【導(dǎo)讀】未定義書簽。未定義書簽。

　　

【正文】 流程如下： 1) 確認(rèn)安裝位置、安裝機架、接入電源 、機房環(huán)境 等 是否符合要求，如果不符合要求，需要求局方完善后才能安裝 ，如果符合要求，則進(jìn)行下一步。 2) 根據(jù)硬件設(shè)置安裝順序，將硬件設(shè)置安裝到機架上，并固定好設(shè)置。 3) 設(shè)備加電測試， 對有問題的設(shè)備需卸下仔細(xì)檢查，如果無法在現(xiàn)在解決問題，需將設(shè)置寄回廠商，并通知備貨。 4) 安裝系統(tǒng)軟件 ： 包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、防病毒軟件、常用工具 軟件 ，安裝完后，檢查相關(guān)狀態(tài)是否正常，測試系統(tǒng)是否正常。 5) 安裝應(yīng) 用 軟件 ： 包括板卡驅(qū)動程序、 IVR/CTI 應(yīng)用軟件、錄音軟件、應(yīng)用服務(wù)軟件、座席軟件、管理軟件、數(shù)據(jù)庫表及過程等。 6) 調(diào)試與業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接口，使 座席 PC 能夠訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器。 7) 測試板卡：加載板卡驅(qū)動，使用板卡測試程序，測試板卡是否正常。 8) 測試電話線路：首先測試呼入，啟動 DEMO 程序，由普通市話電話撥打接入號，是否能聽到語音提示，如果有，則表示能夠正常呼，再看是否接收到主叫號碼，如果收到，表示已開通來電顯示功能，如果沒有收到，可能沒有開通來電顯示功 能，需要局方隨工人員協(xié)調(diào)電信方，確認(rèn)是否開通來電顯示功能。再測試呼出，啟動 DIAL 程序，呼出一個普通市話號碼，測試是否開通市話呼出權(quán)限，呼出一個長途電話號碼，測試是否開通長途呼出權(quán)限（根據(jù)局方需求，是否要開通長途權(quán)限） 。 9) 測試應(yīng)用系統(tǒng)功能：根據(jù)測試計劃，測試應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)功能。 10) 施工完成。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 27 頁 / 共 34 頁 5 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 保修期內(nèi)技術(shù)支持與售后服務(wù) 服服 務(wù)務(wù) 期期 限限 我公司承諾對合同項下的軟硬件系統(tǒng)提供系統(tǒng)終驗之日起后 1年的技術(shù)支持和售后服務(wù)。 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 隊隊 伍伍 為了有效地為 XXX12365 項目提供技術(shù)支持和售后服務(wù)工作 ，我公司派出的技術(shù)支持人員將滿足如下條件： 主要負(fù)責(zé)人參與了本項目的設(shè)計和開發(fā)工作，其他人參與了本項目的開發(fā)工作； 熟練掌握本項目的開發(fā)技術(shù)。 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 內(nèi)內(nèi) 容容 服務(wù)內(nèi)容概述 我公司提供開發(fā)的產(chǎn)品的技術(shù)支持與維護(hù)。我公司指定本支持服務(wù)的聯(lián)絡(luò)人及其聯(lián)系電話。我公司將提供正常例行支持及故障維修服務(wù)： 電話技術(shù)支持熱線 進(jìn)入維護(hù)期后，乙方將立即書面提供熱線服務(wù)電話，并 365*7*24 小時為甲方提供電話技術(shù)支持服務(wù)，乙方承諾在 2 小時內(nèi)對電話請求做出響應(yīng)。 Email 及 Fax 技術(shù)支持 甲方可按照乙方 提供的技術(shù)支持 Email 及傳真號碼發(fā)送技術(shù)支持請求，乙方在正常工作時間將在 24 小時內(nèi)響應(yīng)請求，并選擇合適的服務(wù)方式或甲方要求的服務(wù)方式為甲方提供技術(shù)支持服務(wù)。 遠(yuǎn)程撥入（ dialin）診斷服務(wù) 乙方在接受到甲方的服務(wù)請求后，如服務(wù)確實可以通過遠(yuǎn)程撥入完成或必須進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入診斷的，乙方將在甲方相關(guān)維護(hù)人員協(xié)同的情況下，提供遠(yuǎn)程撥入XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 28 頁 / 共 34 頁 診斷服務(wù)。 現(xiàn)場支持 ? 乙方將 7 24 小時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求； ? 如果故障不能遠(yuǎn)程修復(fù)或在 24 小時內(nèi)重新發(fā)生故障，乙方在接到服務(wù)請求后，專業(yè)服務(wù)工程師將按照“服務(wù)響 應(yīng)時限及解決時限說明”中的具體約定到達(dá)現(xiàn)場； ? 工程師人員將對系統(tǒng)進(jìn)行診斷，排除故障并使系統(tǒng)恢復(fù)正常的工作狀態(tài)； ? 一旦服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場，將持續(xù)工作直至應(yīng)用系統(tǒng)功能明顯的改善。 ? 服務(wù)工程師在被通知發(fā)生故障后 2 個小時內(nèi)向甲方提供初步的口頭報告，陳述故障原因、恢復(fù)時間、對運營的影響情況； ? 服務(wù)工程師在故障解決之后的 3 個工作日內(nèi)要準(zhǔn)備一份詳細(xì)的故障報告，該故障報告需要甲方簽署確認(rèn)。 軟件版本升級 ? 對于乙方自開發(fā)應(yīng)用軟件標(biāo)準(zhǔn)平臺和定制應(yīng)用軟件，乙方提供運行維護(hù)和軟件版本升級服務(wù)，不再要求甲方 支付因提供相關(guān)維修服務(wù)而發(fā)生的勞動力費用，交通費用，軟件補丁郵遞費用； ? 對于后續(xù)的新增的開發(fā)需求，并且超出乙方承諾的免費人力服務(wù)范圍外部分，按雙方約定的人力服務(wù)費用報價或另行簽訂開發(fā)合同。 設(shè)備巡檢服務(wù) 我公司承諾在維護(hù)期內(nèi)對上述應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行多次不定期巡檢，對系統(tǒng)運行狀況進(jìn)行檢測。如發(fā)現(xiàn)有潛在的問題，將及時通知 甲方 ，并提出相應(yīng)的建議和采取必要的預(yù)防措施，指出錯誤并總結(jié)前期情況，并向客戶提供書面報告。 備件更換服務(wù) 一旦設(shè)備故障確診是硬件故障，在服務(wù)期限內(nèi)，所有故障備件（物理損傷除外）的 更換均是免費的，即已經(jīng)包含在總體的服務(wù)費用之中，不再另行收取備件費用。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 29 頁 / 共 34 頁 應(yīng)用軟件維護(hù) 維護(hù)服務(wù)是在維護(hù)服務(wù)過程中由我公司直接向用戶提供主要維護(hù)服務(wù)，而用戶提供必要的現(xiàn)場支持。 ? 范圍 維護(hù)服務(wù)范圍包括我公司提供的應(yīng)用軟件及客戶定制軟件，我公司不再要求甲方 支付因提供相關(guān)維修服務(wù)而發(fā)生的勞動力費用，交通費用，軟件補丁郵遞費用。 下列條款在保修期第一年和隨后的維護(hù)合同階段內(nèi)應(yīng)該保持一致。 ? 維護(hù)方式 我公司提供遠(yuǎn)程方式的系統(tǒng)診斷，故障追蹤和實施錯誤糾正的服務(wù)。如我公司要求 甲方 安裝系統(tǒng)軟件補丁，我公司需提供必要的培訓(xùn) 支持及安裝指導(dǎo)，使得甲方 能夠?qū)I(yè)的實施程序。 我公司也應(yīng)視具體情況需要派遣軟件工程師在現(xiàn)場進(jìn)行故障追蹤和實施錯誤糾正。 甲方 需要將所有軟件錯誤通過電話，電子郵件或傳真方式報告給我公司，我公司要及時對 甲方 報告的錯誤進(jìn)行回應(yīng)，回復(fù)內(nèi)容包括下列信息： ? 問題的原因以及所設(shè)計的軟件模塊； ? 對 甲方 呼叫 中心預(yù)測的影響； ? 關(guān)于變通方法的建議及實施計劃； ? 問題解決計劃； ? 實施計劃； ? 目標(biāo)軟件使用版本和開始使用的日期。 服務(wù)響應(yīng)時限及解決時限說明 根據(jù)甲方應(yīng)用系統(tǒng)故障的緊急程度，乙方承諾如下服務(wù)響應(yīng)速度（以甲方報告故障時間為基 準(zhǔn)）。 ? 提供 724 線上值守服務(wù)，所有上門服務(wù)均不再收取費用； ? 軟件故障報修的響應(yīng)時間：接到系統(tǒng)出現(xiàn)問題的電話后， 1 小時內(nèi)響應(yīng)給予答復(fù)。若電話中無法解決，應(yīng)在 24 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)支持。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 30 頁 / 共 34 頁 ? 硬件設(shè)備故障服務(wù)要求： 響應(yīng)時間：響應(yīng)時間要根據(jù)用戶確定的優(yōu)先級決定，詳細(xì)情況參見表。 用戶定義優(yōu)先權(quán) 電話響應(yīng) 現(xiàn)場支持 緊急（系統(tǒng)癱瘓） 15 分鐘內(nèi)響應(yīng) 2 小時內(nèi) 嚴(yán)重（系統(tǒng)嚴(yán)重故障） 30 分鐘內(nèi)響應(yīng) 4 小時內(nèi) 一般（系統(tǒng)一般故障） 1 小時內(nèi)響應(yīng) 1 個工作日內(nèi) 保修期外技術(shù)支持與售后服務(wù) 當(dāng)免費維護(hù)期限 (維護(hù)合同 )結(jié)束后，甲乙雙方可以簽訂一個新的維護(hù)合同。合同的范圍需包括所有軟件，客戶定制軟件，勞動力收費，交通費用，修理部分以及郵遞費用。每年標(biāo)準(zhǔn)的維修費用和擴充的維修費用參考銷售報價。 當(dāng)免費維護(hù)期限 (維護(hù)合同 )結(jié)束后，甲乙雙方也可以與其它服務(wù)提供者或系統(tǒng)維護(hù)者簽訂單獨的維護(hù)合同。這類維護(hù)合同的細(xì)節(jié)要在免費保修期到期前由甲乙雙方共同同意。 我公司承諾在新的維護(hù)合同中，將提供與保修期內(nèi)同等內(nèi)容和同等質(zhì)量的技術(shù)支持服務(wù)。 6 項項 目目 實實 施施 階階 段段 計計 劃劃 表表 任務(wù) 說明 工作量 （工作日） 需求確認(rèn) 確定實施方案及到貨安 排 2 軟件開發(fā) 根據(jù)需求開發(fā)相關(guān)軟件 5 備貨 硬件到貨 7 場地 準(zhǔn)備 機架，網(wǎng)絡(luò)，中繼，電源，坐席等 5 硬件安裝 ACD 硬件設(shè)備 、 IVR、 CTI、 錄音 、 傳真等 安裝， 6 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 31 頁 / 共 34 頁 坐席終端安裝 軟件安裝 ACD 軟件 IVR 軟件，錄音軟件 4 系統(tǒng)調(diào)試 各個模塊聯(lián)調(diào)，系統(tǒng)整體聯(lián)調(diào)。 4 系統(tǒng)初驗 系統(tǒng)上線 合計 33 7 設(shè)設(shè) 備備 清清 單單 區(qū)中心 硬件部分 名稱 規(guī)格型號 數(shù)量 備注 工控機 P4 1G 內(nèi)存 DVD18x10/100M 網(wǎng)卡 160G 硬盤 2 用于 IVR 和錄音。 服 務(wù)器 IBM System x3650 2 用于數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用服務(wù)器 模擬語音板卡 東進(jìn) D160A 1 支持 16 線語音模塊，模塊可以為外線、座席等模塊。 IP 資源卡 DP320 1 單卡可提供 32 個 VoIP 分組數(shù)據(jù)流端口 外線 /座席模塊 MTU 5 一塊 MTU 模塊具有一個外線和一個座席接口，并且在停電狀態(tài)下有直通功能，即關(guān)閉主機后，外線與座席線直連，外線能直接撥打座席線。 5 個 MTU 模塊有 5 外線， 5XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 32 頁 / 共 34 頁 座席線功能。 座席模塊 M2U 3 共提供 8 線座席功能。 電源 POWER 3 1 為 座席振鈴提供電源 。 UPS 電源 APC SU5000UXICH 1 打印機 1 座席 PC 16 話務(wù)耳機 16 網(wǎng)絡(luò)線 電話線 輔件 工作臺 工作椅 NEC 程控交換機 H3C 交換機 H3C 防火墻 服務(wù)器機柜 地市硬件部分 名稱 規(guī)格型號 數(shù)量 備注 工控機 P4 1G 內(nèi)存 DVD18x10/100M 網(wǎng)卡 160G硬盤 2 用于 IVR 和錄音。 服務(wù)器 IBM System x3650 2 用于數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用 服務(wù)器 模擬語音板卡 東進(jìn) D081A 1 支持 8 線語音模塊，模塊可以為外線、座席等模塊。 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 33 頁 / 共 34 頁 IP 資源卡 DP320 1 單卡可提供 32 個 VoIP分組數(shù)據(jù)流端口 外線 /座席模塊 MTU 4 一塊 MTU 模塊具有一個外線和一個座席接口，并且在停電狀態(tài)下有直通功能，即關(guān)閉主機后，外線與座席線直連，外線能直接撥打座席線。 4 個 MTU 模塊有 4 外線，4 座席線功能。 電源 POWER 3 1 為座席振鈴提供電源。 UPS 電源 APC SU5000UXICH 1 客戶自備 打印機 HP1008 1 客戶自備 座席 PC 話務(wù)耳機 達(dá)盟超 5類 3套 客戶自備 網(wǎng)絡(luò)線 2箱 客戶自備 電話線 2圈 客戶自備 輔件 1批 客戶自備 工作臺 3 客戶自備 工作椅 3 客戶自備 NEC 程控交換機 3套 1 臺 客戶自備 H3C 交換機 H3C LS310026TPSIH3 1 臺 客戶自備 H3C 防火墻 H3C SecPath F100SAC 1 臺 客戶自備 服務(wù)器機柜 圖騰 KB 系列 600*1000*2020 1 臺 客戶自備 軟件部分 XXX12365 呼叫中心項目（二期） 第 34 頁 / 共 34 頁 名稱 規(guī)格型號 數(shù)量 備注 操作系統(tǒng) WINDOWS 2020 SERVER 4 客戶自備 包括 IVR/CTI、錄音、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器。 數(shù)據(jù)庫 MS SQL 2020 1 客戶自備 IVR 軟件 套 1 CTI 軟件 套 1 LICENSE 許可 路 4 包含 4 路中繼授權(quán)、 4 路傳真授權(quán) 錄音系統(tǒng)軟件 套 1 包括錄音服務(wù)軟件、錄音監(jiān)聽 /收聽軟件、錄音備份軟件。 座席軟件 套 4 系統(tǒng)管理軟件 套 1