【正文】 ； 給客人奉茶時(shí)：行欠身禮。 （三） 30度鞠躬禮： 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾 30度，目光約落于體前 1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方； 在公司大門口、電梯門口、機(jī)場(chǎng)迎接客人時(shí)：?jiǎn)柡?、?30 度鞠躬禮； 在會(huì)客室迎接客人時(shí)：起立問(wèn)候，行 30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐； 歡送客人時(shí)：說(shuō) “再見(jiàn) ”或 “歡迎下次再來(lái) ”，同時(shí)行 30度鞠躬禮，目送客人離開(kāi)后再返回； 在接受對(duì)方幫助表示感謝時(shí)：行 30度鞠躬禮，并說(shuō) “謝謝 ”； 給對(duì)方造成不便或讓對(duì)方久等時(shí)：行 30度鞠躬禮，并說(shuō)： “對(duì)不起 ”； 向他人表示慰問(wèn)或請(qǐng)求他人幫助時(shí)：行 30度鞠躬禮； 前臺(tái)服務(wù)人員接待客人時(shí)：當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái) 2～ 3米處，應(yīng)起立、行 30 度鞠躬禮、微笑問(wèn)候； 樓層服務(wù)人員接待客人時(shí)：當(dāng)客人出電梯口時(shí)，應(yīng)起立問(wèn)候、行 30 度鞠躬禮，必要時(shí)為客人引路、開(kāi)門。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)地微笑。全體員工都應(yīng)習(xí)慣并規(guī)范擬 寫并發(fā)送郵件，全 11 面掌握郵件處理技能。 （一）郵件禮儀基本要求： 及時(shí)處理、回復(fù)郵件； 擬寫、回復(fù)郵件，應(yīng)注意語(yǔ)言，不要攻擊、冒犯他人； 敏感、重要的郵件，未經(jīng)發(fā)件人同意，不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)，謹(jǐn)慎轉(zhuǎn)發(fā)自己收到的郵件； 不發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容； 友善地處理錯(cuò)誤送達(dá)的郵件：收到他人錯(cuò)發(fā)的郵件，一要保密，二要妥善處理，如退回或轉(zhuǎn)發(fā)給正確的收件人； 錯(cuò)別字應(yīng)該杜絕，建議寫完之后檢查一遍再發(fā)送； 合宜地稱呼收件者，并且在信尾簽名； 附件較長(zhǎng)的，提煉精華部分寫在正文中； 工作請(qǐng)示首先發(fā)給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有必要請(qǐng)示主管的，同時(shí)抄送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 投訴、舉報(bào)和個(gè)人思想交流郵件可以越級(jí)、跨級(jí)上報(bào)； 1 個(gè)人簽名不要使用圖片（尤其是卡通形象）、信紙等功能； 12 1 了解傳送出去的訊息將會(huì)永久留存； 1 外出時(shí)，應(yīng)使用外出助理程序（工具 —外出助理程序 —我目前外 出）。用關(guān)鍵字，讓讀者明了郵件請(qǐng)示或通知的內(nèi)容。 規(guī)范擬寫郵件內(nèi)容： （ 1） 郵件內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，報(bào)告或請(qǐng)示的事項(xiàng)要明確具體，具體寫法可參照公文寫作要求；一事一郵件，一般不宜在一份郵件內(nèi)同時(shí)講幾件不同的事； （ 2） 郵件內(nèi)容應(yīng)盡可能直接體現(xiàn)在郵件頁(yè)面上，內(nèi)容短的郵件不要采用附件上傳的方式，這樣可方便收件人閱讀處理； （ 3） 內(nèi)容長(zhǎng)的、不得不用附件上傳的郵件，應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容作摘要處理，并將內(nèi)容摘要直接寫在郵件頁(yè)面 上。 正確認(rèn)識(shí)郵件對(duì)收件人、抄送人的不同要求： 13 5. 一般情況下，收件人必須回復(fù)郵件，抄送人可不回復(fù)（只是告知參考）；一般情況下，工作郵件不要越級(jí)發(fā)送，除非經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或是投訴舉報(bào)方面的內(nèi)容。 高度重視郵件安全： 公司對(duì)郵件采取了監(jiān)控措施，防止不良信息、垃圾郵件進(jìn)入公司系統(tǒng)，防止公司重要資料泄露；因工作需要，發(fā)送公司資料到外網(wǎng)郵箱的，應(yīng)按規(guī)定抄送本部門或本單位領(lǐng)導(dǎo)；不要在公司郵件系統(tǒng)內(nèi)長(zhǎng)篇連續(xù)地討論與工作無(wú)關(guān)的事，公司發(fā)現(xiàn)后有可能會(huì)處罰；發(fā)出的重要郵件，特別是發(fā)給外部單位的重要郵件，發(fā)送后一定要與對(duì)方進(jìn)行電話確認(rèn)，確保準(zhǔn)確及時(shí)傳送。任意轉(zhuǎn)發(fā)、快速傳播，稍有不慎，就有可能導(dǎo)致重要、敏感信息不正常擴(kuò)散甚至外泄，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。 六、電話禮儀 （一）接聽(tīng)普通電話的禮儀要求： 最好在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話； 接聽(tīng)電話時(shí)必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)： “您好，中國(guó)平安 ”； 語(yǔ)音清晰，注意表情，電話中的語(yǔ)言應(yīng)該比平時(shí)速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒； 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過(guò)程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無(wú)力，直接影響你的聲音、語(yǔ)氣和精神狀態(tài)； 談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語(yǔ)； 代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)：如果接聽(tīng)到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚應(yīng)該找誰(shuí)的來(lái)電，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員； 使用電話，輕拿輕放； 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí)，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。 七、會(huì)議禮儀 （一） 申請(qǐng)會(huì)議室等公共資源須按流程辦理，如申請(qǐng)時(shí)間發(fā)生沖突，要服 從管理人員的安排，并尊重服務(wù)人員； （二） 與會(huì)者必須提前 5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具； （三） 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行 30度鞠躬禮； （四） 會(huì)議遲到者必須向主持人行 15 度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者 必須向主持人行 15度鞠躬禮示意離開(kāi)； （五） 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論； （六） 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)； （七） 會(huì)議進(jìn)程中，若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解 16 答； （八） 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行 30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌 回禮； （九） 若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊 的空罐子、紙杯、紙巾收拾好； （十） 公共會(huì)議室使用完畢后，應(yīng)整理好物品，確保設(shè)備無(wú)損壞。 乘電梯： （ 1） 陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒(méi)有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “開(kāi) ”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；到樓層時(shí)，應(yīng)按住 “開(kāi) ”的按鈕，請(qǐng)客人先出，如電梯內(nèi)有人，則無(wú)論進(jìn)出都應(yīng)客人、上司優(yōu)先； （ 2） 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 開(kāi)門： （ 1） 向外開(kāi)門時(shí)，先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō) “請(qǐng)進(jìn) ”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐； （ 2） 向內(nèi)開(kāi)門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō) “請(qǐng)進(jìn) ”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。茶水的溫度應(yīng)在 70度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿； （ 2） 來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始；在給客人上完茶之前，不要先給自己人上茶。 18 （ 二）拜訪禮儀： 拜訪前應(yīng)事先與對(duì)方溝通，并約好會(huì)面時(shí)間，應(yīng)盡量避免突然造訪。若因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知對(duì)方，并致歉； 訪談應(yīng)提高效率，達(dá)到溝通交流目的即可，應(yīng)避免過(guò)多打擾對(duì)方。 （二）職場(chǎng)個(gè)人行為舉止的禮儀要求： 在日常工作中，應(yīng)講求信用，養(yǎng)成良好的為人處事習(xí)慣，摒棄 “以 我為主 ”、 “自以為是 ”的不良作風(fēng)； 在辦公區(qū)內(nèi)，安靜的辦公環(huán)境是保證職員工作效率的前提之一。因工作需要，借用了他人的書籍、辦公用品或其它東西，必須盡快而且完好地歸還；歸還如剪刀等鋒 利物品時(shí)，切勿把鋒利的一端或尖端對(duì)著他人； 辦公桌面要保持整潔，桌面上擺放的個(gè)人物品不得超過(guò) 3件，下 班前須整理桌面物品； 必須保持職場(chǎng)衛(wèi)生 ，不允許將食物帶入職場(chǎng)；職場(chǎng)內(nèi)不可吸煙， 吸煙應(yīng)到指定吸煙區(qū)域； 就餐及上電梯時(shí)，須按順序排隊(duì)，保持間距，彼此謙讓，主動(dòng)幫助他人，禁止插隊(duì)，如中途有事離開(kāi)重新回到隊(duì)伍中必須重新排 隊(duì)； 在公共場(chǎng)所行走時(shí)，注意與他人保持適度距離與空間，避免擠壓 到他人，給他人造成不適； 在職場(chǎng)園區(qū)通行，要保護(hù)綠化環(huán)境，不踐踏花草，不占用車道； 節(jié)約資源，養(yǎng)成綠色環(huán)保的辦公習(xí)慣。 （二）名片禮儀要求： 要保持名片或名片夾的清潔、平整，名片可放在上衣口袋里； 遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方，同時(shí)講一些 “請(qǐng)多多關(guān)照 ”之類的 客氣話； 21 接受對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。 （三）乘車禮節(jié)要求： 乘汽車時(shí)，通常遵循右為上、左為下，后為上、前為下的原則； 一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。另外，如果上賓首先上車，則其所坐的位置 即是上賓席，不必勞駕移位； 上車時(shí)正確的姿勢(shì)是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子里；下 車時(shí)則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。 （五）溝通禮儀要求：