【正文】 UPS 電源 APC SU5000UXICH 1 客戶自備 打印機 HP1008 1 客戶自備 座席 PC 話務耳機 達盟超 5類 3套 客戶自備 網(wǎng)絡線 2箱 客戶自備 電話線 2圈 客戶自備 輔件 1批 客戶自備 工作臺 3 客戶自備 工作椅 3 客戶自備 NEC 程控交換機 3套 1 臺 客戶自備 H3C 交換機 H3C LS310026TPSIH3 1 臺 客戶自備 H3C 防火墻 H3C SecPath F100SAC 1 臺 客戶自備 服務器機柜 圖騰 KB 系列 600*1000*2020 1 臺 客戶自備 軟件部分 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 34 頁 / 共 34 頁 名稱 規(guī)格型號 數(shù)量 備注 操作系統(tǒng) WINDOWS 2020 SERVER 4 客戶自備 包括 IVR/CTI、錄音、數(shù)據(jù)庫、應用服務器。 服務器 IBM System x3650 2 用于數(shù)據(jù)庫及應用 服務器 模擬語音板卡 東進 D081A 1 支持 8 線語音模塊，模塊可以為外線、座席等模塊。 5 個 MTU 模塊有 5 外線， 5XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 32 頁 / 共 34 頁 座席線功能。 6 項項 目目 實實 施施 階階 段段 計計 劃劃 表表 任務 說明 工作量 （工作日） 需求確認 確定實施方案及到貨安 排 2 軟件開發(fā) 根據(jù)需求開發(fā)相關(guān)軟件 5 備貨 硬件到貨 7 場地 準備 機架，網(wǎng)絡，中繼，電源，坐席等 5 硬件安裝 ACD 硬件設(shè)備 、 IVR、 CTI、 錄音 、 傳真等 安裝， 6 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 31 頁 / 共 34 頁 坐席終端安裝 軟件安裝 ACD 軟件 IVR 軟件，錄音軟件 4 系統(tǒng)調(diào)試 各個模塊聯(lián)調(diào)，系統(tǒng)整體聯(lián)調(diào)。每年標準的維修費用和擴充的維修費用參考銷售報價。若電話中無法解決，應在 24 小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行維護支持。 我公司也應視具體情況需要派遣軟件工程師在現(xiàn)場進行故障追蹤和實施錯誤糾正。 ? 范圍 維護服務范圍包括我公司提供的應用軟件及客戶定制軟件，我公司不再要求甲方 支付因提供相關(guān)維修服務而發(fā)生的勞動力費用，交通費用，軟件補丁郵遞費用。 設(shè)備巡檢服務 我公司承諾在維護期內(nèi)對上述應用系統(tǒng)和設(shè)備進行多次不定期巡檢，對系統(tǒng)運行狀況進行檢測。 遠程撥入（ dialin）診斷服務 乙方在接受到甲方的服務請求后，如服務確實可以通過遠程撥入完成或必須進行遠程撥入診斷的，乙方將在甲方相關(guān)維護人員協(xié)同的情況下，提供遠程撥入XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 28 頁 / 共 34 頁 診斷服務。 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務務 內(nèi)內(nèi) 容容 服務內(nèi)容概述 我公司提供開發(fā)的產(chǎn)品的技術(shù)支持與維護。 9) 測試應用系統(tǒng)功能：根據(jù)測試計劃，測試應用系統(tǒng)相關(guān)功能。 6) 調(diào)試與業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)絡接口，使 座席 PC 能夠訪問業(yè)務系統(tǒng)服務器。 2) 根據(jù)硬件設(shè)置安裝順序，將硬件設(shè)置安裝到機架上，并固定好設(shè)置。 5) 協(xié)調(diào)業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)絡接入工作，將業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)絡接入線拉至呼叫中心安裝位置，配合調(diào)試網(wǎng) 絡。 局方 配合 工作 內(nèi)容 局方需按排專人跟蹤施工 過 程，協(xié)調(diào)與電信和業(yè)務系統(tǒng)的接口， 具體配合工作如下： 1) 負責安排我方施工人員進場，并書面提出施工時間，及施工注意事項。 3) 提供座席安裝位置，并提供電源 （座席位置與主設(shè)備位置距離不得超過100 米）。 5%、實際功率與配置的計算機、服務器而定。 電源接地要求 電源、接地、防雷和系統(tǒng)故障均滿足《郵電部電話交換機設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書》（ YDN 0651997）之相關(guān)規(guī)定。 ■ 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：采用 Oracle10g 或 SQLServer2020 大型分布式數(shù)據(jù)庫。 ■ 出現(xiàn)告警后，有不同的聲音、顏色提示，有遠端告警軟件模塊。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)有完善的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)備份方案，方便數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲、恢復。 網(wǎng)絡系統(tǒng) 配備硬件防火墻，徹底隔離內(nèi)外網(wǎng)，杜絕惡意訪問和病毒攻擊。 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報表、打印。 系系 統(tǒng)統(tǒng) 管管 理理 呼叫監(jiān)控管理提供客戶服務中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助管理員了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。 ? 查詢投訴記錄： 查詢客戶投訴記錄，記錄包括投訴時間、投訴電話號碼、投訴人姓名、投訴人聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、投訴處理情況等信息。 ? 查詢 統(tǒng)計 座席工作情況： 查詢座席工作時長，登錄次數(shù)，閉席次數(shù)，通話時長，通話時長等信息。 ? 每個座席的話務統(tǒng)計（天、周、日）： 統(tǒng)計每個座席每天、周、月的來電量、回答量、放棄量及回答率和放棄率。 投投 訴訴 信信 息息 管管 理理 客戶的投訴信息由話務員記錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，班長或管理員可以提取投訴信息，并處理投訴，將處理結(jié)果記錄入投訴記錄的回復欄中，話務員可以提取已 處理的投訴，主動撥打客戶電話，告訴處理結(jié)果。 撥撥 打打 外外 線線 及及 內(nèi)內(nèi) 線線 撥打外線：話務員可以直接撥打外線，不需要加撥其它號碼，占用的外線線路為話務員對應的外線線路，系統(tǒng)將記錄外撥信息，包括話務員工號、所占用的外線 電話號碼、對方電話號碼、外撥時間、通話時長等信息，并對外撥通話錄音。文件保存在本機硬盤上，所以保存的數(shù)量視乎硬盤容量的大小。 錄錄 音音 系統(tǒng)通過一個 CTI（計算機電話集成）接口控制數(shù)據(jù)話音服務模塊錄音 ,同時通過接口 ,把話務員的操作數(shù)據(jù)發(fā)送回來 ,保證系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步?？蛻暨M入客戶服務中心系統(tǒng)后，所有坐席均 忙，此時系統(tǒng)會提示客戶留言。 ? 掛起 /繼續(xù)：話務員正在與客戶通話時，點擊掛起，中斷與客戶通話，系統(tǒng)給客戶播放音樂，而話務員處理其它事務，待完成后，點擊繼續(xù)，系統(tǒng)停止給客戶播放音樂，連接話務員，話務員可以與客戶通話。 ? 就緒 /閉席：話務員摘起話機，則處于就緒狀態(tài)，此時話務員點擊閉席，則狀態(tài)轉(zhuǎn)為閉席狀態(tài)，話務員再點擊就緒，則狀態(tài)轉(zhuǎn)為就緒狀態(tài)。（如果話務員設(shè)置了自動應答，則有呼叫分配到座席時，系統(tǒng)自動接通話路，話務員即可與客戶對話） ? 外撥：話務員可以在座席軟件上外撥客戶電話或其它電話，在外撥時，座席處于外撥狀態(tài)，此時 ACD 不會分配呼叫到該座席。 座席狀態(tài) ? 未登陸：話務員沒有登陸座席，該座席處于未登陸狀態(tài)，此時 ACD 不會XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 18 頁 / 共 34 頁 分配呼叫到該座席。 座席員操作：人工座席的話路控制和呼出均采用鼠標或鍵盤操作，不需要操作話 機。 IVR 提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務的不同實時修改 IVR 流程。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 17 頁 / 共 34 頁 自動排隊（ ACD）：在 ACD 等待隊列中，呼叫者 等待座席接聽，等待期間系統(tǒng)為呼叫者播放一段音樂 。 客 戶座 席現(xiàn) 有 業(yè) 務 系 統(tǒng)客 戶 撥 打 1 2 3 6 5 ，并 轉(zhuǎn) 入 人 工 座 席座 席 人 員 根 據(jù) 客戶 反 映 情 況 ， 查詢 業(yè) 務 系 統(tǒng) ， 并為 客 戶 提 供 服 務座 席 人 員 記 錄 下客 戶 反 映 情 況呼 叫 中 心 數(shù) 據(jù) 庫錄 音 系 統(tǒng)錄 音 系 統(tǒng) 對通 話 錄 音數(shù) 據(jù) 庫管 理 員收 聽 錄 音查 詢 、 統(tǒng) 計 客 戶反 映 情 況班 長 座 席監(jiān) 聽 客 戶 與 座 席之 間 的 通 話 語音流 程 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 16 頁 / 共 34 頁 將 用 戶 接 入 到 空 閑 座 席 ， 并 開 始 錄 音系 統(tǒng) 查 找 空 閑 座 席提 示 ： “ 話 務 員 正 忙 ， 如 需 等 待請 按 1 ， 留 言 請 按 2 ”找 到 空 閑 座 席 沒 有 空 閑 座 席停 止 錄 音 ， 并 對 占 用 的 線 路 復 位用 戶 掛 機 或話 務 員 掛 機系 統(tǒng) 給 用 戶 播 放 音 樂 ， 并 監(jiān) 視 所有 座 席 ， 一 旦 有 空 閑 座 席 并 就緒 ， 將 用 戶 接 入 到 該 空 閑 座 席 。 2) 網(wǎng)絡較穩(wěn)定。 支持 回音消除功能。 支持模擬和數(shù)字（ E1）兩種 PSTN 接口，支持一號信令、七號信令、ISDN PRI 等多種接入方式。 ? 產(chǎn)品典型應用： 交互式語音應答系統(tǒng)（ IVR） 中小型呼叫中心 語音信箱 個性化的 PBX 電話會議系統(tǒng) XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 13 頁 / 共 34 頁 東進 IP 資源卡 介紹 ? 功能說明 ： IP 資源卡支持標準的 IP 電話協(xié)議 。 9) 提供標準 FSK 格式數(shù)據(jù)接收和發(fā)送功能。 5) 數(shù)字化錄放音：支持 A 率 PCM 和 ADPCM 兩種語音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支持自動增益（ AGC）。單卡可實現(xiàn)座席、會議、 FSK 數(shù)據(jù)收發(fā)、語音合成（選配）等多種功能； 使用 DBDK 開發(fā)工具包。 ? 兩張板卡都安裝在主機的 PCI 插槽內(nèi)， 板卡之間通過卡間連線連接，連接標準為 。 轉(zhuǎn)移路由： 轉(zhuǎn)移策略： ? 轉(zhuǎn)移彈出信息： IP 語音互聯(lián)實現(xiàn)原理 概概 述述 IP 語音互聯(lián)指各個分呼叫中心可以通過 IP 網(wǎng)絡實現(xiàn)語音通訊功能，即實現(xiàn)IP 電話功能，結(jié)合呼叫心特點，實現(xiàn)呼叫中心全忙轉(zhuǎn)移到其它分呼叫中心的功能。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 10 頁 / 共 34 頁 ? 轉(zhuǎn)移方式 ? 全忙轉(zhuǎn)移： 系統(tǒng) 管理員可以設(shè)置所有座席全忙時，將來電客戶轉(zhuǎn)移到區(qū)中心， 或者轉(zhuǎn)移到其它地市。 ? IP 專用網(wǎng)：局可以單獨布置光纖網(wǎng)絡，或者向電信申請專 用網(wǎng)絡，或者使用局方現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)絡。 ? 錄音服務器： 該服務器通過安裝錄音板卡， 通過 搭線 方式 監(jiān)聽座席電話XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 8 頁 / 共 34 頁 線，實時對話務員電話 線路 錄音 ， 該服務 器上安裝有錄音軟件， 并將錄音數(shù)據(jù)存貯在錄音服務器硬盤中 ，供錄音收聽軟件提取 。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 7 頁 / 共 34 頁 本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)數(shù) 據(jù) 庫服 務 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機座 席 電 話座 席 P CW E B / 應 用服 務 器錄 音 服 務 器I V R / C T I服 務 器I P 專 用 網(wǎng)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P CW E B / 應 用服 務 器數(shù) 據(jù) 庫服 務 器錄 音 服 務 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R / C T I服 務 器路 由 器 及 防 火 墻地 市 二 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡 結(jié) 構(gòu)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P CW E B / 應 用服 務 器數(shù) 據(jù) 庫服 務 器錄 音 服 務 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R / C T I服 務 器區(qū) 中 心 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡 結(jié) 構(gòu)地 市 一 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡 結(jié) 構(gòu)備 份 服 務 器 ? IVR/CTI 服務器： 該服務器為系統(tǒng)核心服務器，主要功能：呼叫應答、自動語音導航、自動呼叫分配（ ACD），語音信箱、傳真服務等功能。