【正文】 .............................. 27 保修期內(nèi)技術(shù)支持與售后服務 ................................................................... 27 服務期限 ............................................................................................ 27 技術(shù)支持和售后服務隊伍 ................................................................... 27 技術(shù)支持和售后服務內(nèi)容 ................................................................... 27 服務內(nèi)容概述 .............................................................................. 27 應用軟件維護 .............................................................................. 29 服務響應時限及解決時限說明 ..................................................... 29 保修期外技術(shù)支持與售后服務 ................................................................... 30 6 項目實施階段計劃表 ............................................................................................... 30 7 設備清單 ................................................................................................................. 31 硬件部分 ................................................................................................... 31 軟件部分 ................................................................................................... 33 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 4 頁 / 共 34 頁 1 概概 述述 項目背景 我國經(jīng)濟高速發(fā)展，市場競爭激烈，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和服務等問題日趨嚴峻，尤其是假冒偽劣現(xiàn)狀嚴重擾亂了市場秩序。為提高我國企業(yè)及產(chǎn)品的市場競爭力，保護好名優(yōu)產(chǎn)品、企業(yè)以及廣大消費者的合法權(quán)益，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒發(fā)國質(zhì)檢函 [2020]589 號文件，在全國范圍內(nèi)開通和推廣質(zhì)檢系統(tǒng)的統(tǒng)一特殊服務電話號碼 ―― “ 12365”，并組建了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 12365 查詢系統(tǒng)（以下簡稱 12365 查詢系統(tǒng)），以受理公眾對質(zhì)量違法行為和產(chǎn)品質(zhì)量投訴，以及產(chǎn)品的防偽查詢與質(zhì)量咨詢、鑒別等，為企業(yè)和消費者提供 1 年 12 個月 365 天的服務，即“ 12365”，全面解決我國的假冒偽劣和入世后的企業(yè)競爭力等問題 。 為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進行科學的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局有必要利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術(shù)，建立“ 12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務系統(tǒng)。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務的橋梁，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局管理窗口的延伸，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對大眾進行電子化服務的門戶；為打擊假冒偽劣商 品，保護名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。 項目建設目標 根據(jù)本項目建設需求，本次投標項目主要由以下幾個部分組成： ? 呼叫中心核心語音平臺：即 語音板卡 平臺，為系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺，提供通訊和呼叫中心排隊功能以及 CTI 接口等； ? 呼叫報表系統(tǒng)：提供對呼叫中心運行狀況的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，幫助 分析呼叫中心的運行情況 ； ? CTI 中間件：實現(xiàn)呼叫中心語音和數(shù)據(jù)的同步，支持座席系統(tǒng)中的相關(guān)語音功能的實現(xiàn)； XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 5 頁 / 共 34 頁 ? IVR 系統(tǒng)：自助語音應答系統(tǒng)，實現(xiàn)自助語音菜單導航和相關(guān)業(yè)務功能； ? 錄音系統(tǒng)：質(zhì)檢系統(tǒng)，提供座席語音的實時監(jiān)控和事后檢索。 ? 傳真系統(tǒng)：提 供傳真收發(fā)功能，傳真檢索、查詢、統(tǒng)計功能。 項目建設原則 根據(jù) 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 對呼叫中心建設的要求，本次系統(tǒng)設計和系統(tǒng)建設遵循如下原則： ? 安全、穩(wěn)定性原則 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。在安全設計中要全面考慮網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全。 ? 先進性 選用的系統(tǒng)平臺應具有較長的產(chǎn)品生命力，應代表客戶服務系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。 ? 可管理性原則 系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的 正常運行。系統(tǒng)應具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。 ? 可維護性原則 為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護。在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。 ? 實用性原則 結(jié)合 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 的實際業(yè)務需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺。能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的業(yè)務功能要求。 ? 可擴充性原則 系統(tǒng)軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務范圍的擴展，應能夠滿足今后業(yè)務發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的前提下，方便 的支持系統(tǒng)擴容。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 6 頁 / 共 34 頁 ? 開放性原則 為適應將來業(yè)務和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性。具有易于維護的特點，除具有標準的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標準接口的系統(tǒng)完全對接。 ? 時間性原則 方案的實施速度要快，對電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細致、深入的了解，從12365 角度出發(fā)設計方案，所設計的方案必須能在規(guī)定的項目時間完成。 ? 風險性原則 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實施過程的風險；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風險的基礎(chǔ)上實施數(shù)據(jù)過渡工作，確 保系統(tǒng)在過渡期間對外服務的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。 2 方方 案案 介介 紹紹 方案概述 二期工程除具有一期的所有功能之外，還增加全區(qū) 連 網(wǎng)功能 。 系統(tǒng)網(wǎng)絡拓樸 根據(jù) 二 期方案要求，我們 建議系統(tǒng)采用語音板卡集成 方案 ，以下為板卡集成的網(wǎng)絡拓樸圖 。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 7 頁 / 共 34 頁 本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)數(shù) 據(jù) 庫服 務 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機座 席 電 話座 席 P CW E B / 應 用服 務 器錄 音 服 務 器I V R / C T I服 務 器I P 專 用 網(wǎng)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P CW E B / 應 用服 務 器數(shù) 據(jù) 庫服 務 器錄 音 服 務 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R / C T I服 務 器路 由 器 及 防 火 墻地 市 二 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡 結(jié) 構(gòu)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P CW E B / 應 用服 務 器數(shù) 據(jù) 庫服 務 器錄 音 服 務 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R / C T I服 務 器區(qū) 中 心 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡 結(jié) 構(gòu)地 市 一 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡 結(jié) 構(gòu)備 份 服 務 器 ? IVR/CTI 服務器： 該服務器為系統(tǒng)核心服務器，主要功能：呼叫應答、自動語音導航、自動呼叫分配（ ACD），語音信箱、傳真服務等功能。 該服務器中安裝東進模擬語音卡 、傳真資源卡 ， 東進模擬語音卡提 供模擬中繼接口，模擬座席接口，通過模擬中繼接口連接市話電話線，而模擬座席接口連接座席電話機，傳真資源卡主要用于傳真收發(fā)功能，該卡沒有外部接口，收發(fā)傳真的通路由模擬語音卡提供。 ? 數(shù)據(jù)庫服務器： 該服務器安裝主流數(shù)據(jù)庫軟件，如 Oracle10g， SQLServer等，存貯 系統(tǒng) 業(yè)務數(shù)據(jù)， 供 IVR/CTI 服務器、應用服務器及管理終端訪問。 ? WEB/應用服務器： 該服務器完成業(yè)務邏輯處理，業(yè)務數(shù)據(jù)處理 ， WEB 服務器 等功能。 ? 錄音服務器： 該服務器通過安裝錄音板卡， 通過 搭線 方式 監(jiān)聽座席電話XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 8 頁 / 共 34 頁 線，實時對話務員電話 線路 錄音 ， 該服務 器上安裝有錄音軟件， 并將錄音數(shù)據(jù)存貯在錄音服務器硬盤中 ，供錄音收聽軟件提取 。 ? 管理終端：該終端為普通 PC 機，主要用于查詢、統(tǒng)計呼叫中心運行數(shù)據(jù)，監(jiān)控設備運行情況，收聽、轉(zhuǎn)存錄音等功能。 ? 座席 PC 及座席電話： 用于座席人員工作使用，座席 PC 為普通 PC 機，用于查詢客戶信息，來電信息彈出，客戶意見填寫等功能；座席電話用于接聽來電電話。 ? 以太網(wǎng)交換機及防火墻和路由器：用于數(shù)據(jù)交換和路由，路由器用于將呼叫中心網(wǎng)絡與 質(zhì)量監(jiān)督 局業(yè)務網(wǎng)絡連接，為座席查詢業(yè)務數(shù)據(jù)提供通路。 ? IP 專用網(wǎng)：局可以單獨布置光纖網(wǎng)絡，或者向電信申請專 用網(wǎng)絡，或者使用局方現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)絡。 IP 專用網(wǎng)用于各個地市呼叫中心網(wǎng)絡與區(qū)中心網(wǎng)絡互聯(lián)。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 9 頁 / 共 34 頁 IP 語音互聯(lián)流程圖 本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)數(shù) 據(jù) 庫 服 務 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機座 席 電 話座 席 P C應 用 服 務 器錄 音 服 務 器I V R 服 務 器I P 專 用 網(wǎng)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P C應 用 服 務 器數(shù) 據(jù) 庫 服 務 器錄 音 服 務 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R 服 務 器路 由 器 及 防 火 墻地 市 二 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡 結(jié) 構(gòu)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P C應 用 服 務 器數(shù) 據(jù) 庫 服 務 器錄 音 服 務 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R 服 務 器區(qū) 中 心 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡 結(jié) 構(gòu)地 市 一 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡 結(jié) 構(gòu)備 份 服 務 器客 戶客 戶紅 線 表 示 地 市 座 席 無 法 接 收 電 話 或 忙時 ， 將 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 到 區(qū) 中 心 座 席藍 線 表 示 地 市 座 席 無 法 接 收 電 話 或 忙時 ， 將 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 到 其 它 地 市 的 座 席注 ： 所 有 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 可 控 ， 即 可 以 設 置 遇 忙 將 呼 叫 路 由 到 什么 地