【正文】 的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化。 (14)問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形? 答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的。為了防止陽臺上的木制品變形，晝不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必擔(dān)心了。因為保溫墻壁的表層一般為水泥漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋。 (四)有關(guān)施工方面 (1)問:你們公司的施工隊都是哪兒的?是不是在大街上現(xiàn)招的? 答:我公司的施工隊主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個施工隊。新補進的施工溝通技巧和經(jīng)驗3(6)問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會不會影響質(zhì)量? 答:說實話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的 經(jīng)驗，并有一套行之有效的萬法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。 (7)問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質(zhì)量? 答:不會。 (8)問:如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊? 答:施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照《甘肅省家裝質(zhì)量驗收標(biāo)準》進行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其進行以高額罰款和開除處分。 (10)問:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的? 答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。 (五)有關(guān)設(shè)計方面 (1)問：你們公司有這么多設(shè)計師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計師? 答:我們公司的設(shè)計師是按組工作的，一般情況是三至四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。 (2)問:你們公司的精品設(shè)計室與分公司有什么區(qū)別? 答:精品設(shè)計室要承攬中高級或高級價位的工程，工程的設(shè)計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計費。 (3)問：你們都出哪些圖紙?可以給我出電腦效果圖嗎? 答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設(shè)計部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對于別墅或 10萬元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設(shè)計費。 (5)問：我想改變暖氣的位置，可以嗎? 答:原則是不能改動的。如果物業(yè)允許改動，您可以讓物業(yè)部門改，我們公司不負責(zé)改動暖氣。②、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù) (大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩項費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。 (3)為什么開工后減項要扣我們5%的費用? 答:因為我們已經(jīng)按照預(yù)算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經(jīng)濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。 (4)問:為什么在總部交款開發(fā)票，%的稅金? 答:作為入住家裝市場的企業(yè)，我們己向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，%的稅金。②找經(jīng)理協(xié)助。然后認認真真的做方案，第一次看方案時再收訂金。②業(yè)主情況:業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等 (了解這些情況要注意把握分寸)。④設(shè)計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金。 (4)問:量房注意事項。還應(yīng)與客戶講座設(shè)計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。②核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。 (6)問:如果客戶要求退單怎么辦? 答:客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心 (至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。 (7)問:如果客戶只覺得報價高怎么辦? 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案或建議客戶去買家具。②盡是不影響其他客戶。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。 (11)問:我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。 (12)問:你們的設(shè)計師名號是誰給的?有沒有資格證書? 答:目前家裝行業(yè)中所謂的設(shè)計師是對設(shè)計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計師資格，所以還沒有資格證書。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。 (15)問:質(zhì)量價格比為什么是最合理的? 答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。 (16)問:你們對工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題? 答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。 (17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定? 答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認為這才是客戶的最佳受益方式。但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運轉(zhuǎn)?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。 所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。 當(dāng)客戶走進設(shè)計室的時候，我們的設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。 問題出現(xiàn)了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶? 如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點: 熟讀 《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案: 把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時間 不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十。 要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候。等方式。 禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象。 如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機會，如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機會。你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進一步使客戶的焦急心情加劇。無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細算，客戶總是嫌工程報價太高。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計人員的銷售業(yè)績，還可以增強設(shè)計人員的自信心和公司的知名度。 什么叫切合實際?實際是什么? 切合實際就是對某一現(xiàn)實情況的適合、適應(yīng)，而實際就是現(xiàn)實。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟收入、消費心理(價值觀念)、消費需求決定。針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現(xiàn)。 如何才能讓客戶順利地認可你的報價呢?這往往抉定于報價的藝術(shù)性，也就是我們常說的技巧 我認為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達到順利簽約的目的。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。 這里有個報價順序的問題。 如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的意義、現(xiàn)場制做家具的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎(chǔ)裝修的價格(由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受)，得到認同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項乳 如果在這個位置上再做一個……，這里的效果就顯得更好了。裝修、裝飾俱備，還差家具。您可以買個書柜放在那兒……。 即便是最低消費的客戶，他 (她)們只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家具消費，只不過他 (她)們初期針對家具的消費心理是去家具店直接購買而已。 另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達到降價的目的。 如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。小單是設(shè)計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標(biāo)志。 　　當(dāng)我們第一次接觸一個客戶，無論我們和他談什么，房子也好，家具也好，工作也好，我們的目的應(yīng)該是如何利用第一次短暫的接觸盡快的和客戶做朋友，在公司強大的聲譽和制度的背景下，動用個人的人格魅力去影響客戶，和他作朋友，無論客戶的個人性格有什么缺陷，我們應(yīng)該嘗試著去喜歡他。所以這時候的談話應(yīng)該說沒有什么步驟， 　　但是進行到談圖紙階段的接觸，的確應(yīng)該遵循一定的步驟。這個工作在見圖前就該進行，比方說一個電話，或見圖前設(shè)計過程中的一個約見。這個階段的目的是使客戶在見圖前先提升認識，并有了充分的準備來接受我們的理念。事實上文字最容易引起客戶的好感，同時設(shè)計說明也使很多難以用話語表達的意念從容的表達出來，對于抽象事物的闡述文字比話語更系統(tǒng)，更具有參照性。這個步驟的目的是讓客戶感覺到我們的工作扎實到位，并且體現(xiàn)我們的專業(yè)素質(zhì)，使客戶對我們的公司和設(shè)計師產(chǎn)生好感。 　　因為幾乎90的功能組成在這里都有最直觀的展現(xiàn)。談平面布置圖時，我們的目的不是使客戶了解平面布置的方案狀況而已，而是使客戶欣然接受我們提倡的追求功能至上以人為本的觀念，從而對我們公司，對設(shè)計師本人認同乃至對方案的初步認同。一般的通過觀察客戶，我們認為這個階段的目的達到后，可以進行第四步，講效果圖之外的其他圖紙，這個步驟的目的是讓客戶充分了解每個細節(jié)，了解我們?yōu)樗麄冏鞯墓ぷ骷氈氯胛?，讓他在我們的描述中帶他走入這個環(huán)境，讓他對這個環(huán)境感到親切并意識到這就是他的領(lǐng)地。達到這個目的后，可以進行第五步。如果以前的步驟順利，效果圖不大好，你可以說“效果圖永遠趕不上我為你真正打造的空間更生動，這正是空間的靈動和電腦的悲哀”；如果前面的步驟不順利，漂亮的效果圖會挽回局面，你可以說“你看這么迷人的環(huán)境，其實就是前面枯燥的數(shù)據(jù)，這正是現(xiàn)代設(shè)計完全數(shù)據(jù)化的魅力”。每個步驟中，客戶有可能會有些意見，隨時記在筆記本上，絕對不可在圖紙上亂畫。這個筆記本還可以記錄客戶對預(yù)算的意見。 二：什么樣的顏色能讓人緩解疲勞，什么顏色能刺激人的大腦？因此，能緩解人的疲勞的環(huán)境的色彩，拿到室內(nèi)來就能緩解人的疲勞，比如海的顏色{藍}、天空的顏色（淺藍），水的顏色（翠綠）植物的顏色（草綠）等等。比附火的顏色（橙）、血的顏色（紅）、烈日的顏色（黃），夜的顏色（黑）強光的顏色（冷白）等。但是我們面對的世界和環(huán)境很少有單一色系的，色彩的情緒還存在著一個搭配的問題。另外還有些情況不象我們預(yù)想的那樣，比方說黃色和黑色混在一起，就會變成一個墨綠色的效果。 三：怎樣才能從客戶進門到交談把握好其心理？ 　　這個問題過于大，一本《犯罪心理學(xué)》都要4厘米的厚度，所以這是一個很寬泛的概念，只能從幾個點來分析。首先揣摩他是個什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有的人細致，我們想的建議的比他還要細致。揣摩他的經(jīng)濟實力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺放松和安全，并為自己的消費行為增強信心。揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護我們自己。無論一個客戶的背景如何，品行如何，財富如何，對你的信任程度如何，他都是真實存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達的東西，只是他喜歡或不喜歡對你說的問題。每個人都該明白，和客戶的交往（尤其是最初的交往）就是心靈的交往，絕對不該過于現(xiàn)實（僅僅停留在方案上），用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。 ①聽其它設(shè)計師談判，找出差距，盡力克服。③如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。 五：談判時需要掌握哪些主要信息？②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。④設(shè)計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金 六：衛(wèi)生間的暖氣如何處理才會更好的防止熏黑墻壁？ 　　衛(wèi)生間的瓷磚一般不怕熏。 七：設(shè)計中的形狀的穿插使用？裝飾語言中存在各種符號：顏色，結(jié)構(gòu)、材料、光線、設(shè)備、器物、家具等等。結(jié)構(gòu)的組織有些忌諱，不可出現(xiàn)過多的單純平行的情況，不可出現(xiàn)絕對的對稱，盡量不出現(xiàn)大量平貼的情況，很多人喜歡擱板就是因為它使結(jié)構(gòu)突出了墻壁的限制。如果排除家具、電器和飾品單獨推敲裝修的結(jié)構(gòu)是不對的，我們搞的既然是室內(nèi)設(shè)計，就要綜合各種因素。結(jié)構(gòu)的組合不僅需要平衡也需要節(jié)奏感，粗和細的組合，深和淺的組合，正和斜的組合等等。一面墻壁的頂角和地角形成的兩條水平線會比兩個墻角形成的垂直線更加清晰，這種空間本來就具備橫向的屬性；家具大部分是擺在地面上，如果某個環(huán)境里，落地家具都是近似的高度，也出現(xiàn)了一條水平的線，這時候就需要一個縱貫天花和地面的線條增加房間的戲劇化效果。八：室內(nèi)效果燈光布置如何效果會更佳，畫面會更飽滿？我們該從真正的環(huán)境入手。單獨使用某個功能區(qū)的照明，會出現(xiàn)該區(qū)域明亮并且精彩，四周的景物處于被暫時忽視的暗環(huán)境當(dāng)中，整個空間主題突出，視覺效果強烈。由于照明數(shù)量的增多，照明手段也相對豐富起來，各種小型的局域性的燈具，基于不同的目的出現(xiàn)由貼頂?shù)角肚对俚綉掖沟膶哟紊系淖儞Q。 九：:設(shè)計的時候感覺什么都特別普通，沒什么新意