【正文】 成本的根本要求。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。②重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。 走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。共 3 頁 ,當(dāng)前第 2 頁 123 今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。 0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)： 工作質(zhì)量，精益求精。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能 力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。 在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。 針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員 工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。對保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半 年?duì)幦ν鈬?、大堂?B2 餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。 以上是我部門 0*年的工作總結(jié)及 XX 年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！ 共 3 頁 ,當(dāng)前第 3 頁 123 第二篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié) 酒店房務(wù)部工作總結(jié) 伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。現(xiàn)將今年工作總結(jié) **年客房完成的營業(yè)總額為 135xxxx，月均完成 12xxxx，客房出租率為 6xxxx，平均房價(jià) ，各項(xiàng)指標(biāo)較 200*年有所上升。 一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工 作；堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。 從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺 ；版權(quán)所有以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。 加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作， 4 月 2 至 5 日，“中國科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召 開。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。 二、管理要素的實(shí)施情況。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對存在的問題 登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。 工作方法。 工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。 職業(yè)健康安全管理。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信 息溝通。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā) 現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。 對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。 加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。 加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán) 格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。 四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本 。 制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。 保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。 我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。 關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。 制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案?！胺彩骂A(yù)則立，不 預(yù)則廢”。 員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需要提高。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。 保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。①加強(qiáng)監(jiān)督。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺 失在別處，但也有個(gè)別客人因此對酒店造成誤會(huì)。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對話，考核合格后方可上崗。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故 進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度 。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督 管理； 加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， **年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對大廈地面進(jìn)行了不定期的整 體保養(yǎng)，并對寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。 加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。保潔人員 50人，其 崗位分布在大廈的大部分區(qū) 域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。 3 月對制服房規(guī)模 進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。 今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。 基礎(chǔ)設(shè)施的管理。 各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。