【正文】 很難過，那只豬更難過?！景咐磕臣遗_灣公司的勞資談判，工會理事長為工人爭取權(quán)益，鬧得很兇。最終，當(dāng)大家都爭吵得疲憊的時候，往往留在沖突里面的兩個人已經(jīng)不是最初產(chǎn)生沖突的那兩個人?！景咐?】年紀(jì)大的父母生病，作為子女，需要去分擔(dān)他們的感受。中國人講究“士為知己者死”，這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來了。這個時候，雙方就可以將矛頭同時指向第三方，從而通過轉(zhuǎn)移矛盾，化解雙方情緒的對立。如果被罵者認為被罵的人就是自己且去斤斤計較，那就肯定會很難受。第二天，婆婆就在自己兒子面前數(shù)落媳婦，被媳婦聽見了，媳婦雖然也很生氣，但是當(dāng)機立斷，馬上就給婆婆跪下來了：“媽，我錯了，我應(yīng)該給你煮夜宵?！本涂赡茏员┳詶?。一個人很難扭轉(zhuǎn)別人對自己根深蒂固的看法?！景咐恳晃谎芯繂T在會議上對研究所入學(xué)考試科目范圍提出修改議案，在議案的論證中采用了“改善的必要性”這一提法，所謂“改善的必要”就意味著對現(xiàn)行入學(xué)考試制度的否定，因此引起了部分與會者的強烈不滿。第三個引爆點：行為如果陷于公司內(nèi)部的某種沖突中，只有徹底離開該公司，才能夠徹底擺脫該公司的內(nèi)部沖突，正所謂：“也無風(fēng)雨也無情”?！睕]想到話沒講完保安就走開了，去檢查別人的通行證去了。（三）如何避免用“為什么”三個字去問“為什么”用“為什么”三個字去求得一個答案，一方面會給人以咄咄逼人的感覺，從而產(chǎn)生抵觸心理。” 第五講 談判溝通的聽與說【案例】我國外交部長與美國人談判之后，某記者采訪部長：“請問部長，能否就今天中美貿(mào)易談判做個評論？”這句話不痛不癢，部長可能說：“不予置評”就完了?！景咐吭跁h上，向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作或陳述自己的工作計劃時，領(lǐng)導(dǎo)可能會憑直覺確定重點來做筆記。如果講話太多，又沒有重點，就不能清晰地將自己的想法傳達給對方?！毙⊥醯脑捖犉饋砉椒置鳎墒菑埥?jīng)理不想讓他去，可以這樣說：“你如果覺得真的很有必要的話，你就去吧。（二）：不同信息該如何排列（圖一）（圖二）（圖三）（圖四）（圖五）圖36 講話的順序?qū)τ诘拿舾袉栴}，小張在談判的過程中，只是簡單提到：“王先生，坦白講，上次你們公司交貨延遲的問題是比較嚴(yán)重的。可是如果報紙報道某某明星的八卦新聞，關(guān)注的人就會很多?！逼谙夼c期待，一字之差含義相差很遠，所以，談判中要留意小節(jié)。他只是表示自己有這些需要，以便給自己將來再次提出要求埋下伏筆。（四）如何讓上級“敢”輸給自己下屬如何以退為進（下）要善于換位思考，站到對方的立場上考慮問題。因此，乙希望也以同樣的價錢買下甲的房子。所以，有時給出理由是為自己找麻煩。198。198。有一天B打電話給A，向A要杰克，A說：“對不起，杰克不能給你?！碧岢鼋粨Q條件，讓對方的讓步成本減少，從而敢做出讓步輸給自己。198。第十講 部門之間如何談判（中）在談判中，通常情況下，讓步的一方要盡可能避免讓自己的讓步成為先例。例如，在公司某項涉及雙方共同利益投票的時候，雙方達成默契，采取一致行動。D圖中，圓形桌子通常是如果只有一個盟友的話，坐縱軸；如果有兩個盟友就坐成三角形；如果有三個盟友，就坐成一個菱形。例如，可以在會前自己給自己提問：“這個方案對公司有什么好處？別的部門是否會受到損失？有什么樣的數(shù)據(jù)來支撐這個提案要求？”等等。正常狀況下這樣的做法是有效的。【案例】一個碩士進行論文答辯，結(jié)果與答辯委員吵了起來。談判時換個角度說可以避免鉆牛角尖，但是同時需要注意層級、禮節(jié)、期限等問題。會議記錄要求忠于事實，不能夾雜記錄者的任何個人情感，更不允許有意增刪發(fā)言內(nèi)容。在認知上，雙方很難達到雙贏。（四）時機、角色、技巧：魯仲連的成功心法如果B的反應(yīng)相當(dāng)消極，那C可以承認意見是自己的，這樣不至于使A、B之間的矛盾深化。例如，調(diào)停者是爭吵雙方的領(lǐng)導(dǎo)，那么調(diào)停者就可以用自己的權(quán)力或威信平息爭吵。調(diào)停的基本原則這時，C作為調(diào)停者，在中間協(xié)調(diào)。某些特別重要的會議或特別重要人物的發(fā)言，需要記下全部內(nèi)容。這樣兩個部門爭論起來，會議主席無法插話，也沒法控制局面。于是國際新聞中心主任向上級匯報工作時說：“1988年漢城奧運會馬上就開始了，如果新聞?wù)檀虿贿^別人就會損失很大。一些案子提出來，可能會對自己的盟友造成損害。這時會議主席可以這樣講：“各位同仁，既然大家這么有興致，我們今天晚上挑燈夜戰(zhàn)，馬上買飯來吃，大家吃了以后繼續(xù)開，好不好？”這樣就可以促使會議快些結(jié)束。圖54 座位如何安排（二）顧客一走，售貨員又給模特套上了同樣款式的衣服。例如，第一個問題談完達成協(xié)議之后開始談第二個問題，依次下去，談到第四個問題時，可以對對方說：“這個問題你該讓給我了吧，因為上次談第一個問題的時候，我讓給你一次。因為有先例，談判就有了杠桿的支撐，談判者可以通過先例，提出自己的要求。若通過再次研究，找到更好的協(xié)議，那么雙方就采用新協(xié)議。198。例如，甲、乙雙方在談判中，甲在價格、規(guī)格、交貨上爭得了較大的利益，就可以在數(shù)量、付款上給乙更大的利益空間。 增加資源談判就像是雙方在分大餅，如果把餅做大，雙方都能多分一點。 用must和want來比較雙方需求用must和want來比較雙方的需求。B曾經(jīng)是A的長官，現(xiàn)在變成與A平起平坐，于是問題出現(xiàn)了。要了解事情，必須知道它的來龍去脈，不能斷章取義，這樣太片面不行。忘記了的好處就是以后可以想起來。但若非得提供理由不可，也只能講一個理由，因為理由越多，越表示自己心虛。發(fā)生沖突的時候，可以用陳述感覺的辦法來拒絕對方的要求?！景咐?】一個經(jīng)理的女秘書已經(jīng)約了男朋友下班以后一起去看電影。副總告訴他：“你應(yīng)該答應(yīng)董事長的。以弱對強，要能夠開得高，但是開得高不一定得到的就高，上司也許只給70元，你就可以說：“好，沒關(guān)系，雖然我需要100元，但是既然公司有難處，70元我也可以接受。因此，發(fā)言人在對外解釋的時候要簡潔一致，只要講一個理由就行，防止出錯。（三）擔(dān)任發(fā)言人對外發(fā)言時，有什么基本守則因此，通常的做法是雙方點一下過去，以后再談。但請你放心，現(xiàn)在正在急救，”過一段時間再通知對方：“搶救無效。這時，該經(jīng)理應(yīng)該盡力克制自己，不可聽信秘書的一面之詞，或許秘書錯誤地領(lǐng)會了客戶的意思。所謂文言文與白話文的運用，指的是有時候要把話說明白，而有時候則可以把話講得模棱兩可，點到為止，彼此心照不宣。如何讓自己更有說服力（上）封對方的口，是用“耳朵”去聽，而要賺得對方的心，就需要用“嘴巴”去聽?！景咐磕彻緝?nèi)部刊物的編輯向總經(jīng)理約稿，刊物的期限到了，可是總經(jīng)理的稿子還沒有來，該如何催稿呢？第一種是：“報告總經(jīng)理，你稿子一定要來，不然我開天窗了?！景咐考讍栆遥骸白蛱煜挛缒阌袥]有來辦公室？”這個問題太具體，乙可能會不敢回答，所以該問題前面要加一個頭：“昨天星期天，你有沒有去哪里?。俊币揖蜁茏匀坏匕炎约鹤蛱斓男谐陶f出來。【案例2】某大學(xué)教授兼任基金會總干事突然接到學(xué)校系主任的電話：“聽說你那個總干事辦公室很漂亮?！景咐恐袊似綍r打招呼，在飯館碰到朋友就說：“來吃飯呀？”如果在百貨公司碰到友人就說：“來買東西??？”這些都是不需要對方提供答案就已經(jīng)明了的假問題，只是出于禮貌友好地一問而已。事實上，醫(yī)生之間也存在彼此輕視的現(xiàn)象，只是彼此還不至于造成沖突?！景咐恳晃活櫩驮谏虉鲑徫飼r發(fā)現(xiàn)正在促銷的一款按摩椅很好，于是考慮買下來，這時促銷員拿著一個記下了很多預(yù)訂者名字的本子，讓他簽名以便訂貨。所以在很多人看來，公司改革往往造成今是昨非的后果，使得一部分人的生存尊嚴(yán)受到挑戰(zhàn)。那個男生感到很好奇，于是透過玻璃窗向里面看，突然門被從里面推開，從車上怒氣沖沖地走出來的男子將這名男生打傷。解決沖突的重要原則之一是先治標(biāo)再治本。圖14 沖突的引爆點與延燒點作為一個領(lǐng)導(dǎo)，對下屬無論是夸獎還是責(zé)備，一定要表現(xiàn)得非常準(zhǔn)確清楚。如果需要在大事情上道歉，可以采取突然道歉的辦法。沒事不要亂道歉。圖21 情緒問題的處理這時有情緒的工人處于沖動狀態(tài)，認為上級來一定會責(zé)罵自己，于是做好了反責(zé)罵的心理準(zhǔn)備。著裝是用來區(qū)分身份的形式，也可以被作為與對方情緒相融合、統(tǒng)一的手段。任何沖突都會不斷地延伸和循環(huán)。買賣關(guān)系存在一天，甲乙雙方的沖突就存在一天，一旦甲乙雙方?jīng)]了買賣關(guān)系，沖突也就不存在了。有一種說法認為，沖突是主觀的。198。對外型談判最大的好處是它有出口，即如果跟一個談判對象不能達成一致，可以換一個談判對象。即人的想法會產(chǎn)生相應(yīng)的行為，要改變一個人的行為，就必須改變他的想法。本位主義也是客觀存在的，用一句俗話來說就是“屁股決定腦袋”。當(dāng)與別人發(fā)生沖突的時候，應(yīng)該避免呼朋引伴而將更多的人卷入沖突。在這種情況下，上級到基層的目的是制止對方的暴力。改變談判結(jié)構(gòu)【案例】一個人在路上開車，不小心自己的車撞了一下前面的車子。一旦道歉，后面與法律相關(guān)的事情可能就會接踵而至。【案例1】一個人在家里請客，陪客都已經(jīng)到齊而主客卻遲到了。第一個引爆點：資源、位置例如，兩個人打架，警察把他們拉開就是治標(biāo)，治標(biāo)的作用在于避免沖突蔓延和更加激化。這個沖突的引爆點就是行為而不是態(tài)度和資源分配問題。因此推動公司改革需要堅守一條原則：今是昨也是，即肯定今天的同時也肯定改革之前。這時，該顧客就會感覺自己成為眾多預(yù)訂者之中的一員，而不是只有自己預(yù)訂這一款按摩椅，也就了有一種安全感。經(jīng)濟學(xué)產(chǎn)生的一個重要原因是：資源稀少。假問題有的時候也會產(chǎn)生誤會。”教授很疑惑，以為是系主任覺得自己在學(xué)校不務(wù)正業(yè)。然后，甲就可以把自己想問的問題對乙說出：“你昨天來辦公室看到我桌子上有一個本子嗎？””這樣很容易遭到總經(jīng)理的反感。用嘴巴聽才能找到對方真正的關(guān)切點，然后才能夠?qū)ΠY下藥。（四）如何真正聽出對方話里面的重點圖35 怎樣才能把意見表達清楚否則，可能會造成無法收拾的后果。”這樣，敏感問題既可以先擱置，同時也表示雙方?jīng)]有回避問題。，引導(dǎo)媒體面對媒體，作為發(fā)言人要主動發(fā)言，積極引導(dǎo)?！景咐磕彻続部門主管是個普通職員，要請B部門的主管—一個經(jīng)理，為自己提供一個重要材料，并且需要有一個期限?！蹦悴淮饝?yīng)說明你不給對方面子。偏偏在四點五十分時，經(jīng)理拿了一大疊文件走過來說：“有一個客戶明天早上九點要來拜訪，需要你準(zhǔn)備這些數(shù)據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)如何與下屬談判 你想想整個來龍去脈，明天下午兩點鐘到我辦公室來，我慢慢講給你聽。A有一個部屬叫杰克，B想要杰克，A不肯給，B非常生氣。在談判桌上，一定要確定哪些東西是must，哪些是want。因此，第一種解題的辦法就是增加資源。 切割法時間切割。任何談判，雙方都不會輕易讓步，要說服對方讓步，就要減少對方讓步的成本?！?198。事實上，這從頭到尾就是一個騙局?！緢D解】C圖中，主席和盟友控制了一個縱軸，旁邊深色的是起破壞作用的人。因此，提案之前要對可能受到波及的盟友做事先的說明，并清楚告知盟友事后自己的補救方案，以讓盟友安心。見好就收，不要窮追猛打?！笨偨?jīng)理就給電腦部下了命令，一定要趕快把設(shè)備裝好。如果能從別的地方獲得自己工作所需的信息，就先把自己的工作做完。這種情況應(yīng)該避免，任何人發(fā)言，都要經(jīng)過主席的批準(zhǔn)。有錄音機的，可先錄音，會后再整理出全文；沒有錄音條件，應(yīng)由速記人員擔(dān)任記錄；沒有速記人員，可以多配幾個記得快的人擔(dān)任記錄，以便會后互相校對補充。人與人之間經(jīng)常會存在敵對的情緒，特別是一個人對另一個人有了根深蒂固的厭惡感，那么沖突就很容易發(fā)生。（三）“雙邊談判”變“多邊利益交換”：調(diào)停者的魔術(shù)談判雙方若爭吵不休，彼此難以達成一致看法，作為調(diào)停者的第三方可以自帶“籌碼”加入到談判中去，變“雙邊談判”為“多邊利益交換”。C問B：“如果A能做出某項讓步，你能否做出對等的讓步作為回應(yīng)？”這樣問有兩個好處：第一，問題是個假設(shè)性問題，因此有彈性。（一）調(diào)停和仲裁的差別調(diào)停與仲裁不一樣，調(diào)停講究過程，仲裁則重視結(jié)果。圖61 調(diào)停者介入的考慮因素這些行動會影響結(jié)果但不直接產(chǎn)生結(jié)果。如果B的反應(yīng)是非常正面積極，那么C可以說這是A的意見。認知是針對議題。記錄會議的結(jié)果，如會議的決定、決議或表決等情況。作為會議主席，在會議開始后，只能夠道謝，而不能道歉。但是，這些資訊應(yīng)該盡可能的科學(xué)、準(zhǔn)確。（二）如何守住禮節(jié)，避免橫生枝節(jié)有些人會議提案的真正目的是A項要求，但是卻提出ABC三項要求，以便為自己的讓步留下空間。在開會之前，要作好充分的準(zhǔn)備，對自己將在會議上提出來的立場要仔細斟酌以便在會上能及時應(yīng)對與會者的質(zhì)疑。對于那些破壞者，主席和盟友每人分管一個。 結(jié)盟部門之間有的時候會結(jié)盟，從而使雙方利益都得以擴大，達到“雙贏”。人都有愛占便宜的心理，諂媚就是抓住對方的這個心理，適當(dāng)給予好處，從而為自己爭得更大的利益。但也有些特殊情況下，對方會主動讓步，并將其讓步變成一個特例。 以事實或先例為杠桿以事實或先例為杠桿，這句話包含兩個層面的意思：第一，談判必須有杠桿支撐；第二，這個杠桿可以是事實也可以是先例?；蛘?，前兩個月在業(yè)務(wù)部，然后再歸到市場分析部。若甲處于弱勢地位，沒辦法將自己的產(chǎn)品價格提高，那么甲就可以要求乙方在數(shù)量、付款上給自己一個補償；若乙處于弱勢的地位，沒辦法將價格壓低，那么乙就可以爭取甲方的交貨次數(shù)增加，從而減少自己的庫存成本。 交集所謂交集，就是想辦法讓雙方的部分利益產(chǎn)生重合，從而使雙方不得不合作。 減少對方讓步成本A可以這樣對B講：“如果你把杰克給我，我愿意幫你訓(xùn)練Tony。A留著杰克要用杰克做收費程式，收費程式也是公司的優(yōu)先發(fā)展方案，兩個公司的優(yōu)先發(fā)展方案發(fā)生沖突。 會議室如果談判是部門對部門，不存在沖突，雙方就可以選擇在公司的會議室里談。至于選擇何種場地和時機，則要根據(jù)具體的情況而定?！辈涣希抡n