【正文】 再增加座席機房或與其它呼叫中心連接時，按分布式的技術要求連接到 客服系統(tǒng)中，即可以成為“ 1000”系統(tǒng)的一部分 。 4．實行夜間閉席制。夜間值班時只保留一個現(xiàn)場有人職守，其它位置的座席關閉，電話路由經(jīng)過內(nèi)部網(wǎng)絡轉(zhuǎn)到有人職守的座席。 示意圖 1． 4 IP 呼叫中心 對于話路的轉(zhuǎn)接方式來看，目前采用的方式是通過外撥中繼實現(xiàn)話路的轉(zhuǎn)移，這樣的方式存在兩個方面的問題，其一是每個受理中心若要實現(xiàn)話路的轉(zhuǎn)接必然要占用更多的中繼線路，對于目前中繼線 的成本較高來講，顯然為各個中心增加了更多的負擔；其二是完全采用中繼線路接續(xù)服務，無法實多媒體業(yè)務的發(fā)展需要，未來的呼叫中心絕非是單一的傳統(tǒng)話路接入，隨著 Inter 的發(fā)展，以多媒體為主要形式的呼叫中心是未來發(fā)展的必然。 IP 電話可以在 IP 網(wǎng)上實現(xiàn)電話與視頻及數(shù)據(jù)通信的合并傳輸。從長遠來看 ,對客戶而言并非節(jié)省費用，隨著 IP 網(wǎng)絡電話市場的迅速擴大 ,關鍵在于 IP 呼叫中心 為客戶提供了多媒體功能和出色的呼叫管理能力。而且 Voip 技術在目前已服務中心WAN10 0 0服務中心服務中心服務中心Net ACD amp。 WANNet ACD amp。 WANPSTN PSTN 大量管理資料下載 7 經(jīng)十分的成熟， IP 電話已經(jīng)在各個方面得到了大量的應用，采用這樣可靠的、先進 的技術能夠更好的與未來的發(fā)展相融合。 隨著 IP 網(wǎng)絡技術的發(fā)展，基于 IP 的全套呼叫中心解決 方案已日趨成熟。方案主要基于 AVVID 話音、視頻、綜合數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)平臺之上，需建立 IP PBX和 IP IVR， Call Manager、 IP IVR、 IP Phone、 IP Video Conference 、Uone(Unify Messaging System) 等設備。 1． 5 臺席間的數(shù)據(jù)編碼集中管理 “ 1000”號系統(tǒng)形成后，各臺席將是一個整體， IVR 將采用統(tǒng)一編碼向設在各電話交換機的 ACD 轉(zhuǎn)移客戶電話，臺席間的數(shù)據(jù)編碼必須集中管理，統(tǒng)一編排。如：各 ACD 的隊列號、座席編號、話機編號、座席終端 IP 地址、機房各設備的 IP 地址及編碼。 2．客戶服務及業(yè)務處理 2． 1 綜合服務與專業(yè)服務相結(jié)合 分布式體系結(jié)構(gòu)服務中心可以將不同服務類型的、分散的座席和服務設備，通過技術手段形成一個整體，使綜合服務與專業(yè)服務相互結(jié)合在一起。但是，對用戶印象很深的特服號和已形成規(guī)模的特服號碼，應與“ 1000”號共用，如：“ 114”、“ 112”、“ 189”、大客戶代表專用號等，“ 1000”號即是綜合服務又是導航服 務，而專用號碼可不經(jīng)導航直接進入專業(yè)服務。 在客戶服務中，綜合服務座席是必不可少的，它的任務是：受理用戶的一般問題，如：話費查詢、業(yè)務咨詢、用戶投訴、客戶回訪和查號等。對專業(yè)性強的服務，應設專業(yè)服務座席，如：各電信業(yè)務的營業(yè)受理；疑難解答；技術支持及預約上門服務、大客戶代表席；障礙受理席；局長接待電話；遠程座席；家庭辦公；出租座席等。 在服務順序上，綜合服務在先，專業(yè)服務在后，專業(yè)服務席的電話是通過綜合服務席轉(zhuǎn)接過來的。 從量上分析，綜合服務席占人工受理量的 90%，這樣更能減少電話轉(zhuǎn)接次數(shù)，直接幫助客戶接決 實際問題。當然，在技術上，應采用 CTI 及網(wǎng)絡 ACD 技術，使服務更完美。 2． 2 建立集中式的服務管理中心 服務管理中心的主要任務：統(tǒng)一業(yè)務 采編；統(tǒng)一業(yè)務指導；統(tǒng)一技術、業(yè)務培訓；統(tǒng)一 服務質(zhì)量管理；制定統(tǒng)一的服務規(guī)范。 集中式的服務管理（內(nèi)部管理）是針對各分布式服務中心的業(yè)務指導、業(yè)務培訓、業(yè)務采編、服務質(zhì)量進行統(tǒng)一的系統(tǒng)管理，設立專用模擬座席室和教室。建立集中式的服務管理中心是為了保證服務的統(tǒng)一性、完整性、全面性；是提高服務水平的又一個重要條件。無論是 11 189 還是 114 等系統(tǒng)的受理人員，當在為客戶服 務的過程中隨時都可能發(fā)生難以處理的問題，建立集中式的服務管理中心，還將成為所有服務人員的堅強后盾。 服務管理中心還應對服務質(zhì)量進行集中式的監(jiān)控，可以隨時向分布式的呼叫中心管理系統(tǒng)發(fā)出請求，根據(jù)需要可以實現(xiàn)對任何一個話路的監(jiān)聽；同時通過分布式的呼叫中心管理系統(tǒng)，還可以隨時獲得各個呼叫中心的坐席、線路、設備等資源的狀況，實時的將各類信息按照圖形的方式在監(jiān)控設備上進行顯示，還可 大量管理資料下載 8 以根據(jù)業(yè)務服務情況等信息對整個系統(tǒng)的各類服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的統(tǒng)計和分析，產(chǎn)生各類需要的報表和分析圖表，為決策支持提供需要的數(shù)據(jù)。 模擬座 席不僅可以培訓新員工，而且還可以為新功能的測試提供場所。 2． 3 客戶服務多元化。 客戶服務系統(tǒng)是以電話聯(lián)系為主的、多元化聯(lián)系方式為用戶服務的服務體系。隨著現(xiàn)代通信的發(fā)展，完全靠人工電話的服務方式不能滿足業(yè)務及用戶的需求，我們不僅利用計算機 IVR、 FAX、 Email 等傳統(tǒng)服務手段，還應利用 IP 技術，建立一套 IP Call Center 為用戶提供更方便的圖形、語音并用的服務系統(tǒng)。客服中心受理業(yè)務水平的高低直接反映出我們電信企業(yè)的服務水平。 客服系統(tǒng)主要有 2 種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過電話撥打訪 問客服中心，可實現(xiàn)電話、 IVR、 FAX 服務；另一種為 IP 接入方式，即用戶采用多種 IP 方式訪問客服中心。 目前， IVR 的電話處理量已占服務總量的 85%， 2020 年 9 月共受理話費查詢156 萬次，座席受理 27 萬次，按此計算，如果完全采用人工服務的話，需增座席 100 個，人員 250 人。多元化服務不僅能節(jié)省部分勞力和場地，而且還能解決客戶所需文字與圖形的問題。但是，客戶服務還應以人工方式為主，盡量減少人機對話方式的服務，減少 IVR 語音提示層次。也就是說對客戶提問式應采用人工座席對話式服務，周而復始、查詢量大的服務采用計 算機語音輔助式服務。 3．業(yè)務支持系統(tǒng) 3． 1 完善客戶服務支持系統(tǒng) “ 1000”開放后，對服務系統(tǒng)的要求會更高。電話進來后，必須滿足客戶對電信服務的需求，為客戶解決各種問題，幫助辦理各種手續(xù)?！?1000”系統(tǒng)不僅有一個先進的接入系統(tǒng)，還要有公司內(nèi)各服務系統(tǒng)的支持，利用統(tǒng)一客戶服務平臺體系，使“ 97 工程”、“帳務系統(tǒng)”、“網(wǎng)管系統(tǒng)”、“信息網(wǎng)系統(tǒng)”、“查號系統(tǒng)”、電話障礙受理系統(tǒng)”及“投訴管理系統(tǒng)”來支撐客戶服務系統(tǒng)，使其成為對外服務的整體，方便用戶， 3． 2 電話“營業(yè)廳”及確認客戶身份 方便用戶、足不 出戶地解決使用中的各種問題，是建立服務系統(tǒng)的宗旨。隨著國民經(jīng)濟水平的提高，電話“營業(yè)廳”和網(wǎng)上“營業(yè)廳”在國外電信業(yè)已非常普及。當我公司計算機用戶管理趨于完善的時候，客戶可以通過電話辦理需到營業(yè)廳才能辦理的業(yè)務，電話“營業(yè)廳”按電信專業(yè)及類型劃分專業(yè)座席，由座席服務人員確認身份后，為用戶辦理業(yè)務。 確認客戶身份是保證客戶辦理業(yè)務和公司信譽的重要手段，確認客戶身份可按所辦理的業(yè)務的不同類型，劃分不同級別。確認客戶身份有：主叫顯示；客服系統(tǒng)設置密碼；客戶報出身份證號及業(yè)務辦理編號；銀行信用卡及 VISA 卡 ；與電話“銀行”聯(lián)網(wǎng)等。在此基礎上全網(wǎng)錄音系統(tǒng)是必不可少的。 3． 3 建立統(tǒng)一管理的服務體系。 在建立統(tǒng)一的分布式接入平臺的基礎上，在整個系統(tǒng)的各個接入點，分別建立一套分布式 CTI 呼叫中心管理系統(tǒng)，分布式呼叫中心管理系統(tǒng)的主要目的是實現(xiàn)統(tǒng)一的資源共享、統(tǒng)一的資源分配、統(tǒng)一的話路轉(zhuǎn)接控制、統(tǒng)一的業(yè)務管理策略。統(tǒng)一的服務體系不等于所有的服務系統(tǒng)都要建在服務中心，統(tǒng)一的服務體系起到的是：將我公司分散的各服務系統(tǒng)與客戶服務集中管理的作用。 大量管理資料下載 9 3． 4 客服系統(tǒng)的計費方式 在客服系統(tǒng)中，針對客服管理、決策支持需要統(tǒng)計和 部分服務需要計費的要求，為便于今后更好應用客服系統(tǒng)，應具備日志管理和計費機制。對于話音業(yè)務，采用 CTI 技術生成計費信息；對于 IP 方式，可采用多媒體網(wǎng)關進行計費。而計費結(jié)算機制與現(xiàn)在的信息臺收費相同 3． 5 客戶自助服務系統(tǒng) 客戶自助服務系統(tǒng)是“ 1000”服務系統(tǒng)的配套系統(tǒng)；是由客戶通過電信客戶服務系統(tǒng)查詢到自己的