【正文】 urism) 。 在智慧旅游建設(shè)方面有一些借鑒意義。除了智慧旅游交通外，針對(duì)游客導(dǎo)覽過程，也融入了智慧元素。 國內(nèi) 旅游行業(yè)的所面臨的挑戰(zhàn) 旅游行業(yè)也 存在一定的 不足和提升空間，如智慧旅游科技研發(fā)與實(shí)施技術(shù)力量薄弱，對(duì)智慧旅游理念理解不清，沒有從本地旅游和經(jīng)濟(jì)水平的實(shí)際 出發(fā)，盲目跟風(fēng)、概念炒作，將智慧旅游建設(shè)與旅游信息化建設(shè)混為一談以及智慧旅游的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)體系缺失等。 從游客角度分析， 挑戰(zhàn)來源于個(gè)人的 訴求是否被滿足 ， 旅游體驗(yàn)是否愉快 。 從管理 者 角度 讓游客更加放心的享受旅途是管理者的職責(zé) 。 目前，旅游行業(yè)信息化比較混亂，處在一種 較為無序的格局，具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 旅游服務(wù)平臺(tái)眾多，但均缺乏 統(tǒng)一的管理和 權(quán)威性 8 近年來，國內(nèi)產(chǎn)生了一批專注于提供網(wǎng)上旅游服務(wù)的信息平臺(tái)，這些平臺(tái)要么從傳統(tǒng)的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)變遷而來，要么由區(qū)域性政府部門發(fā)起，要么從旅游論壇發(fā)展而來，普遍性的問題是缺乏很好的信息更新機(jī)制，信息可行度不高，且缺乏與游客的實(shí)時(shí)互動(dòng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以及智能終端的普及，基于游客 自帶的 智能終端的導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)，可很好解決上述問題。最終導(dǎo)致對(duì)從業(yè)機(jī)構(gòu)的管理重認(rèn)證，輕監(jiān)管的現(xiàn)狀。 游客消費(fèi)作為主要營收手段，目前與國外差距較大 現(xiàn)在國外旅游發(fā)達(dá)國家的總體旅游收入中，旅游者購物消費(fèi)所占比例高達(dá)50%以上，購物已經(jīng)成為絕大部分旅游者關(guān)注的最重要的要素之一。 對(duì)于旅游過程中的緊急事故的響應(yīng)及處理存在較大隱患 為了迅速、有效地處理旅游者在旅游過程中所遭遇的各種突發(fā)公共事件，盡可 能的為旅游者提供救援和幫助，保障旅游者的生命安全和健康智慧旅游方 9 案中必須有一套完整有效的應(yīng)急指揮體系以及應(yīng)急指揮系統(tǒng)作為保障。 維護(hù)景區(qū)環(huán)境 困難，難以實(shí)現(xiàn)讓游客享受低碳環(huán)保的旅程 少數(shù)游客對(duì)于景區(qū)環(huán)境的破壞可能是不可修復(fù)的，會(huì)造成后續(xù)游客的旅游體驗(yàn)因?yàn)椴糠志皡^(qū)的破壞而急劇下降，這是目前各個(gè)景區(qū)最頭疼的問題。同時(shí)，我們可以通過 wifi和客戶端結(jié)合的游客定位信息，準(zhǔn)確、高效地調(diào)配景區(qū)的諸如交通工作、工作人員、輔助設(shè)備等資源，從而降低資源的浪費(fèi)。國家旅游局認(rèn)為，主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)和技術(shù)的制高點(diǎn)，依靠科技，實(shí)施制度創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，是中國旅游業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。 以辦公自動(dòng)化為標(biāo)志的現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化管理手段，對(duì)旅游部門提高行政管理效率，最終建立旅游管理的電子政府，具有深遠(yuǎn)的意義?！? 2020 年，國務(wù)院出 臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，第五條提出“建立健全旅游信息服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)旅游信息資源共享。積極開展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會(huì)資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點(diǎn)旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平。智慧旅游的實(shí)現(xiàn)過程是旅游 產(chǎn)業(yè) 與信息產(chǎn)業(yè)的融合的實(shí)現(xiàn)過程， 游客、 旅游企業(yè) 、政府管理者將 是整個(gè)旅游行業(yè)的主體。 同時(shí)， 智慧旅游可以 讓 政府 管理者對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的方方面面 進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，使 得管理 更加便捷，并可與游客產(chǎn)生互動(dòng)。 旅游電子商務(wù)的發(fā)展非常迅速 ,智慧旅游是網(wǎng)上旅游交易的助推劑，移動(dòng)支付是另一個(gè)強(qiáng)大的助推劑，未來旅游收入的 60%80%將通過網(wǎng)絡(luò)支付。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)以及人工智能技術(shù)是智慧旅游的關(guān)鍵技術(shù)，稱為智慧旅游的核心能力，指智慧旅游具有的核心技能。 11 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 物聯(lián)網(wǎng)是智慧旅游的核心網(wǎng)絡(luò)。從定義上講，物聯(lián)網(wǎng)是通過射頻識(shí)別（ RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)（ GPS）、激光掃描等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把物品與網(wǎng)絡(luò)連接起來進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。如果稱基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的旅游應(yīng)用為“線上旅游”，那么基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的旅游應(yīng)用則可稱為同時(shí)涵蓋“線上”與“線下”的“線上線下旅游”。泛在網(wǎng)是指無所不在的網(wǎng)絡(luò)，即基于個(gè)人和社會(huì)的需求，利用現(xiàn)有的和新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人與人、人與物、物與物之間無所不在的按需進(jìn)行的信息獲取、傳遞、存儲(chǔ)、認(rèn)知、決策及使用等的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。 云計(jì)算技術(shù) 云計(jì)算是一種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式，計(jì)算機(jī)終端、移動(dòng)終端等終端使用者不需了解技術(shù)細(xì)節(jié)或相關(guān)專業(yè)知識(shí)，只需關(guān)注 自己需要什么樣的資源以及如何通過網(wǎng)絡(luò)來得到相應(yīng)服務(wù)，其目的是解決互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所帶來的巨量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與處理問題。 云計(jì)算技術(shù)包含兩個(gè)方面的含義：一方面指用來構(gòu)造應(yīng)用程序的系統(tǒng)平臺(tái)，其地位相當(dāng)于個(gè)人計(jì)算機(jī)上的操作系統(tǒng)，稱為云計(jì)算平臺(tái) ( 簡(jiǎn)稱云平臺(tái) ) ；另一方面描述了建立在這種平臺(tái)之上的云計(jì)算應(yīng)用（簡(jiǎn)稱云應(yīng)用）。云計(jì)算應(yīng)用指一種可以擴(kuò)展至通過互聯(lián)網(wǎng)訪問的應(yīng)用程序，其使用大規(guī)模的數(shù) 據(jù)中心以及功能強(qiáng)勁的服務(wù)器來運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使得任何用戶通過適當(dāng)?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)接入設(shè)備與標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器就能夠訪問云計(jì)算應(yīng)用。目前，智慧旅游實(shí)踐中經(jīng)?；煜嗽朴?jì)算平臺(tái)與云計(jì)算應(yīng)用兩個(gè)概念，如“旅游云”、“旅游云計(jì)算”、“旅游云計(jì)算平臺(tái)”等。從某種程度上講，云計(jì)算技術(shù)在智慧旅游中體現(xiàn)的是旅游資源與社會(huì)資源的共享與充分利用以及一種資源優(yōu)化的集約性智慧。因此，移動(dòng)通信可理解為物聯(lián)網(wǎng)的一種物與物連接方式，是支撐智慧旅游物聯(lián)網(wǎng)的核心基礎(chǔ)設(shè)施。個(gè)人計(jì)算機(jī)基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)連接，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)繁榮各種旅游應(yīng)用；移動(dòng)通信終端設(shè)備基于移動(dòng)通信技術(shù)連接，通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)繁榮各種旅游應(yīng)用。智慧旅游中的移動(dòng)通信技術(shù)為游客提供豐富的高質(zhì)量服務(wù)，如全程（游前、在途、游后）信 息服務(wù)、無所不在（任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)）的移動(dòng)接入服務(wù)、多樣化的用戶終端 ( 個(gè)性化以及語音、觸覺、視覺等多方式人機(jī)交互）以及智能服務(wù)（智能移動(dòng)代理， Intelligent Agent）等。移動(dòng)通信技術(shù)在智慧旅游中體現(xiàn)的是滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)的智慧。目前已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于機(jī)器人、決策系統(tǒng)、控制系統(tǒng)以及仿真系統(tǒng)中。 但是，如何充分利用智慧旅游不斷采集、存儲(chǔ)及處理的大量甚至海量數(shù)據(jù)信息，使其能 夠在旅游服務(wù)及管理等方面發(fā)揮重要作用，是關(guān)系智慧旅游成敗的關(guān)鍵問題。在旅游研究領(lǐng)域，人工智能更多地被用于旅游需求預(yù)測(cè)中；而人工智能在智慧旅游中的作用不僅在于此，還包含游憩質(zhì)量評(píng)價(jià)、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、旅游突發(fā)事件預(yù)警、旅游影響感知研究等諸多領(lǐng)域。 項(xiàng)目 建設(shè)意義 本項(xiàng)目旨在建立旅游行業(yè)的一體化信息服務(wù)平臺(tái)，通過 構(gòu)建游客服務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)、智慧旅游景區(qū)（點(diǎn)）信息亭及智慧旅游智能終端應(yīng)用等工具，實(shí)現(xiàn)針對(duì)游客的旅游信息服務(wù)和旅游體驗(yàn)表達(dá)，服務(wù)游客結(jié)伴出行、緊急救助等業(yè)務(wù)需求。通過游客服務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)（ So），實(shí)現(xiàn)游客出行前信息檢索、結(jié)伴出游、輔助游客完成票務(wù)預(yù)訂等；通過智慧旅游信息亭（ Lo）和智能終端（ Mo）的交互應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)覽、緊急求助、旅游感受發(fā)布等，并通過位置服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)同伴位置檢索及網(wǎng)上互動(dòng)；利用 Wiki 方式，發(fā)動(dòng)游客參與，嚴(yán)格審核，維護(hù)針對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）的唯一、權(quán)威的旅行攻略信息，滿足游客行程規(guī)劃及旅行過程中的旅游輔助需要。 14 第 2章 項(xiàng)目總體 技術(shù) 方案 國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái) 總體設(shè)計(jì) 智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的總體架構(gòu) 為 “兩個(gè)中心、五個(gè)平臺(tái)” 兩個(gè)中心為運(yùn)營管理中心和運(yùn)營支撐中心 五個(gè)平臺(tái)包括 旅游公共信息發(fā)布及資訊平臺(tái)，中國旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)全國各景區(qū)門票預(yù)約與客流預(yù)警平臺(tái)，多語種的旅游形象推廣平臺(tái)，國家旅游大數(shù)據(jù)集成平臺(tái) 。 中國旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái) ? 建立全國統(tǒng)一的多樣化（ \12301 投訴熱線 \微信、微博等）的旅游投訴受理渠道 ? 與地方（國家）旅游投訴受理機(jī)構(gòu)建立信息交流機(jī)制 ? 搭建全國統(tǒng)一的旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)營監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)預(yù)警管理、應(yīng)急指揮處置等業(yè)務(wù)。 多語種的旅游形象推廣平臺(tái) ? 搭建中國旅游海外旅游形象推廣平臺(tái) (包括官方網(wǎng)站、社交官方號(hào)碼等 )。 從建設(shè)角度，按照總體建設(shè)方案，系統(tǒng)分為三個(gè)大的階段進(jìn)行： 16 總體目標(biāo)和架構(gòu) 建設(shè) 國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái) 的整體目標(biāo)為 ，整合區(qū)域旅游相關(guān)信息資源及服務(wù)資源，通過統(tǒng)一的旅游服務(wù)平臺(tái)， 將旅游公共信息的采集與發(fā)布、旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)管信息的采集（包含旅游投訴的受理接口）、景區(qū)游客承載量統(tǒng)計(jì)與預(yù)警、旅游形象推廣等功能集成在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上， 為公眾提供多渠道、多場(chǎng)景和多終端的實(shí)時(shí)旅游信息服務(wù)能力，提升區(qū)域旅游管理與服務(wù)水平。 下圖為 國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái) 的整體業(yè)務(wù)架構(gòu)。 感知層由互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)層三層組成。移動(dòng)化聯(lián)網(wǎng)是獲取數(shù)據(jù)的另一種渠道，以移動(dòng)終端作為體現(xiàn)。感知層以光纖通信網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)、 3G網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)專網(wǎng)等作為技術(shù)手段，以達(dá)到更透徹的感知。云計(jì)算平臺(tái)在感知 層與支撐平臺(tái)層間起著連接的作用。旅游數(shù)據(jù)資源庫包括旅游 GIS（三維）、游客資源、旅游資源、多媒體資源、游客誠信記錄等，從而為整個(gè)平臺(tái)提供底層數(shù)據(jù)支持。支撐平臺(tái)層的作用在于實(shí)現(xiàn)全面的互聯(lián)互通。為旅游局提供的功能建立在職能之上，為其提供智慧決策功 能，包括信息發(fā)布服務(wù)、經(jīng)營者評(píng)測(cè)、門票銷售、旅游營銷推廣等功能，企業(yè)則針對(duì)景區(qū)、旅行社、酒店等業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行功能提供，包括電子票務(wù)、旅行社評(píng)價(jià)、客房預(yù)訂、目的地營銷等。智慧的解決方案為各服務(wù)對(duì)象提供充足的信息來源與業(yè)務(wù)支持。運(yùn)營管理層確保了智慧旅游的健康性、安全性與可持續(xù) 性。 國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái) 的功能架構(gòu)以基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)作為數(shù)據(jù)支持，以應(yīng)用層、集成層、外部資源層和展現(xiàn)層作為體現(xiàn)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)包括智慧旅游基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，包括景點(diǎn)、游客、住宿等數(shù)據(jù)元。 應(yīng)用層包括旅游公共信息發(fā)布及資訊平臺(tái)、中國旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管平臺(tái)、全國各景區(qū)門票預(yù)約與客流預(yù)警平臺(tái)、多語種的 旅游形象推廣平臺(tái)、國家旅游大數(shù)據(jù)集成平臺(tái)等五大平臺(tái)，為旅游公共服務(wù)的完善提供了解決體現(xiàn)內(nèi)容，對(duì)智慧旅游不同行業(yè)的服務(wù)在具體形式上起到監(jiān)督指引作用。 集成層處于應(yīng)用層和外部資源層中間，它起到數(shù)據(jù)交互、連接的功能。集成層為外部資源層的接入提供了諸如數(shù)據(jù)交換協(xié)議、數(shù)據(jù)接口等技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的完整性與統(tǒng)一性。物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資源包括視頻、 RFID、交通等，職能部門數(shù)據(jù)包括公安、醫(yī)院、社區(qū)、環(huán)保、電力、航空、鐵路、銀行、上下級(jí)單位等。 展現(xiàn)層以門戶的形式按職能部門進(jìn)行了展示。內(nèi)部管理門戶的服務(wù)對(duì)象為運(yùn)營人員、市長、政府職員等角色，門戶包括可視監(jiān)控、關(guān)鍵流程協(xié)同、智能決策、 KPI 關(guān)鍵數(shù)據(jù) 等服務(wù)內(nèi)容。 20 國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)架構(gòu)及功能架構(gòu)，都以智慧旅游的服務(wù)對(duì)象為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)今技術(shù)以及科技發(fā)展趨勢(shì)，為智慧旅游的用戶提供現(xiàn)有職能情況下的支持與引導(dǎo)，帶領(lǐng)智慧旅游向健康的方向前進(jìn)。不管景區(qū)級(jí)別大小，景區(qū)的運(yùn)營管理都是復(fù)雜的問題，它涉及到城市乃至國家各職能部門的聯(lián)動(dòng)。更好的運(yùn)營管理可以幫助管理者利用景區(qū)收集到的信息進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，并協(xié)調(diào)各方資源。對(duì)于普通游客來說，需要更加權(quán)威的可信的信息來源，同時(shí)信息需要整合和優(yōu)化后展現(xiàn)給游客。最終導(dǎo)致對(duì)從業(yè)機(jī)構(gòu)的管理重認(rèn)證，輕監(jiān)管的現(xiàn)狀。 4. 如何更好的應(yīng)對(duì)旅游過程中的緊急事件的響應(yīng)及處理 21 為了迅速、有效地處理旅游者在旅游 過程中所遭遇的各種突發(fā)公共事件，盡可能的為旅游者提供救援和幫助，保障旅游者的生命安全和健康智慧旅游方案中必須有一套完整有效的應(yīng)急指揮體系以及應(yīng)急指揮系統(tǒng)作為保障。 我們理解該項(xiàng)目是要實(shí)現(xiàn)對(duì)中國旅游相關(guān)信息 景點(diǎn)、住宿、交通、餐飲、政策等的統(tǒng)一管理，為產(chǎn)業(yè)企業(yè)、行業(yè)管理及城市營銷提供完善的信息整合及服務(wù)。 項(xiàng)目需要統(tǒng)一架構(gòu)，開放平臺(tái)。架構(gòu)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，推進(jìn)開放平臺(tái)戰(zhàn)略，這是因?yàn)闆]有一個(gè)建設(shè)者可以獨(dú)自提供滿足旅游相關(guān)所有需求的智慧應(yīng)用和服務(wù)，所以智慧旅游的平臺(tái)必須是開放發(fā)的 ，一方面能夠?qū)⑵渌?wù)提供者的已有應(yīng)用進(jìn)行接入，另一方面可以讓周圍的商戶方便的從線下走到線上，共同建設(shè)中國的智慧旅游。 三、基于標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)集成 四、靈活的流程整合，支持各種日常運(yùn)作和應(yīng)急預(yù)案 五、實(shí)時(shí)性與可訪問性 22 業(yè)務(wù)功能 智慧旅游運(yùn)營管理中心是國家旅游公共服務(wù)平臺(tái)的跨系統(tǒng)、跨部門的運(yùn)營指揮中心，連接信息數(shù)據(jù)、信息系統(tǒng)、物理設(shè)備、各種物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施等，通過分析、模擬仿真、 KPI 計(jì)算實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控、應(yīng)急處理、優(yōu)化資源和流程的目的。 圖 智慧旅游運(yùn)營管理中心 它的關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力是： ? 基于開放標(biāo)準(zhǔn)，與現(xiàn)有的旅游系統(tǒng)和將來系統(tǒng)連接和整合 ? 允許管理人員監(jiān)控和管理服務(wù)數(shù)據(jù)，通過 KPI 旅游行業(yè)的日常狀態(tài)一目了然 ? 提供跨機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一視圖，通過事件，預(yù)警，報(bào)表等功能全面了解現(xiàn)在狀況和將來的趨勢(shì) ? 使旅游主管部門設(shè)定預(yù)案，具備快速響應(yīng)突發(fā)事件的能力 ? 促進(jìn)旅游及其各機(jī)構(gòu)間的實(shí)時(shí)協(xié)作 23 實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合 今天，旅游行業(yè)需要提供強(qiáng)大的服務(wù)來推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、預(yù)見問題、協(xié)調(diào)響應(yīng)潛在的危機(jī)事件，同時(shí)優(yōu)化現(xiàn)有資源。 智慧旅游運(yùn)營管理中心通過寬帶信息網(wǎng)絡(luò)，多級(jí)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，充分利用視頻監(jiān)控技術(shù)、地理信息系統(tǒng) (GIS)、全球定位系統(tǒng) (GPS)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合和利用現(xiàn)有信息化資源，統(tǒng)一構(gòu)建智慧旅游基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)真正無縫的跨部門信息共享和整合。有了歷史報(bào)告，人們可以根據(jù)緊急性、嚴(yán)重性和確定性來獲得事件報(bào)告的圖形展現(xiàn)。人們 24 可通過移動(dòng)設(shè)備獲取關(guān)鍵信息，因此無論在辦公室還是在現(xiàn)場(chǎng)都可