【正文】 .............................................................................. 8 3． 1 完善客戶服務支持系統(tǒng) .................................................... 8 3． 2 電話“營業(yè)廳”及確認客戶身份 ..................................... 8 3． 3 建立統(tǒng)一管理的服務體系。 1997年初，根據(jù)郵電部電經(jīng)綜 (1996)520號《關于設立話費查詢、用戶投訴和業(yè)務受理三個特服臺的通知》及管理局電信編發(fā) (1997)1327 號《關于成立北京電信局客戶服務中心的通知》，在原管理局市場經(jīng)營部下設立“北京電信局 (綜合 )客戶服務中心” (以下簡稱為客戶服務中心 )。為便于用戶記憶，客戶服務中心將“ 170”、“ 180”、 “ 189”歸并為一個特服號 (189)，集中受理用戶呼叫，集中解決用戶的疑難問題。隨著管理體制和運營機制的改革，客戶服務中心還將利用這一平臺，逐步將部分廳臺受理的業(yè)務納入本系統(tǒng)的服務范圍，形成真正意義的“電話營業(yè)廳”和“網(wǎng)上營業(yè)廳”，采取這樣一種服務方式，既減輕了廳臺營業(yè)的負擔，又方便了廣大用戶，對北京電 信改善服務質量、提高服務水平、促進服務和管理規(guī)范化、樹立良好的企業(yè)形象具有十分重要的意義。 北京電信為了滿足用戶對電話、長途、數(shù)據(jù)等業(yè)務的咨詢和查詢，受理用戶對各種服務質量、時限的投訴和申告，根據(jù)北京電信當時的內(nèi)部管理機制，即全程全網(wǎng)作業(yè)，條塊分割管理的結構。第一級為管局客服中心（ 189），第二級為各專業(yè)局客服中心，分別是長途局客服中心（ 176）、電 報局客服中心（ 223）。北京電信用戶通過撥打 189 免費電話，即可通過自動語音系統(tǒng)查詢話費，或通過人工話務員坐席咨詢電信業(yè)務、 進行投訴申告。 . 自動語音交互應答設備（ IVR）：采用 Intervoice 公司 IVR 設備，具備240 路模擬接口。 . 后臺主要計算機設備：數(shù)據(jù)庫服務器采用 HP 公司的 V 系列服務器， CTI服務器采用 HP 公司的 K420 服務器。 . 計算機網(wǎng)絡：采用 100M/10M 自適應交換式快速以太網(wǎng)技術， TCP/IP 網(wǎng)絡協(xié)議。 (2) 提供服務功能 目前 189 提供的主要服務功能有： . 查詢話費：可通過自動或人工兩種方式進行話費查詢，查詢范圍包括：市內(nèi)電話費、市郊電話費、移動電話話費及長途話費。 . 客戶投訴：接受用戶對電信產(chǎn)品質量、營業(yè)廳臺服務、市話裝移機服務等方面的投訴，接受用戶對行風等問題的舉報，并且受理用戶建議。系統(tǒng)接入碼為“ 176”。 后臺主要計算機設備：利用長途局營業(yè)系統(tǒng)和帳務系統(tǒng)合用數(shù)據(jù)庫。 . 計算機網(wǎng)絡：采用 100M/10M 自適應交換式快速以太網(wǎng)技術， TCP/IP 網(wǎng)絡協(xié)議。 (2) 提供服務功能 . 長途帳務查詢：對粗話單（即半年內(nèi)每月發(fā)生的話費總數(shù)）、客戶資料進行查詢，處理話費爭議及其他帳務等問題。 . 長途業(yè)務自動語音介紹。 北京電報局 223 客戶服務中心現(xiàn)狀 北京電信為方便用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務的咨詢和技術支 持，以及用戶對使用Inter 網(wǎng)時遇到的障礙和數(shù)據(jù)業(yè)務費用糾紛等投訴的處理，特設置數(shù)據(jù)客服中心，系統(tǒng)接入碼為“ 223”。 . 自動語音交互應答設備（ IVR）：具備 60 路模擬接口。 . 后臺主要計算機設備：數(shù)據(jù)庫服務器、 CTI 服務器分別 采用 HP 公司的L2020 服務器，客戶資料采用電報局“數(shù)據(jù)九七”共享數(shù)據(jù)庫。 . 計算機網(wǎng)絡：采用 100M/10M 自適應交換式快速以太網(wǎng)技術， TCP/IP 網(wǎng)絡協(xié)議。 (2) 提供服務功能 . 技術支持：主要解決用戶在上 Inter 網(wǎng)時遇到的各種技術問題，如：上網(wǎng)的基本步驟及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設置，相關軟件如何使用等。以自動語音應答和 WEB 瀏覽方式為主，人工服務、傳真服務為輔。 . 用戶投訴：用戶上網(wǎng)障礙投訴，費用糾紛、不和理收費投訴，服務質量投訴等。 . 工單處理：通過工單形式建立客服中心與局內(nèi)其他部 門進行信息傳送。 . 業(yè)務拓展：逐步將其他數(shù)據(jù)業(yè)務的客戶服務納入到客戶服務系統(tǒng)，開展新業(yè)務宣傳等。在東單、北太平莊各裝有一臺 5ESS 交換機，分別配置 14套 PCM 中繼接口，采用七號信令方式，通過四個小話務量市話端局匯接，話務員坐席各 設有 100 席；東單計算機主機采用 2 臺 SUN SPARC1000 服務器，一臺作為查詢服務器，另一臺作為增刪改和主數(shù)據(jù)庫管理服務器；與東單不同的是北太平莊只設置查詢服務器，通過計算機廣域網(wǎng)與東單主服務器相連，接受主服務器更新的用戶數(shù)據(jù)信息；選用 Sybase 數(shù)據(jù)庫。 1998 年，為了擴大本地網(wǎng)的查號能力，與電話網(wǎng)的高速發(fā)展相配套，北京市電信管理局決定對 114 電話號碼查詢系統(tǒng)進行更新、擴容。由于技術原因，目前 114 系統(tǒng) 更新、擴容項目沒有完全實施。 “ 112”電話障礙臺 目前市話局在 6 個區(qū)局開通了 112 系統(tǒng)，二區(qū)、四區(qū)和七區(qū)為一種工作模式（以下簡稱“四區(qū)模式”）；三區(qū)、五區(qū)和八區(qū)為另一種工作模式（以下簡稱“三區(qū)模式”）。這兩種模式的主要區(qū)別：“四區(qū)模式”根據(jù)局所分布情況，分別在受理中心和各主要局所設置受理終端 ，共約有 98 個受理終端，并且后臺數(shù)據(jù)庫沒有與“九七工程”號線數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)；“三區(qū)模式”則將受理終端集中設置在各受理中心，共約有 48 個受理終端，并且配置 ACD 接口服務器和 IVR 設備，后臺數(shù)據(jù)庫與“九七工程”號線數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)。 3． 客服系統(tǒng)存在問題 由于北京電信目前的管理模式，造成北京電信客服系統(tǒng)的一些缺陷，主要表現(xiàn)在： 多個接入碼 客服系統(tǒng)對用戶有多個接入碼，不便于用戶撥打和記憶，如：管局客服中心為“ 189”，長途局客服中心為“ 176”，電報局客服中心為“ 223”，市話質監(jiān)系統(tǒng)為“ 66023333”，另外還有營業(yè)廳臺的“ PQRS1000”受理電話。各客服中心 之間不能相互融合、相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方式等方面不統(tǒng)一。 無統(tǒng)一規(guī)范和服務標準 由于各客服中心、咨詢電話分別設置，各自有相關的服務標準和服務規(guī)范，服務質量參差不齊。不良服務也經(jīng)常在媒體上報光。雖然可以對受理相關業(yè)務投訴、客戶服務質量調(diào)查回訪實現(xiàn)閉環(huán)管理，但不能對投訴的處理情況進行跟蹤管理，因為現(xiàn) 系統(tǒng)是三級管理，還不能做到端局跟蹤管理。 大量管理資料下載 5 各呼叫中心的電話交換機不一致 由于各呼叫中心的電話交換機不一致，給客戶服務電話智能化管理造成一定困難，各臺席間只能做電話轉接，特別是 CTI 的應用不能聯(lián)網(wǎng)使用，甚至有的系統(tǒng)連用戶主叫號都轉不過去。 二、 建立綜合熱線“ 1000”服務體系 綜合熱線“ 1000”服務體系是個系統(tǒng)工程， 大體上分為三部分：一是電話接入及轉接；二是客戶服務及業(yè)務處理；三是業(yè)務支持系統(tǒng)。 電信服務是人民生活中不可缺少的一個服務體系，電信服務種類繁多，涉及的業(yè)務類別十分廣泛，為了不同的服務目標，分別為不同業(yè)務類別建立了各自的客戶服務系統(tǒng)。在北京，還設立了二個專業(yè)臺： 176（長話業(yè)務）； 223（互聯(lián)網(wǎng)服務）。客戶需要根據(jù)不同的情況來 選擇不同的特服號碼，因此，建立 “ 1000”統(tǒng)一的接入服務必然是未來發(fā)展的方向，實現(xiàn)“一號接入，全面服務”才能真正實現(xiàn)電信服務跨級別的跳躍。 由于業(yè)務上的不同，各系統(tǒng)可以有自己的技術特色，但是客戶服務中心管轄的系統(tǒng)必須統(tǒng)一 CTI 技術標準，對“ 112”、“ 114”、“發(fā)展公司”、“紅帆公司”等系統(tǒng)，只采用話路的連接和計算機聯(lián)網(wǎng)，對業(yè)務 聯(lián)系電話應定出業(yè)務管理規(guī)程和辦法。 不能接網(wǎng)絡 ACD的系統(tǒng)，采用普通話路連接，各中心的計算機系統(tǒng)通過寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)連接， CTI 應用技術將各單一系統(tǒng)上升至分布式 CTI 中間件系統(tǒng)。 大量管理資料下載 6 將已有的 3 個或多個客服中心進行整合，根據(jù)業(yè)務的發(fā)展和服務需求，使客服中心系統(tǒng)結構化、網(wǎng)絡化。 分布式體系結構 服務中心 使服務模式趨于合理： 1．將集中的電話分散到不同的系統(tǒng)，避免由于電話集中給電話局及設備造成的壓力； 2．當某個系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，電話可以轉到另一系