【正文】 犯一個錯誤：一心想著標本兼治，若不能立刻治本就干脆根本不治。這種問題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來工作，也就是先治標。一般來講，沖突有三個引爆點：第一，資源、位置。比如：猜忌、敵意等；第三，行為引爆點。那個男生感到很好奇，于是透過玻璃窗向里面看，突然門被從里面推開，從車上怒氣沖沖地走出來的男子將這名男生打傷。一個人很難扭轉別人對自己根深蒂固的看法。然而，在現(xiàn)實生活中，常常會出現(xiàn)以人廢言的情況，因為一旦雙方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。一般來講，每個人都有如下幾種基本需要是不能輕易侵犯的，否則很多沖突就會產生。甲說：“公司可以少給我一些飯，但是不能不給，如果不給，就只能進行革命了。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了。所以在很多人看來，公司改革往往造成今是昨非的后果，使得一部分人的生存尊嚴受到挑戰(zhàn)。改革是因為時代、環(huán)境和潮流在變，改革前的狀況不是不正確而是不適合新的形勢?！景咐恳晃谎芯繂T在會議上對研究所入學考試科目范圍提出修改議案，在議案的論證中采用了“改善的必要性”這一提法，所謂“改善的必要”就意味著對現(xiàn)行入學考試制度的否定，因此引起了部分與會者的強烈不滿。人人都有安定的需要，破壞別人安定的需要，也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地。又如，婚姻能夠給處于婚姻關系的人一種安定感。【案例】有一個3歲的小孩喜歡在下午吃很多餅干，年輕的媽媽為了控制兒子吃餅干的數(shù)量以避免他晚飯食欲不佳，規(guī)定下午吃餅干不準超過4片。多吃的1片對孩子來說，既是一種緩沖也是一種要求的形式，避免了孩子在強硬的規(guī)定面前失去安定感。人是社會的動物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感?！景咐恳晃活櫩驮谏虉鲑徫飼r發(fā)現(xiàn)正在促銷的一款按摩椅很好，于是考慮買下來，這時促銷員拿著一個記下了很多預訂者名字的本子，讓他簽名以便訂貨。一個人在公司中，如果不能融合到任何的團體和社團中，那么就會失去一種歸屬感，從而不能很好地融入企業(yè)的文化中去。第三個引爆點：行為轉而從資源分配的角度來考慮：男主角只有一個，因此沖突不能解決。師兄飾演男主角，而因一場車禍毀容了，經過手術以后完全變成了另一個人的模樣，手術后的男主角由師弟來扮演。要解決這種沖突，必須首先研究這種沖突。在眾多的職業(yè)中，醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)，即人際關系的好壞不會對事業(yè)的發(fā)展造成很大的影響。事實上，醫(yī)生之間也存在彼此輕視的現(xiàn)象，只是彼此還不至于造成沖突。所以，資源有限以及由此產生的本位主義都是客觀存在的。如果陷于公司內部的某種沖突中，只有徹底離開該公司，才能夠徹底擺脫該公司的內部沖突，正所謂：“也無風雨也無情”。因此，公司內部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的?！?要解決沖突，首先應該在主觀上察知沖突和了解沖突。如何發(fā)問事實上，在人們的日常生活的發(fā)問中，很多是假問題。假問題有很多種，有的是中國所獨有的?！景咐恐袊似綍r打招呼，在飯館碰到朋友就說：“來吃飯呀？”如果在百貨公司碰到友人就說：“來買東西啊？”這些都是不需要對方提供答案就已經明了的假問題，只是出于禮貌友好地一問而已。”沒想到話沒講完保安就走開了，去檢查別人的通行證去了。女孩若細致地解釋給男士：“高氣壓低氣壓冷風過境……”，那么就顯得很滑稽了。（一）如何發(fā)問才不會讓對方焦慮人常常會有焦慮的情緒，社會關系復雜，很多問題不能亂答，萬一問題后面有什么陰謀，后果可能會損害自己的形象?！景咐?】有的同事之間的交往非常復雜。那么甲就會感到非常緊張，懷疑是公司有人虧空公款，乙調查每個人的消費行為。【案例2】某大學教授兼任基金會總干事突然接到學校系主任的電話：“聽說你那個總干事辦公室很漂亮。然而實際上，系主任可能只是想詢問一下辦公室用具該如何置備更好。如果太具體，對方就會不知道你發(fā)問的目的是什么，從而產生害怕心理?！景咐考捉o乙打電話，響了10聲沒有人接，于是掛斷重新打第二遍，這一次乙接電話了，并問甲：“剛才的電話是你打的嗎？”甲矢口否認，因為甲不知道乙剛才在干什么，是什么心情。有時候問題太具體，也會使得對方過度反應?！景咐繌埲洺Ｐ瞧谔靵砑影啵獾嚼钏拈e言閑語的刺激，認為張三在巴結上司，這給張三造成很大壓力。要避免發(fā)問引起別人害怕甚至于過度反應，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問?！景咐考讍栆遥骸白蛱煜挛缒阌袥]有來辦公室？”這個問題太具體，乙可能會不敢回答，所以該問題前面要加一個頭：“昨天星期天，你有沒有去哪里?。俊币揖蜁茏匀坏匕炎约鹤蛱斓男谐陶f出來。【案例】甲和上司一起看電影，看完以后，老板問甲：“感覺如何？”甲無法猜出上司是否覺得這部電影好看，這時，甲可以采取聰明的回答方式：“這部電影沒有我想像的好看。（三）如何避免用“為什么”三個字去問“為什么”用“為什么”三個字去求得一個答案，一方面會給人以咄咄逼人的感覺，從而產生抵觸心理。因此，要盡可能地避免用“為什么”三個字去問“為什么”。【案例】一個人問一位談判專家：“你這么忙地教談判，到底為什么？”這種提問會令被問者覺得：發(fā)問者認為我做的事情是很沒有意義的事情。（四）不能給對方“最后通牒”時，如何給人家一個“選擇”發(fā)問的時候，不要讓對方有被強迫的感覺。【案例】秘書接電話的方式有三種，第一種：“請問你哪里？”第二種：“我能不能請問你哪里？”第三種：“我能不能告訴王經理你是哪個公司？”大家往往認為第三種比較有禮貌，事實上不僅如此。當事情緊急時，也不要給對方以“最后通牒”的感覺，而是可以采用給對方提供“選擇”的辦法來達到自己的目的。【案例】某公司內部刊物的編輯向總經理約稿，刊物的期限到了，可是總經理的稿子還沒有來，該如何催稿呢？第一種是：“報告總經理，你稿子一定要來，不然我開天窗了。第二種是：“報告總經理，我們那個稿子期限到了，您寫還是不寫呢？”這樣，總經理可能趁機說：“那我就不寫了，太忙了。” 第五講 談判溝通的聽與說圖32 如何才能聽懂對方講話（一）（一）如何引蛇出動讓別人講話，有兩種有效的方法。于是經理對老王說：“老王，你不講也沒關系，我先講，如果我有什么地方講的不對了，你告訴我。封對方的口，是用“耳朵”去聽，而要賺得對方的心，就需要用“嘴巴”去聽。因此，談判時，對對方的發(fā)言，談判者要仔細聆聽，抓住對方的形容詞或者情緒?！景咐课覈饨徊块L與美國人談判之后，某記者采訪部長：“請問部長，能否就今天中美貿易談判做個評論？”這句話不痛不癢，部長可能說：“不予置評”就完了?！边@樣部長就會受到刺激侃侃而談。”諸如此類的會涉及到講話者情緒的言辭，都是了解對方的關鍵點。（三）如何運用“冷場”作為機關由于對方表述等原因，當對方把話講出來后，自己可能還是不清楚對方表達的真正意思是什么。但也不能假設自己都清楚了。聽第二次再做筆記，這一點也非常重要。【案例】在會議上，向領導匯報工作或陳述自己的工作計劃時，領導可能會憑直覺確定重點來做筆記。常常該講的不講，不該講的詳細講，比重失衡。如果每一個人，把同樣的故事講一遍，就能交叉見證，從而將問題顯現(xiàn)出來?！景咐俊稘h武大帝》這部電視劇中有一段是漢武帝與衛(wèi)青在下棋，每當漢武帝說：“我又布了一招?！睗h武帝臉色一變說：“你都明白了，我跟誰下棋去？”把棋盤一掀就走了。如何讓自己更有說服力（上）（一）說服的時候該注意什么如果講話太多，又沒有重點，就不能清晰地將自己的想法傳達給對方。如果對方對這件事有了一定的了解，可以在講話的開始就把重點展示出來。證據(jù)是商業(yè)談判中的“柱子”，如果沒有柱子的支撐，談判建立的關系就很容易崩塌。在談判過程中，要以對方“不知道”為前提，把事情清楚地告訴對方，以避免不必要的麻煩。所謂文言文與白話文的運用，指的是有時候要把話說明白，而有時候則可以把話講得模棱兩可，點到為止，彼此心照不宣?！景咐?】張經理的一個下屬小王是本公司董事長的兒子?！毙⊥醯脑捖犉饋砉椒置?，可是張經理不想讓他去，可以這樣說：“你如果覺得真的很有必要的話，你就去吧?！景咐?】蔣經國在臺灣當政的時候，有一次去巡視臺灣的南投，當?shù)氐囊粋€村長看到蔣經國，就向蔣經國請示，說當?shù)亟煌ǚ浅２环奖?，政府能否撥款修個橋。但是如果按照正當?shù)捏w制程序，錢撥下來，橋修好了，自己倒是很樂意為橋取個名字。于是大筆一揮，把橋名寫出來了。這時，該經理應該盡力克制自己，不可聽信秘書的一面之詞，或許秘書錯誤地領會了客戶的意思。第六講 如何讓自己更有說服力（二）：不同信息該如何排列（圖一）（圖二）（圖三）（圖四）（圖五）圖36 講話的順序 如果壞消息先講了，那么好消息的效果就會大打折扣。講壞消息的時候要注意方式、方法，要用階段性的方法把壞消息講出來，以避免壞消息對對方過于強烈的沖擊。【案例】某工廠一位員工出了工傷意外，不幸去世?！彼勒呒覍倏赡軙惺懿涣?。但請你放心，現(xiàn)在正在急救，”過一段時間再通知對方：“搶救無效。第三步，要講長程的構想。事實上，“塞翁失馬，焉知非?！?，該運輸公司應該描繪一個更大的愿景給對方，以緩和稀釋對方的情緒，讓其有所期待。技術性的細節(jié)問題，這個部分就是把對方的情緒再拉回來。這時就要適時轉變話題，例如，討論“車子要怎么運，物流要怎么走，電腦要如何裝置”等這些細節(jié)問題。然后再觸及敏感的問題。面對這些敏感問題，如果雙方避而不談，大家都會感覺不大自在。因此，通常的做法是雙方點一下過去，以后再談。對于的敏感問題，小張在談判的過程中，只是簡單提到：“王先生，坦白講，上次你們公司交貨延遲的問題是比較嚴重的。我們后面再談，現(xiàn)在先談別的。必須獲得他同意的項目是個不太難的問題?！景咐考滓译p方談判，結果未能達成協(xié)議。最后一個就是必須馬上采取行動的項目。談判者不是每次談判都有七個信息，但是基本的談判邏輯需要遵守這樣的順序：好的——壞的——大的——落實——稀釋——收尾。（三）擔任發(fā)言人對外發(fā)言時，有什么基本守則如果媒體得不到他們想知道的信息，就會胡亂猜測，瞎編亂寫，這樣會給公司形象帶來不良的影響。要避免這樣的情況發(fā)生，就應該預先對危機進行隔絕，不要讓下一個危機緊接著發(fā)生?！景咐磕车V泉水公司最近出現(xiàn)了紕漏，它所生產的礦泉水被發(fā)現(xiàn)含有棉絮，而此危機沒有得到及時有效的處理。記者問：“張先生，你對礦泉水里發(fā)現(xiàn)棉絮一事有什么看法？”張三可能講：“你講的事情，我不大了解，不過你既然打來了，我順便再跟你講另外一件事，我們公司還有一件不光彩的事……”，結果必然會被上級知曉，張三的下場可想而知?？梢?，隔絕危機是很重要的。對外講話，如果要對某件事情做出解釋，要注意避免列舉過多的理由。因此，發(fā)言人在對外解釋的時候要簡潔一致，只要講一個理由就行，防止出錯。人們對人物的關心通常要大于對事件的關心?？墒侨绻麍蠹垐蟮滥衬趁餍堑陌素孕侣?，關注的人就會很多?！景咐繋啄昵?，美國聯(lián)合碳化公司在印度由于漏氣造成當?shù)刂卮蟮娜藛T傷亡，聯(lián)合化公司總經理到印度去處理，不是去辯護而是表示自己非常關切，他本身的言行就已經成為記者和世人關注的焦點。議題詮釋權不但在談判的時候很重要，在對外發(fā)言的時候也同樣重要。比如，事情是勞資問題、福利問題，還是其他別的問題。公司發(fā)生不良狀況，應該及早派遣發(fā)言人向外界公布立場，同時也應該積極向客戶以及政府部門做出解釋，以掌握主動權。下屬如何以退為進（上）但是，礙于職位的高低，A部門主管不應要求B部門主管一定要在某一期限內提供所需資料?！逼谙夼c期待，一字之差含義相差很遠，所以，談判中要留意小節(jié)。該有的禮貌都要有。否則，稍有不慎就會引出很多不必要的麻煩。（二）加薪、調職該怎么談下級跟上級溝通，要加薪或者調職的時候，一定要開高走低。員工向上司提出加薪時首先要說為什么要求加薪，然后要注意說話的技巧。以弱對強，要能夠開得高，但是開得高不一定得到的就高，上司也許只給70元，你就可以說：“好，沒關系，雖然我需要100元，但是既然公司有難處，70元我也可以接受?！景咐?】一個留美學者被上海一家公司聘請，問他要什么條件，學者說要高薪，要一個配備秘書的專署辦公室以及車子和房子。他只是表示自己有這些需要，以便給自己將來再次提出要求埋下伏筆。留美學者笑著說：“沒有關系，我可以先租房住，但您應該知道，我還有其他需求。（三）如何舍面子取里子在中國人的公司里，老板很重視面子。因此，作為下級，需要在上級利益與自己的利益中間尋求一個平衡點?！景咐恳晃淮髮W教授受聘于某大企業(yè)做兼職，雙方協(xié)商下午17點以前是學校的教員，17點以后是屬于公司的員工。教授碰巧有課，也考慮到自己的原則不能破壞，否則以后17點之前屬于學校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會議，使董事長很生氣。副總告訴他：“你應該答應董事長的。答應以后，可以在快到3點的時候再打電話對他秘書講，你想盡辦法調課，但是沒調成。（四）如何讓上級“敢”輸給自己下級要讓上級“敢”輸給自己，就需要給上級一個可下的臺階，避免上級難堪。A公司收購B公司后，B公司的人都走了，只剩下一個財務長，財務長是B公司的，這位前朝遺老不曉得自己在新朝里有多少講話的分量。在兩個星期以后的內部會議上，財務長報告總經理：“坦白講，兩個星期以前的談判沒有談好，有些東西其實可以談得更好。如果在公司里沒有開過會就把財務長帶出去，財務長怎么可能在別人的面前指責總經理談得不對？這第一個是文化的問題；第二，財務長是前朝遺老，他并不知道自己到底有多少發(fā)言分量。【案例2】一個經理的女秘書已經約了男朋友下班以后一起去看電影?！边@些資料要準備好，當晚的約會一定得取消。下屬如何以退為進（下）傳統(tǒng)的中國女性，犧牲自己的權益，答應老板的要求。時代女性，犧牲老板的權益。198。在上述兩種做法中取個折中點。但這只在美國的公司行得通。（一）孫子說“上下同欲勝”，誰同誰的欲孫子說“上下同欲