【正文】 勵(lì)員工工作，公司物質(zhì)激勵(lì)的主要形式包括工資、獎(jiǎng)金、津貼等。（1）月標(biāo)準(zhǔn)工資：根據(jù)職員個(gè)人的崗位別級(jí)責(zé)任、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、復(fù)合型技能、研究分析能力、特殊技能而確定，員工在職務(wù)序列中分為四個(gè)階段，即學(xué)習(xí)期、基本勝任、完全勝任、超乎預(yù)期四個(gè)階段，同一級(jí)別工資金額根據(jù)不同階段略有不同。（3）考核獎(jiǎng)金：包括星級(jí)員工獎(jiǎng)勵(lì)、季度獎(jiǎng)、即時(shí)獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)金等，根據(jù)員工考取的星級(jí)及個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果浮動(dòng)。（5）年終獎(jiǎng)金：年終獎(jiǎng)金（包括年底多薪）根據(jù)績(jī)效的考核來(lái)決定是否全額發(fā)放，根據(jù)考核結(jié)果浮動(dòng)，并視為同工作績(jī)效掛鉤的一種獎(jiǎng)勵(lì)。2） 目標(biāo)激勵(lì)公司通過(guò)建立KPI的形式，對(duì)公司發(fā)展的總目標(biāo)按階段分解成若干子目標(biāo)，以此達(dá)到調(diào)動(dòng)員工工作積極性的目的。 4） 行為激勵(lì)公司通過(guò)建立星級(jí)員工評(píng)選機(jī)制來(lái)樹(shù)立員工榜樣，并通過(guò)宣傳優(yōu)秀或模范員工的行為，能激發(fā)其他員工的情緒，引發(fā)員工的“內(nèi)省”與共鳴，從而起到強(qiáng)烈的示范作用，引導(dǎo)其他員工的行為。公司制定并運(yùn)用即時(shí)獎(jiǎng)懲制度對(duì)員工的日常行為予以獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。公司通過(guò)制定績(jī)效考核制度讓具有成就需要的人，全身心投入工作，并在競(jìng)爭(zhēng)中獲得成就感。（2） 一線人員季度獎(jiǎng)分配原則以各項(xiàng)目為單位進(jìn)行季度考核，按照優(yōu)秀20%、良好30%、合格40%、需改進(jìn)10%的比例發(fā)放季度獎(jiǎng)金，分別為優(yōu)秀1000元、良好600元、合格300元、需改進(jìn)0元。 監(jiān)督機(jī)制 自我約束機(jī)制（1） 圍繞“用心，為您滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)和管理“用心，為您滿(mǎn)意”意為：以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向，始終如一地秉承專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)、用心、關(guān)愛(ài)的服務(wù)理念，向客戶(hù)提供周到、周全的物業(yè)服務(wù)。（2） 三級(jí)管理、各司其職、相互監(jiān)督公司根據(jù)職責(zé)劃分并結(jié)合公司實(shí)際情況，設(shè)立了總經(jīng)理——部門(mén)——項(xiàng)目三級(jí)業(yè)務(wù)管理機(jī)制，設(shè)有財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部、人事行政部、PCA等職能部門(mén)，職能部門(mén)和項(xiàng)目均有明確的職責(zé)，分工明確、各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作、相互制約、相互監(jiān)督。（4） 多平臺(tái)內(nèi)部溝通，確保員工間相互監(jiān)督、制約公司各級(jí)員工都可以通過(guò)“員工面對(duì)面”、員工訪談、電子郵件等形式，向上反饋有關(guān)員工自律、業(yè)務(wù)管理、個(gè)人訴求、經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)、建議和訴求。通過(guò)有效的內(nèi)部溝通和反饋，建立良性的廣開(kāi)言路、相互監(jiān)督的內(nèi)部環(huán)境。公司堅(jiān)持“德才兼?zhèn)?，以德為先”、“舉賢避親”的用人原則，在人員選聘、提拔過(guò)程中非常注重對(duì)人才道德品質(zhì)的考察。此外，公司還加強(qiáng)日常職務(wù)行為規(guī)范的宣貫和督導(dǎo)，擬制了《員工行為規(guī)范》，對(duì)職員在職務(wù)活動(dòng)、內(nèi)外交往中的行為予以規(guī)范。公司擬制的《員工行為規(guī)范》同時(shí)也發(fā)送給了公司的所有合作伙伴，公布違紀(jì)舉報(bào)電話，邀請(qǐng)他們對(duì)本公司職員的職務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)開(kāi)始有效運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)供項(xiàng)目主任做出校正、判斷、總結(jié)。在整體運(yùn)作中，服務(wù)前臺(tái)圍繞客戶(hù)需求安排各項(xiàng)工作，主要業(yè)務(wù)塊積極落實(shí)服務(wù)中心主任及服務(wù)前臺(tái)安排的各項(xiàng)工作，服務(wù)后臺(tái)則做好各項(xiàng)內(nèi)勤保障工作。B、 處理機(jī)制：（2） 內(nèi)部管理信息A、 信息收集的渠道：?jiǎn)T工訪談、面對(duì)面：每月一次管理層與員工的面對(duì)面；員工滿(mǎn)意度調(diào)查：每年組織一次；業(yè)務(wù)會(huì)議：分為項(xiàng)目晨會(huì)、分公司周例會(huì)、區(qū)域月度會(huì)、半年度業(yè)務(wù)評(píng)估會(huì)、年度管理評(píng)審會(huì)議。員工滿(mǎn)意度調(diào)查——員工滿(mǎn)意度保持在80%以上，對(duì)于員工集中不滿(mǎn)意的，制定專(zhuān)項(xiàng)方案予以完善和改進(jìn)。業(yè)務(wù)會(huì)議：分為項(xiàng)目晨會(huì)、分公司周例會(huì)、區(qū)域月度會(huì)、半年度業(yè)務(wù)評(píng)估會(huì)、年度管理評(píng)審會(huì)議。 。 圍墻盡量采用混凝土結(jié)構(gòu)，圍墻頂部平直并應(yīng)設(shè)計(jì)防爬刺。選擇欄桿材料時(shí)，桿件采用不易變形和破壞的規(guī)格。 圍墻需要設(shè)置一定數(shù)量的照明，且內(nèi)部設(shè)置巡更道，高大喬木適當(dāng)遠(yuǎn)離圍墻（）。 出入口設(shè)置216。 供配電及照明系統(tǒng)216。216。光源選擇:宜安裝節(jié)能燈（T5）、LED燈；有條件地區(qū)安裝太陽(yáng)能照明裝置。 小區(qū)庭園燈、景觀燈采用時(shí)間控制、分段控制及間隔控制方式。室外照明電源均須經(jīng)過(guò)漏電保護(hù)器，漏電動(dòng)作電流不能超過(guò)15mA。 水景、水池、水廊水下燈的使用維護(hù)成本高，使用效果一般，建議設(shè)計(jì)時(shí)盡量避免使用。如果設(shè)置水景燈，需要使用不高于24V的安全電壓，支架需要使用不銹鋼材料。216。216。216。必須做好地?zé)艋A(chǔ)，電纜要穿管并嚴(yán)禁在線管內(nèi)接頭。216。216。216。 計(jì)量要求216。216。216。ID接收器應(yīng)設(shè)置高于路面的安全島，其前側(cè)設(shè)置地樁，防止車(chē)輛意外沖撞。電梯廳門(mén)前地坪采取防滑處理。進(jìn)門(mén)設(shè)門(mén)禁系統(tǒng)，保證業(yè)戶(hù)居家安全；10地下車(chē)庫(kù)照明地下車(chē)庫(kù)照明光源宜選用LED光源，照度大節(jié)約能源；11地庫(kù)其它標(biāo)識(shí)建議地下車(chē)庫(kù)應(yīng)采用色彩鮮明且清晰的標(biāo)示系統(tǒng)：如以顏色分區(qū)，各類(lèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)選用與分區(qū)對(duì)應(yīng)的顏色，便于業(yè)主和訪客區(qū)分。地下室非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)庫(kù)1非機(jī)動(dòng)車(chē)坡道地下非機(jī)動(dòng)車(chē)停放點(diǎn)的坡道不可陡峭，坡道應(yīng)有減速設(shè)計(jì)，考慮轉(zhuǎn)彎半徑和兩車(chē)交匯情況；2非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)庫(kù)的配套1) 應(yīng)該設(shè)置照明及停車(chē)架，照明可以采用聲光延時(shí)控制；32) 應(yīng)該根據(jù)設(shè)計(jì)停放車(chē)輛的數(shù)量，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置一定數(shù)量的電瓶車(chē)充電裝置，充電裝置可采取有償使用，上鎖管理；43) 有充足的排水設(shè)計(jì)，有取水口和電源插座； 電梯廳216。216。216。216。216。216。 垃圾收集216。216。216。216。 化糞池216。216。216。216。 會(huì)所配套216。216。216?；九渲茫航哟齾^(qū)、健身房、跳操室、棋牌室、更衣室、淋浴室、辦公室、倉(cāng)庫(kù)。最佳配置：接待區(qū)、健身房、跳 操 室、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、閱覽室影音室、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球館、籃球館、游泳池、辦公室、倉(cāng)庫(kù)。 水、電、氣優(yōu)先建議選擇IC卡裝置，若選擇機(jī)械家庭表具，建議統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表功能。 水箱設(shè)計(jì)高、低位報(bào)警裝置，并可在監(jiān)控中心顯示報(bào)警信息和具體位置。 室外電子巡更點(diǎn)要考慮防雨設(shè)計(jì)，巡邏簽到點(diǎn)在綠地內(nèi)的，需鋪設(shè)與社區(qū)風(fēng)格一致的道路到達(dá)簽到點(diǎn)，避免巡邏人員踩壞綠地。 出入口或夜間照明不能滿(mǎn)足需要的外圍墻紅外聯(lián)動(dòng)閉路監(jiān)控探頭，應(yīng)具備夜間紅外補(bǔ)光功能或安裝射燈。216。216。216。216。216。服務(wù)人員配置及培訓(xùn)：（一） 人員基本配置情況序號(hào)業(yè)務(wù)塊崗位名稱(chēng)人數(shù)1管理人員項(xiàng)目主任12客服主管3外勤主管4客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)管家15前臺(tái)接待6文員7出納18工程維修管業(yè)員9萬(wàn)能工110給排水11弱電工12秩序維護(hù)安全領(lǐng)班113主出入口門(mén)崗1014次出入口門(mén)崗15巡邏崗116監(jiān)控崗117保潔服務(wù)組長(zhǎng)118樓道保潔219外圍保潔220垃圾清運(yùn)兼專(zhuān)項(xiàng)121調(diào)休122綠化養(yǎng)護(hù)綠化員123地庫(kù)管理管理員224保潔員123合計(jì)28（二） 主要崗位職責(zé) 主任：對(duì)公司負(fù)責(zé)，全面管理物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作；明確對(duì)下屬的工作要求，監(jiān)督各分部門(mén)工作；建立各項(xiàng)管理制度，掌握并改進(jìn)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量；與政府相關(guān)部門(mén)建立良好的公共關(guān)系。 客戶(hù)管家：以訪談、回訪等各種形式接觸客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與客戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系；不間斷對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，站在客戶(hù)角度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)品質(zhì)等各方面的問(wèn)題及客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)反映的問(wèn)題，通過(guò)積極協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行解決并跟蹤落實(shí)直至客戶(hù)滿(mǎn)意；處理前臺(tái)接待反映的客戶(hù)問(wèn)題，積極協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行解決并跟蹤落實(shí)直至客戶(hù)滿(mǎn)意；負(fù)責(zé)社區(qū)商鋪業(yè)戶(hù)的相關(guān)證件查驗(yàn)，規(guī)范日常商鋪運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)商鋪裝修進(jìn)行施工過(guò)程監(jiān)控。 外勤主管、領(lǐng)班：定時(shí)檢查巡視各個(gè)秩序維護(hù)員崗位和小區(qū)的治安消防、外來(lái)人員狀況，實(shí)施管理手段，保障小區(qū)安全；負(fù)責(zé)小區(qū)安全員勤務(wù)組織及實(shí)施，及時(shí)組織處理各類(lèi)突發(fā)事件；定期組織全體安全員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；按計(jì)劃?rùn)z查巡視小區(qū)保潔、綠化工作的執(zhí)行狀況，實(shí)施管理手段，保障小區(qū)環(huán)境。 管業(yè)員：總體負(fù)責(zé)小區(qū)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、公共及業(yè)戶(hù)維修；監(jiān)控各類(lèi)維修保養(yǎng)工作的進(jìn)行，協(xié)調(diào)維修工各項(xiàng)工作，處理所屬范圍各項(xiàng)事務(wù)；監(jiān)控小區(qū)的水電維修、設(shè)備運(yùn)行和實(shí)施狀況；制定供水、供電、電梯、污水處理、智能化等各類(lèi)設(shè)備的年度保養(yǎng)計(jì)劃，并分階段進(jìn)行實(shí)施。（2） 招聘流程A、 物業(yè)公司每年年初主導(dǎo)制定當(dāng)年人力資源規(guī)劃及招聘計(jì)劃，報(bào)事業(yè)部審批；B、 根據(jù)批準(zhǔn)的招聘計(jì)劃及用人部門(mén)編制內(nèi)的人員需求自行招聘。包括：招聘渠道與信息發(fā)布。擬定招聘方案及招聘所要發(fā)布的信息（包括公司簡(jiǎn)介、人員需求、崗位描述與要求等）；（3） 面試A、 初試：人事部門(mén)（公司綜合管理部/事業(yè)部人事行政部）與用人部門(mén)進(jìn)行個(gè)人素質(zhì)與基本業(yè)務(wù)能力審核，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，面試人員填寫(xiě)《面試評(píng)核表》，并簽字確認(rèn)。B、 復(fù)試：用人部門(mén)（用人部門(mén)負(fù)責(zé)人/物業(yè)事業(yè)部分管總經(jīng)理）審核，測(cè)試其專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)技能，擬定錄用人員名單，主管級(jí)以下員工由物業(yè)分公司確定薪資；主管級(jí)及以上員工由物業(yè)事業(yè)部薪資，填寫(xiě)《招聘復(fù)核記錄》。 試用A、 試用期間，公司為員工指定入職引導(dǎo)人，幫助員工接受在職培訓(xùn)，熟悉與工作有關(guān)的各項(xiàng)具體事務(wù)，包括：向員工介紹公司的有關(guān)規(guī)則和規(guī)定，所在部門(mén)職能、人員情況；講解員工的本職工作內(nèi)容和要求。B、 接受脫產(chǎn)集中培訓(xùn)：物業(yè)人事行政部會(huì)在試用期內(nèi)安排員工參加新員工集中培訓(xùn)。 轉(zhuǎn)正（1） 試用期限:員工試用期一般為二個(gè)月（從入職第一天開(kāi)始）；（2） 員工的上級(jí)需在員工試用期第一個(gè)月結(jié)束后填寫(xiě)《員工試用期工作表現(xiàn)評(píng)核報(bào)告（第一個(gè)月）》，第二個(gè)月結(jié)束后填寫(xiě)《員工試用期工作表現(xiàn)評(píng)核報(bào)告 (最后一個(gè)月)》；（3） 試用期間新員工若有嚴(yán)重違規(guī)行為或能力明顯不足者，部門(mén)負(fù)責(zé)人可提出終止試用建議或停止試用；（4） 員工轉(zhuǎn)正流程A、 員工上級(jí)應(yīng)對(duì)員工試用期的表現(xiàn)做全面、慎重的評(píng)估并決定其去留，人事部門(mén)將對(duì)用人做出考評(píng)。C、 提前轉(zhuǎn)正或有其他約定必須經(jīng)相關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，在簽訂勞動(dòng)合同時(shí)或面試評(píng)價(jià)表中有書(shū)面約定或備注。A、 知識(shí)培訓(xùn)：不斷實(shí)施員工本專(zhuān)業(yè)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)新知識(shí)的培訓(xùn)，物業(yè)服務(wù)相關(guān)國(guó)家及地方政策、法 規(guī)培訓(xùn)，使其具備完成本職工作所必需的基本知識(shí)和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識(shí)。C、 素質(zhì)培訓(xùn)：不斷實(shí)施服務(wù)理念、公司規(guī)章制度、物業(yè)員工行為規(guī)范的培訓(xùn)，在使員工的服務(wù)意識(shí)得到提升的同時(shí)加強(qiáng)日常工作中對(duì)自我的約束能力。（2） 外派培訓(xùn)（3） 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)（4） 員工自我培訓(xùn)（5） 儲(chǔ)備人員晉升培訓(xùn)（6） 外部交流培訓(xùn)（7） 新項(xiàng)目交付培訓(xùn) 培訓(xùn)計(jì)劃（1） 年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定與申報(bào)A、 人事行政部每年10月15日前下發(fā)《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》B、 結(jié)合公司下屬各部門(mén)的實(shí)際情況，將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》匯總、分析后，以調(diào)查報(bào)告的形式于10月31日前上報(bào)物業(yè)人事行政部。指導(dǎo)大綱經(jīng)物業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理審批同意后，于每年11月30日前以公司文件的形式下發(fā)到物業(yè)公司。E、 物業(yè)人事行政部匯總、審核物業(yè)分公司的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并結(jié)合經(jīng)理層以上人員的培訓(xùn)需求，于每年12月31日前制定物業(yè)的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》（含內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)）和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，逐級(jí)上報(bào)審批。B、 物業(yè)人事行政部負(fù)責(zé)制定各地物業(yè)公司經(jīng)理級(jí)以上人員的《季度培訓(xùn)計(jì)劃》，于每季度前一個(gè)月的25日前經(jīng)物業(yè)事業(yè)部副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后執(zhí)行。B、 強(qiáng)化基礎(chǔ)課程和專(zhuān)業(yè)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn)。C、 基層操作員工培訓(xùn)計(jì)劃中每月要有職業(yè)安全培訓(xùn)和員工行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容，管理人員培訓(xùn)計(jì)劃中每季度要有職業(yè)安全培訓(xùn)和員工行為規(guī)范的培訓(xùn)內(nèi)容，采用多種培訓(xùn)形式，師資可在區(qū)域內(nèi)部協(xié)調(diào)。（2） 各地物業(yè)公司培訓(xùn)對(duì)接人負(fù)責(zé)組織和實(shí)施物業(yè)公司職能部門(mén)人員以及經(jīng)理級(jí)以下人員的培訓(xùn)項(xiàng)目，并指導(dǎo)和監(jiān)督各部門(mén)業(yè)務(wù)主管組織和實(shí)施常規(guī)培訓(xùn)。（4） 物業(yè)人事行政部培訓(xùn)主任、負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄，保存過(guò)程資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片、書(shū)面記錄等。 培訓(xùn)監(jiān)督（1） 物業(yè)公司監(jiān)督A、 物業(yè)公司培訓(xùn)各部門(mén)的常規(guī)內(nèi)部培訓(xùn)，每月覆蓋所有部門(mén)一次。C、 填寫(xiě)《培訓(xùn)情況檢查記錄》，由受檢部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)可并根據(jù)建議改進(jìn)培訓(xùn)的實(shí)施，報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審核。B、 對(duì)部分旁聽(tīng)被查部門(mén)培訓(xùn)的具體執(zhí)行情況、運(yùn)作效果和培訓(xùn)記錄進(jìn)行檢查評(píng)估，根據(jù)培訓(xùn)的執(zhí)行情況，指出培訓(xùn)中的不足之處，提出改進(jìn)建議。D、 物業(yè)人事行政部每年組織召開(kāi)座談會(huì)，及時(shí)了解、監(jiān)督物業(yè)分公司培訓(xùn)執(zhí)行情況，組織進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)行情況交流，提出改進(jìn)措施。（2）各類(lèi)標(biāo)識(shí)：檢查標(biāo)識(shí)的齊全性和有效性。（4）建筑物本體及其配套設(shè)備設(shè)施：對(duì)建筑物本體以及相關(guān)配套設(shè)施的使用性能、完好程度進(jìn)行檢查。 檢查頻次（1）公司品質(zhì)管理部每半年組織一次安全風(fēng)險(xiǎn)檢查，向項(xiàng)目提供相關(guān)技術(shù)支持，監(jiān)督各項(xiàng)目安全自查效果及整改效果。 檢查方法：采取定期檢查和專(zhuān)項(xiàng)檢查相結(jié)合的形式。為了更好地為業(yè)戶(hù)服務(wù)，提高維修的及時(shí)性和高效性，我們制訂了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程和服務(wù)規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行。維修1234：一免：10分鐘內(nèi)完成維修免收上門(mén)費(fèi)；二潔：工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔；三要：一要準(zhǔn)時(shí)，二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其它維修需求；四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。(一) 設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃 設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃表（保養(yǎng)表示●）序號(hào)系統(tǒng)類(lèi)別設(shè)備名稱(chēng)月份1234567891011121電氣設(shè)備配電柜●2電能計(jì)量柜●3電壓測(cè)量避雷器柜●