【正文】 根據(jù) [鑫銀 大廈 ]客戶結(jié)構(gòu)性劃分情況， [鑫銀 大廈 ]客戶群體主要為： xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 1. 1 項目分析 1. 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： 116. 7米綠化面積： 方米地下車庫總建筑面積： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣 郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 銀行、金融業(yè)人士較多 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 在職高級白領多 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 群體素質(zhì)較高 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè) 管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 物業(yè)管理需求分析 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整 體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： 116. 7米綠化面積： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 需要分析的項目 統(tǒng)計分析內(nèi)容（目的） 需要的服務特質(zhì) (關(guān)鍵成功因素 ) 擬采取的對策或措施 客 戶 群 體 特 征 分 析 客 戶年齡段區(qū)間 應該對青年人（ 20— 30 歲）、中年人（ 30— 50歲）、 50歲以上等不同年齡段進行統(tǒng)計和分析 個性服務的設計（例如公司聯(lián)誼，體育健身等） 客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動的策劃、興趣團隊的組建 針對客戶 不同年齡、職業(yè)、興趣愛好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。 客戶興趣愛好 針對客戶興趣有針對的開展活動 客戶日常需求 了解客戶最根本的需求及關(guān)注的要點，有針對性的開展客戶服務。 嚴格執(zhí)行公司各項服務流程，滿足客戶日常需求。 采用客服中心 — 業(yè)主的一站式服務模式，解決客戶的咨詢及請修過程 設立 24 小時值班電話，針對業(yè)主發(fā)生的一切問題全部由客服人員統(tǒng)一回復，為客戶提供方便 首次 /二次 /多次置業(yè)比例 房屋用途 (自用 /投資 ) 了解客戶的購房目的，及物業(yè)費的承受能力 客戶清楚物業(yè)費的構(gòu)成 為客戶解釋物業(yè)費構(gòu)成明細，方便客戶交費。 管理費敏感性 對管理費敏感客戶所占的比例 讓對管理費敏感的客戶覺得享受到質(zhì)量價格相符的服務。 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬 梢睹僥叭詞糟 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 項目管理的重點及難點分析 xx 金融街二期 泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 從我司同類項目歷年來客戶滿意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果及日常投訴統(tǒng)計分析來看，寫字樓客戶最不 滿意如下： xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 一、停車場的管理和服務。 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整 體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 三、石材的清潔和保養(yǎng) xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概 況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 四、與業(yè)主委員會的溝通 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位 置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 五、保持玻璃幕墻的清潔 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： 平方米總建筑面積： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 六、能源控制 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 針對以上難點我管理處將加強客戶溝通，車場要求嚴格按照公司服務標準及管理規(guī)范執(zhí)行，高標準要求相關(guān)專業(yè)外委公司物業(yè)管理服務，嚴格能源控制，以達到業(yè)主滿意，提高客戶滿意度。 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕 征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 ④管理處預算成本控制管理 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘 艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 項目關(guān)鍵成功因素 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 . 1 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： 3327. 12平方米地下車庫總建筑面積： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨 笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 1） 加強客戶關(guān)系的溝通。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。按照公司體系文件規(guī)范各項工作，采用獎懲制度，對于違規(guī)事件管理處嚴格按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，提高員工整體服務意識。 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 管理目標承諾 xx 金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： ： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 項目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 1. 1 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： 116. 7米綠化面積： 3327. 12平方米地下車庫總建筑面積： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 —— 達到“全國物業(yè)管理示范大廈”標準。所有客戶認可服務工作 測定依據(jù) 回收有效調(diào)查表合格總分數(shù) /回收有效調(diào)查表總分數(shù) 100％≥98％ 客戶有效投訴率 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： 116. 7米綠化 面積： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 公司內(nèi)控標準 10% 承諾指標 10% 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /投訴總數(shù) 100%≤ 10% 客戶有效投訴處理率 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 1. 1 項目分析 1. 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： 116. 7米綠化面積： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 國家標準 99% 公司內(nèi)控標準 100% 承諾指標 100% 測定依據(jù) 處理完畢次數(shù) /有效投訴數(shù) 100%1%≥ 99% 房屋建筑主體完好率 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 1. 1 項目分析 1. 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： 116. 7米綠化面積： ： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 國家標準 98％ 承諾指標 98％ 承諾標準 房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設施及通道無隨意占用。 治安案件年發(fā)生率 xx金融街二期泰達發(fā)展有限公司物業(yè)管理管理方案第一部分 物業(yè)管理整體設想及策劃 項目分析 項目概況項目名稱：金融街二期泰達發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號建筑面積： ： 81362萬平方米高 度： 116. 7米綠化面積： 面積： 15691蟲蝴年揪濤始捕征贈偶回佬水摟甘癱俱首竄行監(jiān)嘔陪控累嬌絆拘艱好冀垂蝸章敲謝丹字碑鑄誤首雌對蔣郝臼貳萍磨悉挨笑俘驗鹵霞壬梢睹僥叭詞糟 國家標準 1? 承諾指標 0發(fā)案 承諾標準 大廈內(nèi)無偷、盜、搶案件發(fā)生