【正文】 r 的發(fā)展，以多媒體為主要形式的呼叫中心是未來發(fā)展的必然。 4．實行夜間閉席制。由于電話采用分散接入，在匯局設(shè)計迂回路由，可以使各系統(tǒng)更安全； 3．客服系統(tǒng) 結(jié)構(gòu)化。用戶需要服務(wù)時，一個接入號辦成所有事。用戶打電話時，電話按用戶所在地，進入不同的服 務(wù)中心，而客戶感覺不到自己進了哪個中心，形成完整與分散服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)體系。 1． 3 分布式體系結(jié)構(gòu) “ 1000”接入號碼確立后，客服中心的系統(tǒng)和場地不能受物理場地的限制，場地將分布在不同的地理位置，各個服務(wù)中心在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，話路采用網(wǎng)絡(luò)ACD 連接，全網(wǎng)成為一個大的排隊系統(tǒng)，任何一個節(jié)點上的來話，都將在全網(wǎng)上排隊，任何一個節(jié)點上出現(xiàn)空閑的座席，都可以應(yīng)答這個來話 。 1． 2 統(tǒng)一“ 1000”系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 “ 1000”系統(tǒng)連接著所有的對外呼叫系統(tǒng)和聯(lián)系電話，為實現(xiàn)電話的平滑轉(zhuǎn)接和智能轉(zhuǎn)接，在各系統(tǒng)間的接續(xù)上必須形成統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范。這就使得整個電信服務(wù)存在多個特服號碼，每個系統(tǒng)僅為客戶在某個方面提供服務(wù)。按服務(wù)類型劃分，原電總就設(shè)立了五個特服號碼： 114（查號臺）；112（電話障礙臺）； 170（電信費用咨詢臺）； 180（投訴受理臺）； 189（業(yè)務(wù)受理及咨詢臺）。 1．電話接入及轉(zhuǎn)接 一點接入全面服務(wù) “ 1000” 特服號是電信綜合服務(wù)對外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“ 1000”熱線后通過客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務(wù)；根據(jù)請求連接業(yè)務(wù)聯(lián)系電話、 對外值班電話及大客戶代表電話等。 與相關(guān)系統(tǒng)連接存在局限性 與“九七工程”和“帳務(wù)中心”的接口存在時限性，不能及時查詢用戶的最新資料，并且對如何更好地利用已有 的各種帳務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、營業(yè)等綜合信息，通過客戶服務(wù)系統(tǒng)對用戶的各種信息進行綜合加工和深層次的挖掘，便于今后更好地開展客戶服務(wù)，在現(xiàn)階段則顯得不足。 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一 由于上述各個客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來的，因此在數(shù)據(jù)格式定義上有較大差異，因此不能達到數(shù)據(jù)共享、互通。 不能實現(xiàn)全閉環(huán)管理 由于條塊分割、“ 97 工程”及帳系統(tǒng)的限制， 189 客服中心無法對其受理的業(yè)務(wù)進行閉環(huán)管理。因此，不便對各客服中心進行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。造成數(shù)出多門，重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。 無統(tǒng)一客服系統(tǒng) 沒有真正形成一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，各客服中心單獨進行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)。 其它呼叫中心 目前在北京電信公司還存在其他呼叫中心，主要有紅帆沃德呼叫中心（設(shè)置在木樨園局），其電話交換設(shè)備是中興公司產(chǎn)品；紅帆多媒體呼叫中心（設(shè)置在西三旗局），其電話交換設(shè)備是朗訊公司產(chǎn)品；北京電信發(fā)展總公司的呼叫中心（設(shè)置在蒲黃榆），其電話交換設(shè)備是哈里斯公司產(chǎn)品；長途業(yè)務(wù)呼叫中 心（設(shè)置在皂君苗）其電話交換設(shè)備是華為公司產(chǎn)品、等。其中“四區(qū)模式”下的 3 個 112 系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運行，“三區(qū)模式”下的 3 個 112 系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運行，但兩種運行模式的 112 系統(tǒng)之間則不能聯(lián)網(wǎng)運行。 于今年年 10 月 20 日， 114 又在紅帆多媒體呼叫中心開通了 50 個座席。根據(jù)當(dāng)時的情況，114 系統(tǒng)更新、擴容由以下 3 部分組成：第一部分，在洋橋增加 114 查號分臺，洋橋臺設(shè)置 100 個話務(wù)員坐席， ACD 采用 5ESS 交換機遠端模塊，設(shè)置 1 臺 Sun Enterprise E450 作為查號服務(wù)器；第二部分，在東單臺增加 30 套 PCM，其中12 套 PCM 用于與洋橋 114 分臺連接， 4 套用于與北太平莊 114 臺連接， 14 套用 大量管理資料下載 4 于與 4 個小話務(wù)量市話匯接端局的連接；第三部分，在北太平莊臺增加 4 套 PCM，用于與東單臺的連同。在廠甸原郊區(qū)查號臺，設(shè)有數(shù)據(jù)錄入及增刪改工作站，利用現(xiàn)有郊區(qū)廣域網(wǎng)，收集用戶資料，經(jīng)過預(yù)處理后，通過專線方式，將郊區(qū)用戶數(shù)據(jù)傳送到東單增刪改服務(wù)器，郊區(qū)查號由東單、北太平莊兩臺受理。 “114”查號臺 自 1997 年提出將市話和郊區(qū)查號系統(tǒng)合并，建立北京本地網(wǎng)統(tǒng)一查號系統(tǒng)以來，當(dāng)時運行的本地網(wǎng) 114 查號系統(tǒng)，僅有東單、北太平莊兩個臺，郊區(qū)廠甸不再受理用戶查號。接受人工坐席或自動語音記錄的工單，對有關(guān)部門的答復(fù)進行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用戶。 . 用戶建議：通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進行分類和整理，進行存儲和處理，并將用戶建議轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門和上級主管部門。 . 業(yè)務(wù)咨詢： 16 169 業(yè)務(wù)咨詢，上網(wǎng)申請方法及手續(xù)咨詢，資費政策咨詢，用戶資料和帳號信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢。 . 帳務(wù)查詢：支持用戶通過電話、傳真、 Inter 等手段查詢上網(wǎng)費用，其中包括總帳、分帳、繳費信息及詳細帳單查詢。 . 數(shù)據(jù)庫：選用 Sybase 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。 . 質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：采用 TgNOTEL 多軌數(shù)字錄音系統(tǒng)，能夠?qū)θ孔M行全程錄音。 大量管理資料下載 3 . CTI 中間件：采用 HP 公司 CCM 軟件包。 (1) 系統(tǒng)配置情況 . 交換 /排隊機系統(tǒng)：與 160 信息臺共用北方電訊公司的 Meridian 1 Option 81 綜合業(yè)務(wù)交換機，具備 60 個人工坐席，自動語音端口 60 路，自動傳真端口 8路，中繼端口 150 路。 . 長途業(yè)務(wù)申訴受理業(yè)務(wù)。 . 長途業(yè)務(wù)咨詢：查詢國際、國內(nèi)長途區(qū)號及費率，可咨詢內(nèi)容：用戶辦理各種長途業(yè)務(wù)手續(xù)及方法，長途電話各類業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，長途電話新業(yè)務(wù)使用方法，外省市長途業(yè)務(wù)升位、地區(qū)碼變更信息；受理長途業(yè)務(wù)申請，受理服務(wù)問題投訴，長途置、撤權(quán)超時限查詢處理。 . 長途局客服中心暫時不具備 CTI 功能。 質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：目前只具備班長席監(jiān)聽功能，不具備對全部坐席進行全程錄音功能。 (1) 系統(tǒng)配置情況 . 排隊機系統(tǒng)：采用北方電訊公司的 Meridian 1 Option 51 綜合業(yè)務(wù)交換機，具備 12 個人工坐席。 北京長途局 176 客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 “ 176” 客戶服務(wù)中心是北京電信主要為用戶 提供長途業(yè)務(wù)的各種咨詢、查詢及對長途服務(wù)的申告而設(shè)置的，也負(fù)責(zé)長途的話費查詢。 . 業(yè)務(wù)咨詢：為用戶介紹電信產(chǎn)品性能，產(chǎn)品使用說明，北京電信業(yè)務(wù)辦理條件、手續(xù)及收費標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠政策，服務(wù)時限業(yè)務(wù)處理周期。 . 數(shù)據(jù)庫：選用 Informix 動態(tài)可伸縮數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。 大量管理資料下載 2 . 質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：采用以色列 Nice 公司的產(chǎn)品，能夠?qū)θ孔M行全程錄音。 . CTI 中間件：采用 HP 公司 CCM 軟件包。 (1) 系統(tǒng)配置情況 . 排隊機系統(tǒng)：采用北方電訊公司的 Meridian 1 Option 81 綜合業(yè)務(wù)交換機，具備 90 個人工坐席，自動語音端口 240 路，自動傳真端口 60 路，中繼端 口480 路。目前，各客服中心情況如下： 2． 北京電信客戶服務(wù)現(xiàn)狀 北京電信客戶 189 服務(wù)中心現(xiàn)狀 北京電信客戶服務(wù)中心是北京市電信管理局為方便客戶而設(shè)立的服務(wù)機構(gòu)，系統(tǒng)接入號碼“ 189”。北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)采用二級結(jié)構(gòu)。 實際上，一期工程主要建立三個特服臺（ 170、 180、 189）的服務(wù)功能和客戶接入系統(tǒng)，而二期工程將完善、整合其它各服務(wù)體系。 一期工程主要是先建立一個集中式電話接入受理的服務(wù)平臺，待其服務(wù)機制與服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行后，再通過二期工程或三期工程，將所有的服務(wù)系統(tǒng)平臺及客戶咨詢電話歸并在北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中，最終形成完整的客戶服務(wù)體系。成立該中心的主旨是：通過電話、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等三種接入方式，向北京電信的廣大客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、用戶投訴受理和業(yè)務(wù)受理等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。 ............................................. 8 3． 4 客服系統(tǒng)的計費方式 ........................................................ 9 3． 5 客戶自助服務(wù)系統(tǒng) ............................................................ 9 三．北京電信客戶服務(wù) 1000 系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)模 ...........