【正文】 .............................. 27 保修期內(nèi)技術(shù)支持與售后服務(wù) ................................................................... 27 服務(wù)期限 ............................................................................................ 27 技術(shù)支持和售后服務(wù)隊(duì)伍 ................................................................... 27 技術(shù)支持和售后服務(wù)內(nèi)容 ................................................................... 27 服務(wù)內(nèi)容概述 .............................................................................. 27 應(yīng)用軟件維護(hù) .............................................................................. 29 服務(wù)響應(yīng)時(shí)限及解決時(shí)限說明 ..................................................... 29 保修期外技術(shù)支持與售后服務(wù) ................................................................... 30 6 項(xiàng)目實(shí)施階段計(jì)劃表 ............................................................................................... 30 7 設(shè)備清單 ................................................................................................................. 31 硬件部分 ................................................................................................... 31 軟件部分 ................................................................................................... 33 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 4 頁 / 共 34 頁 1 概概 述述 項(xiàng)目背景 我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等問題日趨嚴(yán)峻，尤其是假冒偽劣現(xiàn)狀嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序。為提高我國(guó)企業(yè)及產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保護(hù)好名優(yōu)產(chǎn)品、企業(yè)以及廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒發(fā)國(guó)質(zhì)檢函 [2020]589 號(hào)文件，在全國(guó)范圍內(nèi)開通和推廣質(zhì)檢系統(tǒng)的統(tǒng)一特殊服務(wù)電話號(hào)碼 ―― “ 12365”，并組建了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 12365 查詢系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱 12365 查詢系統(tǒng)），以受理公眾對(duì)質(zhì)量違法行為和產(chǎn)品質(zhì)量投訴，以及產(chǎn)品的防偽查詢與質(zhì)量咨詢、鑒別等，為企業(yè)和消費(fèi)者提供 1 年 12 個(gè)月 365 天的服務(wù)，即“ 12365”，全面解決我國(guó)的假冒偽劣和入世后的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等問題 。 為了保證對(duì)舉報(bào)工作及時(shí)有效地開展，防止和杜絕對(duì)檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)舉報(bào)工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術(shù)，建立“ 12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的橋梁，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局管理窗口的延伸，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶；為打擊假冒偽劣商 品，保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo) 根據(jù)本項(xiàng)目建設(shè)需求，本次投標(biāo)項(xiàng)目主要由以下幾個(gè)部分組成： ? 呼叫中心核心語音平臺(tái)：即 語音板卡 平臺(tái)，為系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，提供通訊和呼叫中心排隊(duì)功能以及 CTI 接口等； ? 呼叫報(bào)表系統(tǒng)：提供對(duì)呼叫中心運(yùn)行狀況的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，幫助 分析呼叫中心的運(yùn)行情況 ； ? CTI 中間件：實(shí)現(xiàn)呼叫中心語音和數(shù)據(jù)的同步，支持座席系統(tǒng)中的相關(guān)語音功能的實(shí)現(xiàn)； XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 5 頁 / 共 34 頁 ? IVR 系統(tǒng)：自助語音應(yīng)答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自助語音菜單導(dǎo)航和相關(guān)業(yè)務(wù)功能； ? 錄音系統(tǒng)：質(zhì)檢系統(tǒng)，提供座席語音的實(shí)時(shí)監(jiān)控和事后檢索。 ? 傳真系統(tǒng)：提 供傳真收發(fā)功能，傳真檢索、查詢、統(tǒng)計(jì)功能。 項(xiàng)目建設(shè)原則 根據(jù) 國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 對(duì)呼叫中心建設(shè)的要求，本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則： ? 安全、穩(wěn)定性原則 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。在安全設(shè)計(jì)中要全面考慮網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全。 ? 先進(jìn)性 選用的系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。 ? 可管理性原則 系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的 正常運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。 ? 可維護(hù)性原則 為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。在系統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位置、原因。 ? 實(shí)用性原則 結(jié)合 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺(tái)。能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的業(yè)務(wù)功能要求。 ? 可擴(kuò)充性原則 系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便 的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 6 頁 / 共 34 頁 ? 開放性原則 為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。 ? 時(shí)間性原則 方案的實(shí)施速度要快，對(duì)電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從12365 角度出發(fā)設(shè)計(jì)方案，所設(shè)計(jì)的方案必須能在規(guī)定的項(xiàng)目時(shí)間完成。 ? 風(fēng)險(xiǎn)性原則 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過渡工作，確 保系統(tǒng)在過渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。 2 方方 案案 介介 紹紹 方案概述 二期工程除具有一期的所有功能之外，還增加全區(qū) 連 網(wǎng)功能 。 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓樸 根據(jù) 二 期方案要求，我們 建議系統(tǒng)采用語音板卡集成 方案 ，以下為板卡集成的網(wǎng)絡(luò)拓樸圖 。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 7 頁 / 共 34 頁 本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)數(shù) 據(jù) 庫(kù)服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)座 席 電 話座 席 P CW E B / 應(yīng) 用服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器I V R / C T I服 務(wù) 器I P 專 用 網(wǎng)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P CW E B / 應(yīng) 用服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫(kù)服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R / C T I服 務(wù) 器路 由 器 及 防 火 墻地 市 二 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P CW E B / 應(yīng) 用服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫(kù)服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R / C T I服 務(wù) 器區(qū) 中 心 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)地 市 一 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)備 份 服 務(wù) 器 ? IVR/CTI 服務(wù)器： 該服務(wù)器為系統(tǒng)核心服務(wù)器，主要功能：呼叫應(yīng)答、自動(dòng)語音導(dǎo)航、自動(dòng)呼叫分配（ ACD），語音信箱、傳真服務(wù)等功能。 該服務(wù)器中安裝東進(jìn)模擬語音卡 、傳真資源卡 ， 東進(jìn)模擬語音卡提 供模擬中繼接口，模擬座席接口，通過模擬中繼接口連接市話電話線，而模擬座席接口連接座席電話機(jī)，傳真資源卡主要用于傳真收發(fā)功能，該卡沒有外部接口，收發(fā)傳真的通路由模擬語音卡提供。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器： 該服務(wù)器安裝主流數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，如 Oracle10g， SQLServer等，存貯 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 供 IVR/CTI 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器及管理終端訪問。 ? WEB/應(yīng)用服務(wù)器： 該服務(wù)器完成業(yè)務(wù)邏輯處理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理 ， WEB 服務(wù)器 等功能。 ? 錄音服務(wù)器： 該服務(wù)器通過安裝錄音板卡， 通過 搭線 方式 監(jiān)聽座席電話XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 8 頁 / 共 34 頁 線，實(shí)時(shí)對(duì)話務(wù)員電話 線路 錄音 ， 該服務(wù) 器上安裝有錄音軟件， 并將錄音數(shù)據(jù)存貯在錄音服務(wù)器硬盤中 ，供錄音收聽軟件提取 。 ? 管理終端：該終端為普通 PC 機(jī)，主要用于查詢、統(tǒng)計(jì)呼叫中心運(yùn)行數(shù)據(jù)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，收聽、轉(zhuǎn)存錄音等功能。 ? 座席 PC 及座席電話： 用于座席人員工作使用，座席 PC 為普通 PC 機(jī)，用于查詢客戶信息，來電信息彈出，客戶意見填寫等功能；座席電話用于接聽來電電話。 ? 以太網(wǎng)交換機(jī)及防火墻和路由器：用于數(shù)據(jù)交換和路由，路由器用于將呼叫中心網(wǎng)絡(luò)與 質(zhì)量監(jiān)督 局業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接，為座席查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供通路。 ? IP 專用網(wǎng)：局可以單獨(dú)布置光纖網(wǎng)絡(luò)，或者向電信申請(qǐng)專 用網(wǎng)絡(luò)，或者使用局方現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。 IP 專用網(wǎng)用于各個(gè)地市呼叫中心網(wǎng)絡(luò)與區(qū)中心網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 9 頁 / 共 34 頁 IP 語音互聯(lián)流程圖 本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)座 席 電 話座 席 P C應(yīng) 用 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器I V R 服 務(wù) 器I P 專 用 網(wǎng)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P C應(yīng) 用 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R 服 務(wù) 器路 由 器 及 防 火 墻地 市 二 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P C應(yīng) 用 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機(jī)模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R 服 務(wù) 器區(qū) 中 心 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)地 市 一 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)備 份 服 務(wù) 器客 戶客 戶紅 線 表 示 地 市 座 席 無 法 接 收 電 話 或 忙時(shí) ， 將 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 到 區(qū) 中 心 座 席藍(lán) 線 表 示 地 市 座 席 無 法 接 收 電 話 或 忙時(shí) ， 將 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 到 其 它 地 市 的 座 席注 ： 所 有 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 可 控 ， 即 可 以 設(shè) 置 遇 忙 將 呼 叫 路 由 到 什么 地