【導(dǎo)讀】2．3客戶服務(wù)多元化。3．3建立統(tǒng)一管理的服務(wù)體系。2．3．整合現(xiàn)有“189”、“223”、“176”服務(wù)系統(tǒng).

　　

【正文】 相關(guān)信息、業(yè)務(wù)資料及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。自助服務(wù)系統(tǒng)按現(xiàn)在的計算機技術(shù)分二種服務(wù)方式：一是設(shè)在營業(yè)廳的多媒體查詢系統(tǒng)；二是我公司啥設(shè)在互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站。 在客戶自助服務(wù)系統(tǒng)上，當密碼正確時，客戶可以查詢、打印 出自己的話費及交費情況，并可以辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 三．北京電信客戶服務(wù) 1000 系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)模 二期工程是利用原有各呼叫系統(tǒng)的資源，以現(xiàn)在的“ 189”、“ 176”、“ 223”三個系統(tǒng)為基礎(chǔ)，或再增加一至二個新場地，建立“ 1000”號接入系統(tǒng)，分二個或四個接入點，使其具有網(wǎng)絡(luò) ACD 和分布式 CTI 功能；同時連接“ 112”、“ 114”系統(tǒng)或其它呼叫系統(tǒng)；理順業(yè)務(wù)流程，完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，實現(xiàn)“一號接入，全面服務(wù)”。 1．“ 1000”總體規(guī)模 “ 1000”號接入采用二個或四個市話匯接局分別接入客服系統(tǒng)，客 服系統(tǒng)二期工程的市話中繼為 2020 線（ 67 個 PRI），實增 1380 線。 IVR 自動語音系統(tǒng)共 840 線（ 28 個 E1），實增 480 線， IVR 分散安裝在“ 1000”號接入電話交換機上，用于語音導(dǎo)航和自動語音服務(wù)。 座席服務(wù)是客戶服務(wù)的主要方式，座席分為：綜合受理座席，約占座席總數(shù)的 70%；專業(yè)受理座席；遠端受理座席；班長席；業(yè)務(wù)管理席；質(zhì)量檢查席；模擬培訓(xùn)席；設(shè)備維護席等。座席的規(guī)模應(yīng)為 400 個左右，實增 240 個。 FAX 服務(wù)是客戶索取話費清單的重要手段之一，也是與客戶互通文字信息的主要工具，二期工程規(guī)模為 120 線，實增 96 線。 2．“ 1000”接入方式 2． 1．客服系統(tǒng)的接入方式 客服系統(tǒng)主要有 2 種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心；另一種為 IP 接入方式，即用戶采用多種 IP 方式訪問客服中心。 根據(jù)北京地區(qū)用戶數(shù)量大、專業(yè)分散等特點，北京市電信公司的客服系統(tǒng)采用分布式呼叫系統(tǒng)，首先設(shè)置“ 1000”特服號將本市客戶（含郊區(qū)）分成二個或四個區(qū)，通過 PSTN 分別進入設(shè)在不同位置的客服系統(tǒng)，原在用的特服號同時使用。 2． 2． IVR 語音導(dǎo)航 大量管理資料下載 10 當客戶撥打 “ 1000”綜合服務(wù)熱線時，首先客戶聽見 的是 IVR 語音導(dǎo)航的語音提示（如圖所示），由于采用分布式網(wǎng)絡(luò) ACD 結(jié)構(gòu)，設(shè)在 “ 1000”接入的各 IVR 語音提示全部一樣， IVR 系統(tǒng)根據(jù)客戶的請求，將電話轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的臺、席和自動語音系統(tǒng)。 IVR 同時還兼做自動語音應(yīng)答服務(wù)和 FAX 服務(wù)功能。 2． 3．整合現(xiàn)有“ 189”、“ 223”、“ 176”服務(wù)系統(tǒng) 現(xiàn)有“ 189”、“ 223”、“ 176”服務(wù)系統(tǒng)是相互分散的個體，各有自己的接入號，隨然有專線轉(zhuǎn)接電話，但不能做到智能化轉(zhuǎn)接，尤其是各臺都使用了CTI 中間件技術(shù)的情況下，采用“ 1000”接入，由 IVR 導(dǎo)航就會出 現(xiàn)問題。解決方案是： 利用現(xiàn)有設(shè)備和專線。 “ 189”、“ 223”系統(tǒng)升級為網(wǎng)絡(luò) ACD 和分布式 CIT 中間件。 “ 176”系統(tǒng)新購置一套同“ 189”系統(tǒng)同級的 CTI 系統(tǒng)，包括： PBX、 ACD、CIT 中間件服務(wù)器。 三個系統(tǒng)設(shè)一個主數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)，一個輔數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)，資源共享。 計算機防火墻出口利用原信息系統(tǒng)集成部的設(shè)備，將“ 223”的防火墻作為“ 189”、“ 176”的備用出口。 2． 4．連接“ 112”系統(tǒng) 由于“ 112”的六個臺已實現(xiàn)連網(wǎng)，但 CTI 技術(shù)應(yīng)用與客戶服務(wù)中心不同，將“ 112”的六個臺全面升級，費 用很高，也不值得。 采用計算機網(wǎng)絡(luò)將客戶服務(wù)中心與“ 112”系統(tǒng)連網(wǎng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理共享。為解決不同電話交換機制式的問題，可采用 VOIP 聯(lián)網(wǎng)方式，實現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)。 2． 5．連接“ 114”系統(tǒng)及建立計費體系 “ 114”臺與“ 112”臺的方案基本類似，由于“ 114”查號需計費，在“ 1000”號系統(tǒng)中需設(shè)計費模塊。 “ 114”查號計費是隨市話用戶端交換機上記錄計費信息，而“ 1000”號系統(tǒng)在受理用戶查號時不可能將用戶端交換機記錄計費信息，所以，當用戶查號時有兩種查號方式：一是通過語音專線將電話轉(zhuǎn)至“ 114”臺；二是 通過數(shù)據(jù)專線共享查號信息。兩種查號方式服務(wù)人員都要口頭提示用戶“查號需計費”， 計費 大量管理資料下載 11 采用 CTI 技術(shù)生成計費信息，存入計算機數(shù)據(jù)庫中，每月做一次用戶計費統(tǒng)計，傳給帳務(wù)中心，象信息臺一樣收取費用。 2． 6．連接其它呼叫系統(tǒng) 由于業(yè)務(wù)合作的需要，“ 1000”號系統(tǒng)應(yīng)考慮與其它呼叫系統(tǒng)的連接，連接方式與“ 114”相同，可根據(jù)需要安排應(yīng)用軟件的開發(fā)和計費。 3． 應(yīng)用軟件與 CTI 中間件 所謂計算機電話集成，就是把計算機的數(shù)據(jù)處理功能和通信技術(shù)集成在一起，這種集成不是兩種技術(shù)在物理上的簡單綜合，而是指通過軟件、硬件接 口及控制設(shè)備把電話通信功能和計算機集成在一起，實現(xiàn)對話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制 和綜合應(yīng)用，提供增值通信能力的一種技術(shù)。它最主要的應(yīng)用目前包括交互式語音應(yīng)答、呼叫控制中心應(yīng)用、小型辦公、家庭辦公、綜合消息處理等。 “ 189”和“ 223”系統(tǒng)基本上采用相同的 CTI 技術(shù)和設(shè)備，即：惠普公司的CTI 中間件技術(shù)產(chǎn)品： CCM（ Customer Contact Management）。傳統(tǒng)的 CTI 呼叫中心是將計算機應(yīng)用系統(tǒng)通過 ACT（ Applied Computer Telephony）、 Link 與ACD 連接， 達到話音和數(shù)據(jù)通信相互控制的目的。而我們的客戶服務(wù)系統(tǒng)在計算機應(yīng)用系統(tǒng)和 ACT 之間又增加了一個中間件服務(wù)器，使 CTI 技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)更智能化。 二期工程是在已有的 CTI 應(yīng)用基礎(chǔ)上，根據(jù)新業(yè)務(wù)流程和需求增加應(yīng)用軟件功能。原“ 176”需增 ACT 中間件服務(wù)器。 4． 計算機網(wǎng)絡(luò)與電話交換機聯(lián)網(wǎng) 計算機網(wǎng)絡(luò)與電話交換機聯(lián)網(wǎng)是 客戶服務(wù)系統(tǒng)與各呼叫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)連接的重要手段，是滿足客戶服務(wù)需求的必要條件。 4． 1 各呼叫系統(tǒng)計算機聯(lián)網(wǎng) “ 189”、“ 176”、“ 223”、“ 114”、“ 112”及 新建場地采用雙節(jié)點式、復(fù)合 計算機聯(lián)網(wǎng)方式，速率為 2M，做到數(shù)據(jù)資源共享。 4． 2 各呼叫系統(tǒng)電話交換機聯(lián)網(wǎng) 各呼叫系統(tǒng) 電話交換機采用 30B+D 互聯(lián)，實現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)中心的電話交換機間的中繼采用網(wǎng)絡(luò) ACD 方式互聯(lián)。 4． 3 與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理中，客戶服務(wù)中心可能與我公司很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)、幾十個營業(yè)廳（所）、一百多個端（區(qū)）局產(chǎn)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，客戶服務(wù)中心不可能去建這龐大的網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，不斷完善網(wǎng)絡(luò)布局。按服務(wù)系統(tǒng)類型分，設(shè)五個網(wǎng)絡(luò)接口： 1． 與信息管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。通達各專業(yè)局、區(qū) （端）局、郊區(qū)各縣局。 2． 與帳務(wù)管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。通達各專業(yè)帳務(wù)計費系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、帳務(wù)爭議中心、收費點等。 3． 與營銷（ 97 工程）系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。受理營業(yè)業(yè)務(wù)，通達各營業(yè)廳。 4． 與移動客服中心聯(lián)網(wǎng)。 5． 建立撥號接入系統(tǒng)，對計算機網(wǎng)不能通達的地點采用撥號入網(wǎng)方式。 5． 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 一期工程客戶服務(wù)中心已購數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，二期工程采用資源共享。但是， 大量管理資料下載 12 各中心仍需添置 CIT 服務(wù)器和呼叫管理日志服務(wù)器。 四．客戶服務(wù)中心二期工程實施步驟 1． 二期工程是在一期工程工程的基礎(chǔ)上，整合 “ 189”、“ 223”、 “ 176”服務(wù)系統(tǒng)，或再增加一至二個新 場地，建立“ 1000”號分布式接入系統(tǒng)，分二個或四個接入點，使其具有網(wǎng)絡(luò) ACD 和分布式 CTI 功能，將客戶服務(wù)中心的各臺系統(tǒng)成為一個整體。 2． 連接“ 112”系統(tǒng)，使障礙申告服務(wù)納入“ 1000”服務(wù)的整體。 3． 完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，理順業(yè)務(wù)流程。開發(fā)出更多的“電話營業(yè)廳”業(yè)務(wù)和客戶查詢系統(tǒng)。 4． 同時連接“ 114”、或其它呼叫服務(wù)系統(tǒng)，解決計費功能，完善收費流程。 5． 建立 Voip 客戶服務(wù)系統(tǒng)，使客戶服務(wù)多元化。 6． 完善客戶自助服務(wù)系統(tǒng)。