【正文】 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水； 忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機(jī)械式笑容，過(guò)分熱情； 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 二、 介紹項(xiàng)目 基本動(dòng)作： ◎ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 ◎ 為顧客作分析 分析不同項(xiàng)目的資料，提供專業(yè)的知識(shí)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 注意事項(xiàng)： ◎ 側(cè)重介紹 本項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)。 ◎ 通過(guò)正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策 略。 三、 購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作： ◎ 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 ◎ 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 ◎ 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 ◎ 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 ◎ 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 ◎ 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切、掌握火候。 ◎ 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 ◎ 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。 注意事項(xiàng)： ◎ 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 五、 暫未成交 基本動(dòng)作： ◎ 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 ◎ 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 注意事項(xiàng)： ◎ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 終如一。 ◎ 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 ◎ 填寫重點(diǎn) 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； 客戶對(duì)樓盤的要求條件； 成交與未成交的真正原因。 注意事項(xiàng)： ◎ 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 ◎ 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 七、 客戶追蹤 基本動(dòng)作： ◎ 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。 ◎ 將一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 注意事項(xiàng)： ◎ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 銷的印象。 ◎ 注意追蹤方式的變化： PHONE、 DM、 DS、 SP 等。 八、 成交收定 基本動(dòng)作： ◎ 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 ◎ 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 ◎ 收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 ◎ 確定簽約日，并詳細(xì)告之客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的種類證件。 ◎ 送客戶至大門外或電梯間。 ◎ 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決 定購(gòu)買但未帶足足夠定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。 ◎ 大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無(wú)故毀約，都將以原定金額予以賠償。 九、 簽定合約 基本動(dòng)作： 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) ◎ 喜客戶選擇我們的房屋。 ◎ 示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所； 房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。 ◎ 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 ◎ 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 ◎ 恭喜客戶，送至 大門外或電梯間。 ◎ 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦 法。 ◎ 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 ◎ 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 ◎ 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 ◎ 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 十、 退房 基本動(dòng)作： ◎ 分析退房原因，明確是否可以退房。 ◎ 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 ◎ 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 ◎ 若爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 ◎ 站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)； ◎ 為顧客提供其所需要的信息； ◎ 注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等； ◎ 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； ◎ 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 受服務(wù)的“超值”； ◎ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的 方便。 這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。 顧客可以分成四種類型： ◎ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。 ◎ “長(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng) 大的難度，但其利潤(rùn)也較大。 ◎ “支持者”：使“長(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷”這一有力工具。 ◎ 服務(wù)營(yíng)銷中每一個(gè)營(yíng)銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題。 例如，在售樓過(guò) 程的保安人員就是全員營(yíng)銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問(wèn)題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。 例如，客人來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購(gòu)買欲望?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù) 中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 第八章：銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧 與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。 說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。所以要注意以下幾點(diǎn)： 看著對(duì)方說(shuō)話 無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。 用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。 說(shuō)話時(shí)要有變化 你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容， 在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) ◎ 曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。 ◎ 每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。 ◎ 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 ◎ 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。 ◎ 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn) 。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步 曲順利進(jìn)行到底。 二、 留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。 口頭信號(hào)的傳遞 當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào)： 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) ◎ 顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ◎ 詳細(xì)了解售后服務(wù)； ◎ 對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ◎ 詢問(wèn)優(yōu)惠程度； ◎ 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿； ◎ 向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前； ◎ 接過(guò)推銷員的介紹提出反問(wèn)； ◎ 對(duì)商品提出某些異議。 四、 表情語(yǔ)言信號(hào) ◎ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和； ◎ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由 慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ◎ 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。 六、 引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌 及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 一、 勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) ◎ 一個(gè)售樓員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力； ◎ 一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)； ◎ 一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來(lái)。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出 絲毫的消極態(tài)度。 二、 知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏 客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。 四、 語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰 交談中，如果說(shuō)話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。 五、 多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題 輕松的商談氣氛是很重要 的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。 七、 別插嘴打斷客人的說(shuō)話 交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。 八、 批評(píng)與稱贊 切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。 十、 學(xué)會(huì)用成語(yǔ) 交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。 有三點(diǎn)特別留意： ◎ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； ◎ 你 不可能將客戶的生意全包了； ◎ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利?？吹?olalB兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。 麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高 科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。 實(shí)驗(yàn)二： 19 世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴 ，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。 我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 C 贏取客戶的參與 無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi) 有很好地誘導(dǎo)出來(lái)。 ◎ 在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中； ◎ 設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客 戶所需的設(shè)計(jì)方案； ◎ 在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。 ◎ 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。 ◎ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 ◎ 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。 ◎ 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。 ◎ 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。 ◎ 你好，有什么可以幫忙？ ◎