【正文】 B 。顧客常見購房目的有： 自住、小孩讀書、投資、給老人住， 為了落戶。 準確提問的重要性 （只有提問才能讓顧客開口說話，好的問題能夠引導顧客了解認識自己的需求，講師可舉例 ) 2。很重要的一個原因就是沒有問對問題。引導學員回答“通過提問”。如：及 時恰當?shù)姆Q呼，給顧客倒杯水，讓顧客坐下來交流等。我們?yōu)槭裁慈绱讼矚g“趙本山的小品” —— 因為幽默。讓自已變得樂觀及幽默感。另外一個要學會真情的贊美，真情的贊美就是把顧客的優(yōu)點告訴客戶。練習微笑及真情的贊美 我想沒有比真情的微笑更讓人有親和力 的了，日本推銷之神“嚴一平”長得特別難看，但是他是笑容卻值“一百萬美金”他練習了一百多種微笑。有些顧客講話有一種特別的手勢，如果他發(fā)現(xiàn)你也一樣，他會像找到知音一樣。也就是我們通常所說的進入顧客的世界，這也是讓顧客感受“顧客至上”的宗旨的最佳方式。模仿顧客的肢體語言和聲 音模式 在影響力因素中非語言因素 (姿勢、手勢、眼神交流 )決定了 55％的信息交流的效果，聲音因素只決定了 38％，語言才占 7%。如：同樣的愛好，同一個學校畢業(yè)、同一個地方人、說同一種話、看過同一本書、去過同一個地方、穿同一種服飾等。就像我們上網(wǎng)看到一個和我們名字一樣的人，我們對他的故事都會比較留意。 大家有沒有感覺老鄉(xiāng)，最容易成交，為什么 ?盡量找到你與顧客的共通點，因為“物以類聚，人以群分。我們服務好他，收取他的傭金是理所當然的，所以我們建議我們把顧客當朋友；而不要把他當上帝 。 講 師：親和力如此重要如何培養(yǎng)呢 ?講師引出并講解 (結合案例 ) 1．堅持雙贏理念，確立平等地位，把顧客當朋友。與他們?nèi)谇⒌販贤◤亩岊櫩蛯δ惝a(chǎn)生安全感，及信賴感，如無法做到這一點你將很難在銷售界獲取巨大的成功。我們也有很多的經(jīng)紀人口才一般，專業(yè)知識也不是特別的好，但卻深得顧客的喜愛，業(yè)績很好。 D、解讀顧客的肢體語言。 B、準確的提問。是因為他們在與顧客溝通中出了一些問題，沒有正確的與顧客交流。不要忘了提前到店里，做好店衛(wèi)生。一定要讓自己成為專家。 對公司的資源要相當?shù)氖煜? ①對資源不熟悉，我們就無法與顧客交流，同時也讓顧客感覺我們很不專業(yè)，會讓顧客對我們失去信心。 講師 ：對于狀態(tài)的重要性不是這節(jié)課的重點，但所有的麥田人應該都知道。 經(jīng)紀人的狀態(tài)是影響顧客做決定的重要因素 (做銷售就是信心的傳 遞，就看你是否能夠影響顧客。 四、做好充分的準備 保持最佳的銷售狀態(tài) 銷售就是把你對產(chǎn)品的信心及你對產(chǎn)品的感覺轉移給你的顧客。我們要讓顧客成為我們的朋友，因為只有朋友才能交流，才能交心，我們才能了解顧客的需 求，最終才有交易。 顧客 — 良師益友： 與顧客確立平等地位是獲取顧客尊重的前提，如街頭的乞鈣很尊重我們但我們卻從來都沒有尊重他，而是看不起他，可憐他?！蔽覀兒芏嗟念櫩投际且?、二年后成交的，或者給我們帶來轉介紹顧客的都有。能夠馬上成交的顧客必競是少數(shù) ，大部分都需要我們耐心的經(jīng)營。 C、我們要有長遠的眼光 。雖然我們沒有損失這么多的錢，但是我們的經(jīng)紀人會因此損失很多的成交機會，如果一直這樣很可能就會離開這個行業(yè)，而損失了一生。很多我們認為沒有誠意的顧客卻轉眼在別的中介成交。到了加洲，成立了斯坦福大學來紀念他們的兒子 我們 的很多經(jīng)紀人就像這位哈佛校長一樣。夫婦倆沉默了一會，妻子對丈夫說蓋一棟大樓只要 750 萬美元，那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ凰髮W來紀念我們的兒子?！毙ｉL看了看他們倆，然后很不以為然的說到：“你們知道建一棟大樓要花多少錢嗎 ?我們學校的建筑物可是都是超過了 750萬美元啊。如果我們這樣做，校園就全邊成了墓園了。我們想在校園里為他留個紀念。他很喜歡哈佛。 B、不要以貌取人、自我設限 哈佛的憾事 (以貌取人的慘痛代價 ) 好多年前，哈佛的校長為一次錯誤判斷付出了很大的代價。對 顧客要敢于要求，要幫助他們做決定，因為我們是專家。 敢于要求引導顧客 ：醫(yī)生和賣藥之間很大的區(qū)別，在于醫(yī)生不會因為病人要什么就給什么。我們也一樣，平時顧客來到店里時，我們的經(jīng)紀人還沒有問清楚顧客到底要什么樣的房子，就開始非常有激情的推薦，結果顧客并沒有去看，或者看了也不滿意，并且會對我們失去信心，認為我們不了解他，不專業(yè)。 快速解決顧客問題 ：我們?nèi)フ裔t(yī)生就是為了讓病痛快速好起來，同樣顧客 來找我們就是為了快速成交．所以我們的核心工作就是快速幫助我們的顧客解決關于房產(chǎn)的相關問題。 講師進行講解，結合自己的一些案例會更生動： A、經(jīng)紀人和醫(yī)生很類似的行業(yè) B、好的醫(yī)生和及優(yōu)秀的經(jīng)紀人都有共性 ． 自信：醫(yī)生是一個讓人尊重，讓人驕傲的職業(yè)，為什么呢 ?因為醫(yī)生專業(yè)，醫(yī)生能幫助我們解決病痛。 c、顧客 —— 我們的良師益友。提問讓學員回答，引出 三、正確的觀念與心態(tài) A、“銷售醫(yī)生”的角色認知。 講 師 ：正確的觀念與心態(tài)是做好任何事情的基礎。 做好充分的準備。這樣我們就領先了對手一步，有時一步就是決勝負的關鍵。如果說我們沒有接待好，他就到其 它中介去。 大家會發(fā)現(xiàn)這祥一個現(xiàn)象，只要是麥田的店開在哪里，過不了多久附近就會開好多家。因此要特別注意 自己的形象。 A．良好接待是展示公司形象的窗口 接待是展示公司形象的窗口，大部分顧客是不了解麥田的，但是通過接待就會形成對麥田的影響。 良好接待標準： 給顧客留下了深刻的印象，能獲取顧客的信任 . 能夠了解顧客的需求。因此我們一定要做好接待的工作。上門的客戶都是目的性很強，很有誠意 的。所以我們上門的顧客是相當多。 講 師 ： 有接待過的舉個手，接待對我們有多重要 ?讓學員回答，然后講師總結，并引出幻片 ? 一、做好接待的重要性 A 獲取資源的重要途徑之一 麥田的每個門店都是精心挑選的，大部分都是十字路口、最顯眼，人流量最大。 ②講師：今天主要是與大家分享接待的知識及經(jīng)驗，這是所有麥田人這么 多年總結出來的經(jīng)驗，希望大家認真聽。 [教學方式 ]提問、講授、演練 [教學對象 ] 1— 2 月試用經(jīng)紀人 [教學時間 ] 4 個課時 提示 過程 /活動 /重點 時間 [課前準備 ] 投影機 (如何接待影片 )、電腦、接待教材、白板筆。 讓學員了解接待中的注意事項。希望大家都能有所收獲 !也很感謝大家的配合 !今天的課程到此結束。 (可舉例 ) 六、最后一招是絕招。利用每一次的機會提醒 顧客，當初他所做的決定是非常正確，非常英明的。 五、對老顧客要經(jīng)常表示感謝 珍惜才會擁有，感恩才能長久 !是這樣子的，我們對老顧客的要經(jīng)常表示感謝，他們才會樂意持續(xù)的給我們轉介紹 !但有幾點我們還是要注意一下： 戶轉介紹的資源一定要 成交，這一點至關重要 !首先我們要非常重視這些資源，把這些資源做為我們的 A 級資源并盡快把他們成交掉；這 樣對于老顧客的維系是很關鍵的，增加了老顧客的信心，也讓顧客助人為樂的天性得到滿足 !這樣老顧客才會繼續(xù)轉介紹，轉介紹的顧客又會變成老顧客，無窮盡也 ! 對于老客戶的轉介紹一定要及時表示感謝，無論成交與否，都要向顧客表示萬分的感謝。這個數(shù)據(jù)告訴給大家，希望大家能重視起來，如果大 家只是在這個行業(yè)混，那沒有關系，你可以不要去做，但如果我們把這份職業(yè)當做事業(yè)來做的話，那各位 !從現(xiàn)在就開始做吧 !擁有老客戶，一生是財富 ! 四、對于老 顧客仍然要敢于要求 我們很多經(jīng)紀人以為，老顧客就會很自覺，會很專業(yè)，其實不然 !老顧客只是和我們有成交過的經(jīng)驗，但畢竟對這個行業(yè)還是不專業(yè)，且就算是我們自己這么專業(yè)，買房子也需要別人給我們信心！ 主動要求老客戶轉介紹，我們創(chuàng)造老顧客的目的就是為了轉介紹，所以我們要主動一些 !每次和顧客接觸時，都要主動詢問并提醒顧客給 我們轉介紹，甚至可以多給一些名片給顧客，讓他們成為我們的銷售人員。 (舉例 ) 所有成功的經(jīng)紀人五年后成交的客戶 80％是老客戶。 三、每一位老顧客都是一座寶藏 我們前面講過老顧客非常重要，可讓我們持續(xù)發(fā)展 !接下來我們來分析一下為什么 ? 專家統(tǒng)計成交一個老客戶的難度是新客戶的 1/7，這是一個可怕的數(shù)字．想想我們在搞定一個新客戶的對候，可以搞定 7 個老顧答：老顧 客可以減少獲取信賴的時間，他們可以當我們的銷售人員（可舉例 ) 每個客戶后面都有 250 個客戶，多么大的量啊 !我們不要求他都介 紹給我們，只要 1%即可，如果你有 10 個老顧客，那么你就有 20 個潛 在顧客，這樣你做業(yè)務就會輕松很多，而且可以創(chuàng)造比較高的業(yè)績。所以我們應該喜歡顧客找我們，因為這些都是機會，特別是處理糾紛，每次處理糾紛都可以創(chuàng)造老客戶 !協(xié)助后期經(jīng)辦做好售后服務(可舉例 ) 保持不斷聯(lián)絡，讓他記住你，并成為朋友 (交房、節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的各種刊物 )，這些都是非常好的方式，當然也有很多特別的方式，這個你們自己去想，反正我們只有一個目的：讓客戶永遠記住我們，在他們需要房產(chǎn)方面的幫助時，第一個想到的就是我們 !最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務 !(可舉例 ) 二、建立好顧客成交檔案 建立顧客成交檔案，對我們進行老顧客的跟進非常有用 !我們每天都 在接觸不同的顧客，難免會忘掉一些顧客；只有做好了檔案，才有案可尋，才不會失去很多機會 (把客戶資料表格和成交物業(yè)表格發(fā)給大家 ) 1．顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。要想想這是對顧客最大的傷害。 ◇ 建立好顧客成交檔案： ◇ 把每一個成交的顧客當作寶藏來挖掘 ◇ 對于老客戶仍然要敢于要求： ◇ 對老客戶轉介紹的資源一是要成交并表示感謝。一個優(yōu)秀的經(jīng)紀人做到最后就是做老客戶，將來中介業(yè)的競爭必然是老客戶的競爭 (可舉例說明 )。 六、老客戶經(jīng)營法則 其實老客戶經(jīng)營也是顧客經(jīng)營的最后一部分，這里要單例出來講，主要是因為老客戶對我們來說實在是太重要了。 (可舉例 ) 快速成交是經(jīng)紀人的天職，顧客來找我們的目的是什么 ?就是為了快速成交，這是顧客的核心需求，我們既然都知道了，所以就應該把快速成交當做是我們的頭等大事，是我們的天職。 (可舉例 ) 只要我們認為賣得掉的房子就一定能賣摔。是這樣子的，我們都知道，業(yè)主會把房價報出來，一定經(jīng)常一些調(diào)查與核算，或者有人曾經(jīng)賣過這樣的價格，所以有這樣的價格就一定會有這樣的市場；同時如果業(yè)主的價格確實高于市場價，但只要業(yè)主想賣就一定會降價，所以也一定能賣掉。 (可拳例 ) 隨時讓自己保持最佳的鋪售狀態(tài)，這一條是天條；銷售就是狀態(tài)的傳遞，我們在銷售過程中我們 是什么樣的狀態(tài)，顧客就會是什么樣的狀態(tài)，所以你要想快速成交，你就必須保持快速成交的狀態(tài)。因為他們害怕被我們的欺騙，所以做到這一點非常重要 !我們在顧客需要我們時要顯得很專業(yè)，但在其它方面。所以顧客在購 房過程中會有很多疑慮，即使他們看滿意了房子也不敢下定．他們需要我們給他們信心，甚至幫助他們做決定，否則他們永遠都買不到房子。同時，我們的經(jīng)營顧客的有些注意事項在這里，還是要單獨例出來給大家說說： 經(jīng)營顧客的注意事項： 一定要找準決策者，前面我也提過，無論是業(yè)主還是客戶都必須要有決策權，才能快速成交： 切記：沒有診斷前，一定不能亂開處方，如果開了不是治不好，就是治死了。大家可以全部用，也可以選擇性的運用， 相信會對大家?guī)椭艽蟮?。比如：獨家代理? 我們在幫助客戶找房子或和業(yè)主談價格時、不能自我設限、引導他們，直到達到我們想要的目的： 在與經(jīng)營顧客的過程中，我們要適時的敢于要求，幫助他們做決定； 擁有“堅忍不拔、東山再起”的精神是無敵的。最后美女被徹底的征服了，對野獸死心塌地了。這時美女被動的接受了野善： 野善沒有因此而滿足．而是乘勝追擊。分成四步曲： 1）野獸從不自我設限粘上美女，美女剛開始很討厭； 2）、野獸很無賴。 在使用萬能膠法則時，也要注意一些細節(jié)：比如什么時間粘 ?什么地點粘 ?不同的人用不同的方式粘 ?怎樣才能更好的粘住等問題 (可舉例 ) 四、“美女與野獸”法則 講師提問：大家有沒有印象，在大街上經(jīng)?？吹降氖敲琅湟矮F、帥哥配恐龍 ?為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢 ? 原因有兩個 為 了維護生態(tài)乎衡； 三、野獸與恐龍從不自我設限，敢于要求并且堅持不懈、直到成功。 要求我們要像萬能膠一樣什么樣的客戶我們都能粘，無論是男女老少、不管是貧富貴賤、只要 他們要買房要賣房，只要他們被我們撞見，我們就要迅速粘上他們。 大家可能會認為培育是一個較為長期的過程，千萬