【正文】 PCM 兩種語音編碼格式；音量可以軟件調(diào)整，支持自動增益（ AGC）。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 10 頁 / 共 34 頁 ? 轉(zhuǎn)移方式 ? 全忙轉(zhuǎn)移： 系統(tǒng) 管理員可以設(shè)置所有座席全忙時，將來電客戶轉(zhuǎn)移到區(qū)中心， 或者轉(zhuǎn)移到其它地市。 ? 時間性原則 方案的實施速度要快，對電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從12365 角度出發(fā)設(shè)計方案，所設(shè)計的方案必須能在規(guī)定的項目時間完成。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的橋梁，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局管理窗口的延伸，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對大眾進行電子化服務(wù)的門戶；為打擊假冒偽劣商 品，保護名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。 ? 先進性 選用的系統(tǒng)平臺應(yīng)具有較長的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。 該服務(wù)器中安裝東進模擬語音卡 、傳真資源卡 ， 東進模擬語音卡提 供模擬中繼接口，模擬座席接口，通過模擬中繼接口連接市話電話線，而模擬座席接口連接座席電話機，傳真資源卡主要用于傳真收發(fā)功能，該卡沒有外部接口，收發(fā)傳真的通路由模擬語音卡提供。 IP 語音互聯(lián)是通 過 東進 IP 資源卡實現(xiàn)各個呼叫中心互聯(lián)， 各個呼叫中心網(wǎng)絡(luò)必須互通。 10) 自動撥號功能：多通道同時向外撥號功能。 3) 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)清晰。 來電顯示：對有客戶識別號的客戶來電，進入人工座席時自動彈出座席信息，可對客戶信息進行編輯。 FOD 自自 動動 傳傳 真真 FOD（ Fax O Demad：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。 撥打內(nèi)線：話務(wù)員可以撥打分機號碼，每個內(nèi)線都有一個分機號碼，號碼長度為 4 位，撥打方法： +分機號碼。 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 備備 份份 各個地市 的業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)定時備份到區(qū)中心系統(tǒng)中， 保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全， 而區(qū)中心數(shù)據(jù)定期備份到物理介質(zhì)中。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日志管理，詳細(xì)記錄所有數(shù)據(jù)庫操作，為事后分析和數(shù)據(jù)恢復(fù)提供可靠的依據(jù)。 ■ 接地要求：工作地、保 護地和建筑防雷接地分開設(shè)置，接地電阻要求不大于 5 歐電力電纜布線到施工現(xiàn)場。 3) 設(shè)備加電測試， 對有問題的設(shè)備需卸下仔細(xì)檢查，如果無法在現(xiàn)在解決問題，需將設(shè)置寄回廠商，并通知備貨。 現(xiàn)場支持 ? 乙方將 7 24 小時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求； ? 如果故障不能遠(yuǎn)程修復(fù)或在 24 小時內(nèi)重新發(fā)生故障，乙方在接到服務(wù)請求后，專業(yè)服務(wù)工程師將按照“服務(wù)響 應(yīng)時限及解決時限說明”中的具體約定到達(dá)現(xiàn)場； ? 工程師人員將對系統(tǒng)進行診斷，排除故障并使系統(tǒng)恢復(fù)正常的工作狀態(tài)； ? 一旦服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場，將持續(xù)工作直至應(yīng)用系統(tǒng)功能明顯的改善。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 30 頁 / 共 34 頁 ? 硬件設(shè)備故障服務(wù)要求： 響應(yīng)時間：響應(yīng)時間要根據(jù)用戶確定的優(yōu)先級決定，詳細(xì)情況參見表。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 33 頁 / 共 34 頁 IP 資源卡 DP320 1 單卡可提供 32 個 VoIP分組數(shù)據(jù)流端口 外線 /座席模塊 MTU 4 一塊 MTU 模塊具有一個外線和一個座席接口，并且在停電狀態(tài)下有直通功能，即關(guān)閉主機后，外線與座席線直連，外線能直接撥打座席線。 IP 資源卡 DP320 1 單卡可提供 32 個 VoIP 分組數(shù)據(jù)流端口 外線 /座席模塊 MTU 5 一塊 MTU 模塊具有一個外線和一個座席接口，并且在停電狀態(tài)下有直通功能，即關(guān)閉主機后，外線與座席線直連，外線能直接撥打座席線。如我公司要求 甲方 安裝系統(tǒng)軟件補丁，我公司需提供必要的培訓(xùn) 支持及安裝指導(dǎo)，使得甲方 能夠?qū)I(yè)的實施程序。 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 隊隊 伍伍 為了有效地為 XXX12365 項目提供技術(shù)支持和售后服務(wù)工作 ，我公司派出的技術(shù)支持人員將滿足如下條件： 主要負(fù)責(zé)人參與了本項目的設(shè)計和開發(fā)工作，其他人參與了本項目的開發(fā)工作； 熟練掌握本項目的開發(fā)技術(shù)。 4) 調(diào)試電話線路時，協(xié)調(diào)電信方的工作，直到調(diào)試完成。 ■ 溫度：長期工作條件 1530 度；短期工作條件 045 度 ■ 濕度：長期工作條件 40%65%；短期工作條件 20%90% ■ 防塵要求：機房內(nèi)灰塵顆粒的直徑不大于 5 微米，灰塵濃度應(yīng)小于 30000粒 /每立方米， 灰塵顆粒應(yīng)為非導(dǎo)電性、非導(dǎo)磁性和非腐蝕的。 UPS 的配備（局方自備），保證系統(tǒng)設(shè)備不受市電浪涌現(xiàn)象影響以及停電的情況下系統(tǒng)的不間斷運行。 WEB 頁面每 2 秒種刷新一次，準(zhǔn)實時地監(jiān)視座席工作狀態(tài)。系統(tǒng)同時提供靈活的錄音資料存儲方式，可以以 .WAV 音頻文件方式保存。 ? 摘起 /掛起話機：話務(wù)員登陸后，可以摘起話機，此時話務(wù)員聽不到任何聲音，但狀態(tài)處于就緒狀態(tài)；話務(wù)員可以掛起話機，狀態(tài)轉(zhuǎn)為閉席?？蛻艚油娫捄?，系統(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語音，引導(dǎo)客戶進行操作，選擇進入不同的服務(wù)，并提供與人工 座席的靈活切換。 支持各種語音編解碼標(biāo)準(zhǔn)，包括 , , 等。 4) 內(nèi)線模塊：檢測座席摘掛機、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。 ? 流程說明： 客戶撥打地市一時，如果座席全忙，并且系統(tǒng)設(shè)置全忙轉(zhuǎn)移到區(qū)中心（見轉(zhuǎn)移方式說明）， IVR 服務(wù)器將選擇一條 IP 通路，與區(qū)中心 IVR 服務(wù)器建立連接，再選擇一個區(qū)中心空閑座席，將呼叫轉(zhuǎn)移到該座席，客戶即可與區(qū)中心座席人員通話，對客戶來說，該過程完全透明，轉(zhuǎn)移過程中，客戶聽到的是等待音樂，與轉(zhuǎn)接本地座席一樣。具有易于維護的特點，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接。 為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術(shù)，建立“ 12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。 ? 可管理性原則 系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的 正常運行。 ? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器： 該服務(wù)器安裝主流數(shù)據(jù)庫軟件，如 Oracle10g， SQLServer等，存貯 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 供 IVR/CTI 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器及管理終端訪問。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 11 頁 / 共 34 頁 互互 聯(lián)聯(lián) 原原 理理 圖圖 I P 專 用 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)東 進 I P 資源 卡東 進 模 擬語 音 卡座 席 電 話I V R / C T I 主 機網(wǎng) 線東 進 模 擬語 音 卡東 進 I P 資源 卡網(wǎng) 線本 地 P S T N 網(wǎng)座 席 電 話I V R / C T I 主 機客 戶 電 話 原理說明： ? IVR/CTI 主機中安裝有兩張板卡： 1) 東進模擬語音卡：主要接入本地 PSTN 電話線，和接入座席電話線，處理語音呼叫。 11) 內(nèi)置會議資源： 32 個會議資源，實現(xiàn)多方電話會議以及均衡錄音功能。 方案缺點 需要有 IP 專網(wǎng)支持。 轉(zhuǎn)移來話：在座席之間轉(zhuǎn)移來話時，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。話務(wù)員撥打內(nèi)線不進行錄音。 各地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過 IP 專用網(wǎng)備份到區(qū)中心系統(tǒng)中，地市系統(tǒng)和區(qū)中心XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 22 頁 / 共 34 頁 系 統(tǒng)都有相關(guān)備份服務(wù)軟件和管理軟件。 系統(tǒng)管理模塊、監(jiān)控軟件模塊均設(shè)有嚴(yán)格的用戶登錄機制，采用分級用戶權(quán)限：系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)操作員、普通操作員，不同的用戶權(quán)限有不同的操作界面，不同的操作功能，可做到對用戶的每一步操作進行記錄，以便追查操作失誤。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 25 頁 / 共 34 頁 技術(shù)規(guī)范 1) 《郵電部電話交換設(shè)備總體技術(shù)規(guī)范書》 YDN 0651997 2) 《中國國內(nèi)電話網(wǎng) 信號方式技術(shù)規(guī)范及其補充規(guī)定》 GF0019001 3) 《中國國內(nèi)電話網(wǎng)中國一號信號方式技術(shù)規(guī)范及其補充規(guī)定》 4) 《話音郵箱系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范》 4 施施 工工 方方 案案 局方 提供內(nèi)容 1) 提供市話電話線 4 條 ，并開通來電顯示功能 。 4) 安裝系統(tǒng)軟件 ： 包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、防病毒軟件、常用工具 軟件 ，安裝完后，檢查相關(guān)狀態(tài)是否正常，測試系統(tǒng)是否正常。 ? 服務(wù)工程師在被通知發(fā)生故障后 2 個小時內(nèi)向甲方提供初步的口頭報告，陳述故障原因、恢復(fù)時間、對運營的影響情況； ? 服務(wù)工程師在故障解決之后的 3 個工作日內(nèi)要準(zhǔn)備一份詳細(xì)的故障報告，該故障報告需要甲方簽署確認(rèn)。 用戶定義優(yōu)先權(quán) 電話響應(yīng) 現(xiàn)場支持 緊急（系統(tǒng)癱瘓） 15 分鐘內(nèi)響應(yīng) 2 小時內(nèi) 嚴(yán)重（系統(tǒng)嚴(yán)重故障） 30 分鐘內(nèi)響應(yīng) 4 小時內(nèi) 一般（系統(tǒng)一般故障） 1 小時內(nèi)響應(yīng) 1 個工作日內(nèi) 保修期外技術(shù)支持與售后服務(wù) 當(dāng)免費維護期限 (維護合同 )結(jié)束后，甲乙雙方可以簽訂一個新的維護合同。 4 個 MTU 模塊有 4 外線，4 座席線功能。 服 務(wù)器 IBM System x3650 2 用于數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用服務(wù)器 模擬語音板卡 東進 D160A 1 支持 16 線語音模塊，模塊可以為外線、座席等模塊。 ? 維護方式 我公司提供遠(yuǎn)程方式的系統(tǒng)診斷，故障追蹤和實施錯誤糾正的服務(wù)。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 27 頁 / 共 34 頁 5 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 保修期內(nèi)技術(shù)支持與售后服務(wù) 服服 務(wù)務(wù) 期期 限限 我公司承諾對合同項下的軟硬件系統(tǒng)提供系統(tǒng)終驗之日起后 1年的技術(shù)支持和售后服務(wù)。 3) 提供 220V 交流電源，并配合安裝完 UPS 電源。 機房環(huán)境要求 設(shè)備到貴方后將設(shè)備搬運到安裝現(xiàn)場。 可選擇采用磁盤整列做數(shù)據(jù)存儲，關(guān)鍵系統(tǒng)采用 RAID 1 冗余方式，保證數(shù)據(jù)的安全。 區(qū)區(qū) 中中 心心 監(jiān)監(jiān) 管管 功功 能能 區(qū)中心可以通過 IP 專網(wǎng)，訪問地市呼叫中心系統(tǒng)，地市呼叫中心以 WEB 服務(wù)方式為區(qū)中心提供訪問界面，監(jiān)管功能包括： ? 準(zhǔn)實時監(jiān)視座席工作狀態(tài)： 區(qū)中心管理員通過 WEB 頁面瀏覽地市座席的工作狀態(tài)，如登錄、閉席、 就緒 、通話、掛起等狀態(tài)。 系統(tǒng)的錄音功能由語音板卡實現(xiàn)，通過編譯可以在界面上實現(xiàn)選擇錄 音和全程錄音等模式。 狀態(tài)變遷圖 未 登 陸閉 席 ( 未 就 緒 )就 緒通 話外 撥掛 起話 務(wù) 員 登 陸話 務(wù) 員 摘 起 話機 或 點 擊 就 緒話 務(wù) 員 掛 起 話機 或 點 擊 閉 席話 務(wù) 員注 銷話 務(wù) 員 點擊 應(yīng) 答話 務(wù) 員 點擊 掛 斷話 務(wù) 員 點 擊 外 撥外 撥 接 通話 務(wù) 員 點 擊 掛 起話 務(wù) 員 點 擊 繼 續(xù) ( 即 恢 復(fù) 掛 起 )話 務(wù) 員注 銷話 務(wù) 員 點擊 掛 斷 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 19 頁 / 共 34 頁 話務(wù)員動作 ? 登陸 /注銷：話務(wù)員可以在座席上輸入工號和密碼登陸，也可以注銷。 IVR 自自 動動 語語 音音 應(yīng)應(yīng) 答答 IVR（ Iteractive Voice Respose：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)。 向用戶提供不同層次的接口，既可提供最基本的軟、硬件平臺，也可為用戶做最周到的封裝。 2) 每個模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類別可實現(xiàn)以下功能： 3) 外線模塊：檢測外線振鈴 信號，控制外線摘掛機。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 9 頁 / 共 34 頁 IP 語音互聯(lián)流程圖 本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)