【正文】 。 5． 建立 Voip 客戶服務(wù)系統(tǒng)，使客戶服務(wù)多元化。開發(fā)出更多的“電話營業(yè)廳”業(yè)務(wù)和客戶查詢系統(tǒng)。 2． 連接“ 112”系統(tǒng)，使障礙申告服務(wù)納入“ 1000”服務(wù)的整體。但是， 大量管理資料下載 12 各中心仍需添置 CIT 服務(wù)器和呼叫管理日志服務(wù)器。 5． 建立撥號接入系統(tǒng)，對計(jì)算機(jī)網(wǎng)不能通達(dá)的地點(diǎn)采用撥號入網(wǎng)方式。受理營業(yè)業(yè)務(wù)，通達(dá)各營業(yè)廳。通達(dá)各專業(yè)帳務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、帳務(wù)爭議中心、收費(fèi)點(diǎn)等。通達(dá)各專業(yè)局、區(qū) （端）局、郊區(qū)各縣局。 4． 3 與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理中，客戶服務(wù)中心可能與我公司很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)、幾十個營業(yè)廳（所）、一百多個端（區(qū)）局產(chǎn)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，客戶服務(wù)中心不可能去建這龐大的網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，不斷完善網(wǎng)絡(luò)布局。 4． 2 各呼叫系統(tǒng)電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng) 各呼叫系統(tǒng) 電話交換機(jī)采用 30B+D 互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)。 4． 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng)是 客戶服務(wù)系統(tǒng)與各呼叫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)連接的重要手段，是滿足客戶服務(wù)需求的必要條件。 二期工程是在已有的 CTI 應(yīng)用基礎(chǔ)上，根據(jù)新業(yè)務(wù)流程和需求增加應(yīng)用軟件功能。傳統(tǒng)的 CTI 呼叫中心是將計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)通過 ACT（ Applied Computer Telephony）、 Link 與ACD 連接， 達(dá)到話音和數(shù)據(jù)通信相互控制的目的。它最主要的應(yīng)用目前包括交互式語音應(yīng)答、呼叫控制中心應(yīng)用、小型辦公、家庭辦公、綜合消息處理等。 2． 6．連接其它呼叫系統(tǒng) 由于業(yè)務(wù)合作的需要，“ 1000”號系統(tǒng)應(yīng)考慮與其它呼叫系統(tǒng)的連接，連接方式與“ 114”相同，可根據(jù)需要安排應(yīng)用軟件的開發(fā)和計(jì)費(fèi)。 “ 114”查號計(jì)費(fèi)是隨市話用戶端交換機(jī)上記錄計(jì)費(fèi)信息，而“ 1000”號系統(tǒng)在受理用戶查號時不可能將用戶端交換機(jī)記錄計(jì)費(fèi)信息，所以，當(dāng)用戶查號時有兩種查號方式：一是通過語音專線將電話轉(zhuǎn)至“ 114”臺；二是 通過數(shù)據(jù)專線共享查號信息。為解決不同電話交換機(jī)制式的問題，可采用 VOIP 聯(lián)網(wǎng)方式，實(shí)現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)。 2． 4．連接“ 112”系統(tǒng) 由于“ 112”的六個臺已實(shí)現(xiàn)連網(wǎng)，但 CTI 技術(shù)應(yīng)用與客戶服務(wù)中心不同，將“ 112”的六個臺全面升級，費(fèi) 用很高，也不值得。 三個系統(tǒng)設(shè)一個主數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)，一個輔數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)，資源共享。 “ 189”、“ 223”系統(tǒng)升級為網(wǎng)絡(luò) ACD 和分布式 CIT 中間件。 2． 3．整合現(xiàn)有“ 189”、“ 223”、“ 176”服務(wù)系統(tǒng) 現(xiàn)有“ 189”、“ 223”、“ 176”服務(wù)系統(tǒng)是相互分散的個體，各有自己的接入號，隨然有專線轉(zhuǎn)接電話，但不能做到智能化轉(zhuǎn)接，尤其是各臺都使用了CTI 中間件技術(shù)的情況下，采用“ 1000”接入，由 IVR 導(dǎo)航就會出 現(xiàn)問題。 2． 2． IVR 語音導(dǎo)航 大量管理資料下載 10 當(dāng)客戶撥打 “ 1000”綜合服務(wù)熱線時，首先客戶聽見 的是 IVR 語音導(dǎo)航的語音提示（如圖所示），由于采用分布式網(wǎng)絡(luò) ACD 結(jié)構(gòu)，設(shè)在 “ 1000”接入的各 IVR 語音提示全部一樣， IVR 系統(tǒng)根據(jù)客戶的請求，將電話轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的臺、席和自動語音系統(tǒng)。 2．“ 1000”接入方式 2． 1．客服系統(tǒng)的接入方式 客服系統(tǒng)主要有 2 種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心；另一種為 IP 接入方式，即用戶采用多種 IP 方式訪問客服中心。座席的規(guī)模應(yīng)為 400 個左右，實(shí)增 240 個。 IVR 自動語音系統(tǒng)共 840 線（ 28 個 E1），實(shí)增 480 線， IVR 分散安裝在“ 1000”號接入電話交換機(jī)上，用于語音導(dǎo)航和自動語音服務(wù)。 三．北京電信客戶服務(wù) 1000 系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)模 二期工程是利用原有各呼叫系統(tǒng)的資源，以現(xiàn)在的“ 189”、“ 176”、“ 223”三個系統(tǒng)為基礎(chǔ)，或再增加一至二個新場地，建立“ 1000”號接入系統(tǒng)，分二個或四個接入點(diǎn)，使其具有網(wǎng)絡(luò) ACD 和分布式 CTI 功能；同時連接“ 112”、“ 114”系統(tǒng)或其它呼叫系統(tǒng)；理順業(yè)務(wù)流程，完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一號接入，全面服務(wù)”。自助服務(wù)系統(tǒng)按現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)技術(shù)分二種服務(wù)方式：一是設(shè)在營業(yè)廳的多媒體查詢系統(tǒng)；二是我公司啥設(shè)在互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站。對于話音業(yè)務(wù)，采用 CTI 技術(shù)生成計(jì)費(fèi)信息；對于 IP 方式，可采用多媒體網(wǎng)關(guān)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。統(tǒng)一的服務(wù)體系不等于所有的服務(wù)系統(tǒng)都要建在服務(wù)中心，統(tǒng)一的服務(wù)體系起到的是：將我公司分散的各服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)集中管理的作用。 3． 3 建立統(tǒng)一管理的服務(wù)體系。確認(rèn)客戶身份有：主叫顯示；客服系統(tǒng)設(shè)置密碼；客戶報出身份證號及業(yè)務(wù)辦理編號；銀行信用卡及 VISA 卡 ；與電話“銀行”聯(lián)網(wǎng)等。當(dāng)我公司計(jì)算機(jī)用戶管理趨于完善的時候，客戶可以通過電話辦理需到營業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，電話“營業(yè)廳”按電信專業(yè)及類型劃分專業(yè)座席，由座席服務(wù)人員確認(rèn)身份后，為用戶辦理業(yè)務(wù)?！?1000”系統(tǒng)不僅有一個先進(jìn)的接入系統(tǒng)，還要有公司內(nèi)各服務(wù)系統(tǒng)的支持，利用統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺體系，使“ 97 工程”、“帳務(wù)系統(tǒng)”、“網(wǎng)管系統(tǒng)”、“信息網(wǎng)系統(tǒng)”、“查號系統(tǒng)”、電話障礙受理系統(tǒng)”及“投訴管理系統(tǒng)”來支撐客戶服務(wù)系統(tǒng)，使其成為對外服務(wù)的整體，方便用戶， 3． 2 電話“營業(yè)廳”及確認(rèn)客戶身份 方便用戶、足不 出戶地解決使用中的各種問題，是建立服務(wù)系統(tǒng)的宗旨。 3．業(yè)務(wù)支持系統(tǒng) 3． 1 完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng) “ 1000”開放后，對服務(wù)系統(tǒng)的要求會更高。但是，客戶服務(wù)還應(yīng)以人工方式為主，盡量減少人機(jī)對話方式的服務(wù)，減少 IVR 語音提示層次。 目前， IVR 的電話處理量已占服務(wù)總量的 85%， 2020 年 9 月共受理話費(fèi)查詢156 萬次，座席受理 27 萬次，按此計(jì)算，如果完全采用人工服務(wù)的話，需增座席 100 個，人員 250 人?？头行氖芾順I(yè)務(wù)水平的高低直接反映出我們電信企業(yè)的服務(wù)水平。 客戶服務(wù)系統(tǒng)是以電話聯(lián)系為主的、多元化聯(lián)系方式為用戶服務(wù)的服務(wù)體系。 模擬座 席不僅可以培訓(xùn)新員工，而且還可以為新功能的測試提供場所。無論是 11 189 還是 114 等系統(tǒng)的受理人員，當(dāng)在為客戶服 務(wù)的過程中隨時都可能發(fā)生難以處理的問題，建立集中式的服務(wù)管理中心，還將成為所有服務(wù)人員的堅(jiān)強(qiáng)后盾。 集中式的服務(wù)管理（內(nèi)部管理）是針對各分布式服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)采編、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一的系統(tǒng)管理，設(shè)立專用模擬座席室和教室。當(dāng)然，在技術(shù)上，應(yīng)采用 CTI 及網(wǎng)絡(luò) ACD 技術(shù)，使服務(wù)更完美。 在服務(wù)順序上，綜合服務(wù)在先，專業(yè)服務(wù)在后，專業(yè)服務(wù)席的電話是通過綜合服務(wù)席轉(zhuǎn)接過來的。 在客戶服務(wù)中，綜合服務(wù)座席是必不可少的，它的任務(wù)是：受理用戶的一般問題，如：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴、客戶回訪和查號等。 2．客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理 2． 1 綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合 分布式體系結(jié)構(gòu)服務(wù)中心可以將不同服務(wù)類型的、分散的座席和服務(wù)設(shè)備，通過技術(shù)手段形成一個整體，使綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相互結(jié)合在一起。 1． 5 臺席間的數(shù)據(jù)編碼集中管理 “ 1000”號系統(tǒng)形成后，各臺席將是一個整體， IVR 將采用統(tǒng)一編碼向設(shè)在各電話交換機(jī)的 ACD 轉(zhuǎn)移客戶電話，臺席間的數(shù)據(jù)編碼必須集中管理，統(tǒng)一編排。 隨著 IP 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，基于 IP 的全套呼叫中心解決 方案已日趨成熟。 WANNet ACD amp。從長遠(yuǎn)來看 ,對客戶而言并非節(jié)省費(fèi)用，隨著 IP 網(wǎng)絡(luò)電話市場的迅速擴(kuò)大 ,關(guān)鍵在于 IP 呼叫中心 為客戶提供了多媒體功能和出色的呼叫管理能力。 示意圖 1． 4 IP 呼叫中心 對于話路的轉(zhuǎn)接方式來看，目前采用的方式是通過外撥中繼實(shí)現(xiàn)話路的轉(zhuǎn)移，這樣的方式存在兩個方面的問題，其一是每個受理中心若要實(shí)現(xiàn)話路的轉(zhuǎn)接必然要占用更多的中繼線路，對于目前中繼線 的成本較高來講，顯然為各個中心增加了更多的負(fù)擔(dān)；其二是完全采用中繼線路接續(xù)服務(wù)，無法實(shí)多媒體業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，未來的呼叫中心絕非是單一的傳統(tǒng)話路接入，隨著 Inte