【正文】 .............31 顧客滿意 ...............................................................................................................31 內(nèi)部審核 ..............................................................................................................32 過程的監(jiān)視和測量 ................................................................................................33 產(chǎn)品的測量與監(jiān)控 .................................................................................................33 不合格品控制 .................................................................................................................34 數(shù)據(jù)分析 .........................................................................................................................34 改進 .............................................................................................................................35 持續(xù)改進的策劃 ....................................................................................................35 糾正措施 ...............................................................................................................35 預(yù)防措施 ...............................................................................................................36 9. 程序文件清單 ..................................................................38 范本 1－僅供參考 HEADTOP POWER CO., INC 希爾特電氣有限公司 QUALITY MANAGEMEHT MANUAL 4 修訂記 錄 版號 章節(jié)號 修訂內(nèi)容提示 修訂審批人 手冊生效日期 全文 新擬《質(zhì)量管理手冊》 孫勤 20xx年 02月 18日 術(shù)語和定義 【銷售合同】我公司與顧客之間書面方式傳遞的、雙方同意的要求，它可以是協(xié)議、合同、合約或訂單。 【采購】為取得外部提供的產(chǎn)品需付出成本的商業(yè)行為。 【產(chǎn)品】為本公司制造或代理提供的可供顧客接受的實體，包括有形的硬件、軟件和無形的服務(wù)與知識產(chǎn)物。 范本 1－僅供參考 HEADTOP POWER CO., INC 希爾特電氣有限公司 QUALITY MANAGEMEHT MANUAL 5 簡寫和代稱 文件識別碼 HT 本公司英文名 NETCORE 的縮寫 HTQM1. 質(zhì)量管理手冊文件編碼， QM－ quality managemeHT manual HTPD 2. 程序文件文件編碼， PD－ program documeHT HT□□ 3. 管理體系第三層次文件編碼 HT□□ 4. 質(zhì)量記錄文件編碼 HT□□ 5. 外來文件 *注：□□為事務(wù)碼，如 AD、 RD等；為自定義數(shù)碼 。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 范本 1－僅供參考 HEADTOP POWER CO., INC 希爾特電氣有限公司 QUALITY MANAGEMEHT MANUAL 6 過程關(guān)系 營銷過程 采購過程 生產(chǎn)過程 交付過程 服務(wù)過程 顧 客 需 求 人力 人力 注： 本圖從最大范圍描述了過程關(guān)系，但不表示每一類產(chǎn)品都有以上過程。 范本 1－僅供參考 HEADTOP POWER CO., INC 希爾特電氣有限公司 QUALITY MANAGEMEHT MANUAL 8 公司簡介 希爾特電氣有限公司是一家專業(yè)數(shù)據(jù)通信廠商，主要從事數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的研發(fā)、制造和營銷。 在公司成立之初，就組建了強大的研發(fā)隊伍。幾年來公司堅持專業(yè)化的道路， 在產(chǎn)品研發(fā)中堅持以市場為導(dǎo)向，力求滿足專業(yè)用戶的需求變化，同時關(guān)心家庭用戶的發(fā)展?，F(xiàn)已經(jīng)建立了廣泛的國際合作，在產(chǎn)業(yè)鏈上端有著良好的口碑。 公司在渠道建設(shè)中不光切實有效的維護各級代理商的利益，同時經(jīng)常舉辦各類培訓(xùn)、講座、研討會、巡展等活動，給予各級代理商極大的支持，取得了共同的進步和發(fā)展。公司在發(fā)展中不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐漸形成了自己的服務(wù)特色，其快速響應(yīng)，快速解決的服務(wù)風(fēng)格，深得廣大用戶的贊譽。對制程過程實行“三標(biāo)三檢三不放過”的政策，即工藝標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場定置標(biāo)準(zhǔn)化，進料檢驗、制程檢驗、成品檢驗， 出現(xiàn)不良品不放過、問題不解決不放過、責(zé)任不明確不放過。 公司 的團隊除了有著精誠的團隊精神和拼搏作風(fēng)，還以 “推動網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 ”為共同的歷史責(zé)任。并且通過科技和管理降低生產(chǎn)成本，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備市場以更優(yōu)的性價比向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，為國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用浪潮推波助瀾。 郵編： 518057 電話： 0755－ 33301606 傳真： 0755－ 33301600 范本 1－僅供參考 HEADTOP POWER CO., INC 希爾特電氣有限公司 QUALITY MANAGEMEHT MANUAL 9 質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針 精益求精 為顧客提供可信賴的網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)品 質(zhì)量目標(biāo) a) 進料檢驗判退率低于 5％； b) SMT 制程判退率低于 5％； c) DIP 制程判退率低于 5％； d) 成品判退率低于 3％； e) 顧客投訴率每月不多于 3 件。 ● 管理者代表 a） 負責(zé)公司 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系的建立、實施、維護、保持的具體事宜，向總經(jīng)理匯報運行情況并提出有關(guān)改進建議； b） 負責(zé)通過各種形式的培訓(xùn)活動，促進全體員工滿足顧客要求意識的形成； c） 負責(zé)質(zhì)量管 理手冊及程序文件的審核及文件發(fā)放范圍確定； d） 向公司管理層匯報質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀及改進建議； e） 與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)； f） 負責(zé)選定內(nèi)審組長及內(nèi)審人員，負責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)審計劃； g） 負責(zé)在糾正和預(yù)防措施的實施過程中的監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用； h） 負責(zé)組織定期對公司質(zhì)量管理體系文件的檢討及修改； i） 負責(zé)組織公司的管理評審。 ● 生產(chǎn)部 a） 負責(zé)根據(jù)銷售合同或本公司生產(chǎn)計劃制定本部門的生產(chǎn)計劃； b） 負責(zé)生產(chǎn)用工藝文體的編制和生產(chǎn)檢測用計量儀器的管理。 ● 品管課 a )負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程中各階段的檢驗工作； b) 協(xié)助采購課進行供應(yīng)商的選擇和定期評審； c) 負責(zé)組織對不合格品的處理工作。 ● 客戶服務(wù)部 a) 負責(zé)接受客戶對本公司產(chǎn)品方面的咨詢、客戶意見及投訴退貨的處理并回復(fù)客戶處理結(jié)果； b) 負責(zé)對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求； ● 行政部， a) 根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展方針，把握人力資源的開發(fā)、儲備和管理前景； b) 建立適合公司管理需要的人力資源管理體系，確保人力資源的不斷增值； c) 策劃、建設(shè)企業(yè)文化和組織氣氛，使得全員認可共同的價值觀； d) 培養(yǎng)適合公司崗位需要的人才；規(guī)劃人員發(fā)展方向，控制崗位編制，計劃人員分配 ，適應(yīng)均衡發(fā)展要求； e) 激勵員工士氣和參與精神，提高工作效率； f) 辦理各類與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的公共事務(wù)工作； g) 管理公司章、證、通信資產(chǎn)及辦公物品，管理行政公文； h) 組織適當(dāng)?shù)幕顒雍推髽I(yè)文化宣傳，促進組織氣氛建設(shè)； i) 計劃、協(xié)調(diào)日常事務(wù)，提供后勤與安全支持。 ● 系統(tǒng)部 a) 依據(jù)公司產(chǎn)品戰(zhàn)略確定新產(chǎn)品開發(fā)策略和項目開發(fā)優(yōu)先次序； b) 開展新產(chǎn)品立項評審，確保公司產(chǎn)品戰(zhàn)略有效實施； c) 監(jiān)控新產(chǎn)品開發(fā)過程的階段評審和項目變更，監(jiān)督開發(fā)項目執(zhí)行情況。 范本 1－僅供參考 HEADTOP POWER CO., INC 希爾特電氣有限公司 QUALITY MANAGEMEHT MANUAL 14 4. 質(zhì)量管理體系 總體要求 公司按 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并保持了文件化的質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求，使質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn)。各級部門主管應(yīng)： a）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在體系中的應(yīng)用； b）確定這些過程的順序和相互作用； c）確定為確保這些過程有效運行 和控制所需要的準(zhǔn)則和方法； d）確?？梢垣@得必要的信息，以支持這些過程的有效運作和過程的監(jiān)控； e）測量、監(jiān)控和分析這些過程； f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和過程的持續(xù)改進。 針對公司所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外協(xié)過程，本公司將確保對其實施控制。 質(zhì)量管理體系的運行應(yīng)做到： a) 使各級人員理解并堅持執(zhí)行公司的質(zhì)量方針； b) 產(chǎn)品與服務(wù)滿足規(guī)定的要求和用戶的期望； c) 控制所有的過程質(zhì)量； d) 預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā) 生，保持持續(xù)的質(zhì)量改進能力。 質(zhì)量管理手冊：闡述本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu)，描述本公司建立的質(zhì)量管理體系。 程序文件：描 述了為實施質(zhì)量活動所規(guī)定的方式與要求。 操作指導(dǎo)類文件：本層次文件在需要時制定，以保證開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)和管理的質(zhì)量。 質(zhì)量記錄：是完成質(zhì)量活動或達到的結(jié)果的證實性文件，它附屬于程序文件或三級文件，應(yīng)按規(guī)定準(zhǔn)確、適時、規(guī)范地填寫。 質(zhì)量手冊 本公司編制的質(zhì)量手冊，包括： a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括 ； b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序見附錄 1程序文件清單； c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用見 。 DCC 負責(zé)控制質(zhì)量管理體系文件和技術(shù)文件。 DCC 應(yīng)確保： a) 文件的適用性已獲批準(zhǔn)； b) 定期評審文件，并進行必要的修改； c) 在對過程有效運作起重要作用的各個場所，都能得到體系文件和 /或技術(shù)文件的有效版本； d) 從所有發(fā)放和使用場所及時撤出廢止文件，或以其它方式確保防止誤用； e) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別 。 無論 電子化或紙質(zhì)，文件必須清晰、更改受控、狀態(tài)清楚，有序保管。需保留技術(shù)文件的發(fā)文和回收廢止文件登記表、文件原件（包括磁盤文件）、明細表和設(shè)計更改單等。若需緊急臨時更改時，審批的部門需保存必要的文件以證明其審批的有效性。 范本 1－僅供參考 HEADTOP POWER CO., INC 希爾特電氣有限公司 QUALITY MANAGEMEHT MANUAL 16 質(zhì)量記錄控制 本公司建立并執(zhí)行質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理的控制程序，以證明符合規(guī)定的要求和質(zhì)量管理體系有效運行。 各部門的質(zhì)量管理體系接口人負責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的質(zhì)量記錄的控制， DCC是本要素的歸口管理部門。 對質(zhì)量記錄的要求 質(zhì)量記錄