【正文】 第一講 辦公室里吵架的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)導(dǎo)言（一）談判的種類談判可以根據(jù)談判對象的不同分為對內(nèi)型與對外型兩種，也可以根據(jù)談判目的的不同分為分配型與整合型兩種。對外型談判是不同團(tuán)體或者個人之間的談判，而對內(nèi)型談判則是團(tuán)體內(nèi)部之間的談判。兩種談判類型的不同之處在于：圖11 談判的種類（一）198。面對同樣一個沖突，對外型談判可以使用的戰(zhàn)術(shù)相對較多，而對內(nèi)型談判則要顧及整體利益，某些損害公司整體利益的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該避免使用。198。對外型談判最大的好處是它有出口，即如果跟一個談判對象不能達(dá)成一致，可以換一個談判對象。而對內(nèi)型談判則沒有出口。例如，一家公司的業(yè)務(wù)部向財務(wù)報賬，如果財務(wù)部不讓報，業(yè)務(wù)部也不可能到別家公司的財務(wù)部報賬。圖12 談判的種類（二）198。 分配型談判分配型談判。談判的雙方就像在分大餅，一方拿多了，另一方得到的肯定就少。因此，分配型談判的目的就是要降低對方的期待。談判雙方在談判的時候本來有沖突，但如果雙方把利益分配的問題解決了，就能離開沖突的舊關(guān)系，即“談出去”。198。 整合型談判整合型談判指的是談判雙方合伙做生意，追求的是把餅做大。整合型談判的目的是要升高對方期待，應(yīng)該讓對方知道與自己合作能賺錢。談判雙方在談判之前本來沒有關(guān)系，通過談判建立合作關(guān)系，即“談進(jìn)去”。（二）沖突與沖突的引爆有一種說法認(rèn)為，沖突是主觀的。即人的想法會產(chǎn)生相應(yīng)的行為，要改變一個人的行為，就必須改變他的想法?！景咐?】阿Q式的精神勝利法一個在學(xué)術(shù)單位工作的青年，每天上班他的領(lǐng)導(dǎo)都會在他面前晃來晃去，這讓他覺得很不愉快。直到有一天，他看到一本書上的一句話：“記得絕對不要讓一只豬唱歌，不然你很難過，那只豬更難過?！睆拇艘院螅砣婚_朗，再也不生氣了?！景咐?】某企管界的名師，教書多年以后被一家公司董事長聘請當(dāng)總經(jīng)理?？紤]到他是從公司外面聘來當(dāng)總經(jīng)理的，沒有什么威信。于是，董事長特意讓自己的太太來當(dāng)這位總經(jīng)理的秘書。所有給總經(jīng)理的電話董事長太太都先過濾一下，所有的命令都是董事長太太打電話通知各單位，這讓下屬員工不清楚是總經(jīng)理的意思，還是董事長太太的意思，于是下屬也就不敢不執(zhí)行命令。但是，這位總經(jīng)理因?yàn)槌惺懿涣诉@樣的禮遇一年后就辭職了。另一種說法認(rèn)為，沖突是客觀的。經(jīng)濟(jì)學(xué)這門學(xué)問之所以存在就是因?yàn)橘Y源具有稀缺性，即僧多粥少。僧多粥少是客觀存在的，而僧多粥少必然會產(chǎn)生沖突，因此沖突不是主觀的而是客觀的。例如，甲是賣方，乙是買方，甲希望盡量把價格拉高，乙則希望把價格壓低。買賣關(guān)系存在一天，甲乙雙方的沖突就存在一天，一旦甲乙雙方?jīng)]了買賣關(guān)系，沖突也就不存在了。本位主義也是客觀存在的，用一句俗話來說就是“屁股決定腦袋”。在什么樣的位置就會有什么樣的行為。【案例】某家臺灣公司的勞資談判，工會理事長為工人爭取權(quán)益，鬧得很兇。資方面對這種情況，也很難有直接應(yīng)對的辦法。于是，資方就在公司內(nèi)部提拔工會理事長，讓他慢慢變成經(jīng)理。一旦工會理事長成為經(jīng)理，變成管理階層的一員，他就不能加入工會了。于是，他變成了資方的一分子，也就不再去為工人爭取權(quán)益了。圖13 沖突是主觀的還是客觀的綜上所述，沖突既可以理解為主觀的，也可以理解為客觀的。但要深入分析就會發(fā)現(xiàn)兩種理解都失之偏頗。沖突并非簡單地就能說清楚，要了解沖突，必須先想辦法解決沖突。沖突的三個引爆點(diǎn)相互聯(lián)系，相互轉(zhuǎn)化。資源位置發(fā)生沖突以后，會沉淀成為態(tài)度，當(dāng)引爆點(diǎn)成為態(tài)度，這種怨憤的態(tài)度積累到一定程度，在一定契機(jī)的引爆下，就會變成沖突的具體行為。另外，在有些情況下，資源位置的沖突根本不需要沉淀為態(tài)度，就直接會引起沖突行為。任何沖突都會不斷地延伸和循環(huán)。當(dāng)與別人發(fā)生沖突的時候，應(yīng)該避免呼朋引伴而將更多的人卷入沖突。否則，就會將沖突擴(kuò)大甚至復(fù)雜化。一旦更多的人卷入沖突，那么整個沖突的焦點(diǎn)就會變得模糊。最終，當(dāng)大家都爭吵得疲憊的時候，往往留在沖突里面的兩個人已經(jīng)不是最初產(chǎn)生沖突的那兩個人。因此，領(lǐng)導(dǎo)在解決沖突時，應(yīng)該事先了解沖突已經(jīng)持續(xù)的時間和造成沖突的主要矛盾?！景咐恳晃恢鞴芙鉀Q兩位下屬之間的沖突，把兩位下屬叫到辦公室以后，首先請兩個人坐下。在兩位下屬坐下的時候，主管就注意觀察二人選擇的位置以及位置的距離，如果相距不遠(yuǎn)且并排坐下，那么就證明他們之間的矛盾還沒有到無法調(diào)和的程度。接下來便問：“你們之間矛盾的癥結(jié)究竟在哪里？已經(jīng)有此矛盾多久了？”領(lǐng)導(dǎo)要充當(dāng)?shù)谌哒{(diào)停的角色，常常需要把矛盾雙方的真實(shí)想法了解清楚以便消除二者的誤會。另外，有的人盛怒之下不會講自己與對方發(fā)生沖突的原因，而且吵了很久以后自己都不曉得為什么而吵了。因此，沖突調(diào)停者只有自己控制情緒，才能夠找到解決沖突問題的癥結(jié)點(diǎn)。 第二講 如何控制情緒（上）說同樣的語言說同樣的語言，不只是同理心，還需要把情緒調(diào)得跟對方一樣。比如，在特定的場合里，不同角色的人著裝就代表著不同的身份和不同的意義。著裝是用來區(qū)分身份的形式，也可以被作為與對方情緒相融合、統(tǒng)一的手段?！绊樥f”而不“逆說”順著說就是不斷同意對方，直到對方同意自己為止?！景咐?】年紀(jì)大的父母生病，作為子女，需要去分擔(dān)他們的感受。但子女若跟父母說：爸沒關(guān)系，這點(diǎn)小病，不嚴(yán)重，很快就好啦。聽到這樣的話，父母會很生氣：怎么樣才嚴(yán)重，死了你才會關(guān)心嗎？面對這種情況，子女正確的做法應(yīng)該對父母說：“真的很嚴(yán)重，但沒關(guān)系，會好的。”要先關(guān)心，先分享父母的憂慮，然后再安慰他，而不能一開始就安慰他。【案例2】小孩摔跤以后通常會哭，這時，大人安慰他的正確方法是，順應(yīng)他自己的感受來安慰，而不是說：“不痛不痛……”，這樣小孩反而不能心安?！氨彻健保焖僬莆枕樥f竅門化解沖突的順說公式是：感受——事實(shí)、事實(shí)、事實(shí)——感受。即先與對方分享一種感受，表示對對方的充分理解；然后擺出三個事實(shí)，以證明自己處理該沖突是經(jīng)過調(diào)查因而是有發(fā)言權(quán)和說服力的；最后再講自己的感受。這能快速掌握順說的竅門?！景咐磕称髽I(yè)有工人因?yàn)樾浇鸲[情緒、摔東西，于是經(jīng)理到第一線來處理該問題。這時有情緒的工人處于沖動狀態(tài)，認(rèn)為上級來一定會責(zé)罵自己，于是做好了反責(zé)罵的心理準(zhǔn)備。在這種情況下，上級到基層的目的是制止對方的暴力。所以上級首先應(yīng)分享對方的感受，對對方的氣憤表示理解；接著又講了三個事實(shí)：你加班那么多天；小孩生病住醫(yī)院你都不能親自去照顧；別的單位又不能夠配合你。列出這三個事實(shí)，表明上級來處理沖突是做過調(diào)查的，下屬的功勞、苦勞和委屈，都了如指掌。中國人講究“士為知己者死”，這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來了。然后經(jīng)理又對該員工講了一個感受：“我非常理解你，并為你所付出的努力和勞動而感動，但是作為管理者，我必須履行自己的職責(zé)?！币恍┤巳顺３ｅe誤的認(rèn)為：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他人的行為；如果不接受他人的行為，就要否認(rèn)他人的感受。其實(shí)這并不是絕對的，這中間是可以切開的，一個人可以完全同情對方的感受，卻不同意對方的行為。但如何讓對方相信自己是真的理解他的感受呢？這就需要講事實(shí)?！景咐恳晃唤?jīng)理在老員工老王的退休歡送茶會上說了這樣一席話：“各位同仁，明天王老退休，我個人覺得依依不舍，好在王老退休以后，還在我們公司附近，我們希望王老隨時回來給我們指點(diǎn)。王老的經(jīng)驗(yàn)，是公司最寶貴的資產(chǎn)，王老的退休，是公司力量的擴(kuò)散，而不是力量的分散，我們永遠(yuǎn)都像大家庭一樣，手連著手，心連著心。各位同仁，我們舉杯，祝王老身體健康，永遠(yuǎn)快樂。”事實(shí)上這一番歡送祝詞是非常不成功的。原因在于缺乏個性，可以對任何即將退休的老員工這樣講，因此顯得程式化而缺乏感情。這種場合總經(jīng)理講話應(yīng)該更有針對性，比如說：“各位同仁，王老明天退休，我個人覺得依依不舍，我還記得某年王老曾經(jīng)發(fā)明了什么東西，讓公司制作流程節(jié)省多少時間；10年以后，他又提出什么建議，讓公司市場的覆蓋率又增加多少，……”這樣能使新老員工都備受鼓舞。改變談判結(jié)構(gòu)，化解情緒對立改變談判結(jié)構(gòu)最常用的方法就是“代罪羔羊法”。例如，甲、乙兩人吵架，如果兩人一直吵下去，雙方都不可能消氣。這個時候，雙方就可以將矛頭同時指向第三方，從而通過轉(zhuǎn)移矛盾，化解雙方情緒的對立。2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運(yùn)用談判學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，有時談判中的氣憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產(chǎn)生的，而是一方必須把氣憤發(fā)泄出來，對方才會認(rèn)真地對待工作，這時就需要找一個第三者作為氣憤發(fā)泄的對象。被罵的第三者有很多具體角色，例如中國人發(fā)泄憤怒喜歡說：“他媽的”，“他媽”就是第三者，是一個無關(guān)乎當(dāng)事者任何一方的模糊的對象。因此，發(fā)泄對象第三者可能是一個很不確定、很遙遠(yuǎn)的對象。比如，一個制度或某種現(xiàn)象。把對方情緒當(dāng)作假的（上）（一）為什么要把對方情緒當(dāng)作假的這里討論的控制情緒，談的是治標(biāo)。治本的控制情緒，需要長時間自我修養(yǎng)的修煉，不可能一蹴而就。從治標(biāo)的角度來說，控制情緒首先就要把對方情緒當(dāng)作假的。因?yàn)槭澜缟虾芏鄸|西都有欺騙性，而情緒尤其如此。圖21 情緒問題的處理【案例】一個人在路上開車，不小心自己的車撞了一下前面的車子。前面的車馬上停下來，開車人把門一推，也不知道具體情況，就一臉怒氣地先罵一通，把自己的情緒拉高。一個人罵人的時候，會專選惡毒的話來罵，而且罵人的話都是萬箭齊發(fā)。如果被罵者認(rèn)為被罵的人就是自己且去斤斤計較，那就肯定會很難受。但是如果被罵者冷靜地作為一個中立的分析者，且相信自己不是被攻擊的一方，那么被罵者的整個態(tài)度和心態(tài)反應(yīng)都會不一樣。【案例】一對夫妻每天都要吵架，每次丈夫都會心里想：妻子吵得那么大聲，身體肯定很健康。然后，突然一天，妻子不吵了。丈夫就奇怪了，妻子怎么今天一反常態(tài)啊，難道是生病了？（二）如何應(yīng)付情緒問題圖22 控制雙方的情緒用查證，而不是用批評，這在公司里非常重要。如果沒事就對同事或者下屬亂批評，就會使對方產(chǎn)生抵觸心理。遇到問題應(yīng)該用協(xié)商而不是批評的語氣，例如，“老王，能不能過來研究一下，我們用的數(shù)據(jù)是不是不太一樣，這會產(chǎn)生怎樣的問題”。用查證，而不用批評，這也是企業(yè)內(nèi)部談判的最基本的原則。沒事不要亂道歉。一旦道歉，后面與法律相關(guān)的事情可能就會接踵而至。在公司里，如果不得不道歉，可以道歉；但需謹(jǐn)記道歉太多也不一定會產(chǎn)生良好的效果。所以，某種情況下可選擇道謝而不道歉?！景咐恳粋€非常炎熱的日子，某公司的分公司經(jīng)理紛紛從全國各地趕來開業(yè)務(wù)匯報會。會議主席在會上說：“這樣炎熱的天氣，大家從各地趕來開會，我向大家表示十分的謝意。”關(guān)于致謝，作為主席點(diǎn)到為止即可，然而該主席還一再重復(fù)：“今天這么熱的天，還把大家找來，真不好意思，我十分的歉意。”一說“歉意”，就不恰當(dāng)了。如果需要道歉，可以選擇在一些小事情上道歉?！景咐刻幚砜蛻舯г沟膯栴}也可以在沒搞清楚責(zé)任之前，選擇小事來道歉。例如：顧客購買商場的商品，后來商品壞了。顧客找到商場的負(fù)責(zé)人員并與之理論。而商場負(fù)責(zé)人員認(rèn)為可能不是商場的責(zé)任，但是顧客一定要商場道歉，商場負(fù)責(zé)人員可以說：“真是不好意思，其實(shí)我應(yīng)該多跟你講幾遍的，這個商品若不按說明書使用是很容易壞的?！边@種道歉很講究技巧，事實(shí)上是將責(zé)任推給了對方。如果需要在大事情上道歉，可以采取突然道歉的辦法?！景咐恳粚ζ畔?，婆婆是鄉(xiāng)下人，媳婦是都市女性，由于生活習(xí)慣的差異以及溝通困難，因此關(guān)系不太融洽。一次，婆婆來城里兒子家住，晚上臨睡覺時想吃夜宵，而媳婦不知道婆婆在鄉(xiāng)下有吃夜宵的習(xí)慣，于是洗澡之后就睡覺了，沒有給婆婆煮夜宵。第二天，婆婆就在自己兒子面前數(shù)落媳婦，被媳婦聽見了，媳婦雖然也很生氣，但是當(dāng)機(jī)立斷，馬上就給婆婆跪下來了：“媽，我錯了，我應(yīng)該給你煮夜宵?！逼牌疟贿@一跪嚇了一跳，沒有那么嚴(yán)重的事情，媳婦這種突如其來的道歉方式反而令婆婆感到不好意思了。于是，從此以后婆媳關(guān)系變得非常融洽。第三講 如何控制情緒（下）把對方情緒當(dāng)作假的（下）道歉之后，要用轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)的方式給對方以緩沖?！景咐恳晃慌_灣管理學(xué)專家曾任中國經(jīng)濟(jì)時報的國際新聞中心主任，下屬中有很多人都比自己年齡大，因此不把自己放在眼里，有一位下屬上班時間不專心工作，于是管理專家狠狠地把這位下屬責(zé)罵了一頓。但之后他非常擔(dān)心下屬被責(zé)罵之后，工作情緒會受到影響。第二天，被責(zé)罵的下屬看到管理專家桌上有一瓶某個品牌的補(bǔ)品，就說：“主任你也是吃這個補(bǔ)品??？”接著就開始親切地與管理專家研究如何保養(yǎng)身體，兩個人變得好像兄弟一樣友好，情緒逐漸緩和，這就是轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)，讓被責(zé)備的一方有一個緩沖。給對方一個借口，讓對方有臺階可下，也能有效地控制情緒，避免沖突?！景咐?】一個人在家里請客，陪客都已經(jīng)到齊而主客卻遲到了。大家等了很久肚子都很餓，正在這時，主客推門而入，主人立刻給對方一個“臺階”：“一定是路上塞車了吧？”這時，遲到的主客順應(yīng)主人所給的借口擺脫了尷尬的局面。這種情況下，遲到的人不應(yīng)該說：“交通狀況很好，是我自己晚出門了。”【案例2】一個人乘計程車，發(fā)現(xiàn)計程車的表走得很快，覺得這輛計程車上的碼表一定被動過手腳。于是很生氣，向司機(jī)問個明白，發(fā)現(xiàn)司機(jī)面相兇狠，就馬上話題一轉(zhuǎn)：“我看你碼表有問題，搞不好做碼表的騙你，現(xiàn)在做這種度量衡的人，都不老實(shí)，常在這里面動手腳騙你，讓你蒙受不白之冤！”就這樣，兩個人一路走一路罵，罵做表的人。下車以后，乘客按照司機(jī)所開的價錢付了車費(fèi)，并笑著說道：“你以后找別人換一下碼表，不然你總是會被誣賴?！边@樣找一個臺階給對方下，避免麻煩，同時也暗示了對方，自己已經(jīng)看透這個詭計。（三）如何精確講出自己的感受一個人生氣并不一定非要通過拍桌子等激烈的肢體語言表現(xiàn)出來，而是可以十分理智地把自己的情緒講出來。理智與情緒相結(jié)合，就是精確地說出自己的感受?！景咐啃埥裉鞂ν滦⊥鹾苌鷼?，然后就跟小王說：“小王，如果不是我跟你很熟的話，你剛才那句話真的令我很生氣?！备鶕?jù)話語的邏輯判斷，小張沒生氣。但是小張事實(shí)上已經(jīng)很精確地表明自己生氣了。作為一個領(lǐng)導(dǎo)，對下屬無論是夸獎還是責(zé)備，一定要表現(xiàn)得非常準(zhǔn)確清楚?！景咐恳惶?，