【正文】 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 9 （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 3）、培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)。 工作能力： （ 1）、具備良好的團隊 意識 。 （ 3） 、 熟練地使用辦公自動化設(shè)備。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機密。 （ 2）、政策法規(guī)知識： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 10 （ 3）、培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)。 工作能力： （ 1）、具備良好的團隊 意識 。 （ 3）、有快速聆聽的能力；自我教育的能力；判斷客戶購買需要的能力；富有想象力、創(chuàng) 造力；聰明、精干、幽 默。 （ 5） 、 熟練地使用辦公自動化設(shè)備。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機密。 （ 2）、政策法規(guī)知識： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 11 （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 3）、培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)。 工作能力： （ 1）、具備良好的團隊 意識 。 （ 3）、有快 速聆聽的能力；自我教育的能力；判斷客戶購買需要的能力；富有想象力、創(chuàng) 造力；聰明、精干、幽默。 （ 5） 、 熟練地使用辦公自動化設(shè)備。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機密。 （ 2）、政策法規(guī)知識： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 3）、培訓(xùn)：通過本崗位資格培訓(xùn)。 工作能力： （ 1）、具備良好的團隊 意識 。 （ 3）、有快速聆聽的能力；自我教育的能力；富有想象力、創(chuàng)造力。 （ 5）、 有 一定的 美術(shù)設(shè)計與制作 基礎(chǔ) 。 第 五 章 公關(guān)營銷部各項工作程序 一、團隊接待程序 A、接受預(yù)訂 一般來說， 16 人以上或 5間房以上的預(yù)訂稱為團隊預(yù)訂。 確認(rèn)預(yù)訂單前要查閱是否有可用房。 （ 1）團隊、旅行社名稱，詳細(xì)地址，郵編 （ 2）進店、離店日期 13 （ 3）房間數(shù)量、種類、價格 （ 4）付款方式 （ 5）聯(lián)系電話 （ 6）餐飲要求 （ 7）會議室要求 （ 8）娛樂要求 （ 9）特殊需求 根據(jù)客戶特殊需求，將預(yù)定單及文件下發(fā)給各相關(guān)部門。 B、團隊入住程序 銷售代表 在會議中心前臺迎接客人。 與領(lǐng)隊重新確認(rèn)所有有關(guān)情況。 協(xié)助發(fā)放房間鑰匙。 如有確切就餐時間，盡快通知餐廳。提醒領(lǐng)隊，保證在離店時將未付款結(jié)清。 向領(lǐng)隊征集客人對會議中心的反映。 歡送團隊。 在客人抵店前兩天，與客人重新確認(rèn)抵店事宜，盡量在預(yù)定時就確定客人要求。 解決的事宜要盡快落實，以保證團隊能順利離店。 所有變更信息必須以書面的形式，要求具有有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，并且準(zhǔn)確、及時 。如對變更內(nèi)容無異議，應(yīng)通知 對方并給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，及時快速地與該團隊取得聯(lián)系 。如果該團預(yù)訂已下發(fā)相關(guān)部門，必須第一時間向相關(guān)部門下達(dá)更改、取消通知 。 二、政府代表團、商務(wù)散客 、 長住客 接待程序 政府團的接待 接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。訂餐時要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時間，最后將用餐的地點通知對方。必要時，在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預(yù)定。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離 日期、房租和付款方式。 長住客訂房 （ 1）了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。 ② 住房 以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報價。之后，定價、報價，經(jīng)對方承偌后，寫進合約。 ③ 了 解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。 （ 3）簽合約 ① 通知前廳部、財務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號和要求。 ③ 如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把 “WHITE SWAN HOTEL”表交前廳部。 （ 4）有關(guān)財務(wù)問題 長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)常與財務(wù)部聯(lián)系，隨時掌握客人的費用情況。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。掛賬應(yīng)有消費協(xié)議或領(lǐng)導(dǎo)簽字的掛賬 憑證。各項活動消費后，由領(lǐng)隊簽單匯總至 前臺收銀處總結(jié)賬 。 四、客戶掛賬 工作操作程序 如遇 客戶提出掛賬 要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫 《 掛 賬申請表》 ，報各級領(lǐng)導(dǎo)審批。 協(xié)議文本復(fù)印 四 份， 公關(guān)銷售部、 財務(wù)部、前廳部、 客房部 各執(zhí)一份。 如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門內(nèi)勤 整理存檔 。 17 如超出公關(guān)銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍，公關(guān)銷售部將及時上報相關(guān)部門及主管副總予以處理。 客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人，在工 作本上記錄此事，可使投訴者放慢速度，并使之感到會議中心對此投訴的重視。 事后將結(jié)果，涉及部門，人物等記錄下來并向上級報告。 將客人投訴備份管理，作為以后提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。 （ 2）陳述打電話的目的。 （ 4）要求安排一次會面。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） 18 （ 4）推銷自己，并介紹會議中心的 基本情況。 （ 6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹會議中心 優(yōu)勢。 注意事項： （ 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是? ?（同時遞名片），有關(guān)會議中心 的情況能不能給我些時間作以介紹。 （ 4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上會議中心 的宣傳資料及報價表。當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時候才有生意?！皾櫸锛?xì)無聲” 不知不覺中把銷售完成的境界。 關(guān)鍵 —— 打電話給一位潛在的客戶必須基于一種理由。 利益分等 —— 潛在的 客戶接聽電話時，必然讓他有所收獲，這樣才能把握住其注意力， 19 喚起其進一步了解的興趣，為推銷打下基礎(chǔ)。 事先衡量 —— 打電話時 探測客戶有沒有購買意向之前，先衡量他能不能做主。 追蹤 —— 為使顧客由購買欲望產(chǎn)生購買行動，需要對客人進行電話追蹤訪問。最好先以電話接洽后，安排日后面對面銷售訪問。 用禮貌用語向客人問好，清晰地說出自己所在的部門，“您好 ,公關(guān)銷售部” ,表示愿意向客人提供服務(wù)。 認(rèn)真耐心的回答客人提出的有關(guān)問題并隨時記錄。 不要讓對方久等，如果事情不詳，要問清姓名、電話，過會兒再回復(fù)。 電話咨詢結(jié)束后，銷售代表需在兩天之內(nèi)主動打出電話與客人聯(lián)系。 注意事項： 盡管通話時客人無法看到你，你的聲音仍能說明一切，故應(yīng)把情緒調(diào)動起來，集中表現(xiàn)在語音語調(diào)上，要輕松愉快。 要意識到電話推銷 與面對面的心理差異，所以需要耐心地傾聽客人的需求，并做出相 20 應(yīng)的介紹。 九 、宴請客戶程序 事先作好計劃。 明確宴請的目的。 保持聯(lián)絡(luò)，以確保達(dá)到目的。 （ 2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。 （ 2）對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。 參觀 （ 1）預(yù)計客人的到達(dá)時間，帶好上述工具至前臺迎候。 （ 3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策 等。 21 （ 5）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn) 賬 單）。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《訂房協(xié) 議書》。 （ 2）將客人送出飯店大門。 十一、大型活動安排的操作程序 大型活動包括 開業(yè)典禮、 店慶、星級掛牌、節(jié)日慶祝活動、特別促銷活動等。 制定具體實施計劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生； （ 1）進行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算； （ 2）細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實到人； （ 3）進行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務(wù)完成的時間； （ 4）制定參加活動人員名單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動定時宣傳單； （ 5）明確活動的目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券； （ 6）聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等； （ 7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā) 放標(biāo)準(zhǔn)； 22 （ 8）與財務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式； （ 9）活動中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映； 每月搜集其他飯店此類活動的信息，并 書 寫《競爭飯店調(diào)查報告》。 （ 1）客人姓名、國籍、職位、年齡等 （ 2）所在公司（企業(yè)）運作情況及工作性質(zhì) （ 3）個人喜好、信仰、禁忌等 確認(rèn)客人光臨會議中心行程： 確認(rèn)客人于會議中心舉行活動的形式（懇談會、表彰會、聯(lián)誼會、座談會、會見、談判等）。 運作程序： （ 1）會議中心廣場的保安要熟記 VIP 客人的車牌號碼，待 VIP 客人到達(dá)時致禮表示歡迎。 （ 3）如客人有住房要求，前臺接待員先請客人稍作休息，迅速為客人辦理好入住手續(xù)，并將 客人引領(lǐng)至客房，客房內(nèi)提前擺放花籃 、果盤及歡迎卡。） （ 4）如客人無住房要求，公關(guān)銷售部專員將引導(dǎo)客人進入活動場地查看現(xiàn)場布置，及時詢問客人座位有無增加或減少。 （ 6）活 動即將開始，銷售代表 要提醒客人，并引領(lǐng)客人入座。 （ 8）活動結(jié)束后，公關(guān)銷 售部人員將及時征詢客人意見，并有責(zé)任向上級反饋，以便改進，將客人意見，宴會形式，菜單存檔以備查詢。 （ 9）將紀(jì)念品提前送到客人專車上，并送 VIP 貴賓到專車并道別。陪同來店客人參觀客房、餐飲、康體、娛樂及會議室等場所。 根據(jù)洽談記錄填寫確認(rèn)書，以傳真或書面形式與客戶進行確認(rèn)。將預(yù)訂單下發(fā)各相關(guān)部門，并請內(nèi)勤 制作客戶檔案進行存檔。大型活動及 VIP 客戶及時通知安保部及上級領(lǐng)導(dǎo)。 24 接待團隊成員，隨時保持與各相關(guān)接待部門的溝通，如有預(yù)定內(nèi)容發(fā)生變更及時通知相關(guān)部門。 用餐前半小時檢查餐飲準(zhǔn)備情況，每次會議開始前半小時檢查會議室準(zhǔn)備 情況。 1會議結(jié)束后及時反饋客人及主辦單位的建議和意見。 1