【正文】 考核機制完善的制度 。 培養(yǎng)出一支跟隨企業(yè)快速成長、執(zhí)行力強、專業(yè)技能強、敢于承擔(dān)重任的 主管 隊伍。 八、全年培訓(xùn)目標 加大企業(yè)文化培訓(xùn)， 加大全體員工強烈的為業(yè)主服務(wù)意識， 讓企業(yè)文化成為凝聚員工統(tǒng)一思想的源動力。 加深文化知識 、物業(yè)常識、法律 法規(guī)、 培訓(xùn)，讓科學(xué)文化成為提升員工整體素質(zhì)的保障。 提高入住率： （ 1）關(guān)愛未入住業(yè)主。 十 、 為完成全年管理任務(wù)采取的措施 以“客戶服務(wù)為中心”作為工作核心，堅持不懈地圍繞業(yè)主服務(wù)開展工作。 （ 2）進一步理順服務(wù)業(yè)務(wù)流程，避免服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計真空，降低服務(wù)疏漏。把服務(wù)的各個環(huán)節(jié)想周到、做細致，不斷 增強 管理服務(wù)，贏得廣大業(yè)主的良好口碑。運用抓兩頭帶中間原則，做好對物業(yè)公司非常滿 意和非常不滿意的兩頭業(yè)主的工作，帶動整體業(yè)主滿意度，與業(yè)主建立相互信賴的關(guān)系。即 客服中心 對入戶維修做到 100%回訪，并每周針對回訪情況做出入戶維修評價分析報告；客服 經(jīng)理 對管理服務(wù)中心處投訴 100%回訪；管理服務(wù)中心經(jīng)理對升級投訴 100%回訪，回訪結(jié)果將作為對責(zé)任人的考核指標?？头T每天走訪 1戶；客服中心 經(jīng)理 每周走訪 1戶；管理經(jīng)理 經(jīng)理每月走訪 2戶。 （ 1）服務(wù)中突出“快速反應(yīng)”機制。 7 （ 2）提高一次處理率。 （ 3）信息管理要完整、信息傳遞要暢通，避免遺失、滯留。由前臺對收到的每一條信息跟蹤到底，做到一個不放過，并把問題處理率作為考核前臺的一項指標，從而保證信息完整性。 ○ 3 、對信息進行分級管理，并制定信息傳遞時限。 二級信息：業(yè)主重復(fù)報修兩次、管理服務(wù)中心層面的業(yè)主投訴、建議等，必須在 10 分鐘內(nèi)通知客服中心 經(jīng)理 、管理處經(jīng)理 ； 三級信息：日常報修、保修，業(yè)主咨詢等，由接收人立即解決。 （ 1）把基礎(chǔ)服務(wù)做精、做細、做深，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。 8 （ 3）安全服務(wù)在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上全員根據(jù)“安全 無疏漏 ”的任務(wù)目標圍繞四方面開展工作。 ○ 2 、掌握業(yè)務(wù)：對各崗位加強業(yè)務(wù)掌握，要求建立崗位應(yīng)知應(yīng)會，對業(yè)主情況、車輛情況、園區(qū)設(shè)施數(shù)量等做到一口清，做好服務(wù)確保安全。 （ 4）維修服務(wù)、設(shè)備管理實現(xiàn)多、快、好、省。 完善并固化維修流程，簡化部分流程，尤其是業(yè)主報修流程，使其簡捷、易行，提高工作效率，從而為業(yè)主提供快捷、高效的維修服務(wù)。 嚴格按照《上門維修服務(wù)規(guī)范》。 ○ 4 、提高維修質(zhì)量。 9 ○ 5 、加強設(shè)備設(shè)施的計劃管理和責(zé)任化管理。 （ 5）保潔綠化。改良工具，嚴格按照 三級省頒 服務(wù)標準。 （ 6）社區(qū)活動共建和諧。 ○ 2 、根據(jù)業(yè)主需求開展運動類、表演類的活動，滿足業(yè)主日漸增長的需求；在元旦、 五一、 中秋節(jié) 、 春節(jié)、 元宵節(jié) 等重大節(jié)日，繼續(xù)舉辦各種慶典活動，強化社區(qū)文化活動的豐富多彩性。 加強 管理服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，堅持“四講”，即講分工、講責(zé)任、講協(xié)作 、講團結(jié)；密切聯(lián)系員工、依靠員工解決工作中的困難；每季度共讀一本 物業(yè)管理 書；每周共同學(xué)習(xí)一篇 物業(yè)管理服務(wù) 好文章；每周共同討論一個好案例；每 季度 樹立一名服務(wù)標兵。強調(diào)“用腦”與“用手”重要性。 (1)以“每月上一個臺階”為目標，各部門主管每月編制工作計劃、工作總結(jié)。 提倡“統(tǒng)一管理，即 經(jīng)理、 主管、班長首先是管理中心部門的主管、班長，能運用部門主管交叉檢查、分項檢查的方法，加大管理范圍、廣度和力度，增加 公司、小區(qū) 凝聚力。 管理中心挑選精兵強將，成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實施小組 ,對新入職及在職員工進行培訓(xùn)： 為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。 11 培訓(xùn)內(nèi)容： 公司的各項規(guī)章制度 《員工手冊》 企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃 、公司理念、組織機構(gòu) 各部門相關(guān)的專業(yè)知識 通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。對工作中出現(xiàn)的偏差、錯誤，不僅要從行為上改正，更要從思想上糾偏，做到“先糾思想、再改行為”。 加強新員工培訓(xùn)，做好崗前培訓(xùn)。 設(shè)立專業(yè)興趣培訓(xùn)班，面向全員成立物業(yè)知識培訓(xùn)班、水電培訓(xùn)班等，提高員工整體素質(zhì)。 12 具體工作計劃安排見附件 管理服務(wù)中心元月份工作計劃 類 型 工作內(nèi)容 完成時間 備注 管 理 服 務(wù) 中 心 ，對剩余對空 房進行全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進 行匯總報工程部協(xié)調(diào)處理并及 時跟蹤 現(xiàn)的問題現(xiàn)場整改處，問題處理率95%以上。 ，組織 客服人員進 行走訪，對業(yè)主提出問題及時整改。 爭取 業(yè)主滿意率達 95% 以上 。 前 。 13 按照省頒 3 級 標準。 10 污水井的清理 、 給排 水管道檢查 的保修維護。 培 訓(xùn) 學(xué) 習(xí) 客服 人員對物業(yè)管理條例進行學(xué)習(xí) 。 《陜西省 物業(yè)管理服務(wù)、收費標準》 學(xué)習(xí) 領(lǐng)會 。 中心 的工作流程培訓(xùn) 團 隊 1 組織 員工談心進行交流 意見 每周一 14 建 設(shè) 促進團結(jié)協(xié)助。 管理服務(wù)中心 2 月份工作計劃 類 型 工作內(nèi)容 完成時間 備注 管 理 服 務(wù) 中 心 時的解釋宣傳工作：重點是上料、防護網(wǎng)裝修注意事項； 業(yè)主房屋裝修方案的審批及裝修監(jiān)控 每日 1 次。 、水 表的查抄；公共照明的檢查 。 15 問題（如漏水等），及時匯總工程部進行跟蹤 處理 。 庭院 路燈的走向及位臵。 維護員 進行禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)及服務(wù)意識培訓(xùn) 。組織客服人員進行走回方培訓(xùn) 團 隊 建 設(shè) 1. 開展系列員工業(yè)余學(xué)習(xí)。 。 學(xué)習(xí)、崗位成才 行 1. 整理管理中心培訓(xùn)材料 16 政 管 理 2. 檢查各崗位人員的工作質(zhì)量、 服務(wù)態(tài)度情況；秩序、服務(wù)等情 況；各崗位人員執(zhí)行規(guī)章制度情 況 . 管理規(guī)范 。 。 ，并做好業(yè)主滿意率 調(diào)查， 爭取 滿意率 95%。 100%。 17 修監(jiān)控 行服務(wù) 。 牛文化 、公共秩序進行服務(wù)意 識的培訓(xùn) 、給排水安裝規(guī) 范 。 2. 召開員工座談會，及時了解員工的 想法，鼓勵員工對管理中心的工作提 出各項建議 行 政 職 購清 單 。 內(nèi)容反饋給各部門并追蹤 落實結(jié)果 。 管理服務(wù)中心 4 份工作計劃 類 型 工作內(nèi)容 完成時間 備注 管 理 中 心 1 熱力交換站施工跟進介入了解設(shè) 備 性 能 。 、二、三期 房屋 的交接辦理 。 主房屋缺欠工程的返修及跟蹤 。 。 19 、路燈單元門進行巡查 并作好記錄 。