【正文】 席上輸入工號(hào)和密碼登陸，也可以注銷。 ? 就緒 /閉席：話務(wù)員摘起話機(jī)，則處于就緒狀態(tài)，此時(shí)話務(wù)員點(diǎn)擊閉席，則狀態(tài)轉(zhuǎn)為閉席狀態(tài)，話務(wù)員再點(diǎn)擊就緒，則狀態(tài)轉(zhuǎn)為就緒狀態(tài)。 ? 應(yīng)答：有來(lái)電時(shí)，話務(wù)員可以點(diǎn)擊應(yīng)答之后，話務(wù)員與客戶通話。 ? 掛起 /繼續(xù)：話務(wù)員正在與客戶通話時(shí)，點(diǎn)擊掛起，中斷與客戶通話，系統(tǒng)給客戶播放音樂(lè)，而話務(wù)員處理其它事務(wù)，待完成后，點(diǎn)擊繼續(xù)，系統(tǒng)停止給客戶播放音樂(lè)，連接話務(wù)員，話務(wù)員可以與客戶通話。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上?？蛻暨M(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有坐席均 忙，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言。 如果話務(wù)員有權(quán)聽取客戶留言，則話務(wù)員可以在座席上聽取留言，并處理，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶。 錄錄 音音 系統(tǒng)通過(guò)一個(gè) CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）接口控制數(shù)據(jù)話音服務(wù)模塊錄音 ,同時(shí)通過(guò)接口 ,把話務(wù)員的操作數(shù)據(jù)發(fā)送回來(lái) ,保證系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步。 系統(tǒng)的錄音功能由語(yǔ)音板卡實(shí)現(xiàn)，通過(guò)編譯可以在界面上實(shí)現(xiàn)選擇錄 音和全程錄音等模式。文件保存在本機(jī)硬盤上，所以保存的數(shù)量視乎硬盤容量的大小。 管理員可以查詢某個(gè)客戶號(hào)碼或某段時(shí)間或某座席員的錄音，并回放該錄音。 撥撥 打打 外外 線線 及及 內(nèi)內(nèi) 線線 撥打外線：話務(wù)員可以直接撥打外線，不需要加撥其它號(hào)碼，占用的外線線路為話務(wù)員對(duì)應(yīng)的外線線路，系統(tǒng)將記錄外撥信息，包括話務(wù)員工號(hào)、所占用的外線 電話號(hào)碼、對(duì)方電話號(hào)碼、外撥時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等信息，并對(duì)外撥通話錄音。話務(wù)員撥打內(nèi)線不進(jìn)行錄音。 投投 訴訴 信信 息息 管管 理理 客戶的投訴信息由話務(wù)員記錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，班長(zhǎng)或管理員可以提取投訴信息，并處理投訴，將處理結(jié)果記錄入投訴記錄的回復(fù)欄中，話務(wù)員可以提取已 處理的投訴，主動(dòng)撥打客戶電話，告訴處理結(jié)果。 客服記錄：客戶與話務(wù)員對(duì)話時(shí)，話務(wù)員記錄客戶反映的內(nèi)容，包括話各員XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 21 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 工號(hào)、客戶電話號(hào)碼、客戶姓名、客服時(shí)間、客戶反映內(nèi)容。 ? 每個(gè)座席的話務(wù)統(tǒng)計(jì)（天、周、日）： 統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席每天、周、月的來(lái)電量、回答量、放棄量及回答率和放棄率。 區(qū)區(qū) 中中 心心 監(jiān)監(jiān) 管管 功功 能能 區(qū)中心可以通過(guò) IP 專網(wǎng)，訪問(wèn)地市呼叫中心系統(tǒng)，地市呼叫中心以 WEB 服務(wù)方式為區(qū)中心提供訪問(wèn)界面，監(jiān)管功能包括： ? 準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)視座席工作狀態(tài)： 區(qū)中心管理員通過(guò) WEB 頁(yè)面瀏覽地市座席的工作狀態(tài)，如登錄、閉席、 就緒 、通話、掛起等狀態(tài)。 ? 查詢 統(tǒng)計(jì) 座席工作情況： 查詢座席工作時(shí)長(zhǎng)，登錄次數(shù)，閉席次數(shù)，通話時(shí)長(zhǎng)，通話時(shí)長(zhǎng)等信息。 ? 收聽錄音： 區(qū)中心管理員可以通過(guò) WEB 頁(yè)面查詢錄音記錄，收聽錄音，統(tǒng)計(jì)錄音次數(shù)，錄音總時(shí)長(zhǎng)等信息。 ? 查詢投訴記錄： 查詢客戶投訴記錄，記錄包括投訴時(shí)間、投訴電話號(hào)碼、投訴人姓名、投訴人聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、投訴處理情況等信息。 各地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò) IP 專用網(wǎng)備份到區(qū)中心系統(tǒng)中，地市系統(tǒng)和區(qū)中心XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 22 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 系 統(tǒng)都有相關(guān)備份服務(wù)軟件和管理軟件。 系系 統(tǒng)統(tǒng) 管管 理理 呼叫監(jiān)控管理提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助管理員了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。 系統(tǒng)維護(hù)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報(bào)表、打印。 可選擇采用磁盤整列做數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，關(guān)鍵系統(tǒng)采用 RAID 1 冗余方式，保證數(shù)據(jù)的安全。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 配備硬件防火墻，徹底隔離內(nèi)外網(wǎng)，杜絕惡意訪問(wèn)和病毒攻擊。 嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)用戶登陸、訪問(wèn)權(quán)限控制，防止非法操作和越權(quán)使用資源。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)有完善的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)備份方案，方便數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲(chǔ)、恢復(fù)。 系統(tǒng)管理模塊、監(jiān)控軟件模塊均設(shè)有嚴(yán)格的用戶登錄機(jī)制，采用分級(jí)用戶權(quán)限：系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)操作員、普通操作員，不同的用戶權(quán)限有不同的操作界面，不同的操作功能，可做到對(duì)用戶的每一步操作進(jìn)行記錄，以便追查操作失誤。 ■ 出現(xiàn)告警后，有不同的聲音、顏色提示，有遠(yuǎn)端告警軟件模塊。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 24 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 系統(tǒng)支撐環(huán)境： ■ 網(wǎng)絡(luò)通信： TCP/IP 協(xié)議。 ■ 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)：采用 Oracle10g 或 SQLServer2020 大型分布式數(shù)據(jù)庫(kù)。 機(jī)房環(huán)境要求 設(shè)備到貴方后將設(shè)備搬運(yùn)到安裝現(xiàn)場(chǎng)。 電源接地要求 電源、接地、防雷和系統(tǒng)故障均滿足《郵電部電話交換機(jī)設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書》（ YDN 0651997）之相關(guān)規(guī)定。 10%, 實(shí)際功率 250W ■ 交流電源 :220V177。 5%、實(shí)際功率與配置的計(jì)算機(jī)、服務(wù)器而定。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 25 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 技術(shù)規(guī)范 1) 《郵電部電話交換設(shè)備總體技術(shù)規(guī)范書》 YDN 0651997 2) 《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng) 信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范及其補(bǔ)充規(guī)定》 GF0019001 3) 《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)中國(guó)一號(hào)信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范及其補(bǔ)充規(guī)定》 4) 《話音郵箱系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范》 4 施施 工工 方方 案案 局方 提供內(nèi)容 1) 提供市話電話線 4 條 ，并開通來(lái)電顯示功能 。 3) 提供座席安裝位置，并提供電源 （座席位置與主設(shè)備位置距離不得超過(guò)100 米）。 5) 提供與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口 網(wǎng)線 。 局方 配合 工作 內(nèi)容 局方需按排專人跟蹤施工 過(guò) 程，協(xié)調(diào)與電信和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口， 具體配合工作如下： 1) 負(fù)責(zé)安排我方施工人員進(jìn)場(chǎng)，并書面提出施工時(shí)間，及施工注意事項(xiàng)。 3) 提供 220V 交流電源，并配合安裝完 UPS 電源。 5) 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接入工作，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接入線拉至呼叫中心安裝位置，配合調(diào)試網(wǎng) 絡(luò)。 7) 配合測(cè)試呼叫 中心 系統(tǒng)功能。 2) 根據(jù)硬件設(shè)置安裝順序，將硬件設(shè)置安裝到機(jī)架上，并固定好設(shè)置。 4) 安裝系統(tǒng)軟件 ： 包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、防病毒軟件、常用工具 軟件 ，安裝完后，檢查相關(guān)狀態(tài)是否正常，測(cè)試系統(tǒng)是否正常。 6) 調(diào)試與業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接口，使 座席 PC 能夠訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器。 8) 測(cè)試電話線路：首先測(cè)試呼入，啟動(dòng) DEMO 程序，由普通市話電話撥打接入號(hào)，是否能聽到語(yǔ)音提示，如果有，則表示能夠正常呼，再看是否接收到主叫號(hào)碼，如果收到，表示已開通來(lái)電顯示功能，如果沒(méi)有收到，可能沒(méi)有開通來(lái)電顯示功 能，需要局方隨工人員協(xié)調(diào)電信方，確認(rèn)是否開通來(lái)電顯示功能。 9) 測(cè)試應(yīng)用系統(tǒng)功能：根據(jù)測(cè)試計(jì)劃，測(cè)試應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)功能。 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 27 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 5 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 保修期內(nèi)技術(shù)支持與售后服務(wù) 服服 務(wù)務(wù) 期期 限限 我公司承諾對(duì)合同項(xiàng)下的軟硬件系統(tǒng)提供系統(tǒng)終驗(yàn)之日起后 1年的技術(shù)支持和售后服務(wù)。 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 和和 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 內(nèi)內(nèi) 容容 服務(wù)內(nèi)容概述 我公司提供開發(fā)的產(chǎn)品的技術(shù)支持與維護(hù)。我公司將提供正常例行支持及故障維修服務(wù)： 電話技術(shù)支持熱線 進(jìn)入維護(hù)期后，乙方將立即書面提供熱線服務(wù)電話，并 365*7*24 小時(shí)為甲方提供電話技術(shù)支持服務(wù)，乙方承諾在 2 小時(shí)內(nèi)對(duì)電話請(qǐng)求做出響應(yīng)。 遠(yuǎn)程撥入（ dialin）診斷服務(wù) 乙方在接受到甲方的服務(wù)請(qǐng)求后，如服務(wù)確實(shí)可以通過(guò)遠(yuǎn)程撥入完成或必須進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入診斷的，乙方將在甲方相關(guān)維護(hù)人員協(xié)同的情況下，提供遠(yuǎn)程撥入XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 28 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 診斷服務(wù)。 ? 服務(wù)工程師在被通知發(fā)生故障后 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)向甲方提供初步的口頭報(bào)告，陳述故障原因、恢復(fù)時(shí)間、對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響情況； ? 服務(wù)工程師在故障解決之后的 3 個(gè)工作日內(nèi)要準(zhǔn)備一份詳細(xì)的故障報(bào)告，該故障報(bào)告需要甲方簽署確認(rèn)。 設(shè)備巡檢服務(wù) 我公司承諾在維護(hù)期內(nèi)對(duì)上述應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行多次不定期巡檢，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行檢測(cè)。 備件更換服務(wù) 一旦設(shè)備故障確診是硬件故障，在服務(wù)期限內(nèi)，所有故障備件（物理?yè)p傷除外）的 更換均是免費(fèi)的，即已經(jīng)包含在總體的服務(wù)費(fèi)用之中，不再另行收取備件費(fèi)用。 ? 范圍 維護(hù)服務(wù)范圍包括我公司提供的應(yīng)用軟件及客戶定制軟件，我公司不再要求甲方 支付因提供相關(guān)維修服務(wù)而發(fā)生的勞動(dòng)力費(fèi)用，交通費(fèi)用，軟件補(bǔ)丁郵遞費(fèi)用。 ? 維護(hù)方式 我公司提供遠(yuǎn)程方式的系統(tǒng)診斷，故障追蹤和實(shí)施錯(cuò)誤糾正的服務(wù)。 我公司也應(yīng)視具體情況需要派遣軟件工程師在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障追蹤和實(shí)施錯(cuò)誤糾正。 服務(wù)響應(yīng)時(shí)限及解決時(shí)限說(shuō)明 根據(jù)甲方應(yīng)用系統(tǒng)故障的緊急程度，乙方承諾如下服務(wù)響應(yīng)速度（以甲方報(bào)告故障時(shí)間為基 準(zhǔn)）。若電話中無(wú)法解決，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)支持。 用戶定義優(yōu)先權(quán) 電話響應(yīng) 現(xiàn)場(chǎng)支持 緊急（系統(tǒng)癱瘓） 15 分鐘內(nèi)響應(yīng) 2 小時(shí)內(nèi) 嚴(yán)重（系統(tǒng)嚴(yán)重故障） 30 分鐘內(nèi)響應(yīng) 4 小時(shí)內(nèi) 一般（系統(tǒng)一般故障） 1 小時(shí)內(nèi)響應(yīng) 1 個(gè)工作日內(nèi) 保修期外技術(shù)支持與售后服務(wù) 當(dāng)免費(fèi)維護(hù)期限 (維護(hù)合同 )結(jié)束后，甲乙雙方可以簽訂一個(gè)新的維護(hù)合同。每年標(biāo)準(zhǔn)的維修費(fèi)用和擴(kuò)充的維修費(fèi)用參考銷售報(bào)價(jià)。這類維護(hù)合同的細(xì)節(jié)要在免費(fèi)保修期到期前由甲乙雙方共同同意。 6 項(xiàng)項(xiàng) 目目 實(shí)實(shí) 施施 階階 段段 計(jì)計(jì) 劃劃 表表 任務(wù) 說(shuō)明 工作量 （工作日） 需求確認(rèn) 確定實(shí)施方案及到貨安 排 2 軟件開發(fā) 根據(jù)需求開發(fā)相關(guān)軟件 5 備貨 硬件到貨 7 場(chǎng)地 準(zhǔn)備 機(jī)架，網(wǎng)絡(luò)，中繼，電源，坐席等 5 硬件安裝 ACD 硬件設(shè)備 、 IVR、 CTI、 錄音 、 傳真等 安裝， 6 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 31 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 坐席終端安裝 軟件安裝 ACD 軟件 IVR 軟件，錄音軟件 4 系統(tǒng)調(diào)試 各個(gè)模塊聯(lián)調(diào)，系統(tǒng)整體聯(lián)調(diào)。 服 務(wù)器 IBM System x3650 2 用于數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用服務(wù)器 模擬語(yǔ)音板卡 東進(jìn) D160A 1 支持 16 線語(yǔ)音模塊，模塊可以為外線、座席等模塊。 5 個(gè) MTU 模塊有 5 外線， 5XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 32 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 座席線功能。 電源 POWER 3 1 為 座席振鈴提供電源 。 服務(wù)器 IBM System x3650 2 用于數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用 服務(wù)器 模擬語(yǔ)音板卡 東進(jìn) D081A 1 支持 8 線語(yǔ)音模塊，模塊可以為外線、座席等模塊。 4 個(gè) MTU 模塊有 4 外線，4 座席線功能。 UPS 電源 APC SU5000UXICH 1 客戶自備 打印機(jī) HP1008 1 客戶自備 座席 PC 話務(wù)耳機(jī) 達(dá)盟超 5類 3套 客戶自備 網(wǎng)絡(luò)線 2箱 客戶自備 電話線 2圈 客戶自備 輔件 1批 客戶自備 工作臺(tái) 3 客戶自備 工作椅 3 客戶自備 NEC 程控交換機(jī) 3套 1 臺(tái) 客戶自備 H3C 交換機(jī) H3C LS310026TPSIH3 1 臺(tái) 客戶自備 H3C 防火墻 H3C SecPath F100SAC 1 臺(tái) 客戶自備 服務(wù)器機(jī)柜 圖騰 KB 系列 600*1000*2020 1 臺(tái) 客戶自備 軟件部分 XXX12365 呼叫中心項(xiàng)目（二期） 第 34 頁(yè) / 共 34 頁(yè) 名稱 規(guī)格型號(hào) 數(shù)量 備注 操作系統(tǒng) WINDOWS 2020 SERVER 4 客戶自備 包括 IVR/CTI、錄音、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器。 座席軟件 套 4 系統(tǒng)管理軟件 套 1