【正文】 4 個 MTU 模塊有 4 外線，4 座席線功能。 服 務(wù)器 IBM System x3650 2 用于數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用服務(wù)器 模擬語音板卡 東進 D160A 1 支持 16 線語音模塊，模塊可以為外線、座席等模塊。 用戶定義優(yōu)先權(quán) 電話響應(yīng) 現(xiàn)場支持 緊急（系統(tǒng)癱瘓） 15 分鐘內(nèi)響應(yīng) 2 小時內(nèi) 嚴(yán)重（系統(tǒng)嚴(yán)重故障） 30 分鐘內(nèi)響應(yīng) 4 小時內(nèi) 一般（系統(tǒng)一般故障） 1 小時內(nèi)響應(yīng) 1 個工作日內(nèi) 保修期外技術(shù)支持與售后服務(wù) 當(dāng)免費維護期限 (維護合同 )結(jié)束后，甲乙雙方可以簽訂一個新的維護合同。 ? 維護方式 我公司提供遠程方式的系統(tǒng)診斷，故障追蹤和實施錯誤糾正的服務(wù)。 ? 服務(wù)工程師在被通知發(fā)生故障后 2 個小時內(nèi)向甲方提供初步的口頭報告，陳述故障原因、恢復(fù)時間、對運營的影響情況； ? 服務(wù)工程師在故障解決之后的 3 個工作日內(nèi)要準(zhǔn)備一份詳細(xì)的故障報告，該故障報告需要甲方簽署確認(rèn)。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 27 頁 / 共 34 頁 5 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 保修期內(nèi)技術(shù)支持與售后服務(wù) 服服 務(wù)務(wù) 期期 限限 我公司承諾對合同項下的軟硬件系統(tǒng)提供系統(tǒng)終驗之日起后 1年的技術(shù)支持和售后服務(wù)。 4) 安裝系統(tǒng)軟件 ： 包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、防病毒軟件、常用工具 軟件 ，安裝完后，檢查相關(guān)狀態(tài)是否正常，測試系統(tǒng)是否正常。 3) 提供 220V 交流電源，并配合安裝完 UPS 電源。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 25 頁 / 共 34 頁 技術(shù)規(guī)范 1) 《郵電部電話交換設(shè)備總體技術(shù)規(guī)范書》 YDN 0651997 2) 《中國國內(nèi)電話網(wǎng) 信號方式技術(shù)規(guī)范及其補充規(guī)定》 GF0019001 3) 《中國國內(nèi)電話網(wǎng)中國一號信號方式技術(shù)規(guī)范及其補充規(guī)定》 4) 《話音郵箱系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范》 4 施施 工工 方方 案案 局方 提供內(nèi)容 1) 提供市話電話線 4 條 ，并開通來電顯示功能 。 機房環(huán)境要求 設(shè)備到貴方后將設(shè)備搬運到安裝現(xiàn)場。 系統(tǒng)管理模塊、監(jiān)控軟件模塊均設(shè)有嚴(yán)格的用戶登錄機制，采用分級用戶權(quán)限：系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)操作員、普通操作員，不同的用戶權(quán)限有不同的操作界面，不同的操作功能，可做到對用戶的每一步操作進行記錄，以便追查操作失誤。 可選擇采用磁盤整列做數(shù)據(jù)存儲，關(guān)鍵系統(tǒng)采用 RAID 1 冗余方式，保證數(shù)據(jù)的安全。 各地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過 IP 專用網(wǎng)備份到區(qū)中心系統(tǒng)中，地市系統(tǒng)和區(qū)中心XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 22 頁 / 共 34 頁 系 統(tǒng)都有相關(guān)備份服務(wù)軟件和管理軟件。 區(qū)區(qū) 中中 心心 監(jiān)監(jiān) 管管 功功 能能 區(qū)中心可以通過 IP 專網(wǎng)，訪問地市呼叫中心系統(tǒng)，地市呼叫中心以 WEB 服務(wù)方式為區(qū)中心提供訪問界面，監(jiān)管功能包括： ? 準(zhǔn)實時監(jiān)視座席工作狀態(tài)： 區(qū)中心管理員通過 WEB 頁面瀏覽地市座席的工作狀態(tài)，如登錄、閉席、 就緒 、通話、掛起等狀態(tài)。話務(wù)員撥打內(nèi)線不進行錄音。 系統(tǒng)的錄音功能由語音板卡實現(xiàn)，通過編譯可以在界面上實現(xiàn)選擇錄 音和全程錄音等模式。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 狀態(tài)變遷圖 未 登 陸閉 席 ( 未 就 緒 )就 緒通 話外 撥掛 起話 務(wù) 員 登 陸話 務(wù) 員 摘 起 話機 或 點 擊 就 緒話 務(wù) 員 掛 起 話機 或 點 擊 閉 席話 務(wù) 員注 銷話 務(wù) 員 點擊 應(yīng) 答話 務(wù) 員 點擊 掛 斷話 務(wù) 員 點 擊 外 撥外 撥 接 通話 務(wù) 員 點 擊 掛 起話 務(wù) 員 點 擊 繼 續(xù) ( 即 恢 復(fù) 掛 起 )話 務(wù) 員注 銷話 務(wù) 員 點擊 掛 斷 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 19 頁 / 共 34 頁 話務(wù)員動作 ? 登陸 /注銷：話務(wù)員可以在座席上輸入工號和密碼登陸，也可以注銷。 轉(zhuǎn)移來話：在座席之間轉(zhuǎn)移來話時，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。 IVR 自自 動動 語語 音音 應(yīng)應(yīng) 答答 IVR（ Iteractive Voice Respose：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)。 方案缺點 需要有 IP 專網(wǎng)支持。 向用戶提供不同層次的接口，既可提供最基本的軟、硬件平臺，也可為用戶做最周到的封裝。 11) 內(nèi)置會議資源： 32 個會議資源，實現(xiàn)多方電話會議以及均衡錄音功能。 2) 每個模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據(jù)模塊類別可實現(xiàn)以下功能： 3) 外線模塊：檢測外線振鈴 信號，控制外線摘掛機。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 11 頁 / 共 34 頁 互互 聯(lián)聯(lián) 原原 理理 圖圖 I P 專 用 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)東 進 I P 資源 卡東 進 模 擬語 音 卡座 席 電 話I V R / C T I 主 機網(wǎng) 線東 進 模 擬語 音 卡東 進 I P 資源 卡網(wǎng) 線本 地 P S T N 網(wǎng)座 席 電 話I V R / C T I 主 機客 戶 電 話 原理說明： ? IVR/CTI 主機中安裝有兩張板卡： 1) 東進模擬語音卡：主要接入本地 PSTN 電話線，和接入座席電話線，處理語音呼叫。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 9 頁 / 共 34 頁 IP 語音互聯(lián)流程圖 本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)本 地 P S T N 網(wǎng)數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機座 席 電 話座 席 P C應(yīng) 用 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器I V R 服 務(wù) 器I P 專 用 網(wǎng)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P C應(yīng) 用 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R 服 務(wù) 器路 由 器 及 防 火 墻地 市 二 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)路 由 器 及 防 火 墻座 席 電 話座 席 P C應(yīng) 用 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器錄 音 服 務(wù) 器1 0 0 M 以 太 網(wǎng) 交 換 機模 擬 電 話 線模 擬 電 話 線I V R 服 務(wù) 器區(qū) 中 心 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)地 市 一 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)備 份 服 務(wù) 器客 戶客 戶紅 線 表 示 地 市 座 席 無 法 接 收 電 話 或 忙時 ， 將 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 到 區(qū) 中 心 座 席藍 線 表 示 地 市 座 席 無 法 接 收 電 話 或 忙時 ， 將 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 到 其 它 地 市 的 座 席注 ： 所 有 呼 叫 轉(zhuǎn) 接 可 控 ， 即 可 以 設(shè) 置 遇 忙 將 呼 叫 路 由 到 什么 地 方 ， 也 可 以 不 路 由 ， 將 遇 忙 的 呼 叫 轉(zhuǎn) 至 語 音 箱 信 。 ? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器： 該服務(wù)器安裝主流數(shù)據(jù)庫軟件，如 Oracle10g， SQLServer等，存貯 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 供 IVR/CTI 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器及管理終端訪問。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 6 頁 / 共 34 頁 ? 開放性原則 為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性。 ? 可管理性原則 系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的 正常運行。為提高我國企業(yè)及產(chǎn)品的市場競爭力，保護好名優(yōu)產(chǎn)品、企業(yè)以及廣大消費者的合法權(quán)益，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒發(fā)國質(zhì)檢函 [2020]589 號文件，在全國范圍內(nèi)開通和推廣質(zhì)檢系統(tǒng)的統(tǒng)一特殊服務(wù)電話號碼 ―― “ 12365”，并組建了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 12365 查詢系統(tǒng)（以下簡稱 12365 查詢系統(tǒng)），以受理公眾對質(zhì)量違法行為和產(chǎn)品質(zhì)量投訴，以及產(chǎn)品的防偽查詢與質(zhì)量咨詢、鑒別等，為企業(yè)和消費者提供 1 年 12 個月 365 天的服務(wù)，即“ 12365”，全面解決我國的假冒偽劣和入世后的企業(yè)競爭力等問題 。 為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術(shù)，建立“ 12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。具有易于維護的特點，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接。 ? WEB/應(yīng)用服務(wù)器： 該服務(wù)器完成業(yè)務(wù)邏輯處理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理 ， WEB 服務(wù)器 等功能。 ? 流程說明： 客戶撥打地市一時，如果座席全忙，并且系統(tǒng)設(shè)置全忙轉(zhuǎn)移到區(qū)中心（見轉(zhuǎn)移方式說明）， IVR 服務(wù)器將選擇一條 IP 通路，與區(qū)中心 IVR 服務(wù)器建立連接，再選擇一個區(qū)中心空閑座席，將呼叫轉(zhuǎn)移到該座席，客戶即可與區(qū)中心座席人員通話，對客戶來說，該過程完全透明，轉(zhuǎn)移過程中，客戶聽到的是等待音樂，與轉(zhuǎn)接本地座席一樣。 2) 東進 IP 資源卡：主要處理 IP 電話呼叫， IP 語音編解碼工作。 4) 內(nèi)線模塊：檢測座席摘掛機、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。 12) 可內(nèi) 外線模塊混合使用，實現(xiàn)程控交換機的所有功能。 支持各種語音編解碼標(biāo)準(zhǔn)，包括 , , 等。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 15 頁 / 共 34 頁 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程描述了呼叫中心的一般工作流程，反映各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，以下為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程?？蛻艚油娫捄?，系統(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語音，引導(dǎo)客戶進行操作，選擇進入不同的服務(wù)，并提供與人工 座席的靈活切換。 自動應(yīng)答：可設(shè)置為自動應(yīng)答，當(dāng)客戶來電分配到座席員時，可根據(jù)設(shè)置好的時間進行自動應(yīng)答，話務(wù)員就不需要點擊應(yīng)答，即可應(yīng)答客戶。 ? 摘起 /掛起話機：話務(wù)員登陸后，可以摘起話機，此時話務(wù)員聽不到任何聲音，但狀態(tài)處于就緒狀態(tài)；話務(wù)員可以掛起話機，狀態(tài)轉(zhuǎn)為閉席。 語語 音音 信信 箱箱 服服 務(wù)務(wù) VM（ Voice Mail：語音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼。系統(tǒng)同時提供靈活的錄音資料存儲方式，可以以 .WAV 音頻文件方式保存。 停停 電電 直直 通通 功功 能能 系統(tǒng)提供停電直通功能，如果停電或 IVR 服務(wù)器關(guān)機，外線有電將直接對內(nèi)線話機振鈴，相當(dāng)于內(nèi)線話機與外線直連，此時，通話不能錄音，并且也不能記錄來電信息。 WEB 頁面每 2 秒種刷新一次，準(zhǔn)實時地監(jiān)視座席工作狀態(tài)。 各各 地地 市市 系系 統(tǒng)統(tǒng) 獨獨 單單 運運 行行 各地市系統(tǒng)自成一體，可以單獨運行，不受 IP 專用網(wǎng)和區(qū)中心系統(tǒng)影響，IP 專用網(wǎng)或區(qū)中心系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，各地市系統(tǒng)可以正常運行，受影響的只是區(qū)中心監(jiān)管功能和數(shù)據(jù)備份功能，這些功能不影響地市系統(tǒng)運行。 UPS 的配備（局方自備），保證系統(tǒng)設(shè)備不受市電浪涌現(xiàn)象影響以及停電的情況下系統(tǒng)的不間斷運行。 告警機制 ■ 告警等級分為 4 極：重要告警、次要告警、一般告警、提示信息。 ■ 溫度：長期工作條件 1530 度；短期工作條件 045 度 ■ 濕度：長期工作條件 40%65%；短期工作條件 20%90% ■ 防塵要求：機房內(nèi)灰塵顆粒的直徑不大于 5 微米，灰塵濃度應(yīng)小于 30000粒 /每立方米， 灰塵顆粒應(yīng)為非導(dǎo)電性、非導(dǎo)磁性和非腐蝕的。 2) 提供主設(shè)備安裝位置，并提供 220V 交流 電源 ，提供 UPS 電源 ；主設(shè)備包括 IVR/CTI 服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 等 。 4) 調(diào)試電話線路時，協(xié)調(diào)電信方的工作，直到調(diào)試