【正文】 ◎ 顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份安心，一份滿(mǎn)足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 ◎ 顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷(xiāo)。 ◎ 你不應(yīng) 向朋友推銷(xiāo)什么，你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的。顧客不是你的“搖錢(qián)樹(shù)”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。 “擒客先擒心” —— 獲取顧客的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要 ◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。如果象機(jī)械人說(shuō)話(huà)那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地 互相對(duì)答較好。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話(huà)無(wú)關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說(shuō)話(huà)，或你向別人說(shuō)話(huà)時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。 所以說(shuō)話(huà)時(shí)要望著對(duì)方。 第一節(jié)：“從心開(kāi)始” —— 與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) ◎ 區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語(yǔ)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿(mǎn)。如果能夠掌握說(shuō)話(huà)技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。 學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑?huà)便可能 破壞顧客與你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說(shuō)話(huà)方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。為避免此類(lèi)情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì) 整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門(mén)，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類(lèi)似。”相反，客人會(huì)說(shuō)：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！” 從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀(guān)念、全過(guò)程的觀(guān)念來(lái)看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不 整潔等因素，讓客戶(hù)感到受到了較為輕率的怠慢。 三、 樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀(guān)念 在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。 ◎ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部 門(mén)配合的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。 二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與普通營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 長(zhǎng)期 性 關(guān)心全過(guò)程的服務(wù) 全員性接觸 較多的承諾 相對(duì)困難 整個(gè)組織 注重員工的工作主動(dòng)性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷(xiāo)售 對(duì)顧客的承諾有限 相對(duì)容易 部分相關(guān)單位 在服務(wù)方面比較被動(dòng) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所具有的特點(diǎn) ◎ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不局限于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷(xiāo)者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。指客戶(hù)購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤(pán)作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類(lèi)顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏(yíng)利的潛力。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤(pán)的已購(gòu)房客戶(hù)。 ◎ “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力的“顧 客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 “ BUY ME” —— 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 一、 含義 所謂“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。 第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) “LOVE ME” —— 超值報(bào)務(wù) 一、 含義 所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿(mǎn)足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平 。 注意事項(xiàng)： ◎ 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng) ，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 ◎ 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? ◎ 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。 ◎ 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 ◎ 簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。 ◎ 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管 理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 ◎ 由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 ◎ 簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 注意事項(xiàng) ◎ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 ◎ 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶(hù)。 ◎ 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 ◎ 與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 ◎ 對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶(hù)資格。 ◎ 定金保留日期一般為 7 天為限，具體情況可自行掌握，超過(guò)期限，定金可沒(méi)收，所保留單元將自由介紹給其他客戶(hù)。 ◎ 小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售情況而定。 注意事項(xiàng)： ◎ 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 ◎ 再次恭喜客戶(hù)。 ◎ 第一聯(lián)（客戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收妥。 ◎ 解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 ◎ 恭喜客戶(hù)。 ◎ 兩人或兩人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 ◎ 追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以?xún)?三天為宜。 ◎ 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。 ◎ 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。 ◎ 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 ◎ 客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 ◎ 根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為： A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 ◎ 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。 六、 填寫(xiě)客戶(hù)資料表 基本動(dòng)作： ◎ 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。 ◎ 及時(shí)分析暫未成交的真正原因， 記錄在案。 ◎ 送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間。 ◎ 再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 ◎ 囑咐客戶(hù)戴好安全帽，帶好其他隨身物品。 ◎ 盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。 四、 帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作： ◎ 結(jié)合工地現(xiàn)狀 和周邊特征，邊走邊介紹。 ◎ 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 ◎ 注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。 ◎ 了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。 注意事項(xiàng)： ◎ 入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 ◎ 適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛 圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 ◎ 根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 ◎ 當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間 的關(guān)系。 ◎ 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ◎ 明白客戶(hù)的需要 判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自住）； 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶(hù)型要求 方向景觀(guān)要求 層數(shù)朝向 ◎ 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線(xiàn)路，配和燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、 環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤(pán)功能、主要建材等的說(shuō)明）。 ◎ 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶(hù)言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向。 “ VISIT ME” —— 來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)接待 一、 迎接客戶(hù)上門(mén) 以積極的精神面貌上前迎接，開(kāi)門(mén)、寒磣問(wèn)好。 ◎ 控制電話(huà)接聽(tīng)時(shí)間，以二、三分鐘為宜。 ◎ 忌一問(wèn)一答的接聽(tīng)方式，變被動(dòng)為主動(dòng)。 ◎ 邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶(hù)親臨工地現(xiàn)場(chǎng)。 ◎ 了解客戶(hù)需求（面積、套型）。 過(guò)第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，剛才忙，讓您久等了。 ◎ 廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話(huà)或條幅電話(huà)。 “ CALL ME” —— 來(lái)電接聽(tīng)要求 ◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞?？蛻?hù)在經(jīng)過(guò)多次到訪(fǎng)、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定。在 與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 3 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可 進(jìn)入。 3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)