【正文】 電源 POWER 3 1 為 座席振鈴提供電源 。 服務響應時限及解決時限說明 根據甲方應用系統故障的緊急程度，乙方承諾如下服務響應速度（以甲方報告故障時間為基 準）。我公司將提供正常例行支持及故障維修服務： 電話技術支持熱線 進入維護期后，乙方將立即書面提供熱線服務電話，并 365*7*24 小時為甲方提供電話技術支持服務，乙方承諾在 2 小時內對電話請求做出響應。 7) 配合測試呼叫 中心 系統功能。 10%, 實際功率 250W ■ 交流電源 :220V177。 嚴格的網絡用戶登陸、訪問權限控制，防止非法操作和越權使用資源。 ? 收聽錄音： 區(qū)中心管理員可以通過 WEB 頁面查詢錄音記錄，收聽錄音，統計錄音次數，錄音總時長等信息。 管理員可以查詢某個客戶號碼或某段時間或某座席員的錄音，并回放該錄音。 ? 應答：有來電時，話務員可以點擊應答之后，話務員與客戶通話。退出后，座席不再接到 ACD 分配的電話。 ? 產品典型應用： IP 超市 IP 接入網關 IP 中繼網關 IPPBX 分布式呼叫中心 軟交換 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 14 頁 / 共 34 頁 IP 網網 絡絡 互互 聯聯 實實 現現 方方 案案 網絡 結構 路 由 器I V R / C T I 服 務 器I P 專 網1 0 0 M 以 太 網 交 換 機路 由 器I V R / C T I 服 務 器1 0 0 M 以 太 網 交 換 機網 段 一網 段 二 實現說明 各個呼叫中心網絡通過路由器連接到 IP 專網，每個呼叫中心都有獨立的網段，互相之間都能訪問。 7) 接收用戶按鍵碼：雙音多頻（ DTMF）檢測靈敏，接收準確。 ? 臨時轉 移 ： 座席人員在處理不了客戶的請求時，可以臨時將呼叫轉移到區(qū)中心。 2 方方 案案 介介 紹紹 方案概述 二期工程除具有一期的所有功能之外，還增加全區(qū) 連 網功能 。 ? 傳真系統：提 供傳真收發(fā)功能，傳真檢索、查詢、統計功能。 項目建設原則 根據 國家質量技術監(jiān)督局 對呼叫中心建設的要求，本次系統設計和系統建設遵循如下原則： ? 安全、穩(wěn)定性原則 采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩(wěn)定、高效的運行。 系統網絡拓樸 根據 二 期方案要求，我們 建議系統采用語音板卡集成 方案 ，以下為板卡集成的網絡拓樸圖 。 ? 轉移路由 每個呼叫中心可以設置轉移路由， 轉移策略。 8) 主叫識別功能：支持 DTMF 和 FSK 兩種 CID 模式。 方案優(yōu)點 1) 網絡帶寬較大。 座席臨時閉席 /自動閉席：話務員可以臨時閉席，暫時離開；當話務員有一次（可設置）沒有應答客戶來電，就會自動閉席。 ? 掛斷：話務員正在與客戶通話時，可以點擊掛斷，中斷與客戶通話。 管理員使用錄音管理軟件，查詢錄音并回放，可以 使用耳麥收聽 。區(qū)中心管理員可以轉存錄音。 數據安全 系統管理員及各類不同權限客戶端登陸口令驗證，可對數據庫部分表授權，對部分操作權限授權，防止越權訪 問數據。 10% 、頻率 50HZ177。 施工流程 工程施工嚴格按照施工流程執(zhí)行，并詳細記錄施工過程 中的每一個環(huán)節(jié) ，施工流程如下： 1) 確認安裝位置、安裝機架、接入電源 、機房環(huán)境 等 是否符合要求，如果不符合要求，需要求局方完善后才能安裝 ，如果符合要求，則進行下一步。 Email 及 Fax 技術支持 甲方可按照乙方 提供的技術支持 Email 及傳真號碼發(fā)送技術支持請求，乙方在正常工作時間將在 24 小時內響應請求，并選擇合適的服務方式或甲方要求的服務方式為甲方提供技術支持服務。 ? 提供 724 線上值守服務，所有上門服務均不再收取費用； ? 軟件故障報修的響應時間：接到系統出現問題的電話后， 1 小時內響應給予答復。 UPS 電源 APC SU5000UXICH 1 打印機 1 座席 PC 16 話務耳機 16 網絡線 電話線 輔件 工作臺 工作椅 NEC 程控交換機 H3C 交換機 H3C 防火墻 服務器機柜 地市硬件部分 名稱 規(guī)格型號 數量 備注 工控機 P4 1G 內存 DVD18x10/100M 網卡 160G硬盤 2 用于 IVR 和錄音。 座席模塊 M2U 3 共提供 8 線座席功能。 甲方 需要將所有軟件錯誤通過電話，電子郵件或傳真方式報告給我公司，我公司要及時對 甲方 報告的錯誤進行回應，回復內容包括下列信息： ? 問題的原因以及所設計的軟件模塊； ? 對 甲方 呼叫 中心預測的影響； ? 關于變通方法的建議及實施計劃； ? 問題解決計劃； ? 實施計劃； ? 目標軟件使用版本和開始使用的日期。我公司指定本支持服務的聯絡人及其聯系電話。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 26 頁 / 共 34 頁 6) 提供兩部測試電話機，并標明電話號碼。 ■ 直流電源 ： 48V177。 完善的網管功能，實時監(jiān)控網絡設備運行狀況，及時準確的故障報警和定位。 查詢座席工作清單，包括客服記錄，登錄記錄等信息。錄音資料的保存對分析客戶服務質量、掌握客戶情況、報案內容保存等具有重要的作用。 ? 外撥：話務員點擊外撥，則可以外撥客戶電話。 座座 席席 (Agent) 座席功能 座席登錄 /退出：在開始使用座席軟件前，需要進行登錄，登錄后，可以處理 ACD 分配來的客戶來電；話務員電話可一直處于摘機狀態(tài)，不影響來電呼入。 全面支持 PICMG 標準，保障設備高可用性（ HA）和服務質量（ QoS）。 6) 信號音檢測：高性能 DSP 算法實現精確的信號音檢測和分析。 ? 無條件轉移： 系統管理員可以設置無條件轉移，即所有來電話都轉移到區(qū)中心或其它地市。 ? 風險性原則 方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產品的基礎上，最大限度地降低實施過程的風險；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風險的基礎上實施數據過渡工作，確 保系統在過渡期間對外服務的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運行管理、監(jiān)控、故障處理的技術手段。 項目建設目標 根據本項目建設需求，本次投標項目主要由以下幾個部分組成： ? 呼叫中心核心語音平臺：即 語音板卡 平臺，為系統的基礎平臺，提供通訊和呼叫中心排隊功能以及 CTI 接口等； ? 呼叫報表系統：提供對呼叫中心運行狀況的統計分析數據，幫助 分析呼叫中心的運行情況 ； ? CTI 中間件：實現呼叫中心語音和數據的同步，支持座席系統中的相關語音功能的實現； XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 5 頁 / 共 34 頁 ? IVR 系統：自助語音應答系統，實現自助語音菜單導航和相關業(yè)務功能； ? 錄音系統：質檢系統，提供座席語音的實時監(jiān)控和事后檢索。在安全設計中要全面考慮網絡安全、數據安全和用戶安全。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 7 頁 / 共 34 頁 本 地 P S T N 網本 地 P S T N 網本 地 P S T N 網數 據 庫服 務 器1 0 0 M 以 太 網 交 換 機座 席 電 話座 席 P CW E B / 應 用服 務 器錄 音 服 務 器I V R / C T I服 務 器I P 專 用 網路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P CW E B / 應 用服 務 器數 據 庫服 務 器錄 音 服 務 器1 0 0 M 以 太 網 交 換 機模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R / C T I服 務 器路 由 器 及 防 火 墻地 市 二 內 部 網 絡 結 構路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P CW E B / 應 用服 務 器數 據 庫服 務 器錄 音 服 務 器1 0 0 M 以 太 網 交 換 機模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R / C T I服 務 器區(qū) 中 心 內 部 網 絡 結 構地 市 一 內 部 網 絡 結 構備 份 服 務 器 ? IVR/CTI 服務器： 該服務器為系統核心服務器，主要功能：呼叫應答、自動語音導航、自動呼叫分配（ ACD），語音信箱、傳真服務等功能。 轉移路由： 轉移策略： ? 轉移彈出信息： IP 語音互聯實現原理 概概 述述 IP 語音互聯指各個分呼叫中心可以通過 IP 網絡實現語音通訊功能，即實現IP 電話功能，結合呼叫心特點，實現呼叫中心全忙轉移到其它分呼叫中心的功能。 9) 提供標準 FSK 格式數據接收和發(fā)送功能。 2) 網絡較穩(wěn)定。 座席員操作：人工座席的話路控制和呼出均采用鼠標或鍵盤操作，不需要操作話 機。 ? 掛起 /繼續(xù)：話務員正在與客戶通話時，點擊掛起，中斷與客戶通話，系統給客戶播放音樂，而話務員處理其它事務，待完成后，點擊繼續(xù)，系統停止給客戶播放音樂，連接話務員，話務員可以與客戶通話。 撥撥 打打 外外 線線 及及 內內 線線 撥打外線：話務員可以直接撥打外線，不需要加撥其它號碼，占用的外線線路為話務員對應的外線線路，系統將記錄外撥信息，包括話務員工號、所占用的外線 電話號碼、對方電話號碼、外撥時間、通話時長等信息，并對外撥通話錄音。 ? 查詢投訴記錄： 查詢客戶投訴記錄，記錄包括投訴時間、投訴電話號碼、投訴人姓名、投訴人聯系電話、投訴內容、投訴處理情況等信息。 數據庫管理系統有完善的數據庫數據備份方案，方便數據轉儲、恢復。 5%、實際功率與配置的計算機、服務器而定。 2) 根據硬件設置安裝順序，將硬件設置安裝到機架上，并固定好設置。 遠程撥入（ dialin）診斷服務 乙方在接受到甲方的服務請求后，如服務確實可以通過遠程撥入完成或必須進行遠程撥入診斷的，乙方將在甲方相關維護人員協同的情況下，提供遠程撥入XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 28 頁 / 共 34 頁 診斷服務。若電話中無法解決，應在 24 小時內到達現場進行維護支持。 服務器 IBM System x3650 2 用于數據庫及應用 服務器 模擬語音板卡 東進 D081A 1 支持 8 線語音模塊，模塊可以為外線、座席等模塊。 5 個 MTU 模塊有 5 外線， 5XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 32 頁 / 共 34 頁 座席線功能。 我公司也應視具體情況需要派遣軟件工程師在現場進行故障追蹤和實施錯誤糾正。 技技 術術 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務務 內內 容容 服務內容概述 我公司提供開發(fā)的產品的技術支持與維護。 5) 協調業(yè)務系統網絡接入工作，將業(yè)務系統網絡接入線拉至呼叫中心安裝位置，配合調試網 絡。 電源接地要求 電源、接地、防雷和系統故障均滿足《郵電部電話交換機設備總技術規(guī)范書》（ YDN 0651997）之相關規(guī)定。 網絡系統 配備硬件防火墻，徹底隔離內外網，杜絕惡意訪問和病毒攻擊。 ? 查詢 統計 座席工作情況： 查詢座席工作時長，登錄次數，閉席次數，通話時長，通話時長等信息。文件保存在本機硬盤上，所以保存的數量視乎硬盤容量的大小。 ? 就緒 /閉席：話務員摘起話機，則處于就緒狀態(tài)，此時話務員點擊閉席，則狀態(tài)轉為閉席狀態(tài)，話務員再點擊就緒，則狀態(tài)轉為就緒狀態(tài)。 IVR 提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放，根據具體業(yè)務的不同實時修改 IVR 流程。 支持 回音消除功能。 5) 數字化錄放音：支持 A 率 PCM 和 AD