【文章內容簡介】 全國統(tǒng)一的多樣化（ \12301 投訴熱線 \微信、微博等）的旅游投訴受理渠道 ? 與地方（國家）旅游投訴受理機構建立信息交流機制 ? 搭建全國統(tǒng)一的旅游產業(yè)運營監(jiān)管平臺，實現(xiàn)監(jiān)測預警管理、應急指揮處置等業(yè)務。 全國各景區(qū)門票預約與客流預警平臺 ? 通過技術手段實現(xiàn)“以號控票，以票控人”，建立全國 統(tǒng)一的票號管理機制 ? 根據(jù)門票的使用情況實現(xiàn)游客流量控制的 ? 搭建全國景區(qū)門票預約平臺實現(xiàn)全球分銷。 多語種的旅游形象推廣平臺 ? 搭建中國旅游海外旅游形象推廣平臺 (包括官方網站、社交官方號碼等 )。 國家旅游大數(shù)據(jù)集成平臺 ? 對旅游公共信息數(shù)據(jù)篩選、分析，提供如旅游行業(yè)發(fā)展動態(tài)、服務模式、旅游者偏好等的數(shù)據(jù)分析報告，為國家旅游決策提供數(shù)據(jù)支撐。 從建設角度，按照總體建設方案，系統(tǒng)分為三個大的階段進行： 16 總體目標和架構 建設 國家智慧旅游公共服務平臺 的整體目標為 ，整合區(qū)域旅游相關信息資源及服務資源，通過統(tǒng)一的旅游服務平臺， 將旅游公共信息的采集與發(fā)布、旅游產業(yè)監(jiān)管信息的采集（包含旅游投訴的受理接口）、景區(qū)游客承載量統(tǒng)計與預警、旅游形象推廣等功能集成在互聯(lián)網平臺上， 為公眾提供多渠道、多場景和多終端的實時旅游信息服務能力，提升區(qū)域旅游管理與服務水平。 同時，通過對該互聯(lián)網平臺獲得的綜合數(shù)據(jù)信息的整理和分析，為國家的旅游產業(yè)決策、行業(yè)主體的經營管理決策提供數(shù)據(jù)支持。 下圖為 國家智慧旅游公共服務平臺 的整體業(yè)務架構。 17 國家智慧旅游公共服務平臺 業(yè)務架構圖 國家智慧旅游公共服務平臺的業(yè)務架構以感知層、支撐平臺層、解決方案層、運營管理層作為支撐。 感知層由互聯(lián)網、移動互聯(lián)網、物聯(lián)層三層組成?；ヂ?lián)網接入公安、工商、稅務、氣象、招商局等職能部門的共享信息，確保信息獲取的完整、有效性及實時性。移動化聯(lián)網是獲取數(shù)據(jù)的另一種渠道，以移動終端作為體現(xiàn)。物聯(lián)網則以攝像頭、掃描槍等作為數(shù)據(jù)錄入渠道，對數(shù)據(jù)進行采集處理。感知層以光纖通信網、無線網絡、 3G網絡、物聯(lián)專網等作為技術手段，以達到更透徹的感知。 支撐平臺層由虛擬化服務、旅游數(shù)據(jù)資源庫、業(yè)務員支撐平臺組成。云計算平臺在感知 層與支撐平臺層間起著連接的作用。虛擬化服務上有容量管理、用戶管理等性能。旅游數(shù)據(jù)資源庫包括旅游 GIS（三維）、游客資源、旅游資源、多媒體資源、游客誠信記錄等，從而為整個平臺提供底層數(shù)據(jù)支持。業(yè)務支撐平臺則包括呼叫中心、數(shù)據(jù)分析決策支持、數(shù)據(jù)交換、融合通信、地理信息、智能信息等內容，從而為用戶提供信息處理分析后的數(shù)據(jù)支持。支撐平臺層的作用在于實現(xiàn)全面的互聯(lián)互通。 18 解決方案層搭建在支撐平臺之上，包括旅游局、企業(yè)、游客三部門，為與旅游相關的服務對象提供功能服務。為旅游局提供的功能建立在職能之上，為其提供智慧決策功 能，包括信息發(fā)布服務、經營者評測、門票銷售、旅游營銷推廣等功能，企業(yè)則針對景區(qū)、旅行社、酒店等業(yè)務范圍進行功能提供，包括電子票務、旅行社評價、客房預訂、目的地營銷等。游客則以咨詢獲取為主，包括旅游產品信息、旅游交通信息、住宿信息、餐飲信息等。智慧的解決方案為各服務對象提供充足的信息來源與業(yè)務支持。 運營管理層為智慧旅游的決策者及管理者提供了諸如景區(qū)安全、公共安全、環(huán)境保護、預警監(jiān)控、災害預防等方面的全面戰(zhàn)略考慮，這些都以感知層、支撐平臺層、解決方案層作為支撐。運營管理層確保了智慧旅游的健康性、安全性與可持續(xù) 性。 下圖為國家智慧旅游公共服務平臺的功能架構。 國家智慧旅游公共服務平臺 的功能架構以基礎技術平臺作為數(shù)據(jù)支持，以應用層、集成層、外部資源層和展現(xiàn)層作為體現(xiàn)。 19 基礎技術平臺搭載在基礎數(shù)據(jù)平臺之上。基礎數(shù)據(jù)平臺包括智慧旅游基礎數(shù)據(jù)庫，包括景點、游客、住宿等數(shù)據(jù)元?；A技術平臺包括統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、共享引擎、安全管理、運維管理、決策分析等技術支持，為 國家智慧旅游公共服務平臺 的用戶提供了數(shù)據(jù)模型及數(shù)據(jù)分析。 應用層包括旅游公共信息發(fā)布及資訊平臺、中國旅游產業(yè)運行監(jiān)管平臺、全國各景區(qū)門票預約與客流預警平臺、多語種的 旅游形象推廣平臺、國家旅游大數(shù)據(jù)集成平臺等五大平臺，為旅游公共服務的完善提供了解決體現(xiàn)內容，對智慧旅游不同行業(yè)的服務在具體形式上起到監(jiān)督指引作用。應用層的數(shù)據(jù)處理依托于云計算平臺。 集成層處于應用層和外部資源層中間，它起到數(shù)據(jù)交互、連接的功能。以信息資源協(xié)調平臺作為應用層數(shù)據(jù)交互，信息資源協(xié)調平臺連接數(shù)據(jù)總線，之后通過物聯(lián)統(tǒng)一接入網關與外部系統(tǒng)網關實現(xiàn)與外部資源層的連接。集成層為外部資源層的接入提供了諸如數(shù)據(jù)交換協(xié)議、數(shù)據(jù)接口等技術支持，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的完整性與統(tǒng)一性。 外部資源層的數(shù)據(jù)資源來自物聯(lián)網及外部職能 部門的數(shù)據(jù)資源。物聯(lián)網數(shù)據(jù)資源包括視頻、 RFID、交通等，職能部門數(shù)據(jù)包括公安、醫(yī)院、社區(qū)、環(huán)保、電力、航空、鐵路、銀行、上下級單位等。外部資源層的數(shù)據(jù)資源為 國家智慧旅游公共服務平臺 的數(shù)據(jù)提供了權威性與完整性，同時也減少了自建數(shù)據(jù)庫帶來的經濟成本問題。 展現(xiàn)層以門戶的形式按職能部門進行了展示。公共服務門戶的服務對象為游客、市民、商戶等角色，門戶包括門戶服務、內容服務、交互服務、協(xié)助服務等服務內容。內部管理門戶的服務對象為運營人員、市長、政府職員等角色，門戶包括可視監(jiān)控、關鍵流程協(xié)同、智能決策、 KPI 關鍵數(shù)據(jù) 等服務內容。展現(xiàn)層以電腦、手機、信息亭等作為展現(xiàn)終端，為 國家智慧旅游公共服務平臺 的用戶提供內容瀏覽、互動交流、管理運營等操作。 20 國家智慧旅游公共服務平臺的業(yè)務架構及功能架構，都以智慧旅游的服務對象為出發(fā)點，結合當今技術以及科技發(fā)展趨勢，為智慧旅游的用戶提供現(xiàn)有職能情況下的支持與引導，帶領智慧旅游向健康的方向前進。 智慧旅游公共服務平臺的運營管理中心 需求分析 旅游主管部門有著如下挑戰(zhàn)： 1. 旅游運營管理壓力大，特別是在重大節(jié)日，重大活動 旅游行業(yè)的發(fā)展催生了國內景區(qū)的建立與發(fā)展，出游人數(shù)的增多在為旅游業(yè)帶來豐厚收入的同時也帶來了運營管理的壓力。不管景區(qū)級別大小，景區(qū)的運營管理都是復雜的問題，它涉及到城市乃至國家各職能部門的聯(lián)動。重大節(jié)日和重大活動期間的旅游運營管理更是必須要解決好的問題。更好的運營管理可以幫助管理者利用景區(qū)收集到的信息進行分析預測，并協(xié)調各方資源。 2. 游客面對眾多的旅游服務者和旅游應用系統(tǒng)感到迷惑 近年來，國內產生了一批專注于提供網上旅游服務的信息平臺，這些平臺要么從傳統(tǒng)的票務預訂服務變遷而來，要么由區(qū)域性政府部門發(fā)起，要么從 旅游論壇發(fā)展而來。對于普通游客來說，需要更加權威的可信的信息來源，同時信息需要整合和優(yōu)化后展現(xiàn)給游客。 3. 對旅游從業(yè)機構的監(jiān)管與服務不到位，良莠不齊 目前對旅游從業(yè)機構的管理，大部分地區(qū)還停留在政府巡檢和通過采集報告數(shù)據(jù)來進行管理，缺乏對公眾評議信息的采集和綜合。最終導致對從業(yè)機構的管理重認證，輕監(jiān)管的現(xiàn)狀。而通過引入公眾評議和打分，并作為一種市場評價結果公布給潛在游客，引導游客合理選擇旅游服務機構，推動企業(yè)優(yōu)勝劣汰，良性發(fā)展。 4. 如何更好的應對旅游過程中的緊急事件的響應及處理 21 為了迅速、有效地處理旅游者在旅游 過程中所遭遇的各種突發(fā)公共事件，盡可能的為旅游者提供救援和幫助，保障旅游者的生命安全和健康智慧旅游方案中必須有一套完整有效的應急指揮體系以及應急指揮系統(tǒng)作為保障。該體系將會是一套集旅游應急預案制定，旅游應急事件監(jiān)控，旅游應急流程處理與監(jiān)控，旅游應急指揮協(xié)同工作以及旅游應急指揮事后分析為一體的全方位應急指揮體系，同時有一套完備的 IT系統(tǒng)作為其基礎支撐平臺。 我們理解該項目是要實現(xiàn)對中國旅游相關信息 景點、住宿、交通、餐飲、政策等的統(tǒng)一管理，為產業(yè)企業(yè)、行業(yè)管理及城市營銷提供完善的信息整合及服務。 項目需要積極開發(fā)和合理利用各類服務信息資源，努力實現(xiàn)各類服務資源的優(yōu)化配置和有效利用，最大限度地實現(xiàn)各級各類服務資源在智慧旅游內共享，充分提高資源的使用效益，實現(xiàn)各種服務資源和部門的公共服務與居民需求形成有效的對接。 項目需要統(tǒng)一架構，開放平臺。統(tǒng)一架構，意味著建設時要構建統(tǒng)一可復用基礎架構，這樣可以加速各種新應用系統(tǒng)的設計 ,便于快速應用擴充，快速響應旅游相關方的需求。架構統(tǒng)一的基礎上，推進開放平臺戰(zhàn)略，這是因為沒有一個建設者可以獨自提供滿足旅游相關所有需求的智慧應用和服務，所以智慧旅游的平臺必須是開放發(fā)的 ，一方面能夠將其他服務提供者的已有應用進行接入，另一方面可以讓周圍的商戶方便的從線下走到線上，共同建設中國的智慧旅游。 具體來講，項目需要： 一、多樣化的信息展示 二、全面深入的信息處理與信息挖掘 系統(tǒng)應提供必要的工具，使用戶能夠實現(xiàn)實時和歷史數(shù)據(jù)挖掘。 三、基于標準化的系統(tǒng)集成 四、靈活的流程整合，支持各種日常運作和應急預案 五、實時性與可訪問性 22 業(yè)務功能 智慧旅游運營管理中心是國家旅游公共服務平臺的跨系統(tǒng)、跨部門的運營指揮中心，連接信息數(shù)據(jù)、信息系統(tǒng)、物理設備、各種物聯(lián)網基礎設施等，通過分析、模擬仿真、 KPI 計算實現(xiàn)集中監(jiān)控、應急處理、優(yōu)化資源和流程的目的。它是建設和運營旅游公共信息發(fā)布與咨詢服務平臺，旅游產業(yè)運行監(jiān)管平臺，多語種旅游形象推廣平臺，全國各景區(qū)門票預約與客流預警平臺和大數(shù)據(jù)分析平臺的基礎。 圖 智慧旅游運營管理中心 它的關鍵業(yè)務能力是： ? 基于開放標準，與現(xiàn)有的旅游系統(tǒng)和將來系統(tǒng)連接和整合 ? 允許管理人員監(jiān)控和管理服務數(shù)據(jù)，通過 KPI 旅游行業(yè)的日常狀態(tài)一目了然 ? 提供跨機構的統(tǒng)一視圖，通過事件，預警，報表等功能全面了解現(xiàn)在狀況和將來的趨勢 ? 使旅游主管部門設定預案，具備快速響應突發(fā)事件的能力 ? 促進旅游及其各機構間的實時協(xié)作 23 實現(xiàn)跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合 今天，旅游行業(yè)需要提供強大的服務來推動產業(yè)發(fā)展、預見問題、協(xié)調響應潛在的危機事件，同時優(yōu)化現(xiàn)有資源。智慧旅游運營管理中心旨在幫助國家旅游局實現(xiàn)事半功倍的效果，它幫助政府及組織從不同的物聯(lián)化系統(tǒng)中整合信息，并建立一個智能、互聯(lián)的環(huán)境，用以促進協(xié)作，提高效率并發(fā)起有效決策。 智慧旅游運營管理中心通過寬帶信息網絡，多級監(jiān)控聯(lián)網，充分利用視頻監(jiān)控技術、地理信息系統(tǒng) (GIS)、全球定位系統(tǒng) (GPS)、計算機技術、通訊技術和多媒體技術等現(xiàn)代信息技術，整合和利用現(xiàn)有信息化資源，統(tǒng)一構建智慧旅游基礎平臺，實現(xiàn)真正無縫的跨部門信息共享和整合。 整合單一視圖捕捉關鍵洞察 無論旅游運營管理者需要快速了解緊急情況，還是需要深入了解各項指標，都可以從智慧旅游運營管理中心的集中儀表盤中快速獲得所需信息。有了歷史報告，人們可以根據(jù)緊急性、嚴重性和確定性來獲得事件報告的圖形展現(xiàn)。這種界面便于使用，為各級用 戶 (從高級管理人員到日常操作人員 )而設計。人們 24 可通過移動設備獲取關鍵信息，因此無論在辦公室還是在現(xiàn)場都可及時了解問題。 KPI 旨在提供可用于分析趨勢或指示問題區(qū)域的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。平臺內置對 KPI體系的支持，可針對不同的應用場景定義各種 KPI并配置其計算體系、數(shù)據(jù)來源與展示方式，滿足不同用戶（領導、執(zhí)行人員、客戶等）的多種業(yè)務需求。 借助智慧運營管理中心的互聯(lián)能力，智慧旅游的 KPI更加全面（集成多個系統(tǒng)和數(shù)據(jù)），準確（實時信息傳輸），精確（提供下鉆能力，結合分析圖表與數(shù)據(jù)細節(jié)，協(xié)助用戶深入了解情況），幫助管理部 門更快速的反應（提供與業(yè)務規(guī)則的聯(lián)動，支持自動觸發(fā)相關應急預案，提高應急響應速度與質量）。 圖 智慧旅游運營管理中心中的信息展示 根據(jù)預案進行運營管理和協(xié)同服務 跨部門之間的有效協(xié)作對解決危機、提高旅游景點日常運營效率而言至關重要。從資源調度、緊急事件指揮到游客系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、 GIS/GPS系統(tǒng)，智慧旅游運營管理中心提供了一個集中的實時協(xié)作環(huán)境，實現(xiàn)跨部門規(guī)劃、組織、監(jiān)控和分享信息。 支持 CAP(Common Alert Protocol)國際標準，基于數(shù)據(jù)接入與分析發(fā)現(xiàn)相關事件，通過事件驅動各功能組件，為管理層提供事件細節(jié)（數(shù)據(jù)、分析、視 25 頻等），并協(xié)調相關人員協(xié)同工作進行處理。此處的事件既可以是智能感知設備感知環(huán)境得到的指標超出規(guī)定閾值引起的，也可以是經過匯總計算的 KPI指標引起的需要關注處理的事件。 支撐應急預案的定義，并根據(jù) KPI、事件與業(yè)務規(guī)則自動或人工觸發(fā)預案的執(zhí)行，協(xié)調各方人員與資源對相關業(yè)務情況進行處理，并監(jiān)控預案的執(zhí)行情況，為持續(xù)改進與優(yōu)化提供支持。 該中心處理各種數(shù)據(jù)源和事件信息，然后在整個智慧旅游視圖中呈現(xiàn)這些信息。一旦發(fā)生大規(guī)模的緊急事件，運營指揮中心的官員可以評估狀況，并通過基于 web的門戶發(fā)送報告給操作室，同時派遣更多的人員及資源去解決問題。同時，各部門負責人可一起審閱報告詳情，實現(xiàn)實時溝通，制定恢復計劃。實時協(xié)作功能可加快問題解決，降低危機的影響，并使完成工作所需的資源最少化。 智慧旅游運營管理中心 可持續(xù)幫助提高流程管理的效率，讓管理人員可以連接事件規(guī)劃和預定義業(yè)務流程。管理人員可選擇是自動設定動態(tài)流程或在規(guī)劃或未規(guī)劃事件發(fā)生時手動設定流程。 與協(xié)同環(huán)境進行整合，可幫助城市管理者確保團隊成員能夠根據(jù)項目和事件有效地進行合作。 圖 旅游運營管理中心的核心能力