【正文】 很難過(guò)，那只豬更難過(guò)?！景咐磕臣遗_(tái)灣公司的勞資談判，工會(huì)理事長(zhǎng)為工人爭(zhēng)取權(quán)益，鬧得很兇。最終，當(dāng)大家都爭(zhēng)吵得疲憊的時(shí)候，往往留在沖突里面的兩個(gè)人已經(jīng)不是最初產(chǎn)生沖突的那兩個(gè)人?！景咐?】年紀(jì)大的父母生病，作為子女，需要去分擔(dān)他們的感受。中國(guó)人講究“士為知己者死”，這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來(lái)了。這個(gè)時(shí)候，雙方就可以將矛頭同時(shí)指向第三方，從而通過(guò)轉(zhuǎn)移矛盾，化解雙方情緒的對(duì)立。如果被罵者認(rèn)為被罵的人就是自己且去斤斤計(jì)較，那就肯定會(huì)很難受。第二天，婆婆就在自己兒子面前數(shù)落媳婦，被媳婦聽(tīng)見(jiàn)了，媳婦雖然也很生氣，但是當(dāng)機(jī)立斷，馬上就給婆婆跪下來(lái)了：“媽，我錯(cuò)了，我應(yīng)該給你煮夜宵。”就可能自暴自棄。一個(gè)人很難扭轉(zhuǎn)別人對(duì)自己根深蒂固的看法?！景咐恳晃谎芯繂T在會(huì)議上對(duì)研究所入學(xué)考試科目范圍提出修改議案，在議案的論證中采用了“改善的必要性”這一提法，所謂“改善的必要”就意味著對(duì)現(xiàn)行入學(xué)考試制度的否定，因此引起了部分與會(huì)者的強(qiáng)烈不滿。第三個(gè)引爆點(diǎn)：行為如果陷于公司內(nèi)部的某種沖突中，只有徹底離開(kāi)該公司，才能夠徹底擺脫該公司的內(nèi)部沖突，正所謂：“也無(wú)風(fēng)雨也無(wú)情”?！睕](méi)想到話沒(méi)講完保安就走開(kāi)了，去檢查別人的通行證去了。（三）如何避免用“為什么”三個(gè)字去問(wèn)“為什么”用“為什么”三個(gè)字去求得一個(gè)答案，一方面會(huì)給人以咄咄逼人的感覺(jué)，從而產(chǎn)生抵觸心理。” 第五講 談判溝通的聽(tīng)與說(shuō)【案例】我國(guó)外交部長(zhǎng)與美國(guó)人談判之后，某記者采訪部長(zhǎng)：“請(qǐng)問(wèn)部長(zhǎng)，能否就今天中美貿(mào)易談判做個(gè)評(píng)論？”這句話不痛不癢，部長(zhǎng)可能說(shuō)：“不予置評(píng)”就完了?！景咐吭跁?huì)議上，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作或陳述自己的工作計(jì)劃時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)憑直覺(jué)確定重點(diǎn)來(lái)做筆記。如果講話太多，又沒(méi)有重點(diǎn)，就不能清晰地將自己的想法傳達(dá)給對(duì)方?！毙⊥醯脑捖?tīng)起來(lái)公私分明，可是張經(jīng)理不想讓他去，可以這樣說(shuō)：“你如果覺(jué)得真的很有必要的話，你就去吧。（二）：不同信息該如何排列（圖一）（圖二）（圖三）（圖四）（圖五）圖36 講話的順序?qū)τ诘拿舾袉?wèn)題，小張?jiān)谡勁械倪^(guò)程中，只是簡(jiǎn)單提到：“王先生，坦白講，上次你們公司交貨延遲的問(wèn)題是比較嚴(yán)重的?？墒侨绻麍?bào)紙報(bào)道某某明星的八卦新聞，關(guān)注的人就會(huì)很多?！逼谙夼c期待，一字之差含義相差很遠(yuǎn)，所以，談判中要留意小節(jié)。他只是表示自己有這些需要，以便給自己將來(lái)再次提出要求埋下伏筆。（四）如何讓上級(jí)“敢”輸給自己下屬如何以退為進(jìn)（下）要善于換位思考，站到對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。因此，乙希望也以同樣的價(jià)錢(qián)買(mǎi)下甲的房子。所以，有時(shí)給出理由是為自己找麻煩。198。198。有一天B打電話給A，向A要杰克，A說(shuō)：“對(duì)不起，杰克不能給你?！碧岢鼋粨Q條件，讓對(duì)方的讓步成本減少，從而敢做出讓步輸給自己。198。第十講 部門(mén)之間如何談判（中）在談判中，通常情況下，讓步的一方要盡可能避免讓自己的讓步成為先例。例如，在公司某項(xiàng)涉及雙方共同利益投票的時(shí)候，雙方達(dá)成默契，采取一致行動(dòng)。D圖中，圓形桌子通常是如果只有一個(gè)盟友的話，坐縱軸；如果有兩個(gè)盟友就坐成三角形；如果有三個(gè)盟友，就坐成一個(gè)菱形。例如，可以在會(huì)前自己給自己提問(wèn)：“這個(gè)方案對(duì)公司有什么好處？別的部門(mén)是否會(huì)受到損失？有什么樣的數(shù)據(jù)來(lái)支撐這個(gè)提案要求？”等等。正常狀況下這樣的做法是有效的?！景咐恳粋€(gè)碩士進(jìn)行論文答辯，結(jié)果與答辯委員吵了起來(lái)。談判時(shí)換個(gè)角度說(shuō)可以避免鉆牛角尖，但是同時(shí)需要注意層級(jí)、禮節(jié)、期限等問(wèn)題。會(huì)議記錄要求忠于事實(shí)，不能夾雜記錄者的任何個(gè)人情感，更不允許有意增刪發(fā)言內(nèi)容。在認(rèn)知上，雙方很難達(dá)到雙贏。（四）時(shí)機(jī)、角色、技巧：魯仲連的成功心法如果B的反應(yīng)相當(dāng)消極，那C可以承認(rèn)意見(jiàn)是自己的，這樣不至于使A、B之間的矛盾深化。例如，調(diào)停者是爭(zhēng)吵雙方的領(lǐng)導(dǎo)，那么調(diào)停者就可以用自己的權(quán)力或威信平息爭(zhēng)吵。調(diào)停的基本原則這時(shí)，C作為調(diào)停者，在中間協(xié)調(diào)。某些特別重要的會(huì)議或特別重要人物的發(fā)言，需要記下全部?jī)?nèi)容。這樣兩個(gè)部門(mén)爭(zhēng)論起來(lái)，會(huì)議主席無(wú)法插話，也沒(méi)法控制局面。于是國(guó)際新聞中心主任向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)說(shuō)：“1988年漢城奧運(yùn)會(huì)馬上就開(kāi)始了，如果新聞?wù)檀虿贿^(guò)別人就會(huì)損失很大。一些案子提出來(lái)，可能會(huì)對(duì)自己的盟友造成損害。這時(shí)會(huì)議主席可以這樣講：“各位同仁，既然大家這么有興致，我們今天晚上挑燈夜戰(zhàn)，馬上買(mǎi)飯來(lái)吃，大家吃了以后繼續(xù)開(kāi)，好不好？”這樣就可以促使會(huì)議快些結(jié)束。圖54 座位如何安排（二）顧客一走，售貨員又給模特套上了同樣款式的衣服。例如，第一個(gè)問(wèn)題談完達(dá)成協(xié)議之后開(kāi)始談第二個(gè)問(wèn)題，依次下去，談到第四個(gè)問(wèn)題時(shí)，可以對(duì)對(duì)方說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題你該讓給我了吧，因?yàn)樯洗握劦谝粋€(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我讓給你一次。因?yàn)橛邢壤?，談判就有了杠桿的支撐，談判者可以通過(guò)先例，提出自己的要求。若通過(guò)再次研究，找到更好的協(xié)議，那么雙方就采用新協(xié)議。198。例如，甲、乙雙方在談判中，甲在價(jià)格、規(guī)格、交貨上爭(zhēng)得了較大的利益，就可以在數(shù)量、付款上給乙更大的利益空間。 增加資源談判就像是雙方在分大餅，如果把餅做大，雙方都能多分一點(diǎn)。 用must和want來(lái)比較雙方需求用must和want來(lái)比較雙方的需求。B曾經(jīng)是A的長(zhǎng)官，現(xiàn)在變成與A平起平坐，于是問(wèn)題出現(xiàn)了。要了解事情，必須知道它的來(lái)龍去脈，不能斷章取義，這樣太片面不行。忘記了的好處就是以后可以想起來(lái)。但若非得提供理由不可，也只能講一個(gè)理由，因?yàn)槔碛稍蕉?，越表示自己心虛。發(fā)生沖突的時(shí)候，可以用陳述感覺(jué)的辦法來(lái)拒絕對(duì)方的要求?！景咐?】一個(gè)經(jīng)理的女秘書(shū)已經(jīng)約了男朋友下班以后一起去看電影。副總告訴他：“你應(yīng)該答應(yīng)董事長(zhǎng)的。以弱對(duì)強(qiáng)，要能夠開(kāi)得高，但是開(kāi)得高不一定得到的就高，上司也許只給70元，你就可以說(shuō)：“好，沒(méi)關(guān)系，雖然我需要100元，但是既然公司有難處，70元我也可以接受。因此，發(fā)言人在對(duì)外解釋的時(shí)候要簡(jiǎn)潔一致，只要講一個(gè)理由就行，防止出錯(cuò)。（三）擔(dān)任發(fā)言人對(duì)外發(fā)言時(shí)，有什么基本守則因此，通常的做法是雙方點(diǎn)一下過(guò)去，以后再談。但請(qǐng)你放心，現(xiàn)在正在急救，”過(guò)一段時(shí)間再通知對(duì)方：“搶救無(wú)效。這時(shí)，該經(jīng)理應(yīng)該盡力克制自己，不可聽(tīng)信秘書(shū)的一面之詞，或許秘書(shū)錯(cuò)誤地領(lǐng)會(huì)了客戶的意思。所謂文言文與白話文的運(yùn)用，指的是有時(shí)候要把話說(shuō)明白，而有時(shí)候則可以把話講得模棱兩可，點(diǎn)到為止，彼此心照不宣。如何讓自己更有說(shuō)服力（上）封對(duì)方的口，是用“耳朵”去聽(tīng)，而要賺得對(duì)方的心，就需要用“嘴巴”去聽(tīng)。【案例】某公司內(nèi)部刊物的編輯向總經(jīng)理約稿，刊物的期限到了，可是總經(jīng)理的稿子還沒(méi)有來(lái)，該如何催稿呢？第一種是：“報(bào)告總經(jīng)理，你稿子一定要來(lái)，不然我開(kāi)天窗了?！景咐考讍?wèn)乙：“昨天下午你有沒(méi)有來(lái)辦公室？”這個(gè)問(wèn)題太具體，乙可能會(huì)不敢回答，所以該問(wèn)題前面要加一個(gè)頭：“昨天星期天，你有沒(méi)有去哪里??？”乙就會(huì)很自然地把自己昨天的行程說(shuō)出來(lái)。【案例2】某大學(xué)教授兼任基金會(huì)總干事突然接到學(xué)校系主任的電話：“聽(tīng)說(shuō)你那個(gè)總干事辦公室很漂亮?！景咐恐袊?guó)人平時(shí)打招呼，在飯館碰到朋友就說(shuō)：“來(lái)吃飯呀？”如果在百貨公司碰到友人就說(shuō)：“來(lái)買(mǎi)東西?。俊边@些都是不需要對(duì)方提供答案就已經(jīng)明了的假問(wèn)題，只是出于禮貌友好地一問(wèn)而已。事實(shí)上，醫(yī)生之間也存在彼此輕視的現(xiàn)象，只是彼此還不至于造成沖突。【案例】一位顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)正在促銷的一款按摩椅很好，于是考慮買(mǎi)下來(lái)，這時(shí)促銷員拿著一個(gè)記下了很多預(yù)訂者名字的本子，讓他簽名以便訂貨。所以在很多人看來(lái)，公司改革往往造成今是昨非的后果，使得一部分人的生存尊嚴(yán)受到挑戰(zhàn)。那個(gè)男生感到很好奇，于是透過(guò)玻璃窗向里面看，突然門(mén)被從里面推開(kāi)，從車(chē)上怒氣沖沖地走出來(lái)的男子將這名男生打傷。解決沖突的重要原則之一是先治標(biāo)再治本。圖14 沖突的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下屬無(wú)論是夸獎(jiǎng)還是責(zé)備，一定要表現(xiàn)得非常準(zhǔn)確清楚。如果需要在大事情上道歉，可以采取突然道歉的辦法。沒(méi)事不要亂道歉。圖21 情緒問(wèn)題的處理這時(shí)有情緒的工人處于沖動(dòng)狀態(tài)，認(rèn)為上級(jí)來(lái)一定會(huì)責(zé)罵自己，于是做好了反責(zé)罵的心理準(zhǔn)備。著裝是用來(lái)區(qū)分身份的形式，也可以被作為與對(duì)方情緒相融合、統(tǒng)一的手段。任何沖突都會(huì)不斷地延伸和循環(huán)。買(mǎi)賣(mài)關(guān)系存在一天，甲乙雙方的沖突就存在一天，一旦甲乙雙方?jīng)]了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，沖突也就不存在了。有一種說(shuō)法認(rèn)為，沖突是主觀的。198。對(duì)外型談判最大的好處是它有出口，即如果跟一個(gè)談判對(duì)象不能達(dá)成一致，可以換一個(gè)談判對(duì)象。即人的想法會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行為，要改變一個(gè)人的行為，就必須改變他的想法。本位主義也是客觀存在的，用一句俗話來(lái)說(shuō)就是“屁股決定腦袋”。當(dāng)與別人發(fā)生沖突的時(shí)候，應(yīng)該避免呼朋引伴而將更多的人卷入沖突。在這種情況下，上級(jí)到基層的目的是制止對(duì)方的暴力。改變談判結(jié)構(gòu)【案例】一個(gè)人在路上開(kāi)車(chē)，不小心自己的車(chē)撞了一下前面的車(chē)子。一旦道歉，后面與法律相關(guān)的事情可能就會(huì)接踵而至。【案例1】一個(gè)人在家里請(qǐng)客，陪客都已經(jīng)到齊而主客卻遲到了。第一個(gè)引爆點(diǎn)：資源、位置例如，兩個(gè)人打架，警察把他們拉開(kāi)就是治標(biāo)，治標(biāo)的作用在于避免沖突蔓延和更加激化。這個(gè)沖突的引爆點(diǎn)就是行為而不是態(tài)度和資源分配問(wèn)題。因此推動(dòng)公司改革需要堅(jiān)守一條原則：今是昨也是，即肯定今天的同時(shí)也肯定改革之前。這時(shí)，該顧客就會(huì)感覺(jué)自己成為眾多預(yù)訂者之中的一員，而不是只有自己預(yù)訂這一款按摩椅，也就了有一種安全感。經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)生的一個(gè)重要原因是：資源稀少。假問(wèn)題有的時(shí)候也會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)?！苯淌诤芤苫?，以為是系主任覺(jué)得自己在學(xué)校不務(wù)正業(yè)。然后，甲就可以把自己想問(wèn)的問(wèn)題對(duì)乙說(shuō)出：“你昨天來(lái)辦公室看到我桌子上有一個(gè)本子嗎？””這樣很容易遭到總經(jīng)理的反感。用嘴巴聽(tīng)才能找到對(duì)方真正的關(guān)切點(diǎn)，然后才能夠?qū)ΠY下藥。（四）如何真正聽(tīng)出對(duì)方話里面的重點(diǎn)圖35 怎樣才能把意見(jiàn)表達(dá)清楚否則，可能會(huì)造成無(wú)法收拾的后果。”這樣，敏感問(wèn)題既可以先擱置，同時(shí)也表示雙方?jīng)]有回避問(wèn)題。，引導(dǎo)媒體面對(duì)媒體，作為發(fā)言人要主動(dòng)發(fā)言，積極引導(dǎo)?！景咐磕彻続部門(mén)主管是個(gè)普通職員，要請(qǐng)B部門(mén)的主管—一個(gè)經(jīng)理，為自己提供一個(gè)重要材料，并且需要有一個(gè)期限?！蹦悴淮饝?yīng)說(shuō)明你不給對(duì)方面子。偏偏在四點(diǎn)五十分時(shí)，經(jīng)理拿了一大疊文件走過(guò)來(lái)說(shuō)：“有一個(gè)客戶明天早上九點(diǎn)要來(lái)拜訪，需要你準(zhǔn)備這些數(shù)據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)如何與下屬談判 你想想整個(gè)來(lái)龍去脈，明天下午兩點(diǎn)鐘到我辦公室來(lái)，我慢慢講給你聽(tīng)。A有一個(gè)部屬叫杰克，B想要杰克，A不肯給，B非常生氣。在談判桌上，一定要確定哪些東西是must，哪些是want。因此，第一種解題的辦法就是增加資源。 切割法時(shí)間切割。任何談判，雙方都不會(huì)輕易讓步，要說(shuō)服對(duì)方讓步，就要減少對(duì)方讓步的成本。” 198。事實(shí)上，這從頭到尾就是一個(gè)騙局。【圖解】C圖中，主席和盟友控制了一個(gè)縱軸，旁邊深色的是起破壞作用的人。因此，提案之前要對(duì)可能受到波及的盟友做事先的說(shuō)明，并清楚告知盟友事后自己的補(bǔ)救方案，以讓盟友安心。見(jiàn)好就收，不要窮追猛打。”總經(jīng)理就給電腦部下了命令，一定要趕快把設(shè)備裝好。如果能從別的地方獲得自己工作所需的信息，就先把自己的工作做完。這種情況應(yīng)該避免，任何人發(fā)言，都要經(jīng)過(guò)主席的批準(zhǔn)。有錄音機(jī)的，可先錄音，會(huì)后再整理出全文；沒(méi)有錄音條件，應(yīng)由速記人員擔(dān)任記錄；沒(méi)有速記人員，可以多配幾個(gè)記得快的人擔(dān)任記錄，以便會(huì)后互相校對(duì)補(bǔ)充。人與人之間經(jīng)常會(huì)存在敵對(duì)的情緒，特別是一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人有了根深蒂固的厭惡感，那么沖突就很容易發(fā)生。（三）“雙邊談判”變“多邊利益交換”：調(diào)停者的魔術(shù)談判雙方若爭(zhēng)吵不休，彼此難以達(dá)成一致看法，作為調(diào)停者的第三方可以自帶“籌碼”加入到談判中去，變“雙邊談判”為“多邊利益交換”。C問(wèn)B：“如果A能做出某項(xiàng)讓步，你能否做出對(duì)等的讓步作為回應(yīng)？”這樣問(wèn)有兩個(gè)好處：第一，問(wèn)題是個(gè)假設(shè)性問(wèn)題，因此有彈性。（一）調(diào)停和仲裁的差別調(diào)停與仲裁不一樣，調(diào)停講究過(guò)程，仲裁則重視結(jié)果。圖61 調(diào)停者介入的考慮因素這些行動(dòng)會(huì)影響結(jié)果但不直接產(chǎn)生結(jié)果。如果B的反應(yīng)是非常正面積極，那么C可以說(shuō)這是A的意見(jiàn)。認(rèn)知是針對(duì)議題。記錄會(huì)議的結(jié)果，如會(huì)議的決定、決議或表決等情況。作為會(huì)議主席，在會(huì)議開(kāi)始后，只能夠道謝，而不能道歉。但是，這些資訊應(yīng)該盡可能的科學(xué)、準(zhǔn)確。（二）如何守住禮節(jié)，避免橫生枝節(jié)有些人會(huì)議提案的真正目的是A項(xiàng)要求，但是卻提出ABC三項(xiàng)要求，以便為自己的讓步留下空間。在開(kāi)會(huì)之前，要作好充分的準(zhǔn)備，對(duì)自己將在會(huì)議上提出來(lái)的立場(chǎng)要仔細(xì)斟酌以便在會(huì)上能及時(shí)應(yīng)對(duì)與會(huì)者的質(zhì)疑。對(duì)于那些破壞者，主席和盟友每人分管一個(gè)。 結(jié)盟部門(mén)之間有的時(shí)候會(huì)結(jié)盟，從而使雙方利益都得以擴(kuò)大，達(dá)到“雙贏”。人都有愛(ài)占便宜的心理，諂媚就是抓住對(duì)方的這個(gè)心理，適當(dāng)給予好處，從而為自己爭(zhēng)得更大的利益。但也有些特殊情況下，對(duì)方會(huì)主動(dòng)讓步，并將其讓步變成一個(gè)特例。 以事實(shí)或先例為杠桿以事實(shí)或先例為杠桿，這句話包含兩個(gè)層面的意思：第一，談判必須有杠桿支撐；第二，這個(gè)杠桿可以是事實(shí)也可以是先例?；蛘?，前兩個(gè)月在業(yè)務(wù)部，然后再歸到市場(chǎng)分析部。若甲處于弱勢(shì)地位，沒(méi)辦法將自己的產(chǎn)品價(jià)格提高，那么甲就可以要求乙方在數(shù)量、付款上給自己一個(gè)補(bǔ)償；若乙處于弱勢(shì)的地位，沒(méi)辦法將價(jià)格壓低，那么乙就可以爭(zhēng)取甲方的交貨次數(shù)增加，從而減少自己的庫(kù)存成本。 交集所謂交集，就是想辦法讓雙方的部分利益產(chǎn)生重合，從而使雙方不得不合作。 減少對(duì)方讓步成本A可以這樣對(duì)B講：“如果你把杰克給我，我愿意幫你訓(xùn)練Tony。A留著杰克要用杰克做收費(fèi)程式，收費(fèi)程式也是公司的優(yōu)先發(fā)展方案，兩個(gè)公司的優(yōu)先發(fā)展方案發(fā)生沖突。 會(huì)議室如果談判是部門(mén)對(duì)部門(mén)，不存在沖突，雙方就可以選擇在公司的會(huì)議室里談。至于選擇何種場(chǎng)地和時(shí)機(jī)，則要根據(jù)具體的情況而定。”不料，下課