【導讀】高交互的明確性、效率、靈活性和響應速度。的企業(yè)”與“智慧的行業(yè)”等概念應運而生。全世界的企業(yè)和政府都對“智慧”。產(chǎn)生了自己的認識和理解。旅游業(yè)是高關聯(lián)度、高綜合拉動性的產(chǎn)業(yè)。它是集交通、旅行社、景區(qū)景。點、飯店賓館、餐飲、商業(yè)、娛樂、金融投資、房地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)為一體的產(chǎn)業(yè)群。

　　

【正文】 如 XML、 ODBC 等，對分散的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn) 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲和管理，平臺的靈活性和可擴充性打下基礎。 3. 內容審核機制：由于數(shù)據(jù)來源于不同渠道，系統(tǒng)充分考慮到數(shù)據(jù)的可靠性和有效性，提供內容審核機制，進行內容的審核和確認。 4. 多渠道的信息發(fā)布和展示：系統(tǒng)不僅能通過傳統(tǒng)的媒體，如報紙、電視、廣播等渠道進行互動，而且充分考慮到和門戶網(wǎng)站、移動 APP、微信、微博、大屏、互動觸屏等新媒體進行發(fā)布和展示。 5. 先進的公共服務門戶體系架構：平臺 以人為核心，整合各方資源，并統(tǒng)一信息渠道，獲得一致的用戶體驗。 6. 重要信息發(fā)布機制：平臺設計中充分考慮了與地方政府及行業(yè)主管部門信息互動、重要資訊信息、政策法規(guī)的獲取等需求。 42 7. 和智慧旅游其他平臺的接口：和智慧旅游其他平臺緊密集成，如旅游大數(shù)據(jù)集成和分析平臺、旅游糾紛投訴和監(jiān)管平臺、景區(qū)承載量監(jiān)控和預警系統(tǒng)、景區(qū)公共信息的實時聯(lián)網(wǎng)和統(tǒng)計系統(tǒng)、多目的地旅游形象推廣系統(tǒng)等，以便實時有效發(fā)布。 中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺 需求分析 隨著中國旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展 ,旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游投訴量與旅游人數(shù)成正比的客觀現(xiàn)實，導致隨著旅游人數(shù)的增加而不斷增加的旅游投訴量。在社會誠信體系不健全的背景下，有些旅游企業(yè)缺乏誠信意識，有些旅游從業(yè)人員缺乏職業(yè)道德，欺客宰客現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重影響全行業(yè)服務質量提升。目前旅游市場上尚存在的強迫或變相強迫消費、虛假廣告、惡性價格競爭、掛靠承包、合同欺詐等問題，部分旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信缺失。近年來尤其臨近每年黃金周結尾，旅游部門接到的各種旅游相關投訴也在逐漸增多，大量的游客投訴如果得不得及時的依法處理，將極大的制約旅游及相關 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 旅游市場的健康發(fā)展要進一步加強監(jiān)督和管理 旅游消費市場的健康發(fā)展離不開政府的監(jiān)管，其中包括對旅游城市和旅游景區(qū)內涉及消費者吃、住、行、游、購等所有場所與服務的監(jiān)管，通過監(jiān)管保證設施的安全性、企業(yè)的服務質量和合理的價格水平。此外，還應重視消費者投訴。各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道，并設專門機構及時處理投訴。這一方面可以保護游客的正當權益，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場中的問題，有針對性地制定防范制度與措施，從而實現(xiàn)有效監(jiān)管。為了進一步加大旅游監(jiān)管力度，約束旅游企業(yè)守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。要 不斷運用先進的信息化技術提高旅游市場監(jiān)管水平。 43 通過該監(jiān)管平臺實現(xiàn)吃、住、行、游、購、娛、導游、保險、旅行社等各個元素之間的管理匹配問題，將各個旅游服務的全生命周期都納入管理的范圍內，實現(xiàn)國家旅游局對整個行業(yè)數(shù)據(jù)、運行狀況的管理。 由于《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》處理的信息需要整合行業(yè)內及旅游相關行業(yè)信息等海量信息，這些縱橫信息不僅來著行業(yè)內，也可能取自于行業(yè)外，如交通、氣象、醫(yī)療救助等，還需要包含各大官方媒體及門戶網(wǎng)站和垂直頻道的相關報道，以及旅游行業(yè)內部網(wǎng)站及游客個人的網(wǎng)站、博客等，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起 ，微博、微信等新媒體和應用的涌現(xiàn)，對旅游行業(yè)綜合管理也提出了更高的要求，對旅游行業(yè)綜合信息管理提出新的挑戰(zhàn)。 因此建設統(tǒng)一《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》，對于統(tǒng)一協(xié)調旅游管理工作，在適當情況下啟動跨行業(yè)聯(lián)動機制加強旅游監(jiān)控的職能和手段成為當前旅游市場管理工作的重點。 業(yè)務功能設計 《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》建設目標是 為了使旅游市場監(jiān)管適應旅游業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展，國家旅游局在旅游市場監(jiān)管中不斷引入信息化管理手段，以本次《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》建設為契機，完成對所有旅游景區(qū)及旅游主體的實時動態(tài)管理，通過該信息化 監(jiān)管系統(tǒng)的建立，可以實時監(jiān)控旅游企業(yè)的經(jīng)營活動，規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為，管理游客的行為和投訴建議。 《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》的處理內容括：旅游產(chǎn)品及相關服務的監(jiān)控管理，以及游客對旅游服務和產(chǎn)品的投訴與建議，通過《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》，處理客戶通過電話、信函、傳真、 EMAIL和微信、微博、網(wǎng)站互動等手段對旅游服務質量的投訴和一些客戶對有關部門的建議。并且將客戶的投訴、建議統(tǒng)一錄入服務器中心數(shù)據(jù)庫（或本地數(shù)據(jù)庫），然后進行分類，再將相關信息發(fā)往相關部門處理。對處理進行全過程追蹤，并將處理結果反饋給客戶 ，將客戶對處理結果的意見進行記錄。作為評價依據(jù)。 主要建設兩個系統(tǒng)： 統(tǒng)一投訴系統(tǒng) ， 一站式監(jiān)管系統(tǒng) 。 44 技術架構設計 旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺利用現(xiàn)代信息技術手段，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的強大作用，打造以互聯(lián)網(wǎng) web 門戶 /微博為雙核心的服務，輔以 12301 語音服務熱線和移動終端 APP（ IOS/安卓），提供跨渠道、跨平臺、跨終端的全方位、立體化、多語言的智慧旅游游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺。將手機、電話、電腦、電視等各種通訊終端作為人們獲取信息的載體，形成一個覆蓋全國、統(tǒng)一協(xié)調的旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺 。 統(tǒng)一投訴系統(tǒng) 統(tǒng)一投訴系統(tǒng)總體架構圖 1. 領先的設計 先進理念 —— CTI 技術與 CRM 理念完美無縫融合，預制協(xié)作性 CRM 基礎應用，形成業(yè)務閉環(huán)流程管理； 高業(yè)務符合度 —— 解決方案旅游行業(yè)的適用性，符合企業(yè)運作特點，突出行業(yè)特征，貼近具體業(yè)務； 45 人性化運營管理 —— 融入運營管理思想，為人性化管理和運營提供了技術保障； 星型數(shù)據(jù)設計 —— “客戶為中心”的數(shù)據(jù)底層設計，為運營分析型 CRM奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎。 多層面整合 —— 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（ OA、 ERP、 SCM、業(yè)務支撐系統(tǒng)）整合的多種方案，包括界面層、應用層、數(shù)據(jù)層、流程層，支持 SIP 協(xié)議以及SBC 設備。 簡單便捷操作 —— 基于 B/S 架構開發(fā)的應用軟件，界面友好，方便部署，維護簡單，支持系統(tǒng)的平滑無縫升級。 2. 多渠道服務 傳統(tǒng)渠道： 自動語音、電話智能路由、傳真、短信、 Email、線下渠道。 互聯(lián)網(wǎng)渠道： WEB接入：集成網(wǎng)站上各類留言咨詢以及投訴記錄，統(tǒng)一處理； 微信接入：實現(xiàn)企業(yè)微信自動交互處理，以及人工統(tǒng)一處理、跟蹤、回復，關注朋友圈動態(tài)。 3. 豐富的功能 呼叫中心全業(yè)務管理軟件，貫穿營銷管理流程、銷售管理流程、服務管理流程； 座席支持軟件：實現(xiàn)工單管理、現(xiàn)場管理、營銷管理、知識庫、客戶信息管理等； 運營管理軟件：實現(xiàn)工作流管理、人力資源管理、質量管理、實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、客戶資源管理等； 46 系統(tǒng)管理軟件：實現(xiàn)權限管理、網(wǎng)絡管理、備份管理、版本管理、數(shù)據(jù)管理等； 4. 強大的業(yè)務支撐能力 超大容量，可以輕松擴容至 1 萬席規(guī)模； 快速部署、快速對接、快速開通、快速擴容； 核心設備既可以部署在客戶機房，也可以部署在運營商 IDC 機房； 支持分布式坐席，可以通過局域網(wǎng)、 VPN、 網(wǎng)絡專線連接至統(tǒng)一投訴系統(tǒng)。 一站式監(jiān)管系統(tǒng) 一站式監(jiān)管系統(tǒng)門戶概覽圖 1. 面向不同服務部門 /機構以及崗位的個性化視圖 門戶為旅游行業(yè)按照不同業(yè)務部門的需求，為不同角色提供定制化的門戶界面，保障為不同角色的用戶提供適合的內容，并且保障不同用戶之間的信息安全。 2. 旅游事件管理 能夠采集多渠道，多來源的數(shù)據(jù)，事件根據(jù)影響分析確定響應的優(yōu)先順序。用戶可設置優(yōu)先級順序及警報，可利用警報來監(jiān)控旅游的各個事件，之后將其添加到平臺的相關領域儀表板中。 47 3. 領導者駕駛艙（國家旅游監(jiān)控 KPI 體系） 旅游局領導以及其他領導可以實時監(jiān)控旅游 KPI 指標， KPI 可自定義，支持層次結構，支持上鉆、下鉆，同時當警報發(fā)生（指標變黃、紅）的時候，可以自動觸發(fā)或者手動調用預定義的應急處理流程進行應急響應。 4. 電子地圖輔助決策 借助 GIS 服務器，提供旅游事件的可視化能力，當出現(xiàn)緊急事件的時候，旅游管理者可以在地圖上點擊事件，選擇相應的應急處理預案，從而啟動工作流。 5. 在途任務跟蹤 提供監(jiān)管已經(jīng)啟動的工作流（應急處理預案）的執(zhí)行情況。 6. 趨勢與預測 借助大數(shù)據(jù)平臺的分析，預測的能力，對旅游數(shù)據(jù)進行預測，輔助 旅游管理者做決策。對用戶在旅游過程中衣、食、住、行等客觀行為進行統(tǒng)計和特征分析；并通過互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控等方法，對游客的旅游體驗等主觀情感進行分析匯總，從而為旅游監(jiān)管部門提供科學化的決策參考。系統(tǒng)提供無縫密合的報表、 分析、 記分卡、儀表盤等能力，強大的報表制作和展示功能能夠制作 /展示任何形式的報表，其純粹的 Web 界面使用方式又使得部署成本和管理成本降到最低。同時還可以同數(shù)據(jù)挖掘工具、統(tǒng)計分析工具配合使用，增強決策分析功能。具有獨特的穿透鉆?。?roll up 和 drill down）、切片（ slice）和 切塊（ dice）、以及旋轉（ pivot）等功能，使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對信息進行快速、一致、 交互地存取，從而獲得對數(shù)據(jù)的更深入了解，有效地將各種相關的信息關聯(lián)起來，使用戶在分析匯總數(shù)據(jù)的同時能夠深入到自己感興趣的細節(jié)數(shù)據(jù)中，以便更全面地了解情況，做出正確決策。 全國各景區(qū)門票預約與客流預警平臺 需求分析 國內的景區(qū)門票預訂往往依托旅游門戶網(wǎng)站，如攜程、驢媽媽、淘寶旅行等。各景區(qū)在自己的門戶網(wǎng)站上并沒有自己的門票預約模塊，或者提供了門票預約模塊但是沒有相關的鏈接進行購買。 48 目前已經(jīng)進行的門票預約系統(tǒng)存在兩種形式。 ? 自建購票系統(tǒng)。 ? 預約購票系統(tǒng)不完善。 但是國內門票預多半約還停留在傳統(tǒng)的窗口模式。與門票預約相關的客流預警也是基于景區(qū)管理人員發(fā)現(xiàn)人流較多后才在景區(qū)周邊進行人流告警提示。這些傳統(tǒng)的門票購買及客流預警都給游客帶來了很差的旅行體驗，也為園區(qū)的管理者造成了壓力。 因此，亟需由國家旅游局進行國家旅游資源整合。搭建統(tǒng)一的景區(qū)門票預約與客流預警平臺，加強各職能部門的聯(lián)動，為景區(qū)、游客、相關單位提供更好的出行、管理體驗。 每逢假期，景區(qū)出現(xiàn)擁堵可謂比比皆是，很多景區(qū)幾乎難找到落腳的地方。景區(qū)出現(xiàn)擁堵的情況時有發(fā)生，人員疏散往往需要耗費很久的時間。 景區(qū)防堵，關鍵做到客流控制，但是如果只是在景區(qū)人流即將滿負荷，才采取控制措施，恐怕作用有限。因為此時已經(jīng)有大量客流堵在景區(qū)之外，行進在前往景區(qū)的路上，如果景區(qū)關門謝客，照樣會出現(xiàn)客流擁堵。雖然游客可以獲得退票，可游客花的錢，不止一張門票，交通、食宿費用，因為擁堵導致時間和精力的損失，景區(qū)彌補不了。 所以，客流控制要想有事半功倍的效果，這種控制必須盡量前置，在游客尚未動身之前，甚至在 長假開始之前，就應該做好客流預警，及時提醒公眾，哪些景區(qū)可能出現(xiàn)擁堵。 作為景區(qū)管理方，目前很難獲得這些全面的數(shù)據(jù)，進行預警發(fā)布的。而且，難得一個長假，各地景區(qū)都期望掙個盆滿缽滿，要其積極預警，勸說游客不前來，可能主觀上也會有抵觸。所以，這樣的預警需要建立于國家層面，由國家旅游局牽頭，交通、統(tǒng)計等多部門參與，在長假開始前一周，就開始統(tǒng)計并發(fā)布全國主要景區(qū)的預估客流數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)，應當做到一日一發(fā)布，根據(jù)最新情況，及時調整，給游客最及時、準確的出行參考。 為了更有效控制景區(qū)客流量，各個景區(qū)售票，最好實行網(wǎng)絡 預售。即景區(qū)根據(jù)其最大客流數(shù)，設定一個可售門票數(shù)，并將其中大部分，在網(wǎng)上進行預售。如此，將大大減少游客盲目涌向景區(qū)的情況出現(xiàn)。長假期間，景區(qū)所在地旅行社，也不能來客就接，最好也實行網(wǎng)絡預約。 業(yè)務功能 通過技術手段實現(xiàn) “以號控票，以票控人 ”，建立全國統(tǒng)一的票號管理機制。同時根據(jù)門票的使用情況（入園、出園）實時獲取并公布全國各景區(qū)的游玩舒 49 適度指數(shù)。在實現(xiàn)游客流量控制的同時，搭建全國景區(qū)門票預約平臺，通過技術手段實現(xiàn)票務接入功能，幫助景區(qū)快速實現(xiàn)全球分銷。 售票管理系統(tǒng)根據(jù)社會不同人群、不同功能將票務劃分為普通 票、團體票、兒童票、老人票、特殊人群專用票、電子票、特價票等類型。 操作門票預約時，游客填寫身份信息，可選擇某種或多種門票，出票日期、數(shù)量、取票日期等，最后進行費用的在線實時支付環(huán)節(jié)。游客購買電子門票成功后，電子商務平臺需要向游客放送電子門票（二維碼）。同時電子門票也將推送到景區(qū)電子門票驗證系統(tǒng)中去。 門票的序號確保唯一性，以景點的唯一編號及預約時間等信息生成唯一的門票序號。防止不同景區(qū)門票序號的混淆，從而確保票務管理的準確性。 系統(tǒng)根據(jù)統(tǒng)一售票平臺的出票張數(shù)來預測景區(qū)是否可能出現(xiàn)擁擠。游客根據(jù)平臺提示進行 理性購買，景區(qū)也可根據(jù)數(shù)據(jù)進行預警安排。游客進入景區(qū)可選擇窗口、觸摸屏方式去票，也可選擇電子二維碼方式掃描進入景區(qū)。多渠道的驗票機制減少了景區(qū)周邊的擁堵。 景區(qū)根據(jù)景區(qū)預約票數(shù)、景區(qū)歷史數(shù)據(jù)、周邊交通等一系列數(shù)據(jù)建立景區(qū)預警指標體系，并利用園區(qū)已有的視頻監(jiān)控等感知設備進行分析，當綜合指標達到規(guī)定閾值，系統(tǒng)進行預警，并按照預警級別決定是否帶動園區(qū)、公安、消防、公安、醫(yī)療等部門進行聯(lián)動處理。系統(tǒng)會根據(jù)預警事件生成報表供分析研究。 景區(qū)通過閘機的出入計算景區(qū)實時人流量，對比景區(qū)可承載量進行舒適指數(shù)分級，為園區(qū)管理 者及游客提供感性認識。 票務的分銷則針對營銷策略的設計從獲客、營銷獎勵機制，客戶細分、跨渠道營銷、事件式營銷、全生命周期營銷及用戶體驗等方面進行考慮，達到票務