【正文】 公共區(qū)域巡邏檢查，對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，對發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)及時按要求處理并上報；負(fù)責(zé)對外來人員進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，制止違規(guī)現(xiàn)象；負(fù)責(zé)緊急事件處理并上報。負(fù)責(zé)公區(qū)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等巡視負(fù)責(zé)交接班工作的正常開展。負(fù)責(zé)對進(jìn)入消防監(jiān)控室的相關(guān)人員進(jìn)行身份信息登記確認(rèn)。 負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生處理及保持園藝維護(hù)員負(fù)責(zé)小區(qū)綠化園藝的修建和補(bǔ)栽第三節(jié) 物業(yè)管理機(jī)制一、激勵機(jī)制我司從管理層至員工層都利用一套完善的激勵機(jī)制。該激勵機(jī)制是以員工的短期、中期、長期目標(biāo)為前提，結(jié)合獎懲制度，培訓(xùn)提升，對員工日常的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，并引導(dǎo)員工的自我發(fā)展與公司發(fā)展相統(tǒng)一。二、監(jiān)督及反饋機(jī)制作為專業(yè)的物業(yè)管理公司，我司的監(jiān)督及反饋機(jī)制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監(jiān)督及反饋管理手段：項(xiàng)目管理層：1)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理每周帶領(lǐng)各部門的主管進(jìn)行檢查，現(xiàn)場工作記錄、員工儀容儀表、各項(xiàng)服務(wù)流程的質(zhì)量，特別包括晚間的服務(wù)質(zhì)量抽查；2)項(xiàng)目管理處內(nèi)部會議，由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理以及各部門的主管組織每日例會，總結(jié)前日工作，討論并匯報當(dāng)日工作安排；3)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理定期向總部管理層及業(yè)主單位匯報及反饋物業(yè)管理工作，包括工程、客服、清潔、保安以及投訴處理等事宜。從而提高員工整體素質(zhì)，樹立先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念。三設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運(yùn)行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理設(shè)備的運(yùn)行管理建議；設(shè)備的維修管理；四安 全管 理治安管理；運(yùn)用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實(shí)現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。五智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；能化設(shè)施的維護(hù)。第七節(jié) 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計劃。培訓(xùn)課程將包括以下內(nèi)容：基本培訓(xùn)（1）員工禮儀儀表（2）員工手冊(3) 基本物業(yè)管理概況(4) 規(guī)約概況 專業(yè)培訓(xùn) 《物權(quán)法》《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》 《涼山州物業(yè)相關(guān)規(guī)定》 序號項(xiàng)目內(nèi) 容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計以及建設(shè)施工單位配合參與業(yè)主對項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專業(yè)建議。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)羅列管理要素。三組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。人員的上崗：對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，智能化物業(yè)管理，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照 ISO9001 國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。移交資料：物業(yè)基本信息，各業(yè)主單位的基本資料；移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收管理程序，可以增減驗(yàn)收的項(xiàng)目工程部 （1）崗位職責(zé)（2）行為、禮儀規(guī)范要求 （3） 物業(yè)驗(yàn)收和交接（4）維修及保養(yǎng) 客服部(1) 電話用語及禮貌培訓(xùn)(2) 物業(yè)管理進(jìn)階保安/環(huán)境部 (1) 物業(yè)設(shè)備初階(2) 保安員訓(xùn)練課程 (3) 器材及物料 (4) 處理緊急情況(5) 火災(zāi)緊急處理辦法完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)之管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準(zhǔn)之服務(wù)。員工培訓(xùn)計劃組織把員工培訓(xùn)已納入組織的發(fā)展計劃之內(nèi)，在組織內(nèi)設(shè)有職工培訓(xùn)部門，負(fù)責(zé)有計劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。在此，我們的培訓(xùn)，主要是通過理論、項(xiàng)目考察、實(shí)習(xí)及在職培訓(xùn)以達(dá)到指定的標(biāo)準(zhǔn)。依照培訓(xùn)的需求，我們設(shè)計了以下的培訓(xùn)方法:明確新員工的培訓(xùn)需求：員工需明確此項(xiàng)目的基本需求及其標(biāo)準(zhǔn)，通過培訓(xùn)以確定員工有能力完成工作中的每一個基本任務(wù)找出實(shí)際表現(xiàn)值及潛在表現(xiàn)值之間的差距 培訓(xùn)需求的評估員工禮儀儀表、統(tǒng)一著裝、標(biāo)志標(biāo)牌佩戴清晰(一)員工個人儀表 充滿自信及自豪地穿著整齊統(tǒng)一的制服 員工必須佩戴干凈，清楚的名牌，如有損壞時，應(yīng)立即更換。 保持個人衛(wèi)生，每天洗漱。 有需要時，使用止汗劑（避免使用濃烈的香水）。 定期檢查牙齒。第五章 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)代建筑具有設(shè)計復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長和安裝及施工難度大的特點(diǎn)，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對物業(yè)實(shí)施有效管理。 熟悉周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料物業(yè)竣工圖紙綜合竣工驗(yàn)收資料施工設(shè)計資料相關(guān)客戶資料，長期保存。將依照大廈的實(shí)際情況制定各崗位職責(zé)和規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)可操作性和針對性，并擬定各類機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃、運(yùn)行維護(hù)法規(guī)范，以完善日后的管理工作。此外，還將擬定招聘計劃，篩選適當(dāng)?shù)纳暾埲?，安排面試、?fù)試，并按工作先后錄用。我們會針對項(xiàng)目的特點(diǎn)和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，使員工在上崗前能基本掌握高標(biāo)準(zhǔn)樓盤物業(yè)管理所需的各類知識，以便日后工作的正常開展。第二節(jié) 裝修管理一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)制訂詳細(xì)的《裝修指引》，在辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行裝修二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查（一）在裝修的審批過程中，建立管理處配設(shè)專業(yè)人員負(fù)責(zé)裝修圖紙的審批工作。（三）加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)督，實(shí)施“全員管理”，要求各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握裝修管理的基本知識及管理要點(diǎn)，并在裝修前著重給予培訓(xùn)。目的在裝修高峰期間，對裝修過程對客戶的需求能及時給予幫助，對違章行為進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)。為維持裝修秩序及安全，加強(qiáng)對施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實(shí)施對外來入員出入制度，嚴(yán)格管制各出入口，對大件物品的出入實(shí)行登記制度；嚴(yán)格控制施工的時間及裝修垃圾的清運(yùn)，盡量消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。一、設(shè)備設(shè)施管理【要點(diǎn)提示】良好的設(shè)備管理是物業(yè)正常運(yùn)作的基本保障管理體系嚴(yán)格按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全要求進(jìn)行主動式、規(guī)范化管理設(shè)備設(shè)施管理的整體思路設(shè)備設(shè)施管理主要內(nèi)容有：設(shè)備檔案管理，編制管理計劃，設(shè)備運(yùn)作管理。（2）設(shè)備運(yùn)行操作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點(diǎn)和操作規(guī)程，考核合格后才能上崗操作。（4）主管工程應(yīng)根據(jù)《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度》、《設(shè)備操作規(guī)程》等運(yùn)行管理制度定期檢查監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行操作人員崗位職責(zé)履行情況及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后應(yīng)在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)填寫《整改通知書》，報物業(yè)工程部經(jīng)理審批，并填報跟蹤整改情況。（2）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)二個層次：日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作，定期維護(hù)保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計劃性修理的內(nèi)容設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)通常由設(shè)備運(yùn)行操作、值班人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的項(xiàng)目由各類設(shè)備《維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程》作具體規(guī)定，主管應(yīng)根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況作出年度及月維護(hù)保養(yǎng)計劃，經(jīng)部門主管應(yīng)將實(shí)施情況以每月小結(jié)和年度總結(jié)形式書面報告部門主管領(lǐng)導(dǎo)。計劃維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前，對其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理；故障維修是對設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對性修理。 委托修理 委托修理形式主要應(yīng)用于故障維修處理程序。 派工修理派工修理用于計劃維修、小型的設(shè)備新裝、改裝項(xiàng)目的處理程序。派工單的處理與跟進(jìn)流程按委托維修規(guī)定進(jìn)行。（2）損失及影響不及事故之嚴(yán)重程度的其他情況稱之為故障。遇較重大事件，必須及時報告部門經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)總監(jiān)協(xié)調(diào)處置。設(shè)備的大修、更新改造（1）物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際狀況對設(shè)備進(jìn)行大修、更新和技術(shù)改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)、可行。第四節(jié) 安全、消防管理方案【要點(diǎn)提示】 確保客戶的人身、財產(chǎn)不受侵犯； 維護(hù)大樓內(nèi)外轄區(qū)公共秩序； 及時處理各種突發(fā)事件； 預(yù)防火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。安全管理思路和要點(diǎn)序號類別管理的思路和要點(diǎn)1外圍216。216。2大門216。一是負(fù)責(zé)大門及出入口檢查工作；二是本大樓的安全警衛(wèi)工作。 大門固定崗依照有關(guān)規(guī)定核對出入卡證，對帶入、帶出物品是否經(jīng)過有效審批和備案進(jìn)行認(rèn)真核對。 大門遇特發(fā)事件，根據(jù)不同情況作出快速應(yīng)急反應(yīng)。 如遇偷盜或其他刑事案件，應(yīng)及時報告，封堵出入口，并設(shè)法制止，攔截疑匪等。 外圍巡邏崗接命令后對大樓崗位進(jìn)行支援。 遇火警，應(yīng)及時向上級報告，迫降電梯，打開緊急通道，嚴(yán)格控制出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。3樓層216。 物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)對安全工作的宣傳；216。 各授權(quán)崗位逐層對公共區(qū)域進(jìn)行檢查，執(zhí)行清場、進(jìn)場規(guī)定和其他特定安全管理規(guī)定；216。 物業(yè)服務(wù)中心每月組織進(jìn)行一次綜合安全檢查，大節(jié)假日五一、國慶、元旦、春節(jié)前進(jìn)行綜合大檢查。 小區(qū)各出入口人員、物資控制，裝修期與施工單位、裝修單位協(xié)調(diào)辦理《臨時出入證》。 值班安全人員對外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來訪人員出入必須填寫《訪客登記表》，寫清姓名、工作單位、證件號碼、以及被訪人姓名、地址等，必要時安全人員可通過對講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。 安全員在登記前，認(rèn)真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。 遇來賓前來參觀，立即起立敬禮，發(fā)放臨時《貴賓卡》，對參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。 搬出的物資必須嚴(yán)格跟蹤管理，并將有用戶簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》登記。 值班安全員認(rèn)真核實(shí)業(yè)主的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若相符則由值班安全員簽字放行。巡邏崗巡邏周期能保障在 2 個小時內(nèi)全面巡檢一次，建筑物內(nèi)突發(fā)事件的快速反應(yīng)。考慮各崗位之間的距離和安全員的體力及快速增援的及時性。突出“統(tǒng)一調(diào)配、分級管理”的安全思路，無安全管理盲區(qū)安全工作流程第五節(jié) 環(huán)境管理方案根據(jù)功能分區(qū)，分為室內(nèi)、室外以及特殊功能區(qū)域環(huán)境維護(hù)三個部分，根據(jù)各區(qū)域制定：不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行環(huán)境維護(hù)工作；對于重點(diǎn)區(qū)域采取固定專人，雙人值守的方式進(jìn)行工作，保證清潔場所的安全性要求。投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。蠅垃圾房、垃圾桶、衛(wèi)生間及辦公場所沒有成蠅飛行及蠅蟲孳生。老鼠鼠密度不超過 5%（粉跡法），有鼠跡（鼠洞、鼠糞、鼠咬痕等）房間不超過 2%。白蟻房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻。第六節(jié) 客服服務(wù)客戶服務(wù)綜合分析；建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；客戶服務(wù)保障措施，提供酒店管家服務(wù)；“專屬服務(wù)熱線”要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動向，與客戶進(jìn)行積極有效的溝通，為了便于物業(yè)管理服務(wù)需求得到及時的反饋和滿足，公司設(shè)立內(nèi)部“專屬服務(wù)熱線”，實(shí)現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時反饋，服務(wù)熱線的服務(wù)模式如下圖所示：“客戶服務(wù)流程為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓客戶放心、滿意，必需制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。客戶服務(wù)人員將對服務(wù)的全程進(jìn)行跟蹤、處理、反饋。便捷：要求為客戶提供服務(wù)熱線服務(wù)，使客戶不會為了一個問題左奔右跑，客戶的所有要求都會一次性得到解決；周到：要求客戶服務(wù)工作想得周到、齊全，這就需要客戶服務(wù)工作建立一整套完善的工作流程和工作規(guī)范；溫馨：溫馨的服務(wù)，是客戶對我們的禮儀、形象提出的需求。（1） 服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。特別注意：男士應(yīng)著淺色襯衣，襯衣里的內(nèi)衣是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。制服口袋不可放太多太重的物件，否則會令制服變形。員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。女員工應(yīng)選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。工牌應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對自己配有的工牌有自豪感。（2） 發(fā)型要求：莊重、整潔、大方。所有