【正文】 會(huì)出現(xiàn)以人廢言的情況，因?yàn)橐坏╇p方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了。改革是因?yàn)闀r(shí)代、環(huán)境和潮流在變，改革前的狀況不是不正確而是不適合新的形勢(shì)。人人都有安定的需要，破壞別人安定的需要，也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地?！景咐坑幸粋€(gè)3歲的小孩喜歡在下午吃很多餅干，年輕的媽媽為了控制兒子吃餅干的數(shù)量以避免他晚飯食欲不佳，規(guī)定下午吃餅干不準(zhǔn)超過(guò)4片。人是社會(huì)的動(dòng)物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感。一個(gè)人在公司中，如果不能融合到任何的團(tuán)體和社團(tuán)中，那么就會(huì)失去一種歸屬感，從而不能很好地融入企業(yè)的文化中去。轉(zhuǎn)而從資源分配的角度來(lái)考慮：男主角只有一個(gè)，因此沖突不能解決。在眾多的職業(yè)中，醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)，即人際關(guān)系的好壞不會(huì)對(duì)事業(yè)的發(fā)展造成很大的影響。所以，資源有限以及由此產(chǎn)生的本位主義都是客觀存在的。因此，公司內(nèi)部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的。如何發(fā)問(wèn)假問(wèn)題有很多種，有的是中國(guó)所獨(dú)有的。（一）如何發(fā)問(wèn)才不會(huì)讓對(duì)方焦慮人常常會(huì)有焦慮的情緒，社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，很多問(wèn)題不能亂答，萬(wàn)一問(wèn)題后面有什么陰謀，后果可能會(huì)損害自己的形象。那么甲就會(huì)感到非常緊張，懷疑是公司有人虧空公款，乙調(diào)查每個(gè)人的消費(fèi)行為。然而實(shí)際上，系主任可能只是想詢問(wèn)一下辦公室用具該如何置備更好。如果太具體，對(duì)方就會(huì)不知道你發(fā)問(wèn)的目的是什么，從而產(chǎn)生害怕心理。有時(shí)候問(wèn)題太具體，也會(huì)使得對(duì)方過(guò)度反應(yīng)。要避免發(fā)問(wèn)引起別人害怕甚至于過(guò)度反應(yīng)，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問(wèn)?！景咐考缀蜕纤疽黄鹂措娪?，看完以后，老板問(wèn)甲：“感覺(jué)如何？”甲無(wú)法猜出上司是否覺(jué)得這部電影好看，這時(shí)，甲可以采取聰明的回答方式：“這部電影沒(méi)有我想像的好看。因此，要盡可能地避免用“為什么”三個(gè)字去問(wèn)“為什么”。（四）不能給對(duì)方“最后通牒”時(shí)，如何給人家一個(gè)“選擇”發(fā)問(wèn)的時(shí)候，不要讓對(duì)方有被強(qiáng)迫的感覺(jué)。當(dāng)事情緊急時(shí)，也不要給對(duì)方以“最后通牒”的感覺(jué)，而是可以采用給對(duì)方提供“選擇”的辦法來(lái)達(dá)到自己的目的。第二種是：“報(bào)告總經(jīng)理，我們那個(gè)稿子期限到了，您寫(xiě)還是不寫(xiě)呢？”這樣，總經(jīng)理可能趁機(jī)說(shuō)：“那我就不寫(xiě)了，太忙了。圖32 如何才能聽(tīng)懂對(duì)方講話（一）因此，談判時(shí)，對(duì)對(duì)方的發(fā)言，談判者要仔細(xì)聆聽(tīng)，抓住對(duì)方的形容詞或者情緒?！边@樣部長(zhǎng)就會(huì)受到刺激侃侃而談?！敝T如此類的會(huì)涉及到講話者情緒的言辭，都是了解對(duì)方的關(guān)鍵點(diǎn)。但也不能假設(shè)自己都清楚了。聽(tīng)第二次再做筆記，這一點(diǎn)也非常重要。常常該講的不講，不該講的詳細(xì)講，比重失衡。如果每一個(gè)人，把同樣的故事講一遍，就能交叉見(jiàn)證，從而將問(wèn)題顯現(xiàn)出來(lái)。”漢武帝臉色一變說(shuō)：“你都明白了，我跟誰(shuí)下棋去？”把棋盤一掀就走了。（一）說(shuō)服的時(shí)候該注意什么如果對(duì)方對(duì)這件事有了一定的了解，可以在講話的開(kāi)始就把重點(diǎn)展示出來(lái)。證據(jù)是商業(yè)談判中的“柱子”，如果沒(méi)有柱子的支撐，談判建立的關(guān)系就很容易崩塌。在談判過(guò)程中，要以對(duì)方“不知道”為前提，把事情清楚地告訴對(duì)方，以避免不必要的麻煩?！景咐?】張經(jīng)理的一個(gè)下屬小王是本公司董事長(zhǎng)的兒子。【案例2】蔣經(jīng)國(guó)在臺(tái)灣當(dāng)政的時(shí)候，有一次去巡視臺(tái)灣的南投，當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)村長(zhǎng)看到蔣經(jīng)國(guó)，就向蔣經(jīng)國(guó)請(qǐng)示，說(shuō)當(dāng)?shù)亟煌ǚ浅２环奖悖芊駬芸钚迋€(gè)橋。于是大筆一揮，把橋名寫(xiě)出來(lái)了。第六講 如何讓自己更有說(shuō)服力 講壞消息的時(shí)候要注意方式、方法，要用階段性的方法把壞消息講出來(lái)，以避免壞消息對(duì)對(duì)方過(guò)于強(qiáng)烈的沖擊?！彼勒呒覍倏赡軙?huì)承受不了。第三步，要講長(zhǎng)程的構(gòu)想。事實(shí)上，“塞翁失馬，焉知非?！?，該運(yùn)輸公司應(yīng)該描繪一個(gè)更大的愿景給對(duì)方，以緩和稀釋對(duì)方的情緒，讓其有所期待。這時(shí)就要適時(shí)轉(zhuǎn)變?cè)掝}，例如，討論“車子要怎么運(yùn)，物流要怎么走，電腦要如何裝置”等這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。面對(duì)這些敏感問(wèn)題，如果雙方避而不談，大家都會(huì)感覺(jué)不大自在。我們后面再談，現(xiàn)在先談別的?！景咐考滓译p方談判，結(jié)果未能達(dá)成協(xié)議。談判者不是每次談判都有七個(gè)信息，但是基本的談判邏輯需要遵守這樣的順序：好的——壞的——大的——落實(shí)——稀釋——收尾。如果媒體得不到他們想知道的信息，就會(huì)胡亂猜測(cè)，瞎編亂寫(xiě)，這樣會(huì)給公司形象帶來(lái)不良的影響。要避免這樣的情況發(fā)生，就應(yīng)該預(yù)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行隔絕，不要讓下一個(gè)危機(jī)緊接著發(fā)生。記者問(wèn)：“張先生，你對(duì)礦泉水里發(fā)現(xiàn)棉絮一事有什么看法？”張三可能講：“你講的事情，我不大了解，不過(guò)你既然打來(lái)了，我順便再跟你講另外一件事，我們公司還有一件不光彩的事……”，結(jié)果必然會(huì)被上級(jí)知曉，張三的下場(chǎng)可想而知。對(duì)外講話，如果要對(duì)某件事情做出解釋，要注意避免列舉過(guò)多的理由。人們對(duì)人物的關(guān)心通常要大于對(duì)事件的關(guān)心?！景咐繋啄昵埃绹?guó)聯(lián)合碳化公司在印度由于漏氣造成當(dāng)?shù)刂卮蟮娜藛T傷亡，聯(lián)合化公司總經(jīng)理到印度去處理，不是去辯護(hù)而是表示自己非常關(guān)切，他本身的言行就已經(jīng)成為記者和世人關(guān)注的焦點(diǎn)。比如，事情是勞資問(wèn)題、福利問(wèn)題，還是其他別的問(wèn)題。下屬如何以退為進(jìn)（上）但是，礙于職位的高低，A部門主管不應(yīng)要求B部門主管一定要在某一期限內(nèi)提供所需資料。該有的禮貌都要有。（二）加薪、調(diào)職該怎么談下級(jí)跟上級(jí)溝通，要加薪或者調(diào)職的時(shí)候，一定要開(kāi)高走低。員工向上司提出加薪時(shí)首先要說(shuō)為什么要求加薪，然后要注意說(shuō)話的技巧?！景咐?】一個(gè)留美學(xué)者被上海一家公司聘請(qǐng)，問(wèn)他要什么條件，學(xué)者說(shuō)要高薪，要一個(gè)配備秘書(shū)的專署辦公室以及車子和房子。留美學(xué)者笑著說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，我可以先租房住，但您應(yīng)該知道，我還有其他需求。因此，作為下級(jí)，需要在上級(jí)利益與自己的利益中間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。教授碰巧有課，也考慮到自己的原則不能破壞，否則以后17點(diǎn)之前屬于學(xué)校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會(huì)議，使董事長(zhǎng)很生氣。答應(yīng)以后，可以在快到3點(diǎn)的時(shí)候再打電話對(duì)他秘書(shū)講，你想盡辦法調(diào)課，但是沒(méi)調(diào)成。下級(jí)要讓上級(jí)“敢”輸給自己，就需要給上級(jí)一個(gè)可下的臺(tái)階，避免上級(jí)難堪。A公司收購(gòu)B公司后，B公司的人都走了，只剩下一個(gè)財(cái)務(wù)長(zhǎng)，財(cái)務(wù)長(zhǎng)是B公司的，這位前朝遺老不曉得自己在新朝里有多少講話的分量。如果在公司里沒(méi)有開(kāi)過(guò)會(huì)就把財(cái)務(wù)長(zhǎng)帶出去，財(cái)務(wù)長(zhǎng)怎么可能在別人的面前指責(zé)總經(jīng)理談得不對(duì)？這第一個(gè)是文化的問(wèn)題；第二，財(cái)務(wù)長(zhǎng)是前朝遺老，他并不知道自己到底有多少發(fā)言分量。”這些資料要準(zhǔn)備好，當(dāng)晚的約會(huì)一定得取消。傳統(tǒng)的中國(guó)女性，犧牲自己的權(quán)益，答應(yīng)老板的要求。198。但這只在美國(guó)的公司行得通。（一）孫子說(shuō)“上下同欲勝”，誰(shuí)同誰(shuí)的欲孫子說(shuō)“上下同欲者勝”，意思是只要上下一心,就能夠在戰(zhàn)爭(zhēng)中取勝。這樣既體現(xiàn)出對(duì)下屬的尊重，又可避免上下級(jí)的觀點(diǎn)對(duì)立和沖突。但是對(duì)方若沒(méi)有理解這些話的潛在意思，這種拒絕也起不到任何作用?！睂W(xué)生很納悶為什么教授不坐也不借?！景咐考滓u房，他的房子在19層，打算賣80萬(wàn)元?！薄景咐考讖囊姨庂I了一輛舊車，還想順便要一箱油，向乙提出要求后，乙笑著說(shuō)：“哈哈，老弟你真會(huì)開(kāi)玩笑啊，再見(jiàn)啦。拒絕提供任何理由是上級(jí)最常用的方法。【案例】一個(gè)在讀博士同時(shí)兼任一個(gè)班的助教，期末考試臨近的時(shí)候，博士對(duì)同學(xué)們說(shuō)：“我一直是研究談判的，你們對(duì)分?jǐn)?shù)的要求可以跟我談判。這時(shí)，李經(jīng)理如果說(shuō)“是”，他就成了這一消息的源頭了；如果說(shuō)“沒(méi)有”，那么王經(jīng)理進(jìn)一步求證之后就會(huì)認(rèn)為李經(jīng)理和張經(jīng)理是一丘之貉?！景咐?】美國(guó)總統(tǒng)賣武器給伊朗，美伊軍事有一個(gè)案子涉及國(guó)家安全顧問(wèn)諾斯中校，事發(fā)以后諾斯就把責(zé)任推給總統(tǒng)，說(shuō)總統(tǒng)看過(guò)這個(gè)文件，國(guó)會(huì)議員和記者們就去問(wèn)總統(tǒng)，總統(tǒng)先生說(shuō)：“年紀(jì)大啦不記得啦！”議員和記者們很不滿意這個(gè)答復(fù)。（三）溝通場(chǎng)地與時(shí)機(jī)的選擇上級(jí)與下級(jí)溝通，要注意場(chǎng)地與時(shí)機(jī)的選擇。這樣，作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠很好地控制局面，從而避免沖突的發(fā)生。上級(jí)如何把下級(jí)請(qǐng)到自己的辦公室，需要掌握一定的技巧。”如果下級(jí)問(wèn)的問(wèn)題很大，不夠具體，則可說(shuō)“你再把你的問(wèn)題想清楚一下，好不好？我們很樂(lè)意回答，這問(wèn)題再想清楚一下，明天下午兩點(diǎn)鐘，到我辦公室來(lái)，講給你聽(tīng)?！?98。那么談話的地點(diǎn)則可選擇在公司之外的非正式談話地方，比如在郊游、喝茶時(shí)談等?！崩贤跽f(shuō)：“沒(méi)有，我太太抱怨我進(jìn)公司那么久了，也沒(méi)加薪。（一）在全球化的環(huán)境下，如何與洋老板談判B要杰克是為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，而且是公司的優(yōu)先發(fā)展方案?！痹谶@種情況下，A該怎么辦呢？解決辦法： 198。 選擇有誠(chéng)意的溝通渠道A可以選擇與對(duì)方面對(duì)面溝通。 提出理由，支撐己方立場(chǎng)提出支撐己方理由，也就是說(shuō)明同是公司優(yōu)先發(fā)展方案，但我方的卻要比你的優(yōu)先，因?yàn)榻芸嗽谖曳匠袚?dān)的任務(wù)是收費(fèi)程式的制定，收費(fèi)程式不制定出來(lái)，就相當(dāng)于免費(fèi)。A可以這樣對(duì)B講：“全公司里只有杰克能夠承擔(dān)此項(xiàng)任務(wù)，你還有Tony可以選，你有退路，可我沒(méi)有退路，所以你為什么不讓給我呢？”198。部門之間的談判技巧（上） 推推看：表明期待在談判中，談判者一定要把自己的要求講出來(lái)，讓對(duì)方清楚地知道。（二） 有哪些解題模型必須掌握198。掛鉤有兩種分類：一種是勒索，即你不給我A，我就不給你B。例如，顧客可以對(duì)賣方說(shuō)：“如果這個(gè)產(chǎn)品賣便宜一些，我就在你這里買。以商業(yè)談判為例，有價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、付款、交貨五種條件，這五種條件是統(tǒng)一的整體?！景咐?】甲、乙雙方在進(jìn)行貨品交易的談判，甲是賣方，乙是買方。張三有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，又懂計(jì)算機(jī)分析，是難得的人才。所以，公司可以去人才市場(chǎng)上另聘人才。198。例如，某經(jīng)理早上歸市場(chǎng)分析部，下午歸業(yè)務(wù)部。198。因此，談判者要有選擇性的公布底牌，若是把所有底牌都打開(kāi)給對(duì)方看，對(duì)方就會(huì)懷疑底牌的可信度。 協(xié)議后協(xié)議協(xié)議后協(xié)議，通俗地解釋就是“騎著馬找馬”。圖52 部門與部門間談判的戰(zhàn)術(shù)整理198。因此，絕不能把讓步變成先例，而只能變成特例。左宗棠說(shuō)：“我繳不出來(lái)，太后召我進(jìn)京，被你們擋任，我就在門口扎營(yíng)，看看老佛爺怎么說(shuō)。因此，任何事情都不要開(kāi)不好的先例。例如，告知對(duì)方其讓步不會(huì)成為先例，而只是個(gè)特例?！崩蠋熉?tīng)了以后很高興。談判的時(shí)候，“單刀直入”常常要與“重復(fù)式談判”相配合，不斷重復(fù)自己的要求，讓自己無(wú)路可退，從而給對(duì)方施壓。 諂媚這里的“諂媚”，指的是在不經(jīng)意間給予了對(duì)方某種好處。老板的底線只能是1600元，因此沒(méi)有答應(yīng)?！?然后銷售員就故意跟顧客說(shuō)，經(jīng)理說(shuō)這件衣服600元不再打折。198。 向上尋求援助如果在公司的上層，有自己可利用的關(guān)系，就應(yīng)該直接向上面的領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。假如今天的談判氣氛等各方面條件都很適合解決沖突，就應(yīng)該適時(shí)地把引起沖突的問(wèn)題一步到位地解決掉?！緢D解】?jī)深^黑色圓環(huán)部分是控制的位置。所以，在談判的時(shí)候，負(fù)責(zé)會(huì)議準(zhǔn)備的人都要知道來(lái)幾個(gè)人，因?yàn)橐獢[位置。如何在會(huì)議桌上推銷自己的意見(jiàn)（下）【案例】主席走進(jìn)會(huì)議室說(shuō)：“今天我宣布一項(xiàng)公司政策大家討論一下，希望各位同仁充分交換意見(jiàn)，張三、李四你們兩個(gè)反對(duì)我知道了，不過(guò)我們想聽(tīng)聽(tīng)看，別的同志有什么意見(jiàn)，從那邊開(kāi)始講。（三）要成功地在會(huì)議桌上推銷己方意見(jiàn)，該掌握哪些訣竅？圖55 如何在會(huì)議上推銷自己的意見(jiàn)如果事先沒(méi)與主席溝通，會(huì)上給主席一個(gè)出其不意的提案，主席不知道這個(gè)提案會(huì)不會(huì)對(duì)自己不利，于是本能的反應(yīng)就是把這個(gè)提案壓下來(lái)，以避免出現(xiàn)沒(méi)有辦法掌控的情況。因此，要避免發(fā)生此類事情，最好的辦法就是集中火力，提出自己真正的要求。前面做提案發(fā)言的人可能會(huì)占用過(guò)多的時(shí)間，而輪到自己發(fā)言的時(shí)候，會(huì)議也快結(jié)束了。任何談判都肯定會(huì)有人被傷害。但常常有些人，陷進(jìn)去，就出不來(lái)了。我繼續(xù)問(wèn)你第二個(gè)問(wèn)題……”這時(shí)，學(xué)生應(yīng)該順著答辯委員的話轉(zhuǎn)移到下一個(gè)問(wèn)題上去，而不應(yīng)該繼續(xù)糾纏這個(gè)問(wèn)題，否則，碩士學(xué)位就危險(xiǎn)了。尋求長(zhǎng)官協(xié)助，一定要尋求一些外力作為杠桿。但電腦部原來(lái)已經(jīng)有了電腦合作公司，就對(duì)國(guó)際新聞中心這樣的行為頗為不滿。這樣的做法也存在風(fēng)險(xiǎn)，引爆很容易惹惱一部分利益受損者。自己負(fù)責(zé)的那部分工作做完了，從別處尋求而來(lái)的資訊，無(wú)論是否足夠科學(xué)，至少代表了自己任務(wù)的完成。作為會(huì)議主席，應(yīng)該來(lái)得早一點(diǎn)，這樣是為了向大家表明：“我是這里的主角”。有些會(huì)議沒(méi)有議程，例如，總務(wù)部門突然提出，公司周年慶的時(shí)候要舉行的活動(dòng)項(xiàng)目。、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議性質(zhì)準(zhǔn)確寫(xiě)明會(huì)議名稱（要寫(xiě)全稱）、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議性質(zhì)。記錄發(fā)言可分摘要與全文兩種。第十二講 和事佬的錦囊妙計(jì)但是中國(guó)人的公平，其實(shí)是可以打折扣的。公平問(wèn)題是針對(duì)程序。人在讓步的時(shí)候會(huì)考慮回報(bào)，如果讓步?jīng)]能達(dá)到其所期望的回報(bào)，那么雙方的分歧就不可能解除。（二）誰(shuí)是錄音機(jī)？第三者傳話的藝術(shù)作為一個(gè)傳話的第三者，需要贏得雙方的信任并掌握程序是十分必要的。” 在美國(guó)，處理礦工勞資糾紛的調(diào)停者，首先要花很多時(shí)間去贏得礦工的信任，并通過(guò)一定的服飾區(qū)別來(lái)表示自己調(diào)停者的角色，然后到礦井中以特定的儀式，比如剪下一縷頭發(fā)來(lái)向礦工表示自己公正處理糾紛的決心。例如，甲、乙兩人為某事發(fā)生矛盾，雙方都不愿意做出讓步，這個(gè)時(shí)候調(diào)停者可以某種好處為補(bǔ)償給予讓步的一方。太早介入沒(méi)有用，太晚也不行。調(diào)停者與當(dāng)事者的差別，在于調(diào)停者通常只在乎方向，而不在乎具體方案。 溝通管道合理使用圖65 調(diào)停溝通技巧第二，此意見(jiàn)是A的意見(jiàn)，還是調(diào)停者C的意見(jiàn)，在B看來(lái)比較含糊。 哈佛式單一文件法哈佛式的單一文件法是解決沖突的一個(gè)有效辦法，在外交談判的場(chǎng)合被廣泛運(yùn)用。哈佛式的單一文件法提供的問(wèn)題解決思路就是：D去找一個(gè)純學(xué)術(shù)的解決方案，這個(gè)方案是不考慮A、B、C三方中任何一方的利益或者權(quán)力消漲，而是一個(gè)中立的方案。這樣循環(huán)，最后得出一個(gè)使得三方都滿意的方案。調(diào)停是傳達(dá)信息，提供選擇，幫助選擇。這樣想做出讓步的人也難以讓步了，這時(shí)需要有一位第三者進(jìn)行調(diào)停，這不僅有利于公平解決矛盾，而且可以為僵持的沖突雙方相互妥協(xié)提供理由，這就是第三者介入的意義。而一個(gè)為公司送外賣的青年也介入此事，就顯得不那么合乎情理。（