北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)二期工程方案(16頁)-工程設(shè)計(jì)-展示頁
2024-08-26 01:37本頁面
【正文】 ...................... 9 1．“ 1000”總體規(guī)模 .............................................................................. 9 2．“ 1000”接入方式 .............................................................................. 9 2． 1．客服系統(tǒng)的接入方式 ...................................................... 9 2． 2． IVR 語音導(dǎo)航 .................................................................. 9 2． 3．整合現(xiàn)有“ 189”、“ 223”、“ 176”服務(wù)系統(tǒng) .............. 10 2． 4．連接“ 112”系統(tǒng) ............................................................ 10 2． 5．連接“ 114”系統(tǒng)及建立計(jì)費(fèi)體系 ................................. 10 大量管理資料下載 III 2． 6．連接其它呼叫系統(tǒng) ........................................................ 11 3． 應(yīng)用軟件與 CTI 中間件 ...................................................... 11 4． 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng) ........................................... 11 4． 1 各呼叫系統(tǒng)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) .................................................. 11 4． 2 各呼叫 系統(tǒng)電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng) ........................................... 11 4． 3 與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) ...................................................... 11 5． 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ...................................................................... 11 四．客戶服務(wù)中心二期工程實(shí)施步驟 ................................................ 12 大量管理資料下載 1 一、北京市電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀 客戶服務(wù)中心 一期工程 北京電信客戶服務(wù)中心一期工程始建于 1997 年下半年， 1998 年 5 月開始試運(yùn)行 ， 1999年 3月 15 日正式運(yùn)行至今。 大量管理資料下載 1 北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)二期工程方案 大量管理資料下載 I 目 錄 一、北京市電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀 .............................................. 1 客戶服務(wù)中心一期工程 .................................................................... 1 2． 北京電信客戶服務(wù)現(xiàn)狀 .................................................................. 1 北京電信客戶 189 服務(wù)中心現(xiàn)狀 ...................................... 1 北京長途局 176 客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 .................................... 2 北京電報(bào)局 223 客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 .................................... 2 “114”查號(hào)臺(tái) .......................................................................... 3 “112”電話障礙臺(tái) .................................................................. 4 其它呼叫中心 ..................................................................... 4 3． 客服系統(tǒng)存在問題 .......................................................................... 4 多個(gè)接入碼 ............................................................................ 4 無統(tǒng)一客服系統(tǒng) .................................................................... 4 無統(tǒng)一規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................ 4 不能實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理 ............................................................ 4 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一 .................................................................... 4 各呼叫中心的電話交換機(jī)不一致 ........................................ 5 與相關(guān)系統(tǒng)連接存在局限性 ................................................ 5 二、建立綜合熱線“ 1000”服務(wù)體系 ..................................................... 5 1．電話接入及轉(zhuǎn)接 ................................................................................ 5 一點(diǎn)接入全面服務(wù) ............................................................... 5 大量管理資料下載 II 1． 2 統(tǒng)一“ 1000”系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 ............................................... 5 1． 3 分布式體系結(jié)構(gòu) ................................................................ 5 1． 4 IP 呼叫中心 ........................................................................ 6 1． 5 臺(tái)席間的數(shù)據(jù)編碼集中管理 ............................................. 7 2．客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理 ........................................................................ 7 2． 1 綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合 ............................................. 7 2． 2 建立集中式的服務(wù)管理中心 ............................................. 7 2． 3 客戶服務(wù)多元化。 ............................................................ 8 3．業(yè)務(wù)支持系統(tǒng) .....
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