【正文】 入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。 培訓(xùn)階段及內(nèi)容 入職培訓(xùn) 主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。 專門培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門知識(shí)，以便更好地為客戶服務(wù)。(一)培訓(xùn)計(jì)劃 接管前的人員培訓(xùn) 為了使接管茶山竹海風(fēng)小區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工辦公室2小區(qū)概況、物業(yè)管理目標(biāo)及管理模式全體員工物業(yè)服務(wù)中心3公司管理規(guī)章制度 全體員工物業(yè)服務(wù)中心4物業(yè)服務(wù)規(guī)程全體員工辦公室5清潔要求、管理制度、操作規(guī)程保潔員工物業(yè)服務(wù)中心6消防管理要求、管理制度全體員工公司安保部7應(yīng)急事件處理規(guī)程全體員工安保部、物業(yè)服務(wù)中心8員工手冊(cè)、公司管理制度、物資領(lǐng)用制度全體員工辦公室（二）日常管理期間的人員培訓(xùn) 對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下： 內(nèi)容： 崗位操作技能及工作操作程序 新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念 方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。（四）考核 對(duì)服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康模罕Ｙ|(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性?？己藘?nèi)容：?jiǎn)T工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。 為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。 （六）協(xié)調(diào)關(guān)系 我們將通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善茶山竹海的內(nèi)外關(guān)系，使小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。 協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。 （八）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時(shí)更換。儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給業(yè)主留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。（二）文明用語(yǔ)要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。與住戶或來(lái)訪者交談要使用普通話或白話，說(shuō)話要清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅。（三）處理投訴物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則：（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；（3）面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（2）即時(shí)處理，如非本部門工作范圍的情況，及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（4）態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。100分以上每增加1分，獎(jiǎng)5元；100分以下每減1分扣5元。二、考核內(nèi)容（一）獎(jiǎng)勵(lì)條件對(duì)公司提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)，使公司增加收入上2萬(wàn)元或減少損失2萬(wàn)元以上者，加550分/次。參加行業(yè)、區(qū)、高級(jí)競(jìng)賽獲獎(jiǎng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，加510分/次，獲市級(jí)嘉獎(jiǎng)，加15分/次。特別突出者加倍獎(jiǎng)勵(lì)。堅(jiān)持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，加520分/次，特別突出者加倍獎(jiǎng)勵(lì)。其他單位（公司）的單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)按該條例獎(jiǎng)勵(lì)。及時(shí)制止治安、消防及其他突發(fā)事件，保護(hù)了生命財(cái)產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟(jì)損失，獎(jiǎng)勵(lì)420分/次。1對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改、使設(shè)施設(shè)備的使用壽命、相關(guān)耗費(fèi)下降有明顯效果的，獎(jiǎng)勵(lì)420分/次，特別突出的加倍獎(jiǎng)勵(lì)。（1）上班時(shí)間處理私人事務(wù)、干私活、經(jīng)常在辦公室打私人電話。（3）不佩戴工號(hào)牌、不穿規(guī)定的工作服、儀容儀表不整，非工作時(shí)間著公司配發(fā)的服裝做有損公司形象的其他事情。（5）上班時(shí)間無(wú)故串崗、聚眾閑聊影響他人工作。（7）不按公司制度規(guī)定，未經(jīng)上級(jí)同意私自換班、調(diào)休。（9）在工作場(chǎng)所吸煙，吃零食及行為不檢點(diǎn)、大聲喧嘩、隨意追逐打鬧。輕度過(guò)失：有下列行為之一的員工，將受到記過(guò)處罰。（2）不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成不良后果，但尚未給公司利益造成大的損失。（4）在工作場(chǎng)所、上班時(shí)間睡覺 、飲酒。（6）未經(jīng)同意許可向外人泄露業(yè)主住址電話等客戶資料及公司帳務(wù)。（8）向他人故意誤會(huì)個(gè)人或他人薪金數(shù)額。（10）隨身攜帶考勤卡、簽到本、代他人簽到、授意他人代為簽到，隨意涂改簽到冊(cè)。（11）擅自挪用公款在500元（含）以下。（13）業(yè)主需各部員工提供服務(wù)時(shí)，無(wú)正當(dāng)理由不及時(shí)給予服務(wù)造成業(yè)主投訴，但尚未給公司利益造成重大損失。（15）私自攜帶公司、部門印章外出。（17）擅自動(dòng)用公司各種設(shè)施設(shè)備。（1）由于管理不善給公司造成較大損失和經(jīng)營(yíng)管理難度。（3）多次重復(fù)違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴(yán)重后果。（5）一年內(nèi)受到過(guò)失處罰達(dá)3次（含）者。（7）私配辦公室、宿舍及管理區(qū)域鑰匙。（9）在工作中對(duì)同事、業(yè)主使用臟話、辱罵性語(yǔ)言。