【正文】 ，未來(lái)的公司將在專業(yè)公司的基礎(chǔ)上向集編、印、發(fā)為一體的縱深發(fā)展，與書(shū)業(yè)同仁們協(xié)作起來(lái)共同譜寫(xiě)中國(guó)書(shū)業(yè)發(fā)展的新篇章!第二章 公司理念行知精神：扎實(shí)做事、誠(chéng)信做人、創(chuàng)新立業(yè)、多贏發(fā)展行知作風(fēng)：專注機(jī)會(huì)、迅速反應(yīng)、腳踏實(shí)地、百折不撓核心價(jià)值觀：為客戶提供優(yōu)質(zhì)圖書(shū)、為社會(huì)創(chuàng)造精神財(cái)富團(tuán)隊(duì)精神：高效務(wù)實(shí)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、健康愉快經(jīng)營(yíng)理念：銳意進(jìn)取、依靠規(guī)模、追求效益用人理念：尊重知識(shí)、尊重人才，但不遷就人才。長(zhǎng)期目標(biāo)：發(fā)展成為區(qū)域性資本多元化、經(jīng)營(yíng)多元化優(yōu)秀的文化教育集團(tuán)。它是理念識(shí)別的具體化和規(guī)范化。視覺(jué)識(shí)別的內(nèi)容很多，涉及面廣，效果也最直接。根據(jù)心理學(xué)的理論，人類日常接收外界刺激所獲得的「訊息」，經(jīng)由視覺(jué)器官所獲得者約占所有知覺(jué)的83%以上，因此，開(kāi)發(fā)透過(guò)視覺(jué)符號(hào)的設(shè)計(jì)系統(tǒng)以傳達(dá)企業(yè)精神與經(jīng)營(yíng)理念，是為建立企業(yè)知名度與塑造企業(yè)形象最有效方法。VI體系是建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的藝術(shù)再創(chuàng)作，是一種“美”的經(jīng)營(yíng)，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)是“美”的基礎(chǔ)，“美”要對(duì)基礎(chǔ)內(nèi)容做體現(xiàn)與升華。在所有這些提供企業(yè)生存能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和發(fā)展?jié)摿Φ母?jìng)爭(zhēng)手段中，企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越顯示其重要的地位和作用。“在一個(gè)富足的社會(huì)里，人們已不太計(jì)較價(jià)格，而產(chǎn)品的相似之處又多于不同之處。所以從顧客的角度來(lái)講，企業(yè)樹(shù)立良好的形象變的越來(lái)越重要了。紅色代表形象、生動(dòng)、富有創(chuàng)造力。公司標(biāo)識(shí)為文字符號(hào)，通俗易懂。發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗。主動(dòng)熱情、耐心服務(wù)。規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西。不準(zhǔn)借口工作忙而不理睬顧客。不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作，不準(zhǔn)講不文明的話。不準(zhǔn)在上班時(shí)缺崗、離崗。不準(zhǔn)講方言，服務(wù)場(chǎng)所一律用普通話。n “請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的嗎？”n “謝謝光臨！您慢走！”。四、員工服務(wù)程序規(guī)范n 顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎。n 如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問(wèn)，主動(dòng)上前介紹商品。五、 顧客抱怨和投訴處理規(guī)范n 聆聽(tīng)。n 向顧客道歉。n 執(zhí)行解決方案。六、 舉止規(guī)范n 端莊、大方、得體、優(yōu)雅。n 迎賓站姿一般要求是：女士?jī)赡_并立，雙手虎口交叉自然放于身前。n 與顧客迎面相遇時(shí)，要靠右側(cè)行走，若道路比較窄，應(yīng)主動(dòng)讓路；與顧客同行時(shí)，要讓顧客走在前面，如遇客人在通道或其他地方談話時(shí)，不要從中間穿過(guò)，若因路窄，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，然后通過(guò)。n 給顧客遞單據(jù)或現(xiàn)今時(shí)，邊“唱收唱付”，邊輕輕放在臺(tái)上或遞到顧客手中。n 與客人站著談話時(shí)，要面向客人，保持約一米的距離，不要將手插在口袋里，雙手可自然放在身子兩側(cè)；說(shuō)話時(shí)注意時(shí)間，簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣謙和，不說(shuō)大話，不責(zé)備顧客，不露厭煩神色。n 不得隨意翻閱和擺放客人的文件、書(shū)籍等東西，如確因工作需要要移動(dòng)客人的物品時(shí)，應(yīng)先征得客人同意，再輕拿輕放，整理完后要放回原處。頭發(fā)、首飾n 頭發(fā)應(yīng)干凈、梳理整齊。n 男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士不披散頭發(fā)，長(zhǎng)頭發(fā)的女士應(yīng)將頭發(fā)往頭卷起來(lái)。n 女性頭飾應(yīng)簡(jiǎn)單素雅，不得太夸張或刺眼。面部n 面部應(yīng)整潔。n 上班時(shí)間，女士應(yīng)涂粉色系列口紅，化妝應(yīng)素雅，不得濃妝艷抹。禁止?jié)M頭大汗服務(wù)顧客。n 員工在抽完煙后要及時(shí)處理口腔異味后方能進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。洗澡氣候較炎熱季節(jié)，身體容易出汗，散發(fā)異味，令顧客不滿意，同時(shí)也為了保障員工身體健康，員工應(yīng)每天洗澡，手、腳、腋下較容易出汗部位更應(yīng)勤洗。n 不得留長(zhǎng)指甲。n 保持指甲內(nèi)無(wú)污垢。n 上班時(shí)間如果衣服上灑上了大片墨水、油漬、有色果汁等污物，時(shí)，應(yīng)馬上更換或清潔，干燥后方能服務(wù)顧客。n 上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內(nèi)購(gòu)物。n 挖鼻孔和掏耳朵在公共場(chǎng)所面對(duì)顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，如需要清潔應(yīng)到衛(wèi)生間清理。n 倚靠斜靠著貨品、貨架或柱子站立會(huì)給顧客一個(gè)不好的印象，任何時(shí)間都不要，倚靠在商品、貨架和柱子上。第七章 收銀員操作規(guī)范流程謝謝！您好！請(qǐng)您出示您的會(huì)員卡！no出示會(huì)員卡 yes雙手接卡，笑迎顧客，目光接觸 您好！ “謝謝，您收好！”“謝謝，您收好！”正確輸入卡號(hào)、并核對(duì)先生/小姐，您共買了___本書(shū)，總價(jià) 元，收您 元，找您 元。每天上下班，從業(yè)人員應(yīng)親自打出勤卡，不得有代打卡者，不論代打者與被代打者，都以曠工論處。一個(gè)月遲到超過(guò)3次者不算全勤。每次超過(guò)60分鐘者以曠工論處。n 曠工一日扣除雙倍當(dāng)日全額工資；當(dāng)月曠工兩日，摳發(fā)當(dāng)月績(jī)銷評(píng)估獎(jiǎng)金。二、員工上下班打卡處理員工因幫人打卡或疏忽未打卡者，每次計(jì)遲到（依次類推），且應(yīng)在3天內(nèi)親自向單位主管說(shuō)明原因，并經(jīng)單位主管簽證后補(bǔ)辦出勤，逾時(shí)未辦者，以曠工論處。員工因公務(wù)而未及打卡，在公務(wù)結(jié)束后兩天內(nèi)應(yīng)親自持卡呈主管簽注，依上述第一項(xiàng)辦理。每月5日前，總經(jīng)辦薪資員負(fù)責(zé)匯總上個(gè)月的考勤記錄以及核準(zhǔn)各種假條，以保證工資如期發(fā)放。公司原則上不鼓勵(lì)員工加班。n 公司發(fā)生重大事件和節(jié)假日組織的文體娛樂(lè)活動(dòng)不計(jì)加班。 四、病假、事假、假期員工請(qǐng)病假必須出具國(guó)家勞保特約醫(yī)院或公立醫(yī)院證明申請(qǐng)病假，如無(wú)醫(yī)院證明，將按事假或曠工處理。組長(zhǎng)2天以內(nèi)假期由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，2天以上假期由直營(yíng)連鎖部經(jīng)理批準(zhǔn)。員工在醫(yī)療休息期間，若證實(shí)在外工作，公司有權(quán)立即解除勞動(dòng)合同。員工請(qǐng)事假停發(fā)請(qǐng)假期間的全額工資，全年請(qǐng)假天數(shù)不得超過(guò)15天。事假必須提前申請(qǐng)，不得事后補(bǔ)假。試用期員工事假超過(guò)5天，則順延試用期?；榧?、喪家、產(chǎn)假、工傷均按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。1法定假期：法定假期為元旦1天，春節(jié)3天，勞動(dòng)節(jié)3天，國(guó)慶節(jié)3天，三八婦女節(jié)放假半天（限女性）。這類圖書(shū)是我們經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品，同時(shí)也是我們的品牌產(chǎn)品和目標(biāo)產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)此類產(chǎn)品的目標(biāo)是：獲利；提高占有率；集客。主要有以下幾類： 高中同步輔導(dǎo)類：此類圖書(shū)的編寫(xiě)特點(diǎn)是緊隨教材，有針對(duì)性地進(jìn)行同步講解，所涉及內(nèi)容主要是各課各單元所應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，知識(shí)運(yùn)用，思維方法，解題思路，技巧等的詳細(xì)分析和講解，同時(shí)在同步講解的后面還附有一定的練習(xí)供學(xué)習(xí)鞏固之用。此類圖書(shū)的經(jīng)營(yíng)主要靠學(xué)生零星購(gòu)買，銷售旺季在開(kāi)學(xué)前后一個(gè)月內(nèi)，退書(shū)時(shí)機(jī)在5月份，銷售的方式主要從體例著手。讓我們看看這種編寫(xiě)特點(diǎn)屬不屬于高中同步輔導(dǎo)類？ 例如中學(xué)教材全解系列圖書(shū)中高二政治（下）第五課：透過(guò)現(xiàn)象認(rèn)識(shí)本質(zhì)，第一節(jié)：要重視發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。下其特色表現(xiàn)為：首先詳細(xì)講解“教材內(nèi)容詳解”。第三，在講解教材內(nèi)容中穿插“語(yǔ)錄”，如在對(duì)“人們改造世界活動(dòng)的一個(gè)重要表現(xiàn)是利用對(duì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，改變或創(chuàng)造條件，發(fā)揮其對(duì)人們有利的作用，限制其破壞作用，甚至變害為利”穿插毛澤東的“語(yǔ)錄”：“一切事情是要人做的，做就必須先有人根據(jù)客觀事實(shí)，引出思想、道出意見(jiàn)、提出計(jì)劃、方針、政策、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)方能做得好，思想等等是主觀的東西，做或行動(dòng)是主觀見(jiàn)之于客觀的東西，這是人類特有的能動(dòng)性，這種能動(dòng)性，也就是說(shuō)‘自覺(jué)能動(dòng)性’，是人之所以區(qū)別于物的特點(diǎn)”用此加以對(duì)課本的理解。第四，通過(guò)“典型例題解析”來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明本節(jié)的內(nèi)容，以加強(qiáng)理解，即舉一些有利于本節(jié)內(nèi)容的典型題來(lái)加深對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)，知識(shí)運(yùn)用、思維方法，解題思路，技巧等的理解和運(yùn)用。此書(shū)的編寫(xiě)特點(diǎn)是屬于高中同步輔導(dǎo)類的，以上的各步都是緊隨教材對(duì)各課所應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，知識(shí)運(yùn)用，思維方法，解題思路，技巧等的詳細(xì)分析和講解，以講解為主，同時(shí)不忘練習(xí)，配有一套針對(duì)本節(jié)內(nèi)容的測(cè)試題。高中同步練習(xí)類：此類圖書(shū)的主要功能是以練為主，編寫(xiě)特點(diǎn)是練習(xí)題，主要是對(duì)教材的同步補(bǔ)充練習(xí)，一般為16開(kāi)，適合走進(jìn)課堂，購(gòu)買對(duì)象絕大部分為學(xué)?；蚪處熡嗁?gòu)，零售數(shù)量較少，銷售旺季一般在開(kāi)學(xué)之初。如：高一下冊(cè)物理第五章曲線運(yùn)動(dòng)第一節(jié)曲線運(yùn)動(dòng)題型為：n 作業(yè)導(dǎo)航，目的解釋重點(diǎn)知識(shí)；n 選擇題；n 非選擇題三部分構(gòu)成曲線運(yùn)動(dòng)這一節(jié)的輔導(dǎo)作業(yè)。適合以練習(xí)為主并且練習(xí)要跟著課程走的讀者。志鴻優(yōu)化設(shè)計(jì)系列叢書(shū)中《志鴻提高作業(yè)》就是一套同步練習(xí)類輔導(dǎo)書(shū)，以每單元中每節(jié)為基礎(chǔ)，擬定題目，讓學(xué)生課后有練習(xí)輔導(dǎo)，如：高一下冊(cè)物理第五章曲線運(yùn)動(dòng)第一節(jié)曲線運(yùn)動(dòng)題型：n 作業(yè)導(dǎo)航，目的解釋重點(diǎn)知識(shí)。n 非選擇題三部分構(gòu)成曲線運(yùn)動(dòng)這一節(jié)的輔導(dǎo)作業(yè)。高考類：含高考總復(fù)習(xí)和高考模擬試卷。 一輪：是高三學(xué)生進(jìn)行復(fù)習(xí)的必備輔導(dǎo)圖書(shū)資料，其編寫(xiě)側(cè)重點(diǎn)是對(duì)整個(gè)高中基礎(chǔ)知識(shí)的講解和測(cè)試，使學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)作一遍詳細(xì)的再現(xiàn)，銷售時(shí)間主要在高三第一學(xué)期，即712月，9三個(gè)月銷售高峰期，銷售形式是教師訂購(gòu)和學(xué)生零星購(gòu)買并行。從各知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行濃度開(kāi)發(fā)，購(gòu)買形式主要以學(xué)生零售為主，教師訂購(gòu)為輔，銷售旺季主要在11月至次年3月。一般在考試說(shuō)明出來(lái)之后出書(shū)。如何區(qū)分一輪、二輪、三輪的教輔圖書(shū)呢？比如：吉林教育出版社出版的《最新版沖剌北大清華高考數(shù)學(xué)（地理）總復(fù)習(xí)突破》系列圖書(shū)分一輪、二輪、三輪。第二輪總復(fù)習(xí)重在“強(qiáng)化能力”，圍繞專題或熱點(diǎn)課題，從命題特點(diǎn)，創(chuàng)新視角，解題方法上，對(duì)代表命題趨勢(shì)的考題進(jìn)行綜合演練，主要題型設(shè)計(jì)為：“熱點(diǎn)聚焦、領(lǐng)悟捷徑、激活熱點(diǎn)”進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。第三輪以“演練沖剌”為主題，幫助學(xué)生更快、更高、更強(qiáng)的戰(zhàn)勝高考，主要與“訓(xùn)練目的”“命題特色”“重要提醒”為前提的1015套摸擬訓(xùn)練為學(xué)生突破高考進(jìn)行熱身訓(xùn)練。屬于常銷書(shū)，銷售時(shí)效性不強(qiáng)，購(gòu)買對(duì)象為整個(gè)高中階段的所有學(xué)生，經(jīng)營(yíng)方式以學(xué)生零售為主，銷售旺季主要在10三個(gè)月之間。高中作文類：主要提高學(xué)生的寫(xiě)作能力和分析事物的能力，所選題材既新穎而又不脫離生活實(shí)際，一般主要以議論為主，夾敘夾議和說(shuō)明文為輔，很少涉及單一的記敘文。中央民族大學(xué)出版的《新教材、新課標(biāo)想象作文》除此之外，還用“話題作文”，還有南方出版社出版的《同題異體話題作文》，中國(guó)致公出版社出版的《作文滿分高分備考快參》《高考話題作文訓(xùn)練場(chǎng)》高中作文可以是很多的，下面我們來(lái)理解一下這類圖書(shū)的特點(diǎn)：例如，“新教材新課標(biāo)想象作文”是“解讀生命” “感悟自然”“環(huán)保聚焦”“課堂內(nèi)外”等大標(biāo)題，如在“解讀生命”中有“靜語(yǔ)”文章“感悟自然”感悟自然中有“日上柳梢頭”等文章。 南方出版社出版的《同題異體話題作文》就看出這本書(shū)是要訓(xùn)練學(xué)生的同題異體類作文的寫(xiě)作能力。這就是同種題目不同的體裁的作文，這種作文類圖書(shū)是針對(duì)高中階段的學(xué)生設(shè)計(jì)的。類似的這種訓(xùn)練對(duì)初中生的要求就不太嚴(yán)格。高中教師用書(shū)：主要是老師教學(xué)備課和參考用書(shū)，主要購(gòu)買對(duì)象是教師，銷售量較小，主要是老師零售，銷售最佳時(shí)期在每個(gè)學(xué)期開(kāi)學(xué)前期。銷售旺季在開(kāi)學(xué)后50天左右。1高中競(jìng)賽類圖書(shū)：主要指各類競(jìng)賽教材，是結(jié)合學(xué)校教材的深度開(kāi)發(fā)，即由一般知識(shí)點(diǎn)的縱深開(kāi)發(fā)。購(gòu)買對(duì)象是成績(jī)較為優(yōu)秀和在某一學(xué)科有專研的學(xué)生，銷售量一般，銷售旺季在競(jìng)賽前一個(gè)月，以零售為主。是公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)產(chǎn)品和重要產(chǎn)品，此類圖書(shū)主要是培養(yǎng)學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的重復(fù)再現(xiàn)能力和對(duì)知識(shí)的初步歸納能力，經(jīng)營(yíng)此類產(chǎn)品的目標(biāo)是：獲利；提高占有率；集結(jié)潛在購(gòu)買者。初中同步輔導(dǎo)類：此類產(chǎn)品的主要功能是對(duì)學(xué)生進(jìn)行課外輔導(dǎo)，其側(cè)重點(diǎn)是在輔導(dǎo)和講解，編書(shū)方式一般由課前預(yù)習(xí)（幫助學(xué)生在上課前找出本課章節(jié)的知識(shí)疑點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)，提出問(wèn)題，提高課堂教學(xué)質(zhì)量）、課中輔導(dǎo)（對(duì)每課章節(jié)的知識(shí)要點(diǎn)、疑點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)作精講、精析的示范舉例）和課后練習(xí)（圍繞授課內(nèi)容，設(shè)計(jì)適量的練習(xí)供學(xué)生對(duì)當(dāng)章節(jié)知識(shí)點(diǎn)的鞏固和同步檢測(cè)）三大部分組成，其特點(diǎn)是：緊扣教材，順序講解，主要購(gòu)買對(duì)象是學(xué)生，銷售時(shí)機(jī)主要是每學(xué)期開(kāi)學(xué)后的12個(gè)月。依次每課都按這6種特點(diǎn)設(shè)計(jì)講解和題目。例：貴州人民出版社出版的《新課標(biāo)版同步導(dǎo)學(xué)英語(yǔ)》八年級(jí)英語(yǔ)，讓我們看看初中同步練習(xí)類圖書(shū)的特征：首先，看一看它的題目，從題目中“同步導(dǎo)學(xué)”可以看出，他是編寫(xiě)特色是同步，著重點(diǎn)應(yīng)是同步，那么，“初中同步練習(xí)類”和“初中同步輔導(dǎo)類”圖書(shū)有什么共同點(diǎn)呢？從題目上看他們的共同點(diǎn)就是跟著教材走的輔導(dǎo)材料即“同步”。通過(guò)這些題型可看出這本書(shū)是以題目為主，而且題目是從簡(jiǎn)到繁、從基礎(chǔ)到更深一層，通過(guò)這些題目來(lái)對(duì)整課內(nèi)容進(jìn)行逐步講解。 初中同步試卷類：主要功能是用于考試，多為單元卷，即對(duì)某一知識(shí)段的知識(shí)進(jìn)行檢測(cè)，裝訂多為8開(kāi)活頁(yè)袋裝，既有同步又有綜合類，其銷售特點(diǎn)和初中同步練習(xí)相似。這類試卷是對(duì)某單元或某課進(jìn)行測(cè)試，有同步（A卷中體現(xiàn)）、有綜合類（B卷中體現(xiàn)）符合初中同步試卷類的特點(diǎn)。 初中中考類：主要是針對(duì)初中學(xué)生升學(xué)考試用的輔導(dǎo)圖書(shū)資料。 總復(fù)習(xí)類：是初中知識(shí)的總體總結(jié)和歸納。 專題及模擬類：主要針對(duì)專題及模擬方面的能力來(lái)進(jìn)行出書(shū)，以進(jìn)行查缺補(bǔ)漏和使學(xué)生盡快適應(yīng)中考。 中考綜合類：主要用于提高考生解答問(wèn)題的能力及收集中考信息的快捷，反應(yīng)中考的變化性、時(shí)代性，是我們的季節(jié)性產(chǎn)品，也是提高書(shū)店品牌產(chǎn)品，主要經(jīng)營(yíng)方式是零售，銷售時(shí)機(jī)在35月，此類書(shū)一般不退貨。例如，中央民族大學(xué)出版的《新教材新課標(biāo)話題作文》是以一名話為內(nèi)容展開(kāi)作文訓(xùn)練，例以你心目中感觸最深的人為話題寫(xiě)一篇文章；例我們周圍的人大多平凡，但卻不乏閃光之處，請(qǐng)通過(guò)對(duì)一件或幾件具體的事件的描述，寫(xiě)出一個(gè)平凡之人的特點(diǎn)。主要經(jīng)營(yíng)方式學(xué)生零售。 初中專題類：主要針對(duì)各科專題性比較強(qiáng)的問(wèn)題進(jìn)行出書(shū)，其特點(diǎn)是品種單一，但針對(duì)性強(qiáng)，屬于常銷書(shū)，銷書(shū)時(shí)機(jī)12月份至次年5月份。閱讀內(nèi)容分為三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)從基礎(chǔ)到更深入的對(duì)中考閱讀題型作設(shè)計(jì)。以上四欄的設(shè)計(jì)又包括：①課文；②學(xué)后賽場(chǎng)；③賽后得分。類似的中考專題還有：中考完形填空、書(shū)面表達(dá)、詞匯、情景會(huì)話等專題。初中答案提示類：主要用于學(xué)生對(duì)課本課后習(xí)題的掌握及解答，主要經(jīng)營(yíng)方式是學(xué)生