【正文】 行 1 次修剪、養(yǎng)護(hù)。 根據(jù)長勢，適時噴灑藥物，預(yù)防花草、樹木病蟲害。 總建筑面積 3 萬平方米、樓層 8 層（含）以上。 電梯和二次供水系統(tǒng)配置合理，有自備發(fā)電機(jī)或配雙回路電源。有共用自行車停放場所。 區(qū)劃內(nèi)公共配套設(shè)施比較合理，水、電、氣設(shè)施完備。 有規(guī)定比例的物業(yè)管理用房。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件； （三）接管后 2 年內(nèi)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到 95％以上； （四）接管后 3 年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達(dá)到“市優(yōu)”的水平； （五）因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。 服務(wù)特色 ：服務(wù)無所不在、生活多姿多彩 （一） 將常規(guī)物 業(yè)服務(wù)項目和各項方便業(yè)主居家生活的服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的貼心服務(wù)； （二） 一站式服務(wù)：創(chuàng)建“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷； （三） 星級酒店式服務(wù)水準(zhǔn)：營造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。當(dāng)智能化和數(shù)字家居概念逐漸為人們所熟知、并開始進(jìn)入人們生活的時候，已經(jīng)預(yù)言了現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢必定也是 —— 高科技！ 物業(yè)公司勇于打破傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的觀念，長期致力于成 為提供多層次、多元化、個性化服務(wù)的高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)，在物業(yè)行業(yè)的軟件開發(fā)和運(yùn)用走在了全行業(yè)的前頭。 第二章 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法和物業(yè)服務(wù)制度及考核制度 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （二）精簡高效，采用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機(jī)構(gòu)模式。 （四）充分發(fā)揮政府智能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。 比華利國際城二期服務(wù)中心和市國土資源和房產(chǎn)局、區(qū)建設(shè)局是業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。 （二）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明 根據(jù)“比華利國際城二期”的實(shí)際情況及項目特點(diǎn)，擬組建“比華利國際城二期客戶服務(wù)中心”對“比華利國際城二期”實(shí)施全面服務(wù)。服務(wù)中心主管是日 常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 工作巡查流程： 擬制服務(wù)方案 制訂規(guī)章制度 編制入伙資料 物業(yè)接管驗收 聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題 組織 員工 培訓(xùn) 辦理入住手續(xù) 30 分鐘入住須知學(xué)習(xí) 裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí) 監(jiān)督違章裝修 裝修驗收 搬遷入住 建立各類檔案 日常管理 清潔綠化 商務(wù)管理 財務(wù)管理 社區(qū)文化活動 公維 共護(hù) 設(shè)保 施養(yǎng) 三車管理 安全管理 區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理 機(jī)電設(shè)備管理 智 管 能 理 化 與 系 維 統(tǒng) 護(hù) 物 資材料管理 檔案資料管理 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失 填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單 報分公司財務(wù)實(shí)施并向全體員工通報 中央監(jiān) 控中心統(tǒng)計、處理 處理完畢，及時向主管匯報，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至分公司 責(zé)任人采取正確行動處理問題 填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題 服務(wù)中心經(jīng)理每天例行巡視 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客戶投訴和回訪 為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排憂解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。 （ 2） 任何服 務(wù)人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時，應(yīng)認(rèn)真解釋，曉之以理、動之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。 （ 4） 當(dāng)業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 5） 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。 回訪工作 （ 1）回訪要求 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 回訪后，對反饋的意見、要求、建議、投訴，及 時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請示解決。 （ 2）回訪時間及形式 服務(wù)中心主管每年登門回訪 1～ 2 次。 有針對性地對業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三節(jié) 信息反饋及處理方式 為了保證區(qū)劃內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保 24 小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理，我們將在區(qū)劃內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運(yùn)行多年，并取得良好的工作成效。 2) 在區(qū)劃內(nèi)明顯位置設(shè)置一個住戶投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午 3： 00開箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午 5： 00 前交服 務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗收。“征詢業(yè)主意見表”按總戶數(shù)的 15%隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的 75%，綜合滿意率不低于 96%，對業(yè)主在征詢意見活動中提出的意見和建議，經(jīng)過分析歸納后，應(yīng)以公開信的形式在 10 天內(nèi)給以答復(fù)。 5) 通過開展社區(qū)文化活動獲得信息。 7) 通過及時收集報刊、電視臺、電臺及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪或改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)措施。 9) 根據(jù)質(zhì)量保證體系文件，確保區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)服務(wù)保持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使每項工作每個環(huán)節(jié)都做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松夸浫缦拢? 1 崗位責(zé)任制 2 服務(wù)運(yùn)作制度目錄 信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它 服務(wù)中心 信息收集 整理 反饋 反饋 反 執(zhí)行結(jié)果 反饋 各部門操作人員 執(zhí) 行 過 程 監(jiān)督 服務(wù)中心 回訪檢 查監(jiān)督 投訴 訴 回訪檢 查監(jiān)督 下達(dá)指令 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 《消防服務(wù)制度》 《弱電系統(tǒng)服務(wù)制度》 《生活水箱水位控制系統(tǒng)》 《配電房計量器具》 《安全用具校檢制度》 《自用、公用能耗計量》 《及使用服務(wù)制度》 《配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定》 《供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定》 《供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定》 《供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定》 《弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定》 《生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定》 《柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程》 《生活水泵組安全操作規(guī)程》 《生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程》 《安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《樓宇對講系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《電梯安全操作規(guī)程》 《電梯運(yùn)行服務(wù)制度》 《電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護(hù)制度》 《電梯機(jī)房服務(wù)》 《停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《電梯困人解困工作流程》 《停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《意外或計劃停電氣工作流程》 《消防泵組安全操作規(guī)程》 《消防主機(jī)安全操作規(guī)程》 五、公共秩序維護(hù)制度 《秩序維護(hù)內(nèi)務(wù)服務(wù)條例》 《門衛(wèi)服務(wù)制度》 《巡邏服務(wù)制度》 《監(jiān)控室服務(wù)制度》 《交接班制度》 《秩序維護(hù)人員訓(xùn)練服務(wù)制度》 《警具服務(wù)制度》 《消防服務(wù)制度》 《停車場服務(wù)制度》 《報警器報警處理工作流程》 《盜竊處理工作流程》 《火情火警應(yīng)急方案》 《火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定》 《公共秩序維護(hù)員應(yīng)急措施》 《對講機(jī)的使用服務(wù)制度》 《鑰匙服務(wù)制度》 《防火安全檢查 制度》 《獎罰制度》 《公共秩序維護(hù)員交接班制度》 2．考核辦法及目錄 考核分為日?？疾榕c年度考核兩種。 1 員工日?？疾橛善浞止茇?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 2 日?？疾閮?nèi)容為：遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動紀(jì)律情況，以及本職工作完成情況。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3 年度考核由公司行政人事部會同物業(yè)部組織實(shí)施方案， 制定考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。 4 年度考核內(nèi)容為：日?？疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專業(yè)能力。目錄如下： 《業(yè)主公約》 《住戶手冊》 《裝修手冊》 《環(huán)保公約》 《安全公約》 《裝修公約》 《裝修人員服務(wù)規(guī)定》 《停車場服務(wù)規(guī)定》 《水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定》 《物品進(jìn)（出）服務(wù)規(guī)定》 《治安服務(wù)規(guī)定》 《暫住人員服務(wù)規(guī)定》 《臨時動火用電服務(wù)規(guī)定》 《出租房服務(wù)規(guī)定》 《商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定》 《小區(qū)消防服務(wù)規(guī)定》 《綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定》 《電梯使用服務(wù)規(guī)定》 《公共秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)定》 《非機(jī)動車停車服務(wù)制度》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2) 定期（每月）向公司報告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)區(qū)劃內(nèi)綜合開發(fā)物業(yè)服務(wù)的計劃建議。 3) 制定服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 5) 主持每周一次的服務(wù)中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)服務(wù)方法，促進(jìn)工作發(fā)展。 7) 以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。 1) 副經(jīng)理職責(zé)與經(jīng)理以致，服從執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針。 3) 完成公司交給的其他任務(wù)。 2) 負(fù)責(zé)客戶入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的正常開展，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住戶） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3) 負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴、報修等工作順利開 展，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的催、收繳及建帳工作。 5) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門員工的日常工作，協(xié)助服務(wù)處有關(guān)部門實(shí)施對第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務(wù)工作。 7) 在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助服務(wù)處各部門做好疏散及救助工作。 1）嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，按財務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定辦理收付、報銷、暫領(lǐng)、暫借、發(fā)放工作 。 3）不得以白條抵充庫存現(xiàn)金，更不得任意挪用現(xiàn)金和公款私借。 5）妥善保管財務(wù)印章、現(xiàn)金、和各種有價證券，確保其安全和完整無缺。 7）要及時掌握銀行存款余額，不準(zhǔn)出租、出借銀行帳戶。 5．公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修部 1) 建筑本體及共用設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)及日常運(yùn)行、保養(yǎng)； 2) 編制建筑本體、共用設(shè)施設(shè)備維修計劃及預(yù)算； 3) 房屋裝飾裝修監(jiān)督檢查； 4) 共用設(shè)施、設(shè)備的承接驗收； 5) 業(yè)主自用、專用設(shè)施、設(shè)備的特約維修服務(wù)； 6) 經(jīng)理安排的其它臨時性工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3) 做好維修 計劃，包括預(yù)防性維修計劃、長遠(yuǎn)維修計劃、短期（突發(fā)性）維修計劃。 5) 組織人力、物力及時完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條件。 7) 在“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理”的前提下，及時供給各設(shè)備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。組織擬定設(shè)備服務(wù)、操作、維護(hù)的各種規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。 10)