【正文】 作出自己的貢獻。 (7)忍耐再忍耐，怒火自熄滅 工作必須做到忍耐和努力的境界。特別是作為公司的公關(guān)人員更應(yīng)該培養(yǎng)自己的自控、應(yīng)變能力。在這種情況下，作為公 司中的一員，應(yīng)能忍住逼近心頭的這把利刃。也許，為了這次談判的進行，為了改善本公司在顧客心目中的形象，為了與兄弟單位建立友誼合作，大家已經(jīng)花費了很多精力，如果因在某個環(huán)節(jié)上沉不住氣，就前功盡棄，這又是否值得？ 作為一名辦公室人員常常被別人當(dāng)“出氣筒”。許多商場談判專家都從實踐中認(rèn)識到，為了準(zhǔn)確地把握談判，單從對方的講話去揣摩他的心理已經(jīng)不夠用了，還必須借助觀察人的姿勢、臉部表情、動作等形體語言來測定對方的意向，從而作出足以制勝的決策。至于聽人講會叫自己難受的話，而且要從頭聽到尾，就是對自控力的嚴(yán)峻考驗。 原來，每個正常人在一分鐘之內(nèi)都有聽取 600個字的能力，但是說起話來，一分鐘最快不過 120個字。這個客觀存在的速度上的差異使心不在焉的聽人說話成為一種極普遍的現(xiàn)象，而要聚精會神 ，就非要自己約束自己不可。有的人在聽到別人說話時，除了思想不集中以外，還往往有“各取所需”的毛病，記住人家的結(jié)論而忽視或甩掉了人家的前提；或者抓住人家的一個小漏洞（諸如用詞不當(dāng)這一類毛?。┚婉R上展開反擊；有時還會有意以因為果，亂加引申等等，這都是不正確的。可以采取的方法是：在聽話時適當(dāng)?shù)?點頭或作一些手勢動作，表示自己在注意聽；多與對方交流目光；通過一些恰當(dāng)?shù)臉O其簡短的插話或提問，表示自己對話題感興趣；如果發(fā)現(xiàn)對方還有些未曾明白表達出來的意思，可以適當(dāng)補問一下，以免產(chǎn)生誤會。 如果能做到這幾點，那么對方若是來投訴的，他的氣也可消了一半；若是來交涉，談判的，他也該掂到了你的分量。 (9)公司亊務(wù)忙，要做多面手 現(xiàn)在商業(yè)社會不斷發(fā)展，公司中的公文、文件、情報、報告、計劃書 、書信等等均顯得特別重要，辦公室人員更應(yīng)該具備此方面的技能。文件要歸類分檔，以便查閱。因此文件的制作，應(yīng)首先以精簡明了為原則。然后再敘述事由的內(nèi)容經(jīng)過。為了使閱讀者看得清楚明了，最好的方法就是采取系列要 點的方式來論述。 對員工書寫公文的另一個要求，就是書寫格式要規(guī)范，字體要端正清晰。從你的公文中，他能夠了解你工作勤勞肯干，善于鉆研的一面。所以若想給領(lǐng)導(dǎo)留個好印象，就要把公文寫得端正、清晰。 登記顧客征購單時，注意別把客人的名號寫錯或?qū)憚e字，這樣會召來斥責(zé)或抱怨的。如果被寫錯了，就好像不被承認(rèn)其存在一樣，因此被改名換姓，向來就被認(rèn)為是一項最令人難以忍受的奇恥大辱。因為這種人通常都會被認(rèn)為不能尊重他人而且粗心大意，還被認(rèn)為不懂禮節(jié)。同樣的，一個有修養(yǎng)、懂禮節(jié)的人，除非有特別的需要，否則署名一定會工整地書寫。所以為了避免錯字別字，注音符號或用英文、四碼字拼音，這的確也是一種好方法。萬一發(fā)現(xiàn)有別字、錯字或自己無法確定的字時，要馬上查字典改正。 (10)溫柔而機敏，處亊尤謹(jǐn)慎 在公司里，女員工是公司的門面和顏面，所以在工作時應(yīng)當(dāng)自覺、溫柔而機敏。下面有兩個例子，就反映出了兩種不同的效果：一位中年男子邊看著家電器具櫥窗，邊走近電器公司 的服務(wù)臺，向坐在那里的服務(wù)小姐客氣地詢問：“請問，擺在那兒的型烤箱，在烤魚時，是否會烤糊呢？”不巧，坐在那兒的兩位小姐正在熱烈地談?wù)摃r裝的事，對中年男子愛答不理地撇了一眼，“你等一下，我們正在談要事兒呢！”說完，兩人又投入到她們的時裝世界中去了。顯然這家公司將丟失一位顧客了。有一次辦公室電話響了：“喂！喂！徐科長，你們公司的商品??我是三大組的小陳呀！”不巧徐科長剛好不在，于是由女員工葉小姐代接電話。“??！是葉小姐吧！不好意思又要麻煩你了，請多包涵。這不但為公司帶來了生意，也增加了公司的聲譽。“嗨！小王、小高，要去拷貝嗎？唉！我也是呀！每天都做好幾次，真是煩透了。“美容實習(xí)班，最近引進了一套新穎的美容化妝法，效果確實不錯，很值得一學(xué)。這種情形要是落在外人的眼里，很容易使人覺得這是一個沒有效率的公司。迅速、扎實的工作態(tài)度，是一個女員工明朗、優(yōu)美的表現(xiàn)。 (11)團結(jié)又友愛，合作加競爭 公司員工要團結(jié)友愛。同事關(guān)系既有互助合作的一面，又有互相競爭的一面。俗話說：人往高處走，水往低處流。時代要求我們在處理同事關(guān)系的觀念上，要拋去那些不合時代潮流的成分，敢于“冒尖”，通過不斷提高自己的才干，多為集體、社會作貢獻，來贏得同事的尊敬和喜愛。同事之間各有所長，其他同事必然會在某些方面超過自己。害怕別人超過自己，害怕同事之間的積極競爭，既不利于個人進步，又不利于企業(yè)發(fā)展。信息交流是時代的特點，同事之間應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進行信息交流，就工作問題交換意見，開展批評與自我批評，互相幫助、互相促進。 ④要妥善處理矛盾。當(dāng)矛盾出現(xiàn)時，每個人都應(yīng)當(dāng)冷靜分析，然后根據(jù)矛盾性質(zhì) 的不同而采取不同的解決辦法，要發(fā)揚嚴(yán)于律己，寬以待人的美德。在工作上，當(dāng)看到同事忙不過來時，應(yīng)當(dāng)盡自己所能為其做些輔助性工作；當(dāng)看到同事的工作難以獲得進展時，應(yīng)當(dāng)主動地為其出主意，想辦法；當(dāng)看到同事正在或?qū)⒁高^錯時，應(yīng)當(dāng)及時地指出；當(dāng)看到同事因受挫折而產(chǎn)生思想波動時，應(yīng)當(dāng)真誠地幫助其解除思想負(fù)擔(dān)，振奮精神。 ⑥謙虛也是很重要的。在公司中，每個員工都有一種協(xié)助公司達成交易的意念，這就更需要大家共同努力。在商場上，對客戶的親切是多多益善的。 (12)團隊精神意義大，公關(guān)人員勤劤力 商業(yè)公司的員工在社交場合中，有時不知不覺地在為企業(yè)做公關(guān)宣傳。但惟其如此，其影響才比廣告、海報及新聞報道等來得更為直接、 更能令人信服。但這里有個前提，即必須使員工有歸屬感或團隊精神。 員工的歸屬感并不是很容易就能培養(yǎng)起來的，要靠企業(yè)公關(guān)人員的不懈努力，并處處從小處做起。 ②經(jīng)常召開員工會議，簡要介紹企業(yè)的近況，并聽取員工的建議，讓普通員工也參與企業(yè)的重大決策，從而使他們對企業(yè)產(chǎn)生一種主人翁態(tài)度。并保證把員工的抱怨（譬如對上級的看法或不滿）作為公司的最高機密予以保密，以避免泄露出去后員工容易受到打擊報復(fù)。 ⑤經(jīng)常舉辦舞會、郊游、體育比賽等各種文娛活動，以聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)員工之間的感情與關(guān)系。 ⑦在員工的工作環(huán)境、健康保健及食堂伙食等方面，要經(jīng)常予以必要的重視和關(guān)心。這種形式上的統(tǒng)一，可以增強員工心理上、精神上的歸屬感。正好在這個時期， 公司的經(jīng)營情況相當(dāng)糟糕，于是，一個謠言便悄悄地在員工中流傳開來了：因為經(jīng)營不善，公司已面臨倒閉破產(chǎn)的危險，連總裁也不來上班了，他想辭職不干了。公司副總裁為此特地召開全體員工大會，將總裁的病情及公司近期的利潤情況一一加以說明介紹，但仍無濟于事，大多數(shù)員工依然將信將疑，情緒很不穩(wěn)定。他聞知此事，立即把員工中的“意見領(lǐng)袖”找來，先耐心地聽取他們的想法和意見，然后帶他們?nèi)メt(yī)院探 望總裁，回來后再把公司近期各種收支表攤給這些“意見領(lǐng)袖”。 在社會上，“意見領(lǐng)袖”往往是那些正式團體的負(fù)責(zé)人、民間社團領(lǐng)袖、報刊主編、評論家、學(xué)者、教育家等各類社會知名人士。我們這里所說的“意見領(lǐng)袖”則指企業(yè)中一些頗有影響的人物，他們并不一定比他們的同伴更有地位，卻因消息靈通、足智多謀、或有超人的膽識和品質(zhì)、或因具有非凡的經(jīng)歷贏得員工的信任，逐漸形成一定的影響力和權(quán)威性。 由此可知，為什么那位副總裁通過全體員工會議解決不了的事情，卻輕而易舉地讓板田先生通過“意見領(lǐng)袖”這條渠道順利地解決了。 ②非正式團體的溝通活動大多富有濃厚的人情味，所以溝通活動頗具深度。 因此，公司管理層尤其是企業(yè)公關(guān)人員在與員工進行對話時，應(yīng)該充分考慮到員工中“意見領(lǐng)袖”的作用。 ①要甘做公仆。 ②要實事求是。上級這樣做，能夠使員工感到自己的上級是一個實實在在的人，樂于同上級接近、交往，上下級關(guān)系自然會隨之融洽。上級領(lǐng)導(dǎo)對員工許下的諾言或答應(yīng)解決的問題，只要是正確并且條件允許的，就必須加以兌現(xiàn)。為了做到言而有信，許諾要符合實際，要經(jīng)?？磧冬F(xiàn)以后的情況，要積極為實現(xiàn)諾言而作出具體努力。上級知人善任，對下級員工進行合理分工，可以使下級心情舒暢，充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。上級不能對下級員工抱有成見，也不能憑自己的感情而對下級員工有親有疏。對于每一個下級員工，無論其是否經(jīng)常主動與自己接近，都應(yīng)當(dāng)一樣對待。歸根到底，上級要搞好與下級的關(guān)系， 必須依靠正確的指導(dǎo)思想，采取合理的方式，從多方面去努力。電話鈴聲一響，辦公室人員就應(yīng)該拿起話筒自報家門：“這里是公司辦公室。 若電話中對方說的話很重要，辦公室人員最好準(zhǔn)備好紙和筆放在旁邊，同時對著聽筒重復(fù)對方的話，以檢驗是否理解得正確。必要時，還須在打電話之前，草擬一個計劃，搞清楚該說些什么。這里最應(yīng)引起注意的是地點和時間的準(zhǔn)確性。這樣，到了打電話的時候，就不必到處查找和打聽對方電話號碼了。這樣對方就會對通話人乃至該公司留下好印象。實際上，外國許多企業(yè)招聘秘書，其中最重要一個條件就是聲音悅耳。打電話時，應(yīng)自然發(fā)聲，不必故意做出嗲聲嗲氣的“假嗓子”。 ，禮貌結(jié)束 仔細(xì)傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒。最后，應(yīng)該讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕地把話筒放回原處。 ，態(tài)度友善 辦公室人員常常要遵從上司的指示，攔截各種電話，這時也應(yīng)注意禮貌。如有人打電話約見上司，辦公室人員一定得善意地提出想了解約見他的目的。 ，熱情致謝 在電話中接到對方邀請和各種會議的通知時，辦公室人員應(yīng)當(dāng)熱情地致謝。 ，誠實往寵 公司內(nèi)的成員，都應(yīng)該有年齡和職位大致是成正比的認(rèn)識。因為每個人只能有一次人生。 做人要忠誠老實，誠實不但是優(yōu)秀社會人必備的條件而且是人一生最重要的資產(chǎn)。 在電話上談生意，時間觀念強，珍惜每分鐘交談的成果。 如果要把對方的話做成備忘錄，最好是一邊重復(fù)對方的話，一邊做記錄，最后并把記錄重誦一遍，請對方確認(rèn)。 接到和自己業(yè)務(wù)不相關(guān)而又必須當(dāng)場給予答復(fù)的電話，除非自己確實有完整的資料，否則決不可信口開河，妄作決定。 ，應(yīng)答從容 由于生意上的關(guān)系，利用電話進行交際，聯(lián)絡(luò)是很經(jīng)常的事。 由于電話的交談，彼此只能靠聲音傳達意見或希望。 清晰明確的電話交談，才能達到打電話的效果，并且也可以說是體諒接電話者立場的禮儀。 打出去的電話要誠懇，聲 音明亮，簡單明朗。 ，長話短說 作為公司的員工，在電話的運用和對待方面，首先要認(rèn)真地注意業(yè)務(wù)電話上的禁忌： (1)丌要在公司打私人電話 公司是多人在一起處理事務(wù)的營業(yè)場所，而公司內(nèi)的電話則是輸送業(yè)務(wù)處理訊息的主要管道。當(dāng)這么重要的管道被占用或滯塞不通時，豈不就等于公司的生命被截斷一樣，影響是相當(dāng)大的。 (2)丌要打長電話 同樣地，長電話也會造成電話的占線，影響業(yè)務(wù)訊息的傳達。 一個精明能干的人處理事情應(yīng)該是“簡單、扼要”，啦哩啦喳地講個沒完的電話，等于是在向別人宣告自己的無能。 ，優(yōu)雅行禮 作為一個辦公室人員，要時時保持飽滿的精神。 行禮是一個人誠心的表現(xiàn)，所謂行禮，不但外形上要有規(guī)有矩，而且還要有誠心誠意的內(nèi)涵。 對客人存有感謝并親切地招呼的心態(tài)，對客人的行禮自然地就能表現(xiàn)得得體合宜。在外表上，一個規(guī)矩的行禮，必須是挺直背脊，然后從腰部做 45 度的彎身，此時雙手要從兩側(cè)移向大腿側(cè)旁。雖然是簡單的一個行禮，能否優(yōu)雅美麗就得平時多加練習(xí)，才不至于生澀別扭。應(yīng)多見識前輩的禮儀并加以實踐。說話謙虛會給人留下好的印象。如果客人在約定的時刻來到會議室時，看到桌上的煙灰缸上，還留有三四根尚未熄掉的香煙，或幾杯未喝完的水，心里一定很不舒暢。 辦公室人員對客人的招待，從行禮、詢問到引進、奉茶等行為動作或其間的各項有關(guān)事項，都是不可掉以輕心的。當(dāng)然這是沒有什么國際禮儀規(guī)范的，不過，平時自己就要訓(xùn)練出一套適合自己、順暢合理的方法。禮儀的基本是“心”，唯有能將心比心的人 才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。但是，公司希望員工們在待客態(tài)度上要一致，仔細(xì)認(rèn)真地去注意待客的禮儀?？腿宋慈r不要談?wù)撛摽腿说氖?，否則會成為得罪客人的原因。而柜臺往往就是掌握 客人與公司往來情報的門戶，所以往往成為客人打聽情報的對象，因此對于客人的詢問要慎重地處理，否則你已經(jīng)泄露了情報卻不知道。在會談中有來客，要用紙條代替?zhèn)髟挘缺苊獯驍鄷鰵夥?，又可以可保持機密。其中最重要的是慎重、誠心，并且要對對方存有感謝之意。 事先檢查自己的名片固然很重要，但遞交名片時的禮儀也不能忽視。名片的位置是正面朝上，并以能讓對方順著讀出內(nèi)容的方向送遞。 自己的名字如有難讀或特別讀法時，在遞出名片時不妨由自己加以說明，同時順便把自己“推銷”一番，這會使人覺得有親切感。這是家父期望我能像鷹般的威武，而給我取的名字?！毕喾吹?，接到別人的名片時，如果有不會讀的字則應(yīng)該當(dāng)場請教。若是隨便扔在桌上只顧談話，這是很失禮的。接收名片時要用雙手，由名片的下方接過來，這才合乎禮儀。使用名片應(yīng)注意以下幾個問題： (1)要有的放矢地使用名片，不要亂發(fā)，過分地?zé)嶂杂诿慕粨Q，反而有失禮儀，使人敬而遠之，甚至遭人鄙視。將其放在錢包或車票夾內(nèi)的做法，都是應(yīng)該避免的。另外就是收放名片的夾子，一定不可以放在臀部的口袋內(nèi)。名片是顏面的代表，應(yīng)該給以相當(dāng)?shù)刈鹬亍⒑煤玫厥詹亍? ，笑臉添親密 雖然有人說“禮多人不怪”，可只是多禮卻不能讓人感到禮中有誠意，最后反會被認(rèn)為是“笑面虎”、“口蜜腹劍”的小人。笑面迎客，能得到來訪者的好感，而且會使來客感到親切，如果再加上很有禮貌地與之握手，更能增進彼此間的親密感。絕不可自己先伸手，這樣不但失禮而且還有占人便宜的嫌疑。 握手的時候要適度地用力。相反地，用力過猛，則有故意示威作弄之嫌。這不但失禮還可能因此得罪對方。