【正文】 析呼叫中心的運行情況 ； ? CTI 中間件：實現(xiàn)呼叫中心語音和數(shù)據(jù)的同步，支持座席系統(tǒng)中的相關(guān)語音功能的實現(xiàn)； XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 5 頁 / 共 34 頁 ? IVR 系統(tǒng)：自助語音應(yīng)答系統(tǒng)，實現(xiàn)自助語音菜單導(dǎo)航和相關(guān)業(yè)務(wù)功能； ? 錄音系統(tǒng)：質(zhì)檢系統(tǒng)，提供座席語音的實時監(jiān)控和事后檢索。 ? 先進性 選用的系統(tǒng)平臺應(yīng)具有較長的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便 的支持系統(tǒng)擴容。 ? 風(fēng)險性原則 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實施過程的風(fēng)險；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風(fēng)險的基礎(chǔ)上實施數(shù)據(jù)過渡工作，確 保系統(tǒng)在過渡期間對外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。 該服務(wù)器中安裝東進模擬語音卡 、傳真資源卡 ， 東進模擬語音卡提 供模擬中繼接口，模擬座席接口，通過模擬中繼接口連接市話電話線，而模擬座席接口連接座席電話機，傳真資源卡主要用于傳真收發(fā)功能，該卡沒有外部接口，收發(fā)傳真的通路由模擬語音卡提供。 ? 管理終端：該終端為普通 PC 機，主要用于查詢、統(tǒng)計呼叫中心運行數(shù)據(jù)，監(jiān)控設(shè)備運行情況，收聽、轉(zhuǎn)存錄音等功能。 IP 專用網(wǎng)用于各個地市呼叫中心網(wǎng)絡(luò)與區(qū)中心網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。 ? 無條件轉(zhuǎn)移： 系統(tǒng)管理員可以設(shè)置無條件轉(zhuǎn)移，即所有來電話都轉(zhuǎn)移到區(qū)中心或其它地市。 IP 語音互聯(lián)是通 過 東進 IP 資源卡實現(xiàn)各個呼叫中心互聯(lián)， 各個呼叫中心網(wǎng)絡(luò)必須互通。 ? 東進 IP 資源卡通過 IP 網(wǎng)絡(luò)呼叫其一張 IP 資源卡，對方應(yīng)答后，兩張 IP資源卡語音連接成功，再由卡間連線與 東進模擬卡連接，實現(xiàn)兩端的模擬語音轉(zhuǎn)數(shù)字語音的功能。 ? 性能特點： 1) 單板可接入最多８條模擬電話線，提供８路以內(nèi)的話路并行處理能力。 6) 信號音檢測：高性能 DSP 算法實現(xiàn)精確的信號音檢測和分析。 10) 自動撥號功能：多通道同時向外撥號功能。與符合 標準的語音板卡集成，可將 PSTN 接口、信令處理、 IVR、語音編碼等功能有機地組合，提供靈活、高性能的 IP 電話解決方案。 采用工業(yè)標準 （ CT Bus），可與符合 標準的語音板卡無縫連接，實現(xiàn) PSTN 接口和 IP 卡的交換能力。 全面支持 PICMG 標準，保障設(shè)備高可用性（ HA）和服務(wù)質(zhì)量（ QoS）。 3) 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)清晰。提 示 ： “ 請 在 ’嘀 ’ 聲 后 開 始 留 言 ”按 1 按 2錄 音找 到 空 閑 座 席對 占 用 的 線 路 復(fù) 位用 戶 掛 機停 止 錄 音 ， 并 對 占 用 的 線 路 復(fù) 位用 戶 掛 機呼 叫 進 入嘀 聲 后間 隔 一 段 時 間再 次 提 示 用 戶提 示 ： “ X X 號 話 務(wù) 員 為 你 服 務(wù) ”提 示 ： “ 您 好 ， 這 里 是 1 2 3 6 5 質(zhì) 量 監(jiān) 督 服 務(wù) 熱 線 ，正 在 為 你 轉(zhuǎn) 接 話 務(wù) 員 ， 請 稍 后 . . . ” 系統(tǒng)功能描述 自自 動動 呼呼 叫叫 分分 配配 （（ ACD）） 自動呼叫分配 ACD（ Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。 業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。 座座 席席 (Agent) 座席功能 座席登錄 /退出：在開始使用座席軟件前，需要進行登錄，登錄后，可以處理 ACD 分配來的客戶來電；話務(wù)員電話可一直處于摘機狀態(tài)，不影響來電呼入。 來電顯示：對有客戶識別號的客戶來電，進入人工座席時自動彈出座席信息，可對客戶信息進行編輯。 ? 閉席：如果話務(wù)員登陸后，但未摘起話機，該座席處理閉席狀態(tài)，即未就緒狀態(tài)，此時 ACD 不會分配呼叫到該座席。 ? 掛起：話務(wù)員正在與客戶通話時，可以將通話掛起，系統(tǒng)給客戶播放音樂，此時，座席處于掛起狀態(tài)。 ? 外撥：話務(wù)員點擊外撥，則可以外撥客戶電話。 FOD 自自 動動 傳傳 真真 FOD（ Fax O Demad：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。新的留言到達時通過固定電話（也可通過手機）通知客服代表，或者通過 Email 送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取 。系統(tǒng)可自動錄XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 20 頁 / 共 34 頁 音，提供周期性全程通話錄音。錄音資料的保存對分析客戶服務(wù)質(zhì)量、掌握客戶情況、報案內(nèi)容保存等具有重要的作用。 撥打內(nèi)線：話務(wù)員可以撥打分機號碼，每個內(nèi)線都有一個分機號碼，號碼長度為 4 位，撥打方法： +分機號碼。 注： 呼叫記錄：客戶呼叫一次，即記錄一次客戶呼叫記錄，包括呼叫時間、呼叫結(jié)果（如是否得到話務(wù)員服務(wù)、是否留言等等）。 ? 客戶來電統(tǒng)計： 可以統(tǒng)計 出每個客戶一定時間內(nèi)來電次數(shù)，通話時長，轉(zhuǎn)接次數(shù)，放棄次數(shù)等。 查詢座席工作清單，包括客服記錄，登錄記錄等信息。 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 備備 份份 各個地市 的業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)定時備份到區(qū)中心系統(tǒng)中， 保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全， 而區(qū)中心數(shù)據(jù)定期備份到物理介質(zhì)中。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。 3 系系 統(tǒng)統(tǒng) 指指 標標 系統(tǒng)服務(wù)指標 ? 提示語言的種類：普通話（可選英語、藏語）； ? 提示語言的播放次數(shù)： 23 次（可調(diào)整）； ? 提示語言的間隔時長： 110 秒（可調(diào)整）； ? 號碼按鍵間隔時長： 510 秒； ? 留言條數(shù)： 1 到 20 條（可根據(jù)不同用戶類型調(diào)整）； ? 留言長度： 5 秒到 120 秒 /每條留言（可根據(jù)不同用戶類型調(diào)整）； ? 密碼長度： 6 位； XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 23 頁 / 共 34 頁 硬件系統(tǒng) IVR/CTI 服務(wù)器采用標準工控機，語 音板卡采用東進模擬語音卡 。 完善的網(wǎng)管功能，實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀況，及時準確的故障報警和定位。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日志管理，詳細記錄所有數(shù)據(jù)庫操作，為事后分析和數(shù)據(jù)恢復(fù)提供可靠的依據(jù)。 ■ 故障隔離 、定位功能。 語音處理 ■ 語音文件采用 PCM、 ADPCM 編碼方式； ■ 語音文件以文件方式存放在設(shè)備靜態(tài)存儲器中，在系統(tǒng)運行時駐留在動態(tài)存儲器中； ■ 系統(tǒng)設(shè)備自動合成語音文件播放語音通知。 ■ 直流電源 ： 48V177。 ■ 接地要求：工作地、保 護地和建筑防雷接地分開設(shè)置，接地電阻要求不大于 5 歐電力電纜布線到施工現(xiàn)場。 4) 提供兩部測試電話機。 2) 指定設(shè)備安裝位置， 并書面 提出安裝要求。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 26 頁 / 共 34 頁 6) 提供兩部測試電話機，并標明電話號碼。 3) 設(shè)備加電測試， 對有問題的設(shè)備需卸下仔細檢查，如果無法在現(xiàn)在解決問題，需將設(shè)置寄回廠商，并通知備貨。 7) 測試板卡：加載板卡驅(qū)動，使用板卡測試程序，測試板卡是否正常。 10) 施工完成。我公司指定本支持服務(wù)的聯(lián)絡(luò)人及其聯(lián)系電話。 現(xiàn)場支持 ? 乙方將 7 24 小時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求； ? 如果故障不能遠程修復(fù)或在 24 小時內(nèi)重新發(fā)生故障，乙方在接到服務(wù)請求后，專業(yè)服務(wù)工程師將按照“服務(wù)響 應(yīng)時限及解決時限說明”中的具體約定到達現(xiàn)場； ? 工程師人員將對系統(tǒng)進行診斷，排除故障并使系統(tǒng)恢復(fù)正常的工作狀態(tài)； ? 一旦服務(wù)工程師到達現(xiàn)場，將持續(xù)工作直至應(yīng)用系統(tǒng)功能明顯的改善。如發(fā)現(xiàn)有潛在的問題，將及時通知 甲方 ，并提出相應(yīng)的建議和采取必要的預(yù)防措施，指出錯誤并總結(jié)前期情況，并向客戶提供書面報告。 下列條款在保修期第一年和隨后的維護合同階段內(nèi)應(yīng)該保持一致。 甲方 需要將所有軟件錯誤通過電話，電子郵件或傳真方式報告給我公司，我公司要及時對 甲方 報告的錯誤進行回應(yīng)，回復(fù)內(nèi)容包括下列信息： ? 問題的原因以及所設(shè)計的軟件模塊； ? 對 甲方 呼叫 中心預(yù)測的影響； ? 關(guān)于變通方法的建議及實施計劃； ? 問題解決計劃； ? 實施計劃； ? 目標軟件使用版本和開始使用的日期。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 30 頁 / 共 34 頁 ? 硬件設(shè)備故障服務(wù)要求： 響應(yīng)時間：響應(yīng)時間要根據(jù)用戶確定的優(yōu)先級決定，詳細情況參見表。 當(dāng)免費維護期限 (維護合同 )結(jié)束后，甲乙雙方也可以與其它服務(wù)提供者或系統(tǒng)維護者簽訂單獨的維護合同。 4 系統(tǒng)初驗 系統(tǒng)上線 合計 33 7 設(shè)設(shè) 備備 清清 單單 區(qū)中心 硬件部分 名稱 規(guī)格型號 數(shù)量 備注 工控機 P4 1G 內(nèi)存 DVD18x10/100M 網(wǎng)卡 160G 硬盤 2 用于 IVR 和錄音。 座席模塊 M2U 3 共提供 8 線座席功能。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 33 頁 / 共 34 頁 IP 資源卡 DP320 1 單卡可提供 32 個 VoIP分組數(shù)據(jù)流端口 外線 /座席模塊 MTU 4 一塊 MTU 模塊具有一個外線和一個座席接口，并且在停電狀態(tài)下有直通功能，即關(guān)閉主機后，外線與座席線直連，外線能直接撥打座席線。 數(shù)據(jù)庫 MS SQL 2020 1 客戶自備 IVR 軟件 套 1 CTI 軟件 套 1 LICENSE 許可 路 4 包含 4 路中繼授權(quán)、 4 路傳真授權(quán) 錄音系統(tǒng)軟件 套 1 包括錄音服務(wù)軟件、錄音監(jiān)聽 /收聽軟件、錄音備份軟件。 電源 POWER 3 1 為座席振鈴提供電源。 UPS 電源 APC SU5000UXICH 1 打印機 1 座席 PC 16 話務(wù)耳機 16 網(wǎng)絡(luò)線 電話線 輔件 工作臺 工作椅 NEC 程控交換機 H3C 交換機 H3C 防火墻 服務(wù)器機柜 地市硬件部分 名稱 規(guī)格型號 數(shù)量 備注 工控機 P4 1G 內(nèi)存 DVD18x10/100M 網(wǎng)卡 160G硬盤 2 用于 IVR 和錄音。 IP 資源卡 DP320 1 單卡可提供 32 個 VoIP 分組數(shù)據(jù)流端口 外線 /座席模塊 MTU 5 一塊 MTU 模塊具有一個外線和一個座席接口，并且在停電狀態(tài)下有直通功能，即關(guān)閉主機后，外線與座席線直連，外線能直接撥打座席線。 我公司承諾在新的維護合同中，將提供與保修期內(nèi)同等內(nèi)容和同等質(zhì)量的技術(shù)支持服務(wù)。合同的范圍需包括所有軟件，客戶定制軟件，勞動力收費，交通費用，修理部分以及郵遞費用。 ? 提供 724 線上值守服務(wù)，所有上門服務(wù)均不再收取費用； ? 軟件故障報修的響應(yīng)時間：接到系統(tǒng)出現(xiàn)問題的電話后， 1 小時內(nèi)響應(yīng)給予答復(fù)。如我公司要求 甲方 安裝系統(tǒng)軟件補丁，我公司需提供必要的培訓(xùn) 支持及安裝指導(dǎo)，使得甲方 能夠?qū)I(yè)的實施程序。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 29 頁 / 共 34 頁 應(yīng)用軟件維護 維護服務(wù)是在維護服務(wù)過程中由我公司直接向用戶提供主要維護服務(wù)，而用戶提供必要的現(xiàn)場支持。 軟件版本升級 ? 對于乙方自開發(fā)應(yīng)用軟件標準平臺和定制應(yīng)用軟件，乙方提供運行維護和軟件版本升級服務(wù)，不再要求甲方 支付因提供相關(guān)維修服務(wù)而發(fā)生的勞動力費用，交通費用，軟件補丁郵遞費用； ? 對于后續(xù)的新增的開發(fā)需求，并且超出乙方承諾的免費人力服務(wù)范圍外部分，按雙方約定的人力服務(wù)費用報價或另行簽訂開發(fā)合同。 Email 及 Fax 技術(shù)支持 甲方可按照乙方 提供的技術(shù)支持 Email