freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

xxx12365呼叫中心項目二期工程_系統(tǒng)方案-文庫吧資料

2024-11-21 23:45本頁面
  

【正文】 席。 自動應(yīng)答:可設(shè)置為自動應(yīng)答,當(dāng)客戶來電分配到座席員時,可根據(jù)設(shè)置好的時間進(jìn)行自動應(yīng)答,話務(wù)員就不需要點擊應(yīng)答,即可應(yīng)答客戶。 來電顯示:對有客戶識別號的客戶來電,進(jìn)入人工座席時自動彈出座席信息,可對客戶信息進(jìn)行編輯。 座席臨時閉席 /自動閉席:話務(wù)員可以臨時閉席,暫時離開;當(dāng)話務(wù)員有一次(可設(shè)置)沒有應(yīng)答客戶來電,就會自動閉席。 座座 席席 (Agent) 座席功能 座席登錄 /退出:在開始使用座席軟件前,需要進(jìn)行登錄,登錄后,可以處理 ACD 分配來的客戶來電;話務(wù)員電話可一直處于摘機狀態(tài),不影響來電呼入??蛻艚油娫捄螅到y(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語音,引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作,選擇進(jìn)入不同的服務(wù),并提供與人工 座席的靈活切換。 業(yè)務(wù)量均衡:根據(jù)坐席的接聽情況,選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。 集體振鈴( RigDow):在呼叫到達(dá)時,同一組的坐席的電話一起振鈴 ,任何一個座席摘機,即可應(yīng)答呼叫,而其它座席立即停止振鈴 。提 示 : “ 請 在 ’嘀 ’ 聲 后 開 始 留 言 ”按 1 按 2錄 音找 到 空 閑 座 席對 占 用 的 線 路 復(fù) 位用 戶 掛 機停 止 錄 音 , 并 對 占 用 的 線 路 復(fù) 位用 戶 掛 機呼 叫 進(jìn) 入嘀 聲 后間 隔 一 段 時 間再 次 提 示 用 戶提 示 : “ X X 號 話 務(wù) 員 為 你 服 務(wù) ”提 示 : “ 您 好 , 這 里 是 1 2 3 6 5 質(zhì) 量 監(jiān) 督 服 務(wù) 熱 線 ,正 在 為 你 轉(zhuǎn) 接 話 務(wù) 員 , 請 稍 后 . . . ” 系統(tǒng)功能描述 自自 動動 呼呼 叫叫 分分 配配 (( ACD)) 自動呼叫分配 ACD( Automatic Call Distributor),也稱自動排隊機,負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配,系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列,依據(jù)排隊算法,將呼叫插入最合適的坐席隊列。 XXX12365 呼叫中心項目(二期) 第 15 頁 / 共 34 頁 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程描述了呼叫中心的一般工作流程,反映各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系,以下為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。 3) 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)清晰。 方案優(yōu)點 1) 網(wǎng)絡(luò)帶寬較大。 全面支持 PICMG 標(biāo)準(zhǔn),保障設(shè)備高可用性( HA)和服務(wù)質(zhì)量( QoS)。 支持各種語音編解碼標(biāo)準(zhǔn),包括 , , 等。 采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ( CT Bus),可與符合 標(biāo)準(zhǔn)的語音板卡無縫連接,實現(xiàn) PSTN 接口和 IP 卡的交換能力。 支持 協(xié)議族,可以和支持標(biāo)準(zhǔn) 的其它廠家 IP 電話網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守、軟交換產(chǎn)品互連。與符合 標(biāo)準(zhǔn)的語音板卡集成,可將 PSTN 接口、信令處理、 IVR、語音編碼等功能有機地組合,提供靈活、高性能的 IP 電話解決方案。 12) 可內(nèi) 外線模塊混合使用,實現(xiàn)程控交換機的所有功能。 10) 自動撥號功能:多通道同時向外撥號功能。 8) 主叫識別功能:支持 DTMF 和 FSK 兩種 CID 模式。 6) 信號音檢測:高性能 DSP 算法實現(xiàn)精確的信號音檢測和分析。 4) 內(nèi)線模塊:檢測座席摘掛機、座席的饋電和振鈴,為中繼卡提供座席功能。 ? 性能特點: 1) 單板可接入最多8條模擬電話線,提供8路以內(nèi)的話路并行處理能力。 板板 卡卡 介介 紹紹 東進(jìn)模擬語音 卡 介紹 ? 功能說明 : 東進(jìn)模擬語音卡采用靈活的模塊化設(shè)計,可按需配置外線、內(nèi)線兩XXX12365 呼叫中心項目(二期) 第 12 頁 / 共 34 頁 種模塊。 ? 東進(jìn) IP 資源卡通過 IP 網(wǎng)絡(luò)呼叫其一張 IP 資源卡,對方應(yīng)答后,兩張 IP資源卡語音連接成功,再由卡間連線與 東進(jìn)模擬卡連接,實現(xiàn)兩端的模擬語音轉(zhuǎn)數(shù)字語音的功能。 2) 東進(jìn) IP 資源卡:主要處理 IP 電話呼叫, IP 語音編解碼工作。 IP 語音互聯(lián)是通 過 東進(jìn) IP 資源卡實現(xiàn)各個呼叫中心互聯(lián), 各個呼叫中心網(wǎng)絡(luò)必須互通。 ? 轉(zhuǎn)移路由 每個呼叫中心可以設(shè)置轉(zhuǎn)移路由, 轉(zhuǎn)移策略。 ? 無條件轉(zhuǎn)移: 系統(tǒng)管理員可以設(shè)置無條件轉(zhuǎn)移,即所有來電話都轉(zhuǎn)移到區(qū)中心或其它地市。 ? 流程說明: 客戶撥打地市一時,如果座席全忙,并且系統(tǒng)設(shè)置全忙轉(zhuǎn)移到區(qū)中心(見轉(zhuǎn)移方式說明), IVR 服務(wù)器將選擇一條 IP 通路,與區(qū)中心 IVR 服務(wù)器建立連接,再選擇一個區(qū)中心空閑座席,將呼叫轉(zhuǎn)移到該座席,客戶即可與區(qū)中心座席人員通話,對客戶來說,該過程完全透明,轉(zhuǎn)移過程中,客戶聽到的是等待音樂,與轉(zhuǎn)接本地座席一樣。 IP 專用網(wǎng)用于各個地市呼叫中心網(wǎng)絡(luò)與區(qū)中心網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。 ? 以太網(wǎng)交換機及防火墻和路由器:用于數(shù)據(jù)交換和路由,路由器用于將呼叫中心網(wǎng)絡(luò)與 質(zhì)量監(jiān)督 局業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接,為座席查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供通路。 ? 管理終端:該終端為普通 PC 機,主要用于查詢、統(tǒng)計呼叫中心運行數(shù)據(jù),監(jiān)控設(shè)備運行情況,收聽、轉(zhuǎn)存錄音等功能。 ? WEB/應(yīng)用服務(wù)器: 該服務(wù)器完成業(yè)務(wù)邏輯處理,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理 , WEB 服務(wù)器 等功能。 該服務(wù)器中安裝東進(jìn)模擬語音卡 、傳真資源卡 , 東進(jìn)模擬語音卡提 供模擬中繼接口,模擬座席接口,通過模擬中繼接口連接市話電話線,而模擬座席接口連接座席電話機,傳真資源卡主要用于傳真收發(fā)功能,該卡沒有外部接口,收發(fā)傳真的通路由模擬語音卡提供。 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓樸 根據(jù) 二 期方案要求,我們 建議系統(tǒng)采用語音板卡集成 方案 ,以下為板卡集成的網(wǎng)絡(luò)拓樸圖 。 ? 風(fēng)險性原則 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,最大限度地降低實施過程的風(fēng)險;方案必須有穩(wěn)定的過渡策略,在保證控制過渡風(fēng)險的基礎(chǔ)上實施數(shù)據(jù)過渡工作,確 保系統(tǒng)在過渡期間對外服務(wù)的連續(xù);提供比較成熟可靠的運行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。具有易于維護(hù)的特點,除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外,還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下,方便 的支持系統(tǒng)擴容。能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的業(yè)務(wù)功能要求。在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志,快捷方便的定位出錯誤位置、原因。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。 ? 先進(jìn)性 選用的系統(tǒng)平臺應(yīng)具有較長的產(chǎn)品生命力,應(yīng)代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來發(fā)展方向,避免以后的投資浪費。 項目建設(shè)原則 根據(jù) 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 對呼叫中心建設(shè)的要求,本次系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則: ? 安全、穩(wěn)定性原則 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù),充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制,具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力,保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。 項目建設(shè)目標(biāo) 根據(jù)本項目建設(shè)需求,本次投標(biāo)項目主要由以下幾個部分組成: ? 呼叫中心核心語音平臺:即 語音板卡 平臺,為系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺,提供通訊和呼叫中心排隊功能以及 CTI 接口等; ? 呼叫報表系統(tǒng):提供對呼叫中心運行狀況的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù),幫助 分析呼叫中心的運行情況 ; ? CTI 中間件:實現(xiàn)呼叫中心語音和數(shù)據(jù)的同步,支持座席系統(tǒng)中的相關(guān)語音功能的實現(xiàn); XXX12365 呼叫中心項目(二期) 第 5 頁 / 共 34 頁 ? IVR 系統(tǒng):自助語音應(yīng)答系統(tǒng),實現(xiàn)自助語音菜單導(dǎo)航和相關(guān)業(yè)務(wù)功能; ? 錄音系統(tǒng):質(zhì)檢系統(tǒng),提供座席語音的實時監(jiān)控和事后檢索。 為了保證對舉報工作及時有效地開展,防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生,對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督,各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù),尤其是以計算機電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術(shù),建立“ 12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)流程 ................................................................................................... 15 語音流程 ................................................................................................... 15 系統(tǒng)功能描述 ............................................................................................ 16 自動呼叫分配( ACD) ...................................................................... 16 IVR 自動語音應(yīng)答 .............................................................................. 17 座席 (Agent) ........................................................................................ 17 座席功能 ..................................................................................... 17 座席狀態(tài) ..................................................................................... 17 狀態(tài)變遷圖 ................................................................................. 18 話務(wù)員動作 ................................................................................. 19 FOD 自動傳真 .................................................................................... 19 語音信箱服務(wù) ..................................................................................... 19 錄音 ................................................................................................... 19 撥打外線及內(nèi)線 ................................................................................. 20 停電直通功能 ..................................................................................... 20 投訴信息管理 ..................................................................................... 20 統(tǒng)計報表 ............................................................................................ 21 系統(tǒng)管理 ............................................................................................ 22 3 系統(tǒng)指標(biāo) ................................................................................................................. 22 系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo) ....................
點擊復(fù)制文檔內(nèi)容
試題試卷相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號-1