【正文】 數(shù)據(jù)庫 MS SQL 2020 1 客戶自備 IVR 軟件 套 1 CTI 軟件 套 1 LICENSE 許可 路 4 包含 4 路中繼授權(quán)、 4 路傳真授權(quán) 錄音系統(tǒng)軟件 套 1 包括錄音服務(wù)軟件、錄音監(jiān)聽 /收聽軟件、錄音備份軟件。 電源 POWER 3 1 為座席振鈴提供電源。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 33 頁 / 共 34 頁 IP 資源卡 DP320 1 單卡可提供 32 個(gè) VoIP分組數(shù)據(jù)流端口 外線 /座席模塊 MTU 4 一塊 MTU 模塊具有一個(gè)外線和一個(gè)座席接口，并且在停電狀態(tài)下有直通功能，即關(guān)閉主機(jī)后，外線與座席線直連，外線能直接撥打座席線。 UPS 電源 APC SU5000UXICH 1 打印機(jī) 1 座席 PC 16 話務(wù)耳機(jī) 16 網(wǎng)絡(luò)線 電話線 輔件 工作臺(tái) 工作椅 NEC 程控交換機(jī) H3C 交換機(jī) H3C 防火墻 服務(wù)器機(jī)柜 地市硬件部分 名稱 規(guī)格型號(hào) 數(shù)量 備注 工控機(jī) P4 1G 內(nèi)存 DVD18x10/100M 網(wǎng)卡 160G硬盤 2 用于 IVR 和錄音。 座席模塊 M2U 3 共提供 8 線座席功能。 IP 資源卡 DP320 1 單卡可提供 32 個(gè) VoIP 分組數(shù)據(jù)流端口 外線 /座席模塊 MTU 5 一塊 MTU 模塊具有一個(gè)外線和一個(gè)座席接口，并且在停電狀態(tài)下有直通功能，即關(guān)閉主機(jī)后，外線與座席線直連，外線能直接撥打座席線。 4 系統(tǒng)初驗(yàn) 系統(tǒng)上線 合計(jì) 33 7 設(shè)設(shè) 備備 清清 單單 區(qū)中心 硬件部分 名稱 規(guī)格型號(hào) 數(shù)量 備注 工控機(jī) P4 1G 內(nèi)存 DVD18x10/100M 網(wǎng)卡 160G 硬盤 2 用于 IVR 和錄音。 我公司承諾在新的維護(hù)合同中，將提供與保修期內(nèi)同等內(nèi)容和同等質(zhì)量的技術(shù)支持服務(wù)。 當(dāng)免費(fèi)維護(hù)期限 (維護(hù)合同 )結(jié)束后，甲乙雙方也可以與其它服務(wù)提供者或系統(tǒng)維護(hù)者簽訂單獨(dú)的維護(hù)合同。合同的范圍需包括所有軟件，客戶定制軟件，勞動(dòng)力收費(fèi)，交通費(fèi)用，修理部分以及郵遞費(fèi)用。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 30 頁 / 共 34 頁 ? 硬件設(shè)備故障服務(wù)要求： 響應(yīng)時(shí)間：響應(yīng)時(shí)間要根據(jù)用戶確定的優(yōu)先級(jí)決定，詳細(xì)情況參見表。 ? 提供 724 線上值守服務(wù)，所有上門服務(wù)均不再收取費(fèi)用； ? 軟件故障報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間：接到系統(tǒng)出現(xiàn)問題的電話后， 1 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)給予答復(fù)。 甲方 需要將所有軟件錯(cuò)誤通過電話，電子郵件或傳真方式報(bào)告給我公司，我公司要及時(shí)對(duì) 甲方 報(bào)告的錯(cuò)誤進(jìn)行回應(yīng)，回復(fù)內(nèi)容包括下列信息： ? 問題的原因以及所設(shè)計(jì)的軟件模塊； ? 對(duì) 甲方 呼叫 中心預(yù)測(cè)的影響； ? 關(guān)于變通方法的建議及實(shí)施計(jì)劃； ? 問題解決計(jì)劃； ? 實(shí)施計(jì)劃； ? 目標(biāo)軟件使用版本和開始使用的日期。如我公司要求 甲方 安裝系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁，我公司需提供必要的培訓(xùn) 支持及安裝指導(dǎo)，使得甲方 能夠?qū)I(yè)的實(shí)施程序。 下列條款在保修期第一年和隨后的維護(hù)合同階段內(nèi)應(yīng)該保持一致。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 29 頁 / 共 34 頁 應(yīng)用軟件維護(hù) 維護(hù)服務(wù)是在維護(hù)服務(wù)過程中由我公司直接向用戶提供主要維護(hù)服務(wù)，而用戶提供必要的現(xiàn)場(chǎng)支持。如發(fā)現(xiàn)有潛在的問題，將及時(shí)通知 甲方 ，并提出相應(yīng)的建議和采取必要的預(yù)防措施，指出錯(cuò)誤并總結(jié)前期情況，并向客戶提供書面報(bào)告。 軟件版本升級(jí) ? 對(duì)于乙方自開發(fā)應(yīng)用軟件標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)和定制應(yīng)用軟件，乙方提供運(yùn)行維護(hù)和軟件版本升級(jí)服務(wù)，不再要求甲方 支付因提供相關(guān)維修服務(wù)而發(fā)生的勞動(dòng)力費(fèi)用，交通費(fèi)用，軟件補(bǔ)丁郵遞費(fèi)用； ? 對(duì)于后續(xù)的新增的開發(fā)需求，并且超出乙方承諾的免費(fèi)人力服務(wù)范圍外部分，按雙方約定的人力服務(wù)費(fèi)用報(bào)價(jià)或另行簽訂開發(fā)合同。 現(xiàn)場(chǎng)支持 ? 乙方將 7 24 小時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求； ? 如果故障不能遠(yuǎn)程修復(fù)或在 24 小時(shí)內(nèi)重新發(fā)生故障，乙方在接到服務(wù)請(qǐng)求后，專業(yè)服務(wù)工程師將按照“服務(wù)響 應(yīng)時(shí)限及解決時(shí)限說明”中的具體約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； ? 工程師人員將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷，排除故障并使系統(tǒng)恢復(fù)正常的工作狀態(tài)； ? 一旦服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將持續(xù)工作直至應(yīng)用系統(tǒng)功能明顯的改善。 Email 及 Fax 技術(shù)支持 甲方可按照乙方 提供的技術(shù)支持 Email 及傳真號(hào)碼發(fā)送技術(shù)支持請(qǐng)求，乙方在正常工作時(shí)間將在 24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)請(qǐng)求，并選擇合適的服務(wù)方式或甲方要求的服務(wù)方式為甲方提供技術(shù)支持服務(wù)。我公司指定本支持服務(wù)的聯(lián)絡(luò)人及其聯(lián)系電話。 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 隊(duì)隊(duì) 伍伍 為了有效地為 XXX12365 項(xiàng)目提供技術(shù)支持和售后服務(wù)工作 ，我公司派出的技術(shù)支持人員將滿足如下條件： 主要負(fù)責(zé)人參與了本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作，其他人參與了本項(xiàng)目的開發(fā)工作； 熟練掌握本項(xiàng)目的開發(fā)技術(shù)。 10) 施工完成。再測(cè)試呼出，啟動(dòng) DIAL 程序，呼出一個(gè)普通市話號(hào)碼，測(cè)試是否開通市話呼出權(quán)限，呼出一個(gè)長(zhǎng)途電話號(hào)碼，測(cè)試是否開通長(zhǎng)途呼出權(quán)限（根據(jù)局方需求，是否要開通長(zhǎng)途權(quán)限） 。 7) 測(cè)試板卡：加載板卡驅(qū)動(dòng)，使用板卡測(cè)試程序，測(cè)試板卡是否正常。 5) 安裝應(yīng) 用 軟件 ： 包括板卡驅(qū)動(dòng)程序、 IVR/CTI 應(yīng)用軟件、錄音軟件、應(yīng)用服務(wù)軟件、座席軟件、管理軟件、數(shù)據(jù)庫表及過程等。 3) 設(shè)備加電測(cè)試， 對(duì)有問題的設(shè)備需卸下仔細(xì)檢查，如果無法在現(xiàn)在解決問題，需將設(shè)置寄回廠商，并通知備貨。 施工流程 工程施工嚴(yán)格按照施工流程執(zhí)行，并詳細(xì)記錄施工過程 中的每一個(gè)環(huán)節(jié) ，施工流程如下： 1) 確認(rèn)安裝位置、安裝機(jī)架、接入電源 、機(jī)房環(huán)境 等 是否符合要求，如果不符合要求，需要求局方完善后才能安裝 ，如果符合要求，則進(jìn)行下一步。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 26 頁 / 共 34 頁 6) 提供兩部測(cè)試電話機(jī)，并標(biāo)明電話號(hào)碼。 4) 調(diào)試電話線路時(shí)，協(xié)調(diào)電信方的工作，直到調(diào)試完成。 2) 指定設(shè)備安裝位置， 并書面 提出安裝要求。 6) 提供專網(wǎng)接口網(wǎng)線， 接供 專網(wǎng) IP 網(wǎng)段信息 。 4) 提供兩部測(cè)試電話機(jī)。 2) 提供主設(shè)備安裝位置，并提供 220V 交流 電源 ，提供 UPS 電源 ；主設(shè)備包括 IVR/CTI 服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 等 。 ■ 接地要求：工作地、保 護(hù)地和建筑防雷接地分開設(shè)置，接地電阻要求不大于 5 歐電力電纜布線到施工現(xiàn)場(chǎng)。 10% 、頻率 50HZ177。 ■ 直流電源 ： 48V177。 ■ 溫度：長(zhǎng)期工作條件 1530 度；短期工作條件 045 度 ■ 濕度：長(zhǎng)期工作條件 40%65%；短期工作條件 20%90% ■ 防塵要求：機(jī)房?jī)?nèi)灰塵顆粒的直徑不大于 5 微米，灰塵濃度應(yīng)小于 30000粒 /每立方米， 灰塵顆粒應(yīng)為非導(dǎo)電性、非導(dǎo)磁性和非腐蝕的。 語音處理 ■ 語音文件采用 PCM、 ADPCM 編碼方式； ■ 語音文件以文件方式存放在設(shè)備靜態(tài)存儲(chǔ)器中，在系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)駐留在動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)器中； ■ 系統(tǒng)設(shè)備自動(dòng)合成語音文件播放語音通知。 ■ 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)：采用 Windows server 2020 企業(yè)版操作系統(tǒng)。 ■ 故障隔離 、定位功能。 告警機(jī)制 ■ 告警等級(jí)分為 4 極：重要告警、次要告警、一般告警、提示信息。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日志管理，詳細(xì)記錄所有數(shù)據(jù)庫操作，為事后分析和數(shù)據(jù)恢復(fù)提供可靠的依據(jù)。 數(shù)據(jù)安全 系統(tǒng)管理員及各類不同權(quán)限客戶端登陸口令驗(yàn)證，可對(duì)數(shù)據(jù)庫部分表授權(quán)，對(duì)部分操作權(quán)限授權(quán)，防止越權(quán)訪 問數(shù)據(jù)。 完善的網(wǎng)管功能，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)準(zhǔn)確的故障報(bào)警和定位。 UPS 的配備（局方自備），保證系統(tǒng)設(shè)備不受市電浪涌現(xiàn)象影響以及停電的情況下系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。 3 系系 統(tǒng)統(tǒng) 指指 標(biāo)標(biāo) 系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo) ? 提示語言的種類：普通話（可選英語、藏語）； ? 提示語言的播放次數(shù)： 23 次（可調(diào)整）； ? 提示語言的間隔時(shí)長(zhǎng)： 110 秒（可調(diào)整）； ? 號(hào)碼按鍵間隔時(shí)長(zhǎng)： 510 秒； ? 留言條數(shù)： 1 到 20 條（可根據(jù)不同用戶類型調(diào)整）； ? 留言長(zhǎng)度： 5 秒到 120 秒 /每條留言（可根據(jù)不同用戶類型調(diào)整）； ? 密碼長(zhǎng)度： 6 位； XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 23 頁 / 共 34 頁 硬件系統(tǒng) IVR/CTI 服務(wù)器采用標(biāo)準(zhǔn)工控機(jī)，語 音板卡采用東進(jìn)模擬語音卡 。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除 或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。 各各 地地 市市 系系 統(tǒng)統(tǒng) 獨(dú)獨(dú) 單單 運(yùn)運(yùn) 行行 各地市系統(tǒng)自成一體，可以單獨(dú)運(yùn)行，不受 IP 專用網(wǎng)和區(qū)中心系統(tǒng)影響，IP 專用網(wǎng)或區(qū)中心系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，各地市系統(tǒng)可以正常運(yùn)行，受影響的只是區(qū)中心監(jiān)管功能和數(shù)據(jù)備份功能，這些功能不影響地市系統(tǒng)運(yùn)行。 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 備備 份份 各個(gè)地市 的業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)定時(shí)備份到區(qū)中心系統(tǒng)中， 保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全， 而區(qū)中心數(shù)據(jù)定期備份到物理介質(zhì)中。區(qū)中心管理員可以轉(zhuǎn)存錄音。 查詢座席工作清單，包括客服記錄，登錄記錄等信息。 WEB 頁面每 2 秒種刷新一次，準(zhǔn)實(shí)時(shí)地監(jiān)視座席工作狀態(tài)。 ? 客戶來電統(tǒng)計(jì)： 可以統(tǒng)計(jì) 出每個(gè)客戶一定時(shí)間內(nèi)來電次數(shù)，通話時(shí)長(zhǎng)，轉(zhuǎn)接次數(shù)，放棄次數(shù)等。 統(tǒng)統(tǒng) 計(jì)計(jì) 報(bào)報(bào) 表表 ? 話務(wù)統(tǒng)計(jì)（天、周、月）： 統(tǒng)計(jì)每天、周、月的來電量、回答量、放棄量及回答率和放棄率。 注： 呼叫記錄：客戶呼叫一次，即記錄一次客戶呼叫記錄，包括呼叫時(shí)間、呼叫結(jié)果（如是否得到話務(wù)員服務(wù)、是否留言等等）。 停停 電電 直直 通通 功功 能能 系統(tǒng)提供停電直通功能，如果停電或 IVR 服務(wù)器關(guān)機(jī)，外線有電將直接對(duì)內(nèi)線話機(jī)振鈴，相當(dāng)于內(nèi)線話機(jī)與外線直連，此時(shí)，通話不能錄音，并且也不能記錄來電信息。 撥打內(nèi)線：話務(wù)員可以撥打分機(jī)號(hào)碼，每個(gè)內(nèi)線都有一個(gè)分機(jī)號(hào)碼，號(hào)碼長(zhǎng)度為 4 位，撥打方法： +分機(jī)號(hào)碼。 管理員使用錄音管理軟件，查詢錄音并回放，可以 使用耳麥?zhǔn)章?。錄音資料的保存對(duì)分析客戶服務(wù)質(zhì)量、掌握客戶情況、報(bào)案內(nèi)容保存等具有重要的作用。系統(tǒng)同時(shí)提供靈活的錄音資料存儲(chǔ)方式，可以以 .WAV 音頻文件方式保存。系統(tǒng)可自動(dòng)錄XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 20 頁 / 共 34 頁 音，提供周期性全程通話錄音。 系統(tǒng)將記錄聽取留言的管理員或話務(wù)員。新的留言到達(dá)時(shí)通過固定電話（也可通過手機(jī)）通知客服代表，或者通過 Email 送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取 。 語語 音音 信信 箱箱 服服 務(wù)務(wù) VM（ Voice Mail：語音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼。 FOD 自自 動(dòng)動(dòng) 傳傳 真真 FOD（ Fax O Demad：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。 ? 掛斷：話務(wù)員正在與客戶通話時(shí)，可以點(diǎn)擊掛斷，中斷與客戶通話。 ? 外撥：話務(wù)員點(diǎn)擊外撥，則可以外撥客戶電話。 ? 摘起 /掛起話機(jī)：話務(wù)員登陸后，可以摘起話機(jī)，此時(shí)話務(wù)員聽不到任何聲音，但狀態(tài)處于就緒狀態(tài)；話務(wù)員可以掛起話機(jī)，狀態(tài)轉(zhuǎn)為閉席。 ? 掛起：話務(wù)員正在與客戶通話時(shí)，可以將通話掛起，系統(tǒng)給客戶播放音樂，此時(shí)，座席處于掛起狀態(tài)。 ? 通話：有呼叫分配到座席時(shí)，話務(wù)員點(diǎn)擊應(yīng)答按扭，則話務(wù)員與客戶開始通話，此時(shí)該座席處于通話狀態(tài)。 ? 閉席：如果話務(wù)員登陸后，但未摘起話機(jī)，該座席處理閉席狀態(tài)，即未就緒狀態(tài)，此時(shí) ACD 不會(huì)分配呼叫到該座