【正文】 9） 問：我已經(jīng)交了定金， 可不可以把報價單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房定金。由于某裝飾公司是一家重信譽的企業(yè)，所以某裝飾的客戶資源非常豐富，加上某裝飾公司對設(shè)計人員的服務(wù)標準要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要在我公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。6） 問：設(shè)計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是某裝飾提供的服務(wù)內(nèi)容。由于我公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了乙級裝飾資質(zhì)所需的實力，所以，我們已經(jīng)向有關(guān)部門提出了晉級申請。嚴格的管理與周到的服務(wù)使某裝飾公司在客戶心目中具有了很好的知名度。2） 問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進行評價。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶達成合作的關(guān)鍵。 總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導(dǎo)客戶的消費心理，從而利用客戶沿不成就的消費心理，達到良好的營銷目的?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他們必定成為我們真正的客戶。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用的問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否達到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題，這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。家庭裝修設(shè)計人員在接待他們時首先要了解他們的消費心理，然后才能最大極限地測定他們的需求。室內(nèi)設(shè)計師接單高手之談判與溝通第一節(jié) 裝飾公司客戶消費心理分析下屬的意見得到了尊重，業(yè)績自然也就上去了。談了整整一個下午，隋女士終于恍然大悟：原來自己制定具體的獎懲規(guī)定時，全憑個人的主觀愿望，事先沒有征求這些業(yè)務(wù)員的意見，公布出來也沒有給大家提意見的機會就匆忙執(zhí)行了。公司高層領(lǐng)導(dǎo)讓她查找業(yè)績下滑原因。宣讀完畢，隋女士也沒有讓大家發(fā)表意見和想法，會議就結(jié)束了。隋女士，某美容產(chǎn)品公司銷售經(jīng)理，管理著一個由三十多名女銷售業(yè)務(wù)員組成的團隊。小劉不敢向上司抱怨，便把怨氣撒在了剛回來上班的梁靜身上：梁大小姐終于康復(fù)了，恭喜呀！只是這兩周可你害苦了我，每天加班到10點，還備受上司責難……得到的是抱怨和挖苦，梁靜心里委屈極了。她把手機也關(guān)掉了，期間也不再跟單位和同事打電話了解情況。梁靜，一家知名房地產(chǎn)公司的媒介主管，最主要的工作就是同報社電視臺打交道，宣傳公司形象。作為下屬，不顧忌上司的面子挑戰(zhàn)他的權(quán)威是非常危險的，尤其是在公共場合，讓上司難堪是最忌諱的。結(jié)果是方案給了別人做。蒙蒙很不解：以前都是上司頂多提個要求，策劃方案完全由自己完成，而且每次都能得到上司稱贊。漂亮，聰慧，干活利落，深得男上司賞識。D，如有不了解應(yīng)詢問，與客戶接軌）6，互動介紹法（我們盡可能讓客戶參與到自己的設(shè)計中來，我們簽單的整個過程像一球賽，你是隊長，顧客是球員，在這里沒能觀眾喲！隨時注意調(diào)動客戶的心理狀態(tài)，保持幽默感）7，視覺銷售法（運用此方法讓客戶想像他給你設(shè)計后的好處和利益的情景，如你可以找一張效果客戶感覺不錯的效果，并且跟他說他家的房子設(shè)計差不多像這樣，但這張設(shè)計還有些不到位的地方，在您的房子設(shè)計中我會把它做得更全面些，這樣他對自己家的感覺是完全不一樣的）8，假設(shè)成交法（找出櫻桃樹，介紹自己的設(shè)計時所應(yīng)考慮的細節(jié)中，客戶在乎的什么，找出其購買的價值觀，三個利益點中最重要的一個是什么）整個過程中，我們還應(yīng)注意不要只會自己講不給客戶講話的機會，應(yīng)不斷讓客戶參與到設(shè)計中來，我們應(yīng)讓客戶面前的燈亮得更多，（假設(shè)你與客戶面前各有一盞燈，誰說話誰面前的燈就會亮）職場，要與領(lǐng)導(dǎo)溝通無極限職場中，溝通的重要性不言而喻。用更多更舒適甚至更具有針對性的共享空間為他們之間的溝通和交流情感提供充分的條件。你一定要讓他明白設(shè)計就是量體裁衣，再好的裁縫也不會在沒有尺寸的前提下憑著自己的感覺為別人做衣服。他不說，是因為拘束，或是沒有一個準備，或者就是給你一個難題，我什么都不說，看你有什么辦法讓我感興趣。擬訂主題。任何裝飾的語言或符號如果具備了建筑的性格特征，就會令人感覺到輕松愉快，反之就會很虛偽和做作。你當然要做分析，除了必做的之外你還有多大的發(fā)揮的空間。 你可以這樣想問題，當你面對電腦的時候，你所要作的不是去作一個空蕩蕩的裝修，而是去布置一個飽滿的生活場景，圍繞著房屋的主人，表達他們的人生態(tài)度和生活方式，你象一個編劇或?qū)а荩媚愕陌侔銦岢廊ピ佻F(xiàn)他們的生活。你可以很坦然甚至面帶微笑的對他說“你有你的生活，而這也同樣是我需要尊重的”。 客戶選擇設(shè)計師，會對他寄予厚望，認為他水平不一般，但是這種信任也伴隨者一些疑慮，他看到設(shè)計師的圖紙和案例后，感到和他想象的相去甚遠，于是信心大減。坡屋頂?shù)镊攘驮谂c它本身。況且門就要打開，能打開就必然和墻壁間存在縫隙，這就是狐貍的尾巴，當我看到這個縫隙總是覺得可笑。用更多更舒適甚至更具有針對性的共享空間為他們之間的溝通和交流情感提供充分的條件。第三，大戶型的交通復(fù)雜而且路線長，盡可能的減少行走路線是很嚴肅的問題。烘干器一般在洗漱盆旁邊的墻壁上。 　　燈光一般在頂部，鏡前燈在鏡子上訪的墻壁上，浴室可以安裝稍暗的壁燈增加安逸的情調(diào)。如果遇到特殊情況，住戶和施工隊應(yīng)同物業(yè)公司商量，并請教有關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)計人員，對拆后可能出現(xiàn)的情況要及時采取補救措施。 　　拆掉承重墻很可能會導(dǎo)致水、暖、電路的隨之改動，所以設(shè)計時就應(yīng)將這些問題考慮周全。但注意不能破壞防水層，否則還要重做。所以，就某一個家庭來說，拆除非承重墻或在墻上打個洞沒有太大問題，但如果整棟樓的居民都隨意拆改非承重墻體，將大大降低樓體的抗震力。顏色本身的情緒如何比較好掌握，可我們面臨的問題是搭配，有很多家居產(chǎn)品的色彩必須考慮近來，如果預(yù)計不到這些因素，我們難以對方案的最終效果作出把握。需要強調(diào)的是，服務(wù)與客戶，就要尊重他的色彩體系，每個人喜歡的自然環(huán)境不同，也意味著他們對室內(nèi)顏色的認同也不同，只是很多人都近似相同而已。 　　人的居住環(huán)境是半封閉的，但人類無論發(fā)展到哪一階段都擺脫不了他的自然屬性。當一個設(shè)計師具備了大量的優(yōu)秀案例，在社會上享有了崇高的聲譽和財富的時候，他開始憑著感覺和思想做事情。他開始走出工作室第一次去關(guān)注人，關(guān)注自然，開始不完全依賴材料市場而是向生活要材料，他意識到應(yīng)該注重自己的經(jīng)歷積累，戲劇化的人生概念使他為此振奮。形式的最終突破就是放棄形式。他再次陷入苦惱，但是他未必意識到這正是一個設(shè)計師的優(yōu)秀品質(zhì)，尋求不凡和階段性的突破是一個優(yōu)秀設(shè)計師的天性。這個階段，他也開始熱愛生活和生命，開始逐漸塑造自己真正的感情世界，開始熱愛這個行業(yè)并為自己建立職業(yè)生涯找到了切實的理由。經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和積累，他對整個設(shè)計體系的感知逐漸清晰，各種流行的和不流行的形式，都以另人感動的魅力襲擊他向世界開放的頭腦，這時候的整個世界變的色彩繽紛而且生動無比。 九：:設(shè)計的時候感覺什么都特別普通，沒什么新意 　　正好就者這個問題給大家談一下我最近在想的問題，就是關(guān)于一個設(shè)計師成長的歷程。單獨使用某個功能區(qū)的照明，會出現(xiàn)該區(qū)域明亮并且精彩，四周的景物處于被暫時忽視的暗環(huán)境當中，整個空間主題突出，視覺效果強烈。八：室內(nèi)效果燈光布置如何效果會更佳，畫面會更飽滿？結(jié)構(gòu)的組合不僅需要平衡也需要節(jié)奏感，粗和細的組合，深和淺的組合，正和斜的組合等等。結(jié)構(gòu)的組織有些忌諱，不可出現(xiàn)過多的單純平行的情況，不可出現(xiàn)絕對的對稱，盡量不出現(xiàn)大量平貼的情況，很多人喜歡擱板就是因為它使結(jié)構(gòu)突出了墻壁的限制。 七：設(shè)計中的形狀的穿插使用？②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。③如客戶相當信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。每個人都該明白，和客戶的交往（尤其是最初的交往）就是心靈的交往，絕對不該過于現(xiàn)實（僅僅停留在方案上），用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護我們自己。有的人細致，我們想的建議的比他還要細致。 三：怎樣才能從客戶進門到交談把握好其心理？ 　　這個問題過于大，一本《犯罪心理學(xué)》都要4厘米的厚度，所以這是一個很寬泛的概念，只能從幾個點來分析。但是我們面對的世界和環(huán)境很少有單一色系的，色彩的情緒還存在著一個搭配的問題。因此，能緩解人的疲勞的環(huán)境的色彩，拿到室內(nèi)來就能緩解人的疲勞，比如海的顏色{藍}、天空的顏色（淺藍），水的顏色（翠綠）植物的顏色（草綠）等等。這個筆記本還可以記錄客戶對預(yù)算的意見。如果以前的步驟順利，效果圖不大好，你可以說“效果圖永遠趕不上我為你真正打造的空間更生動，這正是空間的靈動和電腦的悲哀”；如果前面的步驟不順利，漂亮的效果圖會挽回局面，你可以說“你看這么迷人的環(huán)境，其實就是前面枯燥的數(shù)據(jù)，這正是現(xiàn)代設(shè)計完全數(shù)據(jù)化的魅力”。一般的通過觀察客戶，我們認為這個階段的目的達到后，可以進行第四步，講效果圖之外的其他圖紙，這個步驟的目的是讓客戶充分了解每個細節(jié)，了解我們?yōu)樗麄冏鞯墓ぷ骷氈氯胛?，讓他在我們的描述中帶他走入這個環(huán)境，讓他對這個環(huán)境感到親切并意識到這就是他的領(lǐng)地。 　　因為幾乎90的功能組成在這里都有最直觀的展現(xiàn)。事實上文字最容易引起客戶的好感，同時設(shè)計說明也使很多難以用話語表達的意念從容的表達出來，對于抽象事物的闡述文字比話語更系統(tǒng)，更具有參照性。這個工作在見圖前就該進行，比方說一個電話，或見圖前設(shè)計過程中的一個約見。所以這時候的談話應(yīng)該說沒有什么步驟， 　　但是進行到談圖紙階段的接觸，的確應(yīng)該遵循一定的步驟。小單是設(shè)計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標志。 另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達到降價的目的。您可以買個書柜放在那兒……。 如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的意義、現(xiàn)場制做家具的優(yōu)越性，那么，當你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎(chǔ)裝修的價格(由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受)，得到認同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項乳 如果在這個位置上再做一個……，這里的效果就顯得更好了。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現(xiàn)。 什么叫切合實際?實際是什么? 切合實際就是對某一現(xiàn)實情況的適合、適應(yīng)，而實際就是現(xiàn)實。無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細算，客戶總是嫌工程報價太高。 如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機會，如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機會。等方式。 問題出現(xiàn)了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶? 如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點: 熟讀 《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案: 把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時間 不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十。 所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運轉(zhuǎn)。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。 (15)問:質(zhì)量價格比為什么是最合理的? 答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。 (12)問:你們的設(shè)計師名號是誰給的?有沒有資格證書? 答:目前家裝行業(yè)中所謂的設(shè)計師是對設(shè)計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計師資格，所以還沒有資格證書。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。 (7)問:如果客戶只覺得報價高怎么辦? 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案或建議客戶去買家具。②核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。 (4)問:量房注意事項。②業(yè)主情況:業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等 (了解這些情況要注意把握分寸)。②找經(jīng)理協(xié)助。 (3)為什么開工后減項要扣我們5%的費用? 答:因為我們已經(jīng)按照預(yù)算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經(jīng)濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。如果物業(yè)允許改動，您可以讓物業(yè)部門改，我們公司不負責改動暖氣。 (3)問：你們都出哪些圖紙?可以給我出電腦效果圖嗎? 答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設(shè)計部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對于別墅或 10萬元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設(shè)計費。 (五)有關(guān)設(shè)計方面 (1)問：你們公司有這么多設(shè)計師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計師? 答:我們公司的設(shè)計師是按組工作的，一般情況是三至四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。 (8)問:如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊? 答:施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照《甘肅省家裝質(zhì)量驗收標準》進行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其進行以高額罰款和開除處分。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。新補進的施工