【正文】 燒點 第二個，態(tài)度。沖突的引爆點就可能自暴自棄。作為一個領導，對下屬無論是夸獎還是責備，一定要表現(xiàn)得非常準確清楚?！边@樣找一個臺階給對方下，避免麻煩，同時也暗示了對方，自己已經(jīng)看透這個詭計?！钡笏浅南聦俦回熈R之后，工作情緒會受到影響。把對方情緒當作假的（下）第二天，婆婆就在自己兒子面前數(shù)落媳婦，被媳婦聽見了，媳婦雖然也很生氣，但是當機立斷，馬上就給婆婆跪下來了：“媽，我錯了，我應該給你煮夜宵。如果需要在大事情上道歉，可以采取突然道歉的辦法。例如：顧客購買商場的商品，后來商品壞了?！币徽f“歉意”，就不恰當了。沒事不要亂道歉。如果沒事就對同事或者下屬亂批評，就會使對方產(chǎn)生抵觸心理。然后，突然一天，妻子不吵了。如果被罵者認為被罵的人就是自己且去斤斤計較，那就肯定會很難受。圖21 情緒問題的處理（一）為什么要把對方情緒當作假的這里討論的控制情緒，談的是治標。因此，發(fā)泄對象第三者可能是一個很不確定、很遙遠的對象。這個時候，雙方就可以將矛頭同時指向第三方，從而通過轉移矛盾，化解雙方情緒的對立。各位同仁，我們舉杯，祝王老身體健康，永遠快樂。但如何讓對方相信自己是真的理解他的感受呢？這就需要講事實。中國人講究“士為知己者死”，這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來了。這時有情緒的工人處于沖動狀態(tài)，認為上級來一定會責罵自己，于是做好了反責罵的心理準備。即先與對方分享一種感受，表示對對方的充分理解；然后擺出三個事實，以證明自己處理該沖突是經(jīng)過調查因而是有發(fā)言權和說服力的；最后再講自己的感受。【案例1】年紀大的父母生病，作為子女，需要去分擔他們的感受。著裝是用來區(qū)分身份的形式，也可以被作為與對方情緒相融合、統(tǒng)一的手段。 第二講 如何控制情緒（上）在兩位下屬坐下的時候，主管就注意觀察二人選擇的位置以及位置的距離，如果相距不遠且并排坐下，那么就證明他們之間的矛盾還沒有到無法調和的程度。最終，當大家都爭吵得疲憊的時候，往往留在沖突里面的兩個人已經(jīng)不是最初產(chǎn)生沖突的那兩個人。任何沖突都會不斷地延伸和循環(huán)。于是，他變成了資方的一分子，也就不再去為工人爭取權益了?！景咐磕臣遗_灣公司的勞資談判，工會理事長為工人爭取權益，鬧得很兇。買賣關系存在一天，甲乙雙方的沖突就存在一天，一旦甲乙雙方?jīng)]了買賣關系，沖突也就不存在了。另一種說法認為，沖突是客觀的?？紤]到他是從公司外面聘來當總經(jīng)理的，沒有什么威信。直到有一天，他看到一本書上的一句話：“記得絕對不要讓一只豬唱歌，不然你很難過，那只豬更難過。有一種說法認為，沖突是主觀的。整合型談判的目的是要升高對方期待，應該讓對方知道與自己合作能賺錢。因此，分配型談判的目的就是要降低對方的期待。198。第一講 辦公室里吵架的引爆點與延燒點對外型談判是不同團體或者個人之間的談判，而對內(nèi)型談判則是團體內(nèi)部之間的談判。對外型談判最大的好處是它有出口，即如果跟一個談判對象不能達成一致，可以換一個談判對象。圖12 談判的種類（二）198。談判雙方在談判的時候本來有沖突，但如果雙方把利益分配的問題解決了，就能離開沖突的舊關系，即“談出去”。談判雙方在談判之前本來沒有關系，通過談判建立合作關系，即“談進去”。即人的想法會產(chǎn)生相應的行為，要改變一個人的行為，就必須改變他的想法?！睆拇艘院?，他豁然開朗，再也不生氣了。于是，董事長特意讓自己的太太來當這位總經(jīng)理的秘書。經(jīng)濟學這門學問之所以存在就是因為資源具有稀缺性，即僧多粥少。本位主義也是客觀存在的，用一句俗話來說就是“屁股決定腦袋”。資方面對這種情況，也很難有直接應對的辦法。圖13 沖突是主觀的還是客觀的綜上所述，沖突既可以理解為主觀的，也可以理解為客觀的。沖突的三個引爆點相互聯(lián)系，相互轉化。當與別人發(fā)生沖突的時候，應該避免呼朋引伴而將更多的人卷入沖突。因此，領導在解決沖突時，應該事先了解沖突已經(jīng)持續(xù)的時間和造成沖突的主要矛盾。接下來便問：“你們之間矛盾的癥結究竟在哪里？已經(jīng)有此矛盾多久了？”領導要充當?shù)谌哒{停的角色，常常需要把矛盾雙方的真實想法了解清楚以便消除二者的誤會。說同樣的語言但子女若跟父母說：爸沒關系，這點小病，不嚴重，很快就好啦?！景咐?】小孩摔跤以后通常會哭，這時，大人安慰他的正確方法是，順應他自己的感受來安慰，而不是說：“不痛不痛……”，這樣小孩反而不能心安。這能快速掌握順說的竅門。在這種情況下，上級到基層的目的是制止對方的暴力。然后經(jīng)理又對該員工講了一個感受：“我非常理解你，并為你所付出的努力和勞動而感動，但是作為管理者，我必須履行自己的職責?！笔聦嵣线@一番歡送祝詞是非常不成功的。改變談判結構比如，一個制度或某種現(xiàn)象。治本的控制情緒，需要長時間自我修養(yǎng)的修煉，不可能一蹴而就?！景咐恳粋€人在路上開車，不小心自己的車撞了一下前面的車子。但是如果被罵者冷靜地作為一個中立的分析者，且相信自己不是被攻擊的一方，那么被罵者的整個態(tài)度和心態(tài)反應都會不一樣。丈夫就奇怪了，妻子怎么今天一反常態(tài)啊，難道是生病了？遇到問題應該用協(xié)商而不是批評的語氣，例如，“老王，能不能過來研究一下，我們用的數(shù)據(jù)是不是不太一樣，這會產(chǎn)生怎樣的問題”。一旦道歉，后面與法律相關的事情可能就會接踵而至?！景咐恳粋€非常炎熱的日子，某公司的分公司經(jīng)理紛紛從全國各地趕來開業(yè)務匯報會。如果需要道歉，可以選擇在一些小事情上道歉。顧客找到商場的負責人員并與之理論。”婆婆被這一跪嚇了一跳，沒有那么嚴重的事情，媳婦這種突如其來的道歉方式反而令婆婆感到不好意思了。道歉之后，要用轉換立足點的方式給對方以緩沖。第二天，被責罵的下屬看到管理專家桌上有一瓶某個品牌的補品，就說：“主任你也是吃這個補品?。俊苯又烷_始親切地與管理專家研究如何保養(yǎng)身體，兩個人變得好像兄弟一樣友好，情緒逐漸緩和，這就是轉換立足點，讓被責備的一方有一個緩沖?！景咐?】一個人在家里請客，陪客都已經(jīng)到齊而主客卻遲到了。【案例2】一個人乘計程車，發(fā)現(xiàn)計程車的表走得很快，覺得這輛計程車上的碼表一定被動過手腳?！景咐啃埥裉鞂ν滦⊥鹾苌鷼?，然后就跟小王說：“小王，如果不是我跟你很熟的話，你剛才那句話真的令我很生氣。經(jīng)理正確的做法應該是，準確地表明自己的態(tài)度：老王，我注意到了，你除了這周星期一、星期二以外，其他工作日都至少遲到十分鐘，下星期你不要遲到了。沖突的發(fā)生，有三個引爆點：198。比如，猜忌、敵意：“你每次看我都是翻著眼睛看，你什么意思，你看不起我，是不是？”198。第一個引爆點：資源、位置【案例】中國餐館的服務員一般說話聲音很大，而在法國人的餐館里服務員的說話聲音都比較小。因此，在很多潛伏著沖突的情況下，作為當事人應該學會忍讓，增強自己的涵養(yǎng)性。兩個人關于B和C的看法相同，而關于A的看法不同。例如，兩個人打架，警察把他們拉開就是治標，治標的作用在于避免沖突蔓延和更加激化。【案例】某公司員工強烈要求加薪，并且已經(jīng)罷工。：三個引爆點相互延燒綜上所述，沖突的發(fā)生有引爆點和延燒點。行為是人與人之間產(chǎn)生沖突最直觀的表現(xiàn)。這個沖突的引爆點就是行為而不是態(tài)度和資源分配問題。古訓有云：無以人廢言。”乙說：“我自己吃自己的飯，不與別人爭名奪利。因此推動公司改革需要堅守一條原則：今是昨也是，即肯定今天的同時也肯定改革之前。這時，該顧客就會感覺自己成為眾多預訂者之中的一員，而不是只有自己預訂這一款按摩椅，也就了有一種安全感?！景咐恳粋€藝術學院的兩個學生在演戲時為爭男主角而吵架，他們的老師從態(tài)度著手處理，試圖說服其中做師兄的讓師弟一次，可是沒有解決沖突。這樣沖突就解決了。中國人最大的問題是假設天下一片和諧，四海升平，然而事實上處處都潛伏著沖突。經(jīng)濟學產(chǎn)生的一個重要原因是：資源稀少。在臺灣的公司中，工會理事長是一個很重要的崗位，比如在勞資談判中，工會理事長扮演著重要的角色，公司的高級管理者也會對他們?nèi)套屓?，如果一位工會理事長不能與公司的管理層融洽相處，就可能會被升級，變成公司管理層中的一員，脫離工會，從而不具備勞資談判等相關權利，這就是所謂：“換邊”，“換邊”是公司內(nèi)部存在本位主義的一種表現(xiàn)。第四講 談判溝通的問所謂的假問題，就是并不真正需要對方的答案，而只是為了表示友好或轉移對方的注意力。假問題有的時候也會產(chǎn)生誤會。有的假問題，是全世界都存在的。圖31 發(fā)問的技巧比如兩個人之間平時沒有什么交流，一天，甲穿上了新買的西服，乙一反平時冷漠的常態(tài)，很熱情地夸獎甲的衣服，并問是在哪里買的?！苯淌诤芤苫螅詾槭窍抵魅斡X得自己在學校不務正業(yè)。（二）什么是“漏斗式”的三段發(fā)問發(fā)問的時候，問題不能提得太具體。如果乙正在洗澡或者睡覺，那么剛才的電話必然引起了乙的不愉快，因此，乙的問題使甲不得不謹慎回答。第二次輪到李四加班，李四不曉得星期天公司附近的餐廳是否營業(yè)，于是想問張三星期天餐廳是否營業(yè)，不料話一出口，就引起張三的強烈反駁。然后，甲就可以把自己想問的問題對乙說出：“你昨天來辦公室看到我桌子上有一個本子嗎？”另一方面，會顯示出自己的無知。所以，發(fā)問者應該避免直接問“為什么”，最好這樣提問：“你這么忙地教談判，感到最欣慰的是什么？”第一種問法講話可能非常好聽，也很有禮貌，可是整個問題沒有給對方一個選擇；第二種問法回答不回答，是你的選擇；第三種方式更好，起碼提到王經(jīng)理，同時也不給對方強迫的感覺?！边@樣很容易遭到總經(jīng)理的反感。如何聽懂對方講話第一，用冷場開闔；第二，主動發(fā)言引蛇出洞?！庇米约旱脑捰|動老王的興趣點。用嘴巴聽才能找到對方真正的關切點，然后才能夠對癥下藥?？墒侨绻|碰對方的感情，就不同了：“部長，您的表情看起來非常不好，是不是談判一無所獲?！景咐磕持鞴芘c下屬談工作中出現(xiàn)的問題，下屬說：“對這個問題我感到非常沮喪。這個時候，就不能再直接去問對方所要表達的意思，否則會讓對方感覺自己沒有在認真聽其講話。（四）如何真正聽出對方話里面的重點這時，發(fā)言者如果總是視領導是否做筆記來確定所講內(nèi)容的詳略，那么就是被人牽著鼻子走了。不要假設什么都知道，一件事，每一個人知道的都可能只是部分。”衛(wèi)青就會回答說：“臣明白。圖35 怎樣才能把意見表達清楚講話的重點，不是在講話的開始，就是在講話的結尾。談判者在談判的過程中，要用證據(jù)去表明自己的立場。不要想當然，認為對方什么都知道?！比缓笥终f，今天既然來了，那就先把名字取好。找人傳話的做法不可取，因為傳話的過程中，可能會出現(xiàn)“失真”現(xiàn)象，從而把原本要表達的意思給曲解了。否則，可能會造成無法收拾的后果?！緢D解】上面框里，有A、B、C、D、E、F、G七個信息，信息的不同排列會導致不同的談判結果。如果把壞消息擺到最后講，那也過于矯情，沒有實際用處。作為廠領導該如何通知死者家屬這一噩耗呢？ 如果說：“你先生（或你兒子）已經(jīng)不幸殉職了?！薄景咐磕尺\輸公司一艘船沉了，而貨沒有運到，該公司總經(jīng)理很緊張。因為剛剛談了愿景的問題，對方可能還在憧憬之中。在談判的過程中，有些問題很難達成協(xié)議，這類問題就會顯得很敏感。這樣，敏感問題既可以先擱置，同時也表示雙方?jīng)]有回避問題。當然，這個不重要，這都可以解決。之所以放在最后來談是因為這樣對方才會記得。，引導媒體面對媒體，作為發(fā)言人要主動發(fā)言，積極引導。任何一個危機處理或對外溝通，最怕的就是危機一個接一個。記者打電話來詢問具體情況，恰好是張三接的電話。 首先，要將事情合理定位。第七講 上級與屬下的談判技巧（上）【案例】某公司A部門主管是個普通職員，要請B部門的主管—一個經(jīng)理，為自己提供一個重要材料，并且需要有一個期限。圖41 如何與上級談判（一）圖42 如何與上級談判（二）下級與上級談判，不管多高的上級，一定要維護上級的面子?！景咐?】上司一般不會給員工主動加薪?！苯Y果，總經(jīng)理只答應給他辦公室和高薪，至于車子、房子暫時還不能滿足。要是下級沒有給他面子，老板會感覺自己的權威受到了挑戰(zhàn)，從而想方設法讓下屬難堪。一天下午公司董事長給教授打來電話說：公司15點開會，希望準時參加。你不答應說明你不給對方面子。讓上級“敢”輸，這對下級來說，非常重要。【案例1】A公司收購B公司，A、B兩家公司又從一個美商公司聘請了一個總經(jīng)理來新的公司?！笨偨?jīng)理很生氣：“為什么當場不講呢？ ”問題出在總經(jīng)理是美國人的思維方式，而中國人非常重視的是：出去要護著上級的面子。偏偏在四點五十分時，經(jīng)理拿了一大疊文件走過來說：“有一個客戶明天早上九點要來拜訪，需要你準備這些數(shù)據(jù)。198。例如，女秘書可以說“根據(jù)相關勞動法令，我好像可以不加班的”，或者說“張小姐沒有約會，是不是請張小姐加班呢？”這樣雖然一時“贏”了老板，但老板以后肯定會讓女秘書難堪。例如，明天上班之前再來加班。領導如何與下屬談判如果與下屬不能就某一個問題達成一致，應先指出對方想法合乎情理的一面，然后再對自己的觀點進行解釋?！澳阏f呢？”、“你覺得呢？”，諸如此類的反問句是一種比較柔性的拒絕。一天，正在上課的時候，一個在隔壁上課的學生敲門進來，說：“老師，您不坐那椅子，能不能借給我們用？”教授說：“別的教室是空的，你怎么不到別的空教室搬椅子呢？你覺得我該不該借？”學生居然回答：“我就是不知道啊，所以才問您??！”教授說：“不借。甲沒有同意，對乙解釋說：“11層70萬元，我這是19層怎么也會70萬元呢？19層與11層所能看到的風景是不一樣的。作為上級，拒絕給出任何理由是最有效的辦法。【案例1】張經(jīng)理和李經(jīng)理一起參加公司會議，這一天王經(jīng)理沒有到會，張經(jīng)理在會上講了王經(jīng)理一句壞話，開完會以后，王經(jīng)理對此有所耳聞，就來問李經(jīng)理是不是張經(jīng)理在會議上講了自己的壞話。 辦公室如果雙方的談判很可能會導致激烈的沖突，作為上級，則可以將場地選擇在自己的