【正文】 智慧旅游公共服務平臺 總體 方案 目 錄 第 1 章 項目建設背景 ..................................................................................................... 4 智慧旅游的提出及發(fā)展現(xiàn)狀 .................................................................................... 4 智慧 旅游的定義 ............................................................................................... 4 智慧旅游的特點 ............................................................................................... 5 國外發(fā)展現(xiàn)狀及借鑒意義 ................................................................................. 7 國內(nèi) 旅游行業(yè)的所面臨的挑戰(zhàn) .......................................................................... 7 智慧旅游公共服務平臺項目背景 ............................................................................. 9 政策鋪墊 ......................................................................................................... 9 產(chǎn)業(yè)背景 ....................................................................................................... 10 技術背景 ....................................................................................................... 10 項目建設意義 ........................................................................................................ 13 第 2 章 項目總體技術方案 ........................................................................................... 14 國家智慧旅游公共服務平臺總體設計 ..................................................................... 14 總體目標和架構(gòu) ............................................................................................. 16 智慧旅游公共服務平臺的運營管理中心 .......................................................... 20 智慧旅游公共服務平臺的運營支撐中心 .......................................................... 28 旅游公共信息發(fā)布及資訊平臺 ........................................................................ 39 中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺 ........................................................................... 42 全國各景區(qū)門票預約與客流預警平臺 ............................................................. 47 多語種的旅游形象推廣平臺 ........................................................................... 54 國家旅游大數(shù)據(jù)集成平臺 ............................................................................... 59 智慧旅游標準的制定 (數(shù)據(jù)交互標準、數(shù)據(jù)采集整合標準 )....................................... 62 統(tǒng)一標準、構(gòu)件化設計 .................................................................................. 62 數(shù)據(jù)集成 ....................................................................................................... 62 服務處理（含投訴）規(guī)范的建設 .................................................................... 63 旅游信息標準的建設 ...................................................................................... 70 4 第 1章 項目 建設背景 智慧旅游的提出及發(fā)展現(xiàn)狀 智慧旅游來源于“智慧地球 ( Smarter Pla) ”及其在中國實踐的“智慧城市 ( Smarter Cities) ”。 2020 年國際商用機器公司 ( International Business Machine，IBM) 首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應速度。 由此，“智慧的城市”、“智慧的企業(yè)”與“智慧的行業(yè)” 等概念 應運而生。 全世界的企業(yè)和政府 都對“智慧”產(chǎn)生了 自己的 認識和理解。 旅游業(yè) 是高關聯(lián)度、高綜合拉動性的產(chǎn)業(yè) 。它 是 集交通、旅行社、景區(qū)景點、飯店賓館、餐飲、商業(yè)、娛樂 、金融投資、房地產(chǎn) 等產(chǎn)業(yè)為一體的產(chǎn)業(yè)群 ?？紤]智慧 的 旅游 公共服務平臺的建設 ，就必須對滿足當前及未來游客，經(jīng)營者，市場管理者的綜合需求 ，從引導和打造更加智慧的的產(chǎn)業(yè)鏈角度，以創(chuàng)新的國家級智慧旅游公共服務平臺這種形式為整個生態(tài)體系進行服務。獲得國內(nèi)領域的良好實踐后，未來可以考慮向全球提供服務和 體系的輸出。 智慧旅游的定義 智慧旅游從業(yè)務角度來講，就是管理者和經(jīng)營者 通過收集、分析、挖掘游客的旅游行為數(shù)據(jù)來了解游客，在 充分理解游客需求的基礎上，從吃、住、游、行、購、娛 等 個方面為游客提供 準確、 個性化、便捷、安全 、 綠色的服務，從而最大程度的提高游客的旅游體驗，讓經(jīng)營者更加了解客戶需求并提供高質(zhì)量的服務，讓管理者更有效的做好產(chǎn)業(yè)的管理，引導和社會服務。 智慧旅游從應用角度來講，就是一種以利用物聯(lián)網(wǎng)、云技術、下一代通信網(wǎng)絡、高性能信息處理、 智能終端、大數(shù)據(jù)、 智能數(shù)據(jù)挖掘 、社交網(wǎng)絡 等技術，提升旅游體驗、推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、提升行業(yè)行政管理、監(jiān)控等多方面結(jié)合的創(chuàng)新型的應用集群。 智慧旅游從技術的角度來看，它是以新的通信、信息互聯(lián)網(wǎng)技術為基礎，采用高標準 的 設計及 建造 工藝，經(jīng)過有針對性的深度開發(fā)，提供滿足消費者及行業(yè)相關產(chǎn)業(yè)應用的 一種新型的服務及產(chǎn)品的全產(chǎn)業(yè)鏈服務平臺。 5 隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們愈來愈重視旅游地區(qū)的可進入性和信息的易獲得性 。 旅游行業(yè)在 我國 隨著現(xiàn)代化的建設取得了長足的發(fā)展， 同時 與其他行業(yè)不斷的進行融合創(chuàng)新。整體歷程如下圖： 1994 年至 2020 年是網(wǎng)絡建設的起步階段，這個階段引入了通過互聯(lián)網(wǎng)平臺來進行服務的提供和管理 的概念 。從 2020 年至 2020 年為第二階段，其標志是國家旅游局 提出的“金旅工程”， 由此時期開始，信息化成為推進整體旅游產(chǎn)業(yè) 發(fā)展和創(chuàng)新 的重要手段 ， 從 2020 年至 2020 年，整合行業(yè)對信息化推動產(chǎn)業(yè)已經(jīng)完成了理念的培育， 各行業(yè)在旅游這個領域中都在 尋求更加智慧的方向和手段。 比較突出的包括電信運行商，航空公司，互聯(lián)網(wǎng)旅游服務，電子商務，房地產(chǎn)和金融行業(yè)。在 2020 以后，各地紛紛引入“智慧旅游”的概念，以城市為建設主體集約化的進行旅游主題的建設， 我們看到，這種集約化的建設模式取得了 取得了 顯著的效果，當然，問題也隨之而來，我們將在后面的章節(jié)進行論述。 智慧旅游的特點 旅游行業(yè)的 服務 特點 分析 ： 6 旅游產(chǎn)業(yè)自身是綜合性服務產(chǎn)業(yè)，同時旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的正在不斷的深度融合，這就要求要求智慧旅游的基礎架構(gòu)平臺要能與未來城市與社會服務的對接能力要能夠支撐未來 20 年的發(fā)展需求。 旅游行業(yè)具有季節(jié)性、周期性，作為 公共服務 平臺，需要按需擴展 的業(yè)務能力 。 旅游行業(yè)的客戶體驗具有跨地域特點，同時考慮途體驗和地域體驗，需要平臺能夠為整個過程提供一致的漫游體驗。 智慧旅游 從用戶體驗上 可 表現(xiàn)為： ? 隨時、隨需、因需而變 ? 智能、交互 ? 分享、傳播。 從系統(tǒng)上表現(xiàn)為 ? 平臺化，基于云計算的數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)對當?shù)芈糜蜗嚓P信息 景點、住宿、交通、餐飲、政策等的統(tǒng)一管理，為 產(chǎn)業(yè)企業(yè) 、行業(yè)管理及城市營銷提供完善的信息整合及服務； ? 高度電子化，實現(xiàn)全流程的電子化操作。通過信息實時推送、智能移動終端等手段，為用戶提供一個便捷、互動的旅游信息獲取、相關問題咨詢的渠道，大大的提高服務響應時間，提升服務水平。 ? 交互性、融合性，基于云計算、 LBS、智能呼叫中心 等的技術手段，實現(xiàn)用戶、旅游企業(yè)、景區(qū)、政府之間信息共享、互動，有效的將各類傳統(tǒng)服務融合到一個平臺上。 ? 電子商務 融合 ，通過傳統(tǒng)網(wǎng)絡與移動互聯(lián)網(wǎng)技術的結(jié)合，實現(xiàn)跨平臺、多種相關服務（金融、物流、餐飲、租賃等）及商務流程的高效結(jié)合，提供全業(yè)務的旅游電子商務化。 7 國外發(fā)展現(xiàn)狀 及借鑒意義 國外智慧旅游 過去 也 被 稱為智能旅游 ( Intelligent Tourism) 。 美國是對國際旅游者最具吸引力的地區(qū)之一。 在智慧旅游建設方面有一些借鑒意義。主要體現(xiàn)在 官方旅游信息 的易獲得性建設， 游客自服務 體系的建設，旅游基礎設施 的完善， 行業(yè)監(jiān)管體制 的簡歷， 旅游從業(yè)人員 的卓有成效的管理方面 歐盟主要國家從 2020 年開始也著力開發(fā)遠程信息處理技術，建立覆蓋全歐的旅游交通無線通訊網(wǎng)絡，包括旅游信息系統(tǒng)、游覽車運行調(diào)度系統(tǒng)、游覽車安全控制系統(tǒng)等，實現(xiàn)智能化的旅游交通導航、信息發(fā)布、安全提醒、應急管理等功能。除了智慧旅游交通外，針對游客導覽過程，也融入了智慧元素。 通過運用大數(shù)據(jù)分析和智慧營銷 手段 ， 針對迎合不同人群口味的特殊旅游模式進行宣傳，城市名片的銷量提高了 25%。 國內(nèi) 旅游行業(yè)的所面臨的挑戰(zhàn) 旅游行業(yè)也 存在一定的 不足和提升空間，如智慧旅游科技研發(fā)與實施技術力量薄弱，對智慧旅游理念理解不清，沒有從本地旅游和經(jīng)濟水平的實際 出發(fā)，盲目跟風、概念炒作，將智慧旅游建設與旅游信息化建設混為一談以及智慧旅游的建設標準、評價體系缺失等。 基于這種現(xiàn)狀，國家旅游局的智慧旅游公共平臺的建設的提出正當其時 ，把握好這次的建設機遇，需要 溯本正源 ，正確的認識認識國內(nèi)旅游行業(yè)真正的挑戰(zhàn) 來源 。 從游客角度分析， 挑戰(zhàn)來源于個人的 訴求是否被滿足 ， 旅游體驗是否愉快 。 從經(jīng)營者角度分析， 如何能更加了解自己的客戶以提供更加個性化且高質(zhì)量的服務是經(jīng)營者最迫切的問題 。 從管理 者 角度 讓游客更加放心的享受旅途是管理者的職責 。 如何打造并維持更好的產(chǎn)業(yè)環(huán)境？如何更好的為經(jīng)營者服務？如何協(xié)同和處理緊急事故？如何更好的與游客互動？歸根結(jié)底，怎么讓更多的游客愿意來，待的久， 玩的高興。 目前，旅游行業(yè)信息化比較混亂，處在一種 較為無序的格局，具體體現(xiàn)在如下幾個方面： 旅游服務平臺眾多，但均缺乏 統(tǒng)一的管理和 權(quán)威性 8 近年來，國內(nèi)產(chǎn)生了一批專注于提供網(wǎng)上旅游服務的信息平臺，這些平臺要么從傳統(tǒng)的票務預訂服務變遷而來，要么由區(qū)域性政府部門發(fā)起，要么從旅游論壇發(fā)展而來，普遍性的問題是缺乏很好的信息更新機制，信息可行度不高，且缺乏與游客的實時互動。