房務(wù)部20xx年終工作總結(jié)-在線瀏覽
2025-01-11 00:31本頁(yè)面
【正文】 奉獻(xiàn) ” 的企業(yè)精神，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了要做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還要化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)還是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，加以正確對(duì)待，就是我們做為 享用不完的財(cái)富。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù) 入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人了解叫醒時(shí)間來(lái)推算客人的退房時(shí)間，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，都會(huì)提前做好人員安排，這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。 總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。 以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。在周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下 周的工作進(jìn)行布臵并形成文字，同時(shí)將 相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了 “ 嚴(yán)、細(xì)、實(shí) ” 的工作作風(fēng)。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。 以安全為前提，抓好防患工作。在平時(shí)的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房?jī)?nèi)使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員等情況及時(shí)上報(bào)處理。 以星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，抓好培訓(xùn)工作。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，員工在對(duì)客交流上有 了顯著提高。 同時(shí)根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)?；竟毢昧?，只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感培訓(xùn)工作的 重要性，在明年的工作中，將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)部門形成了 “ 一切工作都是為了讓客人滿意 ” 的良好氛圍。通過(guò)全年的培訓(xùn)工作來(lái)看，員工雖然經(jīng)過(guò)理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有 一定差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)木屋村號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約成本，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本。 三、配套設(shè)施設(shè)備方面： 客房占 整體投資的比重較大，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響木屋村效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和 使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。 工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，時(shí)常出現(xiàn)舊的維修項(xiàng)目還沒(méi)有處理好，新的維修項(xiàng)目又層出不窮，客房與工程多次協(xié)調(diào)，以確保工程維修項(xiàng)目
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1