【正文】 犯一個錯誤：一心想著標(biāo)本兼治，若不能立刻治本就干脆根本不治。這種問題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來工作，也就是先治標(biāo)。一般來講，沖突有三個引爆點(diǎn)：第一，資源、位置。比如：猜忌、敵意等；第三，行為引爆點(diǎn)。那個男生感到很好奇，于是透過玻璃窗向里面看，突然門被從里面推開，從車上怒氣沖沖地走出來的男子將這名男生打傷。一個人很難扭轉(zhuǎn)別人對自己根深蒂固的看法。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，常常會出現(xiàn)以人廢言的情況，因?yàn)橐坏╇p方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。一般來講，每個人都有如下幾種基本需要是不能輕易侵犯的，否則很多沖突就會產(chǎn)生。甲說：“公司可以少給我一些飯，但是不能不給，如果不給，就只能進(jìn)行革命了。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了。所以在很多人看來，公司改革往往造成今是昨非的后果，使得一部分人的生存尊嚴(yán)受到挑戰(zhàn)。改革是因?yàn)闀r代、環(huán)境和潮流在變，改革前的狀況不是不正確而是不適合新的形勢?！景咐恳晃谎芯繂T在會議上對研究所入學(xué)考試科目范圍提出修改議案，在議案的論證中采用了“改善的必要性”這一提法，所謂“改善的必要”就意味著對現(xiàn)行入學(xué)考試制度的否定，因此引起了部分與會者的強(qiáng)烈不滿。人人都有安定的需要，破壞別人安定的需要，也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地。又如，婚姻能夠給處于婚姻關(guān)系的人一種安定感?！景咐坑幸粋€3歲的小孩喜歡在下午吃很多餅干，年輕的媽媽為了控制兒子吃餅干的數(shù)量以避免他晚飯食欲不佳，規(guī)定下午吃餅干不準(zhǔn)超過4片。多吃的1片對孩子來說，既是一種緩沖也是一種要求的形式，避免了孩子在強(qiáng)硬的規(guī)定面前失去安定感。人是社會的動物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感?！景咐恳晃活櫩驮谏虉鲑徫飼r發(fā)現(xiàn)正在促銷的一款按摩椅很好，于是考慮買下來，這時促銷員拿著一個記下了很多預(yù)訂者名字的本子，讓他簽名以便訂貨。一個人在公司中，如果不能融合到任何的團(tuán)體和社團(tuán)中，那么就會失去一種歸屬感，從而不能很好地融入企業(yè)的文化中去。第三個引爆點(diǎn)：行為轉(zhuǎn)而從資源分配的角度來考慮：男主角只有一個，因此沖突不能解決。師兄飾演男主角，而因一場車禍毀容了，經(jīng)過手術(shù)以后完全變成了另一個人的模樣，手術(shù)后的男主角由師弟來扮演。要解決這種沖突，必須首先研究這種沖突。在眾多的職業(yè)中，醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)，即人際關(guān)系的好壞不會對事業(yè)的發(fā)展造成很大的影響。事實(shí)上，醫(yī)生之間也存在彼此輕視的現(xiàn)象，只是彼此還不至于造成沖突。所以，資源有限以及由此產(chǎn)生的本位主義都是客觀存在的。如果陷于公司內(nèi)部的某種沖突中，只有徹底離開該公司，才能夠徹底擺脫該公司的內(nèi)部沖突，正所謂：“也無風(fēng)雨也無情”。因此，公司內(nèi)部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的。” 要解決沖突，首先應(yīng)該在主觀上察知沖突和了解沖突。如何發(fā)問事實(shí)上，在人們的日常生活的發(fā)問中，很多是假問題。假問題有很多種，有的是中國所獨(dú)有的?！景咐恐袊似綍r打招呼，在飯館碰到朋友就說：“來吃飯呀？”如果在百貨公司碰到友人就說：“來買東西??？”這些都是不需要對方提供答案就已經(jīng)明了的假問題，只是出于禮貌友好地一問而已。”沒想到話沒講完保安就走開了，去檢查別人的通行證去了。女孩若細(xì)致地解釋給男士：“高氣壓低氣壓冷風(fēng)過境……”，那么就顯得很滑稽了。（一）如何發(fā)問才不會讓對方焦慮人常常會有焦慮的情緒，社會關(guān)系復(fù)雜，很多問題不能亂答，萬一問題后面有什么陰謀，后果可能會損害自己的形象。【案例1】有的同事之間的交往非常復(fù)雜。那么甲就會感到非常緊張，懷疑是公司有人虧空公款，乙調(diào)查每個人的消費(fèi)行為?！景咐?】某大學(xué)教授兼任基金會總干事突然接到學(xué)校系主任的電話：“聽說你那個總干事辦公室很漂亮。然而實(shí)際上，系主任可能只是想詢問一下辦公室用具該如何置備更好。如果太具體，對方就會不知道你發(fā)問的目的是什么，從而產(chǎn)生害怕心理?！景咐考捉o乙打電話，響了10聲沒有人接，于是掛斷重新打第二遍，這一次乙接電話了，并問甲：“剛才的電話是你打的嗎？”甲矢口否認(rèn)，因?yàn)榧撞恢酪覄偛旁诟墒裁?，是什么心情。有時候問題太具體，也會使得對方過度反應(yīng)?！景咐繌埲?jīng)常星期天來加班，遭到李四閑言閑語的刺激，認(rèn)為張三在巴結(jié)上司，這給張三造成很大壓力。要避免發(fā)問引起別人害怕甚至于過度反應(yīng)，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問?！景咐考讍栆遥骸白蛱煜挛缒阌袥]有來辦公室？”這個問題太具體，乙可能會不敢回答，所以該問題前面要加一個頭：“昨天星期天，你有沒有去哪里?。俊币揖蜁茏匀坏匕炎约鹤蛱斓男谐陶f出來?！景咐考缀蜕纤疽黄鹂措娪?，看完以后，老板問甲：“感覺如何？”甲無法猜出上司是否覺得這部電影好看，這時，甲可以采取聰明的回答方式：“這部電影沒有我想像的好看。（三）如何避免用“為什么”三個字去問“為什么”用“為什么”三個字去求得一個答案，一方面會給人以咄咄逼人的感覺，從而產(chǎn)生抵觸心理。因此，要盡可能地避免用“為什么”三個字去問“為什么”?！景咐恳粋€人問一位談判專家：“你這么忙地教談判，到底為什么？”這種提問會令被問者覺得：發(fā)問者認(rèn)為我做的事情是很沒有意義的事情。（四）不能給對方“最后通牒”時，如何給人家一個“選擇”發(fā)問的時候，不要讓對方有被強(qiáng)迫的感覺?！景咐棵貢与娫挼姆绞接腥N，第一種：“請問你哪里？”第二種：“我能不能請問你哪里？”第三種：“我能不能告訴王經(jīng)理你是哪個公司？”大家往往認(rèn)為第三種比較有禮貌，事實(shí)上不僅如此。當(dāng)事情緊急時，也不要給對方以“最后通牒”的感覺，而是可以采用給對方提供“選擇”的辦法來達(dá)到自己的目的。【案例】某公司內(nèi)部刊物的編輯向總經(jīng)理約稿，刊物的期限到了，可是總經(jīng)理的稿子還沒有來，該如何催稿呢？第一種是：“報告總經(jīng)理，你稿子一定要來，不然我開天窗了。第二種是：“報告總經(jīng)理，我們那個稿子期限到了，您寫還是不寫呢？”這樣，總經(jīng)理可能趁機(jī)說：“那我就不寫了，太忙了?！?第五講 談判溝通的聽與說圖32 如何才能聽懂對方講話（一）（一）如何引蛇出動讓別人講話，有兩種有效的方法。于是經(jīng)理對老王說：“老王，你不講也沒關(guān)系，我先講，如果我有什么地方講的不對了，你告訴我。封對方的口，是用“耳朵”去聽，而要賺得對方的心，就需要用“嘴巴”去聽。因此，談判時，對對方的發(fā)言，談判者要仔細(xì)聆聽，抓住對方的形容詞或者情緒。【案例】我國外交部長與美國人談判之后，某記者采訪部長：“請問部長，能否就今天中美貿(mào)易談判做個評論？”這句話不痛不癢，部長可能說：“不予置評”就完了?！边@樣部長就會受到刺激侃侃而談?！敝T如此類的會涉及到講話者情緒的言辭，都是了解對方的關(guān)鍵點(diǎn)。（三）如何運(yùn)用“冷場”作為機(jī)關(guān)由于對方表述等原因，當(dāng)對方把話講出來后，自己可能還是不清楚對方表達(dá)的真正意思是什么。但也不能假設(shè)自己都清楚了。聽第二次再做筆記，這一點(diǎn)也非常重要?！景咐吭跁h上，向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作或陳述自己的工作計(jì)劃時，領(lǐng)導(dǎo)可能會憑直覺確定重點(diǎn)來做筆記。常常該講的不講，不該講的詳細(xì)講，比重失衡。如果每一個人，把同樣的故事講一遍，就能交叉見證，從而將問題顯現(xiàn)出來?！景咐俊稘h武大帝》這部電視劇中有一段是漢武帝與衛(wèi)青在下棋，每當(dāng)漢武帝說：“我又布了一招。”漢武帝臉色一變說：“你都明白了，我跟誰下棋去？”把棋盤一掀就走了。如何讓自己更有說服力（上）（一）說服的時候該注意什么如果講話太多，又沒有重點(diǎn)，就不能清晰地將自己的想法傳達(dá)給對方。如果對方對這件事有了一定的了解，可以在講話的開始就把重點(diǎn)展示出來。證據(jù)是商業(yè)談判中的“柱子”，如果沒有柱子的支撐，談判建立的關(guān)系就很容易崩塌。在談判過程中，要以對方“不知道”為前提，把事情清楚地告訴對方，以避免不必要的麻煩。所謂文言文與白話文的運(yùn)用，指的是有時候要把話說明白，而有時候則可以把話講得模棱兩可，點(diǎn)到為止，彼此心照不宣?！景咐?】張經(jīng)理的一個下屬小王是本公司董事長的兒子。”小王的話聽起來公私分明，可是張經(jīng)理不想讓他去，可以這樣說：“你如果覺得真的很有必要的話，你就去吧?！景咐?】蔣經(jīng)國在臺灣當(dāng)政的時候，有一次去巡視臺灣的南投，當(dāng)?shù)氐囊粋€村長看到蔣經(jīng)國，就向蔣經(jīng)國請示，說當(dāng)?shù)亟煌ǚ浅２环奖?，政府能否撥款修個橋。但是如果按照正當(dāng)?shù)捏w制程序，錢撥下來，橋修好了，自己倒是很樂意為橋取個名字。于是大筆一揮，把橋名寫出來了。這時，該經(jīng)理應(yīng)該盡力克制自己，不可聽信秘書的一面之詞，或許秘書錯誤地領(lǐng)會了客戶的意思。第六講 如何讓自己更有說服力（二）：不同信息該如何排列（圖一）（圖二）（圖三）（圖四）（圖五）圖36 講話的順序 如果壞消息先講了，那么好消息的效果就會大打折扣。講壞消息的時候要注意方式、方法，要用階段性的方法把壞消息講出來，以避免壞消息對對方過于強(qiáng)烈的沖擊?！景咐磕彻S一位員工出了工傷意外，不幸去世?！彼勒呒覍倏赡軙惺懿涣?。但請你放心，現(xiàn)在正在急救，”過一段時間再通知對方：“搶救無效。第三步，要講長程的構(gòu)想。事實(shí)上，“塞翁失馬，焉知非?！保撨\(yùn)輸公司應(yīng)該描繪一個更大的愿景給對方，以緩和稀釋對方的情緒，讓其有所期待。技術(shù)性的細(xì)節(jié)問題，這個部分就是把對方的情緒再拉回來。這時就要適時轉(zhuǎn)變話題，例如，討論“車子要怎么運(yùn)，物流要怎么走，電腦要如何裝置”等這些細(xì)節(jié)問題。然后再觸及敏感的問題。面對這些敏感問題，如果雙方避而不談，大家都會感覺不大自在。因此，通常的做法是雙方點(diǎn)一下過去，以后再談。對于的敏感問題，小張?jiān)谡勁械倪^程中，只是簡單提到：“王先生，坦白講，上次你們公司交貨延遲的問題是比較嚴(yán)重的。我們后面再談，現(xiàn)在先談別的。必須獲得他同意的項(xiàng)目是個不太難的問題。【案例】甲乙雙方談判，結(jié)果未能達(dá)成協(xié)議。最后一個就是必須馬上采取行動的項(xiàng)目。談判者不是每次談判都有七個信息，但是基本的談判邏輯需要遵守這樣的順序：好的——壞的——大的——落實(shí)——稀釋——收尾。（三）擔(dān)任發(fā)言人對外發(fā)言時，有什么基本守則如果媒體得不到他們想知道的信息，就會胡亂猜測，瞎編亂寫，這樣會給公司形象帶來不良的影響。要避免這樣的情況發(fā)生，就應(yīng)該預(yù)先對危機(jī)進(jìn)行隔絕，不要讓下一個危機(jī)緊接著發(fā)生?！景咐磕车V泉水公司最近出現(xiàn)了紕漏，它所生產(chǎn)的礦泉水被發(fā)現(xiàn)含有棉絮，而此危機(jī)沒有得到及時有效的處理。記者問：“張先生，你對礦泉水里發(fā)現(xiàn)棉絮一事有什么看法？”張三可能講：“你講的事情，我不大了解，不過你既然打來了，我順便再跟你講另外一件事，我們公司還有一件不光彩的事……”，結(jié)果必然會被上級知曉，張三的下場可想而知。可見，隔絕危機(jī)是很重要的。對外講話，如果要對某件事情做出解釋，要注意避免列舉過多的理由。因此，發(fā)言人在對外解釋的時候要簡潔一致，只要講一個理由就行，防止出錯。人們對人物的關(guān)心通常要大于對事件的關(guān)心?？墒侨绻麍蠹垐蟮滥衬趁餍堑陌素孕侣?，關(guān)注的人就會很多。【案例】幾年前，美國聯(lián)合碳化公司在印度由于漏氣造成當(dāng)?shù)刂卮蟮娜藛T傷亡，聯(lián)合化公司總經(jīng)理到印度去處理，不是去辯護(hù)而是表示自己非常關(guān)切，他本身的言行就已經(jīng)成為記者和世人關(guān)注的焦點(diǎn)。議題詮釋權(quán)不但在談判的時候很重要，在對外發(fā)言的時候也同樣重要。比如，事情是勞資問題、福利問題，還是其他別的問題。公司發(fā)生不良狀況，應(yīng)該及早派遣發(fā)言人向外界公布立場，同時也應(yīng)該積極向客戶以及政府部門做出解釋，以掌握主動權(quán)。下屬如何以退為進(jìn)（上）但是，礙于職位的高低，A部門主管不應(yīng)要求B部門主管一定要在某一期限內(nèi)提供所需資料?！逼谙夼c期待，一字之差含義相差很遠(yuǎn)，所以，談判中要留意小節(jié)。該有的禮貌都要有。否則，稍有不慎就會引出很多不必要的麻煩。（二）加薪、調(diào)職該怎么談下級跟上級溝通，要加薪或者調(diào)職的時候，一定要開高走低。員工向上司提出加薪時首先要說為什么要求加薪，然后要注意說話的技巧。以弱對強(qiáng)，要能夠開得高，但是開得高不一定得到的就高，上司也許只給70元，你就可以說：“好，沒關(guān)系，雖然我需要100元，但是既然公司有難處，70元我也可以接受。【案例2】一個留美學(xué)者被上海一家公司聘請，問他要什么條件，學(xué)者說要高薪，要一個配備秘書的專署辦公室以及車子和房子。他只是表示自己有這些需要，以便給自己將來再次提出要求埋下伏筆。留美學(xué)者笑著說：“沒有關(guān)系，我可以先租房住，但您應(yīng)該知道，我還有其他需求。（三）如何舍面子取里子在中國人的公司里，老板很重視面子。因此，作為下級，需要在上級利益與自己的利益中間尋求一個平衡點(diǎn)?！景咐恳晃淮髮W(xué)教授受聘于某大企業(yè)做兼職，雙方協(xié)商下午17點(diǎn)以前是學(xué)校的教員，17點(diǎn)以后是屬于公司的員工。教授碰巧有課，也考慮到自己的原則不能破壞，否則以后17點(diǎn)之前屬于學(xué)校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會議，使董事長很生氣。副總告訴他：“你應(yīng)該答應(yīng)董事長的。答應(yīng)以后，可以在快到3點(diǎn)的時候再打電話對他秘書講，你想盡辦法調(diào)課，但是沒調(diào)成。（四）如何讓上級“敢”輸給自己下級要讓上級“敢”輸給自己，就需要給上級一個可下的臺階，避免上級難堪。A公司收購B公司后，B公司的人都走了，只剩下一個財務(wù)長，財務(wù)長是B公司的，這位前朝遺老不曉得自己在新朝里有多少講話的分量。在兩個星期以后的內(nèi)部會議上，財務(wù)長報告總經(jīng)理：“坦白講，兩個星期以前的談判沒有談好，有些東西其實(shí)可以談得更好。如果在公司里沒有開過會就把財務(wù)長帶出去，財務(wù)長怎么可能在別人的面前指責(zé)總經(jīng)理談得不對？這第一個是文化的問題；第二，財務(wù)長是前朝遺老，他并不知道自己到底有多少發(fā)言分量。【案例2】一個經(jīng)理的女秘書已經(jīng)約了男朋友下班以后一起去看電影?！边@些資料要準(zhǔn)備好，當(dāng)晚的約會一定得取消。下屬如何以退為進(jìn)（下）傳統(tǒng)的中國女性，犧牲自己的權(quán)益，答應(yīng)老板的要求。時代女性，犧牲老板的權(quán)益。198。在上述兩種做法中取個折中點(diǎn)。但這只在美國的公司行得通。（一）孫子說“上下同欲勝”，誰同誰的欲孫子說“上下同欲