【正文】 進(jìn)工作 1） 對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷； 2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 售樓部 1） 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； 2） 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； 3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。 GOLDCALL 1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片， 以便日后跟進(jìn)； 2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 第二章：售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。 “我要了解的” —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。 售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。 綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◎做事的的干勁 ◎充沛的體力 ◎參與的熱忱 ◎明明的個性 ◎勤勉性 ◎謙虛 ◎責(zé)任 感 ◎創(chuàng)造性 ◎易于親近 ◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心 ◎上進(jìn)心 ◎誠實(shí) ◎冷靜 ◎洞察力 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神 ◎積極性 ◎具有愛心 “我要根除的” —— 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。 一、 言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機(jī)會， 而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。 如果談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺我們的要求，就無從談起滿足我們的要求了，反而會認(rèn)為我們對他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷售失敗。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭 維，實(shí)在是對客戶的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。在銷售過程中，你會有許多獨(dú)處的機(jī)會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。 裝飾 ◎ 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； ◎ 眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型 中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果； ◎ 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； ◎ 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上； ◎ 忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水； ◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。上班前不得吃有異味的食物， 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 ◎ 提倡 每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 “我言我行” —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅 子亂動乃發(fā)出響聲。 造訪生客時，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或 亂動。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn) 明顯的正反“八字腳”。 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。遇見客人或同事，應(yīng)主 動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。不得將任何物件夾于腋下。 1 注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。極特殊場合才行 45 度鞠躬。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭 表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。切忌雙手叉腰、插入 衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。不開過分的玩笑。 1 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 1 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無 反應(yīng)。 1 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客 人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、 請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不 得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下 方，同時盡可能用手帕遮住。 2 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢， 音量要適中。 2 接電話時，先問好，后報項(xiàng)目名 稱，再講“請問能幫您什么忙？ 不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 2 童話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍 候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。 3 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到 來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 3 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客 人，也不得不理不睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、 禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。 第六章：現(xiàn)場銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成 部分。因此可以說，買樓是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 ◎ 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。