過(guò) IP 網(wǎng)絡(luò)呼叫其一張 IP 資源卡，對(duì)方應(yīng)答后，兩張 IP資源卡語(yǔ)音連接成功，再由卡間連線(xiàn)與 東進(jìn)模擬卡連接，實(shí)現(xiàn)兩端的模擬語(yǔ)音轉(zhuǎn)數(shù)字語(yǔ)音的功能。 ? IP 資源卡通過(guò) PCI 橋與網(wǎng)卡之間實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳遞 （實(shí)現(xiàn)傳遞還需要驅(qū)動(dòng)和應(yīng)用程序配合實(shí)現(xiàn)） 。 板板 卡卡 介介 紹紹 東進(jìn)模擬語(yǔ)音 卡 介紹 ? 功能說(shuō)明 ： 東進(jìn)模擬語(yǔ)音卡采用靈活的模塊化設(shè)計(jì)，可按需配置外線(xiàn)、內(nèi)線(xiàn)兩XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 12 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 種模塊。單卡可實(shí)現(xiàn)座席、會(huì)議、 FSK 數(shù)據(jù)收發(fā)、語(yǔ)音合成（選配）等多種功能； 使用 DBDK 開(kāi)發(fā)工具包。 ? 性能特點(diǎn)： 1) 單板可接入最多８條模擬電話(huà)線(xiàn)，提供８路以?xún)?nèi)的話(huà)路并行處理能力。 2) 每個(gè)模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類(lèi)別可實(shí)現(xiàn)以下功能： 3) 外線(xiàn)模塊：檢測(cè)外線(xiàn)振鈴 信號(hào)，控制外線(xiàn)摘掛機(jī)。 4) 內(nèi)線(xiàn)模塊：檢測(cè)座席摘掛機(jī)、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。 5) 數(shù)字化錄放音：支持 A 率 PCM 和 ADPCM 兩種語(yǔ)音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支持自動(dòng)增益（ AGC）。 6) 信號(hào)音檢測(cè)：高性能 DSP 算法實(shí)現(xiàn)精確的信號(hào)音檢測(cè)和分析。 7) 接收用戶(hù)按鍵碼：雙音多頻（ DTMF）檢測(cè)靈敏，接收準(zhǔn)確。 8) 主叫識(shí)別功能：支持 DTMF 和 FSK 兩種 CID 模式。 9) 提供標(biāo)準(zhǔn) FSK 格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。 10) 自動(dòng)撥號(hào)功能：多通道同時(shí)向外撥號(hào)功能。 11) 內(nèi)置會(huì)議資源： 32 個(gè)會(huì)議資源，實(shí)現(xiàn)多方電話(huà)會(huì)議以及均衡錄音功能。 12) 可內(nèi) 外線(xiàn)模塊混合使用，實(shí)現(xiàn)程控交換機(jī)的所有功能。 ? 產(chǎn)品典型應(yīng)用： 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） 中小型呼叫中心 語(yǔ)音信箱 個(gè)性化的 PBX 電話(huà)會(huì)議系統(tǒng) XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 13 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 東進(jìn) IP 資源卡 介紹 ? 功能說(shuō)明 ： IP 資源卡支持標(biāo)準(zhǔn)的 IP 電話(huà)協(xié)議 。與符合 標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音板卡集成，可將 PSTN 接口、信令處理、 IVR、語(yǔ)音編碼等功能有機(jī)地組合，提供靈活、高性能的 IP 電話(huà)解決方案。 ? 性能特點(diǎn) 單卡可提供 16/32 個(gè) VoIP 分組數(shù)據(jù)流端口。 支持 協(xié)議族，可以和支持標(biāo)準(zhǔn) 的其它廠家 IP 電話(huà)網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守、軟交換產(chǎn)品互連。 支持模擬和數(shù)字（ E1）兩種 PSTN 接口，支持一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN PRI 等多種接入方式。 采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （ CT Bus），可與符合 標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音板卡無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn) PSTN 接口和 IP 卡的交換能力。 向用戶(hù)提供不同層次的接口，既可提供最基本的軟、硬件平臺(tái)，也可為用戶(hù)做最周到的封裝。 支持各種語(yǔ)音編解碼標(biāo)準(zhǔn)，包括 , , 等。 支持 回音消除功能。 全面支持 PICMG 標(biāo)準(zhǔn)，保障設(shè)備高可用性（ HA）和服務(wù)質(zhì)量（ QoS）。 ? 產(chǎn)品典型應(yīng)用： IP 超市 IP 接入網(wǎng)關(guān) IP 中繼網(wǎng)關(guān) IPPBX 分布式呼叫中心 軟交換 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 14 頁(yè) / 共 34 頁(yè) IP 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 互互 聯(lián)聯(lián) 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 方方 案案 網(wǎng)絡(luò) 結(jié)構(gòu) 路 由 器I V R / C T I 服 務(wù) 器I P 專(zhuān) 網(wǎng)1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)路 由 器I V R / C T I 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)網(wǎng) 段 一網(wǎng) 段 二 實(shí)現(xiàn)說(shuō)明 各個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)通過(guò)路由器連接到 IP 專(zhuān)網(wǎng)，每個(gè)呼叫中心都有獨(dú)立的網(wǎng)段，互相之間都能訪問(wèn)。 方案優(yōu)點(diǎn) 1) 網(wǎng)絡(luò)帶寬較大。 2) 網(wǎng)絡(luò)較穩(wěn)定。 3) 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)清晰。 方案缺點(diǎn) 需要有 IP 專(zhuān)網(wǎng)支持。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 15 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程描述了呼叫中心的一般工作流程，反映各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，以下為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。 客 戶(hù)座 席現(xiàn) 有 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng)客 戶(hù) 撥 打 1 2 3 6 5 ，并 轉(zhuǎn) 入 人 工 座 席座 席 人 員 根 據(jù) 客戶(hù) 反 映 情 況 ， 查詢(xún) 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) ， 并為 客 戶(hù) 提 供 服 務(wù)座 席 人 員 記 錄 下客 戶(hù) 反 映 情 況呼 叫 中 心 數(shù) 據(jù) 庫(kù)錄 音 系 統(tǒng)錄 音 系 統(tǒng) 對(duì)通 話(huà) 錄 音數(shù) 據(jù) 庫(kù)管 理 員收 聽(tīng) 錄 音查 詢(xún) 、 統(tǒng) 計(jì) 客 戶(hù)反 映 情 況班 長(zhǎng) 座 席監(jiān) 聽(tīng) 客 戶(hù) 與 座 席之 間 的 通 話(huà) 語(yǔ)音流 程 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 16 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 將 用 戶(hù) 接 入 到 空 閑 座 席 ， 并 開(kāi) 始 錄 音系 統(tǒng) 查 找 空 閑 座 席提 示 ： “ 話(huà) 務(wù) 員 正 忙 ， 如 需 等 待請(qǐng) 按 1 ， 留 言 請(qǐng) 按 2 ”找 到 空 閑 座 席 沒(méi) 有 空 閑 座 席停 止 錄 音 ， 并 對(duì) 占 用 的 線(xiàn) 路 復(fù) 位用 戶(hù) 掛 機(jī) 或話(huà) 務(wù) 員 掛 機(jī)系 統(tǒng) 給 用 戶(hù) 播 放 音 樂(lè) ， 并 監(jiān) 視 所有 座 席 ， 一 旦 有 空 閑 座 席 并 就緒 ， 將 用 戶(hù) 接 入 到 該 空 閑 座 席 。提 示 ： “ 請(qǐng) 在 ’嘀 ’ 聲 后 開(kāi) 始 留 言 ”按 1 按 2錄 音找 到 空 閑 座 席對(duì) 占 用 的 線(xiàn) 路 復(fù) 位用 戶(hù) 掛 機(jī)停 止 錄 音 ， 并 對(duì) 占 用 的 線(xiàn) 路 復(fù) 位用 戶(hù) 掛 機(jī)呼 叫 進(jìn) 入嘀 聲 后間 隔 一 段 時(shí) 間再 次 提 示 用 戶(hù)提 示 ： “ X X 號(hào) 話(huà) 務(wù) 員 為 你 服 務(wù) ”提 示 ： “ 您 好 ， 這 里 是 1 2 3 6 5 質(zhì) 量 監(jiān) 督 服 務(wù) 熱 線(xiàn) ，正 在 為 你 轉(zhuǎn) 接 話(huà) 務(wù) 員 ， 請(qǐng) 稍 后 . . . ” 系統(tǒng)功能描述 自自 動(dòng)動(dòng) 呼呼 叫叫 分分 配配 （（ ACD）） 自動(dòng)呼叫分配 ACD（ Automatic Call Distributor），也稱(chēng)自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供四種來(lái)電分配方式： 循環(huán)振鈴（ Hutig）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 集體振鈴（ RigDow）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話(huà)一起振鈴 ，任何一個(gè)座席摘機(jī)，即可應(yīng)答呼叫，而其它座席立即停止振鈴 。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 17 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 自動(dòng)排隊(duì)（ ACD）：在 ACD 等待隊(duì)列中，呼叫者 等待座席接聽(tīng)，等待期間系統(tǒng)為呼叫者播放一段音樂(lè) 。 業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。 IVR 自自 動(dòng)動(dòng) 語(yǔ)語(yǔ) 音音 應(yīng)應(yīng) 答答 IVR（ Iteractive Voice Respose：交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶(hù)自助服務(wù)?？蛻?hù)接通電話(huà)后，系統(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行操作，選擇進(jìn)入不同的服務(wù)，并提供與人工 座席的靈活切換。 IVR 提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同實(shí)時(shí)修改 IVR 流程。 座座 席席 (Agent) 座席功能 座席登錄 /退出：在開(kāi)始使用座席軟件前，需要進(jìn)行登錄，登錄后，可以處理 ACD 分配來(lái)的客戶(hù)來(lái)電；話(huà)務(wù)員電話(huà)可一直處于摘機(jī)狀態(tài)，不影響來(lái)電呼入。退出后，座席不再接到 ACD 分配的電話(huà)。 座席臨時(shí)閉席 /自動(dòng)閉席：話(huà)務(wù)員可以臨時(shí)閉席，暫時(shí)離開(kāi)；當(dāng)話(huà)務(wù)員有一次（可設(shè)置）沒(méi)有應(yīng)答客戶(hù)來(lái)電，就會(huì)自動(dòng)閉席。 座席員操作：人工座席的話(huà)路控制和呼出均采用鼠標(biāo)或鍵盤(pán)操作，不需要操作話(huà) 機(jī)。 來(lái)電顯示：對(duì)有客戶(hù)識(shí)別號(hào)的客戶(hù)來(lái)電，進(jìn)入人工座席時(shí)自動(dòng)彈出座席信息，可對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行編輯。 轉(zhuǎn)移來(lái)話(huà)：在座席之間轉(zhuǎn)移來(lái)話(huà)時(shí)，客戶(hù)信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。 自動(dòng)應(yīng)答：可設(shè)置為自動(dòng)應(yīng)答，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電分配到座席員時(shí)，可根據(jù)設(shè)置好的時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，話(huà)務(wù)員就不需要點(diǎn)擊應(yīng)答，即可應(yīng)答客戶(hù)。 座席狀態(tài) ? 未登陸：話(huà)務(wù)員沒(méi)有登陸座席，該座席處于未登陸狀態(tài)，此時(shí) ACD 不會(huì)XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 18 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 分配呼叫到該座席。 ? 閉席：如果話(huà)務(wù)員登陸后，但未摘起話(huà)機(jī)，該座席處理閉席狀態(tài)，即未就緒狀態(tài)，此時(shí) ACD 不會(huì)分配呼叫到該座席。 ? 就緒：話(huà)務(wù)員登陸后，并摘起 話(huà)機(jī)，此時(shí)該座席處于就緒狀態(tài)， ACD 可以將呼叫分配給該座席。 ? 通話(huà)：有呼叫分配到座席時(shí)，話(huà)務(wù)員點(diǎn)擊應(yīng)答按扭，則話(huà)務(wù)員與客戶(hù)開(kāi)始通話(huà)，此時(shí)該座席處于通話(huà)狀態(tài)。（如果話(huà)務(wù)員設(shè)置了自動(dòng)應(yīng)答，則有呼叫分配到座席時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)接通話(huà)路，話(huà)務(wù)員即可與客戶(hù)對(duì)話(huà)） ? 外撥：話(huà)務(wù)員可以在座席軟件上外撥客戶(hù)電話(huà)或其它電話(huà)，在外撥時(shí)，座席處于外撥狀態(tài)，此時(shí) ACD 不會(huì)分配呼叫到該座席。 ? 掛起：話(huà)務(wù)員正在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，可以將通話(huà)掛起，系統(tǒng)給客戶(hù)播放音樂(lè)，此時(shí)，座席處于掛起狀態(tài)。 狀態(tài)變遷圖 未 登 陸閉 席 ( 未 就 緒 )就 緒通 話(huà)外 撥掛 起話(huà) 務(wù) 員 登 陸話(huà) 務(wù) 員 摘 起 話(huà)機(jī) 或 點(diǎn) 擊 就 緒話(huà) 務(wù) 員 掛 起 話(huà)機(jī) 或 點(diǎn) 擊 閉 席話(huà) 務(wù) 員注 銷(xiāo)話(huà) 務(wù) 員 點(diǎn)擊 應(yīng) 答話(huà) 務(wù) 員 點(diǎn)擊 掛 斷話(huà) 務(wù) 員 點(diǎn) 擊